ART DE LA COMMUNICATION DANS LES CENTRES D’APPELS

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ART DE LA COMMUNICATION DANS LES CENTRES D’APPELS

Externaliser la gestion la relation client chez Marky GROUP

L’art de la communication. Dans les articles précédents de cette série, nous avons présenté des conseils pratiques sur la manière dont les agents peuvent améliorer leurs compétences en communication. Ils ont également fourni des exemples de problèmes de communication qui peuvent détruire un dialogue de confiance.

Dans cet article, nous allons voir comment le responsable du centre de contact lui-même peut développer et renforcer une culture de communication intelligente avec les clients.

Comment entretenir l’art de la bonne conversation

Les bonnes conversations| ne sont pas réservées aux opérateurs expérimentés. Il existe de nombreuses façons pour un manager de créer une culture de la communication pour l’ensemble du personnel.

Jetons un coup d’œil à quelques conseils clés.

  • Vérifiez les indicateurs de qualité
  • Trop souvent, les tableaux de bord de la qualité se concentrent sur les processus ainsi que les résultats. Cela peut conduire à négliger la façon dont les agents communiquent avec les clients.

Lors de l’évaluation des conversations, il est important de prendre en compte les critères suivants :

  • L’opérateur a-t-il présenté des excuses sincères ?
  • L’opérateur a-t-il fait preuve d’empathie au début de l’interaction ?
  • L’agent a-t-il utilisé des techniques d’entretien efficaces ?

Important :

Les opérateurs doivent comprendre comment fonctionne le tableau de bord. Ils peuvent alors remettre en question leurs scores et apprendre constamment, et ne pas simplement penser qu’ils sont traités injustement.

Créez des bases de données d’exemples positifs

La co-écoute de conversations enregistrées est un excellent moyen de partager les meilleures pratiques avec le personnel. Cette approche fonctionne beaucoup plus efficacement que les ultimatums du type “Vous devez faire ceci…” ou “Vous ne devez pas faire cela.”

Neil Martin, fondateur de The First Word, recommande :
“Si vous créez une base de données de négociations réussies ou non, vous aiderez les gens à comprendre à quoi ressemblent vraiment les bonnes conversations.”

Écoutez ces exemples en groupe ou lisez les transcriptions des conversations. C’est un excellent moyen d’entamer une discussion sur les techniques qui fonctionnent et aussi celles qui ne fonctionnent pas. L’un des avantages de cette approche est qu’elle vous permet de développer une formation efficace et des critères d’évaluation de la qualité.

Préparez une réserve de personnel

Le travail à distance devient de plus en plus populaire chaque année. Vous pouvez désormais engager des opérateurs sans être lié à leur localisation. Cela élargit considérablement les possibilités de trouver les bons spécialistes.

Avec un vivier de talents ouvert, vous serez en mesure d’embaucher des personnes qui soutiennent réellement les valeurs de l’organisation et qui s’engagent à améliorer l’expérience client.

Mark Walton, PDG de Sensée, déclare :

“Lorsque nous avons recruté des agents de contact chez BUPA (une compagnie d’assurance maladie), nous avons activement ciblé les personnes dotées d’une intelligence émotionnelle élevée.
Nous savions que l’empathie serait une compétence clé. Par conséquent, les personnes ont été embauchées en fonction de leur maturité et de leur expérience dans des domaines tels que le soutien social.”

Grâce à cette approche, Sensée a sélectionné les professionnels qui étaient les plus susceptibles d’établir un lien émotionnel avec les clients.

Optimiser le routage des appels
Il existe de nombreuses technologies qui peuvent vous aider à créer une culture de communication lettrée avec votre public.

En voici quelques-unes :

  • Base de connaissances – fournit une source d’information de secours conçue pour aider les opérateurs.
  • Analyse de la parole – détermine le besoin de formation du personnel en analysant les transcriptions d’appels.
  • Systèmes de gestion des performances – automatisent les processus d’assurance qualité, publient des supports de formation, suivent les performances des employés.
  • Outils de reporting – utilisés pour évaluer les performances des opérateurs, en recherchant des signes d’amélioration ou de détérioration des performances.
  • Gamification – utilisée pour fixer des objectifs aux managers, organiser des compétitions au sein de l’équipe. Avec son aide, vous pouvez créer un système de récompense pour les employés très performants.

Mais souvent, dans les centres d’appels, on oublie un élément aussi important d’un service de première classe : le routage compétent des appels. Il vous permet d’orienter les clients vers les bons agents, capables de résoudre efficacement leurs problèmes. Du point de vue de la qualité du service, un routage mis en œuvre avec succès présente de nombreux avantages.

Le modèle de redistribution des appels le plus avancé est basé sur un système d’intelligence artificielle. Mais le routage basé sur les compétences, le routage basé sur les règles métier et la distribution multimodale des appels fonctionnent également bien.

Fournir un retour d’information de qualité

Il est très important de donner un retour d’information compétent et opportun aux employés. Cela récompensera l’excellence opérationnelle, motivera les opérateurs à continuer à s’améliorer et à gérer avec succès les appels des clients.

Mark Walton conseille :

“Créez une boucle de rétroaction continue en temps réel. Cela donnera à l’équipe une représentation visuelle des résultats du travail. Cela ne sera pas seulement opportun, mais spécifique, de soutien et personnalisé.”

En outre, les chefs d’équipe doivent surveiller l’humeur du personnel. Bien sûr, cela est plus difficile à organiser lorsqu’on travaille à distance. Mais les outils de reporting des programmes de centres d’appels peuvent indiquer quand les agents peuvent avoir besoin d’aide.

Conseils supplémentaires

Suivez ces directives, mais n’oubliez pas de vérifier ce que les employés pensent de la prestation de services.

Votre entreprise peut avoir des politiques avancées pour une communication réussie et améliorée, mais les opérateurs peuvent ne pas adhérer à ces règles.

Pourquoi pas ? Parce que parfois, les responsables en ont assez de parler aux clients et décident : “Si vous ne voulez pas être gentil avec moi, pourquoi devrais-je être gentil avec vous ?” Et peu importe le nombre de processus que vous mettez en place pour améliorer la culture de la communication, cette attitude du personnel annulera tous les efforts et la qualité du service au public diminuera inévitablement.

Ne laissez pas votre dur labeur se perdre ! Formez les chefs d’équipe à surveiller le sentiment des employés et à créer une culture positive qui soutient l’art de la communication.

ÉLARGIR LES POSSIBILITÉS ET AMÉLIORER LES QUALIFICATIONS DES OPÉRATEURS DE CENTRES D’APPELS

L’un des éléments d’un centre d’appels performant est l’audit de la manière dont les opérateurs traitent les demandes des clients entrants.

Si vous auditer les appels manuellement, cela demande beaucoup d’efforts et de temps. De plus, cette méthode est très subjective, car dans ce cas vous avez affaire à un petit échantillon et vous pouvez manquer des points importants. En outre, l’évaluation manuelle n’est pas le meilleur moyen d’influencer l’atmosphère au sein de l’équipe, car certains employés peuvent la trouver partiale et tendancieuse.

Passer à un audit automatisé avec un logiciel d’intelligence artificielle (IA) est un excellent moyen de remplacer la méthodologie existante.

Dans cet article, nous allons voir comment l’IA peut faire passer l’évaluation de la qualité des opérateurs au niveau supérieur. Nous expliquerons comment les systèmes intelligents influent sur le développement du personnel.

Exemple pratique

À titre d’exemple, nous allons considérer les informations fournies par NICE lors de la conférence Interactions Live 2021. NICE est un fournisseur de solutions logicielles pour centres d’appels qui optimisent la qualité du service client. Lors de la conférence, l’organisation a partagé l’expérience de ses clients utilisant des applications basées sur l’IA :

Une grande entreprise de télécommunications fournissant des logiciels avancés de gestion de flotte.
Une société fournissant des solutions commerciales aux entreprises.
En apparence, les entreprises clientes sont très différentes. Mais malgré les différences, leurs expériences de passage à l’IA ont beaucoup en commun. En particulier, les deux organisations constatent que les systèmes intelligents permettent aux opérateurs de développer et d’améliorer activement leurs compétences.

Quels sont les avantages des applications de l’IA ?

Élimine le jugement subjectif = réduit l’hostilité
Les programmes d’IA reconnaissent les demandes et prédisent le comportement des clients. Ils mesurent les interactions avec le public pour aider les entreprises à obtenir des résultats commerciaux élevés.

L’art de la communication

  • En installant un logiciel basé sur l’IA, la société de télécommunications voulait pouvoir analyser toutes les demandes entrantes des clients.
  • Auparavant, la direction n’écoutait que quelques appels par opérateur et par semaine. Cette évaluation était biaisée.
  • Après avoir intégré l’IA, l’entreprise a atteint une couverture d’appel de 100 % et a pu identifier 5 modèles de comportement des agents lors du traitement des appels .
  • Le système automatisé a accéléré le processus d’analyse global de l’efficacité du travail et, par conséquent, a amélioré la qualité du service et augmenté la fidélité des clients.

Lorsque la performance des agents est mesurée sur une base hebdomadaire, mensuelle ou trimestrielle, les centres de contact passent à côté d’informations statistiques importantes. Les responsables passent un temps précieux à suivre manuellement les interactions et à trouver les points positifs et négatifs. Les opérateurs, quant à eux, trouvent souvent l’évaluation manuelle des tâches injuste et partiale. Cela peut conduire à l’hostilité entre les employés et la direction.

Un audit automatisé de la qualité des tâches élimine ces deux facteurs négatifs. Il vous permet d’évaluer 100 % des interactions avec les clients, supprimant ainsi cette tâche fastidieuse pour le manager. Et les opérateurs bénéficient d’un contrôle objectif. En même temps, ils ont la possibilité d’améliorer leur travail et de réduire le risque d’une atmosphère négative dans l’équipe.

L’art de la communication

Les entreprises clientes de NICE ont constaté que l’IA contrôle à la fois les aspects positifs et négatifs du traitement des appels entrants. Cela permet de récompenser les employés et de les motiver à mieux faire leur travail. En outre, les domaines de transformation deviennent visibles.

  • Améliorez les compétences des employés, ne prenez pas leur place.
  • Pour les travailleurs ordinaires, l’intelligence artificielle et les outils d’automatisation peuvent être des mots intimidants. Souvent, les gens pensent que les systèmes intelligents peuvent prendre leur travail. En fait, l’effet de l’utilisation de l’IA pour beaucoup devient assez inattendu.

Les clients de NICE ont découvert que les solutions d’IA non seulement n’évincent pas les opérateurs, mais améliorent plutôt leurs compétences.

Dans l’entreprise-fournisseur de solutions d’entreprise, les salariés qui étaient auparavant impliqués dans l’évaluation de la qualité du travail, ont amélioré leurs compétences. Ils sont devenus analystes dans le développement de tableaux de bord et l’administration de systèmes.

L’art de la communication

Les gestionnaires se sont éloignés des tâches routinières et se sont concentrés sur la recherche d’informations importantes qui seraient passées inaperçues auparavant. Désormais, lorsqu’ils écoutent des appels, ils ont un nouvel objectif – étudier plus en profondeur les besoins des clients et les capacités du personnel. Ils posent des questions plus détaillées, par exemple : « Que voulez-vous savoir ? Quels sont donc vos obstacles et comment pouvons-nous vous aider à les surmonter ?”

L’entreprise de télécommunications a également pu améliorer les qualifications des spécialistes de la qualité. Dans le passé, les responsables du contrôle qualité vérifiaient simplement les tableaux d’audit. Désormais, ils créent des enquêtes détaillées et identifient à l’avance les problèmes de service et de performance du personnel. Ils suivent les tendances qui peuvent ajouter de la valeur à l’entreprise.

Conseil bonus : créez une équipe de conducteurs

Lorsque vous décidez d’introduire des outils basés sur l’IA dans votre centre d’appels, commencez petit. Créez un groupe test de personnes qui travaillent avec des systèmes intelligents pour apprécier les avantages de l’innovation. Plus tard, ils pourront valider l’efficacité des solutions automatisées, contribuant ainsi à les diffuser dans toute l’organisation.

Ainsi, par exemple, une entreprise de télécommunications a mis en œuvre l’IA de NICE. Toutefois, l’entreprise a indiqué que, sur la base de l’expérience actuelle, elle augmenterait la taille de son groupe pilote pendant les phases d’évaluation et de mise à l’échelle.

Les employés qui ont participé au projet pilote étaient satisfaits du temps qu’ils ont gagné sur les contrôles de déclaration avec le logiciel d’IA. Le personnel a soutenu l’application lorsqu’elle a été déployée dans l’ensemble de l’organisation. Mais un groupe pilote plus important permettrait à l’entreprise d’intégrer le système plus rapidement.

Le fournisseur de solutions d’entreprise a donc constaté que l’équipe pilote a contribué à faire passer un message important à chaque employé. Les gens avaient aussi besoin d’être informés exactement des avantages qu’un système intelligent leur apporterait. Et un exemple vivant montrait aussi ces avantages de manière bien plus éloquente que n’importe quelle donnée statistique.

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