La communication interne en SAV est un élément important d’un service client réussi. Lorsque les employeurs ont une compréhension approfondie des valeurs et des pratiques efficaces de l’entreprise. Ils sont plus susceptibles de fonctionner avec confiance et efficacité. En fait, une communication transparente au sein de l’organisation peut augmenter la motivation des employés. Elle fixe des objectifs plus réalistes, réduit les coûts et, en fin de compte, augmente la satisfaction des clients. Voici cinq façons d’améliorer la communication dans un centre d’appels.
Sommaire :
Améliorer la communication interne en SAV est très important
La qualité de la communication interne en SAV joue un rôle important dans le dynamisme de l’entreprise. La communication interne aligne les différentes composantes de l’entreprise sur des objectifs communs. Cela fait évoluer dans le même sens, augmentant ainsi la productivité.
Nous pouvons comparer les différents composants de l’entreprise avec les organes humains et les connexions sanguines internes qui les font communiquer entre eux. La communication interne en SAV peut rencontrer les effets néfastes de la division du travail : tâches dispersées et perte de la vue. Finalement, la communication interne permet de construire des ponts entre tous les collaborateurs. Elle développe le travail d’équipe et l’engagement de toutes les parties internes.
La communication interne en SAV permet à tous les collaborateurs de l’entreprise de se rassembler autour d’un même objectif, d’une même vision et d’une même culture. En effet, si l’objectif n’est pas clairement défini, la communication interne submergera l’information et se retournera contre lui. C’est pour cela qu’il faut par tout les moyens améliorer la communication interne.
La priorité doit être donnée à la promotion au maximum de la communication entre le service marketing, le service commercial et le service de la relation client. Ces trois tâches apprennent beaucoup les unes des autres. La communication multifonctionnelle peut aider à produire des synergies fructueuses au sein de l’entreprise. Les entreprises qui se concentrent sur la satisfaction des clients doivent inclure autant que possible toutes les parties prenantes internes en favorisant le partage d’informations (haut, bas et transversal). Une bonne communication interne permet à tous les employés de participer. Cela améliore finalement les relations interpersonnelles et la satisfaction des clients.
Les différents types de communication interne
- La communication interne descendante: que ce soit par l’intermédiaire de la direction ou non. C’est la communication et la gestion de tous les employés de haut en bas. La communication descendante permet aux responsables d’informer tous les employés de toutes les données commerciales clés. Cela comprend les données relatives à la connaissance et à la satisfaction des clients. Elle doit être aussi transparente que possible. Les tableaux de bord et les affichages en temps réel avec des mises à jours. Par exemple, les indicateurs de satisfaction des clients peuvent être de bons outils de communication interne.
- La communication interne ascendante : de bas vers le haut. Le personnel de terrain redirige les informations vers les fonctions de gestion ou de direction. La communication ascendante est très importante car elle permet au personnel de terrain et aux appelants des clients de fournir des informations importantes et de suggérer des améliorations. Peut-être que l’employé du service client sait des choses que le gestionnaire ne sait pas. Une entreprise centrée sur le client doit donner voix et confiance à tous les employés. Si les employés souhaitent signaler librement les problèmes aux gestionnaires, ils doivent mettre en place des outils. Par exemple, les questionnaires pour standardiser ces commentaires et même anonymiser les informations. Améliorer la communication interne optimisera surement la qualité et le rendement d’une mission.
- La communication interne transversale : elle permet aux départements et au service de communiquer entre eux. Elle ne nécessite pas de transmettre des informations verticalement aux fonctions de la gestion. La communication inter-fonctionnelle est essentielle, elle suppose que chaque employé peut dire des choses intéressantes. Elle permet de circuler les informations plus rapidement et de diviser les départements.
Mettre en place une communication interne de qualité
La communication des missions de la marque
Chaque marque doit communiquer un message et des valeurs à ses employés et ses clients. Cela peut être fait en révélant l’histoire de l’entreprise et en mettant l’accent sur les principes qu’elle représente. En outre, la marque peut souhaiter attirer des organismes de bienfaisance qu’elle soutient ou avec lesquels elle collabore. Bien que communiquer ces informations permet aux employés de comprendre leur rôle dans l’organisation. Améliorer la communication interne pourra donc établir un lien émotionnel entre les employés et les clients.
La formation des employés
Un dialogue permanent avec les employés sur la performance est essentiel pour les aider à atteindre leurs meilleures performances. Les cours de formation devraient inclure des activités qui permettent aux employés de développer des compétences sociales et professionnelles. Telles que les jeux de rôle, pour mieux comprendre comment communiquer efficacement avec les clients. L’orientation est également une partie importante des développeurs. Par exemple, donner aux agents des occasions régulières de rencontrer des gestionnaires ou des collègues qui sont des mentors. Cela les aidera à discuter de leurs expériences et à obtenir des commentaires sur la façon de s’améliorer individuellement.
Mettre en place une politique de communication
Lorsqu’ils interagissent avec le service client, les agents doivent toujours savoir qui a besoin d’aide. Dois-je contacter un designer en cas de complications? Le superviseur doit-il être avisé? De plus, quels canaux devraient être utilisés pour ces communications? L’établissement d’un accord clair pour permettre la communication entre pairs est la clé pour offrir une expérience client transparente et gagner du temps. En simplifiant le processus, les centres d’appels peuvent réduire les coûts tout en accélérant les solutions. Les fonctionnaires et les administrateurs seront plus efficaces et plus confiants dans l’exécution de leurs fonctions si vous pourriez améliorer la communication interne de votre entreprise.
La communication interne en SAV nécessite des mises à jours
Les employés doivent se tenir au courant des nouvelles de l’entreprise. Par exemple, ces informations peuvent être liées à l’embauche de nouveaux employés, à la commercialisation de nouveaux biens et services, ou même aux rappels de produits; elles affectent toutes le rendement au travail des employés. Ces informations peuvent être diffusées par le biais de newsletters et de courriels. Mais aussi lors des conférences et des formations, pour aider les employés à effectuer les tâches plus efficacement.
Centralisez vos données pour améliorer la communication interne
Lorsque votre équipe marketing reçoit les résultats de la dernière enquête, assurez-vous de les partager. Cela avec autant de personnes et d’actions que possibles. Par conséquent, vos autres équipes peuvent facilement les consulter et y accéder. Désignez une personne dans chaque équipe pour être responsable de la mise à jour de ces informations. Prenez quelques minutes pour partager des leçons importantes, des parcours clients plus intéressantes où tout autre contenu qui peut aider les clients à mieux comprendre. Les procédures de gestion de l’expérience client (CEM) sont également un bon moyen de garantir que tous les services ont toujours accès aux mêmes informations.
Organisez des activités en dehors de l’entreprise pour améliorer la communication interne
En plus des formations, les activités en dehors du lieu de travail sont également un bon moyen de développer l’esprit d’équipe dans un environnement plus détendu. C’est aussi l’occasion pour les employés de se connaître et de profiter de toutes les activités amusantes en dehors du bureau, ce qui peut remonter le moral. Cependant, pour leur permettre d’atteindre leurs objectifs personnels, les activités de développement professionnelles, telles que les séminaires et ateliers organisés par les employés qui choisissent de participer sont d’excellents outils. Dans chaque entreprise, une communication transparente est essentielle pour accroître la confiance et la productivité des employés. En ce qui concerne le service client, une communication efficace dans le centre d’appel peut augmenter. Améliorer la communication interne entraînera la satisfaction des employés et des clients, qui sont plus susceptibles d’avoir une promesse de marque à long terme.
Améliorer la communication interne optimisera la qualité de votre SAV
Afin de fournir un service après-vente efficace, vous devez également prêter attention aux commentaires des professionnels qui sont en contact direct avec vos clients. Vous devez adopter un modèle opérationnel horizontal ou transversal afin que le personnel du service après-vente puisse partager rapidement son expérience et ses retours d’expérience des interactions avec les clients.
Les commentaires fournis par les membres du service vous aident à mieux comprendre les commentaires des clients. Comprenez pourquoi vous devez mieux l’expliquer. La communication interne en SAV peut se transformer en une opinion structurée des employés. Elle peut également apporter d’autres points positifs. Vos employés se sentiront et écouteront, ce qui augmentera considérablement leur engagement. Par conséquent, améliorer la communication interne fera augmenter la valeur du client dans votre organisation.
La communication interne en SAV et la satisfaction client
Il n’y a aucun contrôle sur ce que chaque employé sur le plateau dit ou fait. Par conséquent, la culture d’entreprise et la communication interne en SAV sont essentielles. Avoir une forte culture d’entreprise et une communication interne cohérente avec certaines activités et objectifs de l’entreprise, véhiculer les valeurs et la mission de l’entreprise, inspirer et motiver les employés!
Nous possédons des années d’expérience dans la gestion de votre SAV. On va mettre en oeuvre pour vous les bonnes pratiques pour répondre aux emails en SAV, les meilleures techniques pour répondre à vos tchats, les meilleures stratégies pour répondre à vos appels que ce soient appels entrants ou appels sortants. Pour une meilleure réalisation, on mettra en oeuvre une stratégie pour la communication interne en SAV. Nous pourrions donc être un atout pour améliorer la communication interne de votre entreprise.