Améliorer la relation client est parfois vu comme une source de problème à résoudre, mais la relation client doit être un élément clé de votre stratégie marketing. Nous croyons en la nécessité de réunir des participants qui offrent une expérience client au quotidien, qu’il s’agisse du service client, du commerce électronique local ou même des clients. Étant donné qu’une relation client de haute qualité est la source d’achat, de recommandation, de différenciation et donc, d’augmentation de chiffre d’affaire.
Améliorer la relation client | Les missions des agents
Selon la logique moderne de la relation client, le service client interviendra avant, pendant et après la vente.
- Avant vente : répondre aux demandes d’informations sur les prix, les délais de livraison et la disponibilité, suggestion de sélection,etc.
- Pendant la vente : informations sur la progression de la commande, informations sur l’état de livraison.
- Après vente : gérer les problèmes de facturation, technologie d’assistance, répondre aux questions sur l’utilisation et la maintenance, gérer les retours de produits, le service après-vente intégré ou non au service client, il gère la maintenance et la réparation des produits.
Il faudra donc prendre en compte ces 3 points pour pouvoir améliorer la relation client.
L’efficacité et la performance de la relation client dépendent de la stratégie adoptée et surtout des outils et des moyens mis en œuvre. La relation client ne se limite pas au service après-vente. Car même s’il joue un rôle essentiel dans la résolution des difficultés de livraison ou d’utilisation de produits ou de services, son rôle est en fait beaucoup plus large. Pour améliorer la relation client, il faut penser à l’avant vente et aussi au moment où le client achète (pendant la vente).
La relation client au sens large est le lien entre chacun dans l’entreprise et les consommateurs. En fait, il s’agit d’accompagner les futurs clients tout au long du processus d’achat. Ou, avec l’émergence des nouvelles technologies, les points de contact de l’entreprise se multiplient. Il est donc logique et nécessaire d’être présent pour le client afin de répondre au mieux à ses attentes et c’est comme cela que vous pourriez améliorer la relation client.
Motiver vos conseillers pour améliorer la relation client
En tant que gestionnaire, pensez à exprimer votre appréciation en évaluant les employés. La façon dont vous gérez vos employés affectera inévitablement la qualité de vos interactions avec les clients. Les employés attentionnés seront plus déterminés à répondre aux clients pour améliorer la relation client. Les opérateurs des centres d’appels font face à une pression constante entre la surveillance continue, les conflits d’appels et les pressions de productivité. En raison du taux de roulement élevé dans cette industrie, il est très important d’inspirer des différences dans les centres d’appels. Ces étapes peuvent provenir principalement du gestionnaire.
Ensuite, l’entreprise peut prendre des mesures pour renforcer le sentiment d’appartenance des employés. Affecter des collaborateurs à des équipes dirigées par des responsables d’exploitation est une étape vers la motivation des conseillers clients. Le travail d’équipe les encourage à participer davantage. Cette stratégie peut améliorer le dialogue lorsque des problèmes surviennent. De plus, les superviseurs sont plus proches des employés. Par conséquent, il est la personne la plus capable de renforcer cela et d’améliorer la relation client.
Améliorer la relation client est le pilier de votre chiffre d’affaire
La meilleure façon de briser la tendance dans les centres d’appels est de montrer vos compétences. Cela montre que vos efforts ont contribué au développement de l’entreprise. Par exemple, vous pouvez investir dans des formations marketing ou utiliser de nouveaux outils informatiques. Cela leur fera réaliser qu’ils ne sont pas seulement une voix, mais une personne avec une carrière complète. Il est également important de reconnaître le succès et les efforts de ceux qui le méritent afin d’améliorer la relation client.
Afin de faciliter leur travail et de leur fournir la motivation nécessaire au fonctionnement normal du centre d’appels, certaines conditions doivent être remplies. Ces enjeux concernent l’environnement de travail, la gestion, la formation et la reconnaissance. En adoptant des primes de rémunération et le bien-être de l’entreprise, l’image de l’entreprise en sera affectée. Parce que nous n’oublierons jamais que les conseillers sont les premiers ambassadeurs de l’entreprise et les clés pour améliorer la relation client.
Augmentez les canaux de communication pour améliorer la relation client
Pour améliorer la relation client, ne vous contentez pas d’annoncer que les téléphones mobiles sont le seul canal de communication pour les clients. La plupart des clients recherchent des informations simples et veulent simplement les trouver eux-mêmes. De nombreux clients ont renoncé à l’achat lorsqu’ils ont dû appeler pour se renseigner. Email, SMS, chatbots, Facebook, Twitter …
Il existe de nombreux canaux pour améliorer la communication fluide entre vous et vos clients. Formez vos conseillers à gérer ces modes de communication pour faciliter la communication pour améliorer le service client. Chaque canal de communication a son propre objectif. Tout dépend de la situation et de l’urgence: exigences de remboursement, informations, suivi des documents, problèmes de qualité, etc.
Dans tous les départements, 35% des clients utilisent plus de 4 canaux pour contacter le service client. Ils choisissent le support qui convient le mieux au contexte. Par conséquent, il est nécessaire de former les habitudes de chaque canal du conseiller client pour améliorer le service client. En fait, la rhétorique, le ton et le temps de réaction sont différents. C’est pourquoi les canaux de communication sont complémentaires ou du moins devraient être complémentaires afin d’ améliorer le service client.
En attendant un message, transférez certains appels vers des canaux numériques (espace client, email, FAQ, etc.), ce qui vous rappelle d’autres moyens d’obtenir des réponses. Si l’accessibilité est importante, vous pouvez également augmenter légèrement le temps de veille du téléphone afin de vous informer. Parfois, 30 secondes supplémentaires peuvent être utilisé pour transférer de nombreux appels vers un numéro.
Mettre le client en avant pour améliorer la relation client
Tout d’abord, ne faites pas attendre les clients pendant des heures pour améliorer la relation client! Si nécessaire, appelez le client plus tard afin que la sensation d’impatience diminue. Cependant, méfiez-vous des promesses que vous ne pouvez pas tenir, c’est important si vous souhaitez améliorer le service client.
Si vous faites savoir à vos clients que vous allez rappeller ce jour-là, mais que vous ne le faites pas, le mécontentement du client sera encore plus grand. Pensez également à toujours écouter attentivement les avis de vos clients afin d’améliorer la relation client! Laissez-le parler, il a besoin d’exprimer son problème. Les clients pensent toujours que leurs problèmes sont uniques et que cous devez y prêter attention, veuillez vous en souvenir!
La fidélisation clientèle doit être l’action prioritaire de toute entreprise. Plusieurs études ont prouvé la relation entre la satisfaction client et la rentabilité organisationnelle. Les clients mécontents partagent souvent leurs mauvaises expériences et nuisent à l’image de l’entreprise. Un client insatisfait en connaît 10 autres en moyenne! La satisfaction du client est l’un des principaux défis de toute entreprise. Pour relever ce défi, une véritable stratégie doit être développée. Grâce à la création d’une échelle d’analyse de la satisfaction client, notamment le plan d’amélioration basé sur l’analyse effectuée.
Améliorer la relation client et la gestion des clients mécontents
Rencontrer un client en colère n’est pas toujours facile. Pour le gérer, il est préférable de les laisser s’exprimer en premier. Ensuite, le conseiller peut avoir une discussion pacifique avec le client. L’écoute active permet de calmer les clients et d’établir des relations basées sur la confiance et l’apprentissage. Mais ne discutez pas avec lui, trouvez le problème, si c’est votre faute, veuillez vous excuser et agir. Si l’erreur est du côté du client, veuillez expliquer calmement et de façon réaliste qu’il peut être en faute. L’empathie est donc obligatoire pour améliorer la relation client.
Le coût d’acquisition de nouveaux clients est beaucoup plus élevé que celui de conserver les clients existants. Les clients qui ne sont pas satisfaits en appelant ou en passant leur score NPS doivent faire l’objet du rappel. Parfois, de simples échanges, gestes commerciaux peuvent redonner confiance aux clients. Laissez le service client être la source du retour sur investissement!
Les retours clients que vous collectez peuvent être une source de gestion pour améliorer la relation client. Avec des avis positifs, vous pouvez améliorer les capacités de vos employés et les motiver. Au contraire, les avis négatifs devraient être un facteur d’amélioration de la qualité du service. L’objectif est de rendre toute l’entreprise centrée sur le client, ce qui passe d’abord par la formation de chaque collaborateur au processus de satisfaction client.
MARKY GROUP est là pour améliorer votre relation client
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