AVANTAGES ET INCONVÉNIENTS DU CALL CENTER

Prestataire numéro #1 des professionnels en externalisation des processus d'affaires

AVANTAGES ET INCONVÉNIENTS DU CALL CENTER

Avantages et inconvénients de call.

  • La décision dépend largement des objectifs ainsi que de la taille et des spécificités de l’entreprise mais aussi de l’activité de marketing et des tâches qui sont définies pour les opérateurs ou les personnes chargées du télémarketing passif.
  • L’entreprise se lance certes souvent dans l’externalisation à des stades de croissance ou de maturité,

en raison de la nécessité d’optimiser les coûts, d’améliorer la qualité du service et la fidélité des clients, et d’intégrer les divisions.

Les questions qui nécessitent une communication ne peuvent pas être déléguées à un opérateur tiers,

mais cela n’est pas très nécessaire.

  • Malgré un certain ralentissement au cours des deux dernières années (5-7%) et un roque d’opérateurs, les services des centres de contact externes en Russie sont assez demandés. La concurrence sur le marché reste donc forte. Les principaux avantages pour une entreprise lorsqu’elle passe à un fournisseur externe :

1. Diminution du nombre d’appels appel manqué

En conséquence – augmentation du nombre de commandes, clients, couverture, données reçues.

  • Les ressources ainsi que l’infrastructure des grands fournisseurs peuvent traiter jusqu’à plusieurs centaines de milliers d’appels entrants par jour, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, si nécessaire dans un format multilingue. Le pourcentage de traitement s’approche de plus de 99.
  • Par exemple, avec des volumes de commandes élevés et des marges faibles, même des pertes de 1 à 2 % sont un coup dur pour l’économie de l’entreprise.

2. Avantages et inconvénients de call | Économies de coûts fixes et variables.

Les coûts de location des lieux de travail et d’achat des équipements, de maintenance ainsi que de formation et d’administration du personnel opérateur et toutes les préoccupations connexes sont pris en charge par un contractant extérieur. Vous “investissez” dans les priorités et le développement du profil, sans être distrait par les tâches de fond.

3. Mobilité et capacité à s’adapter rapidement à la situation.

  • Dans le cadre d’un accord avec un centre d’appels externe, vous pouvez donc réguler vous-même le volume des services fournis pour le traitement des appels, en fonction des pics d’activité.
  • C’est efficace et assez pragmatique d’un point de vue budgétaire lorsqu’il s’agit de tester des produits, de lancer des campagnes de marketing ou de changer radicalement la situation du marché. Cette flexibilité est particulièrement nécessaire dans les situations d’urgence.

4. Avantages et inconvénients de call | Possibilité de contrôle détaillé

Les plates-formes de centres d’appels vous permettent de contrôler l’ensemble du processus de traitement des appels dans un format 360, de créer des analyses pour chaque appel et chaque opérateur, et d’intégrer les données aux systèmes CRM de l’entreprise.

Il existe tout simplement un champ de créativité infini en termes de communication avec les clients et d’amélioration des outils marketing.

De plus, vous comprenez clairement dans quelle mesure le service est bien fournie.

5. Bénéfices d’image et services supplémentaires.

Les grands prestataires expérimentés proposent “en location” une gamme d’outils utilisant différents canaux de communication (SMS, e-mail, messagerie instantanée, réseaux sociaux).

La manière dont la communication s’effectue, la rapidité et le confort avec lesquels elle se réalise, déterminent largement le choix du client aujourd’hui.

6. Quels sont les inconvénients du recours à des prestataires tiers pour traiter les demandes entrantes ?

Malgré le fait que les opérateurs se positionnent comme des experts, il est impossible d’être généraliste.

Et les clients le savent bien. Une réponse incompétente à une question est un coup dur pour la fidélité, encore plus dévastateur qu’une réponse lente.


Avantages et inconvénients de call. En utilisant des présentations et des scripts, seules des choses générales peuvent se transmettre et retenues.

S’il s’agit de subtilités / de complexités et de services, personne ne pourra les “vendre” mieux que le propriétaire/fabricant,

⇉ un employé ayant un intérêt direct dans le succès de l’entreprise.

  • Vous devez savoir que les employés des centres d’appels ont l’un des taux de rotation du personnel les plus élevés. Au moins 90 % des candidats opérateurs considèrent que leur emploi est temporaire. Le centre d’appels n’est tout simplement pas en mesure de se développer et de se maintenir. Bien sûr, beaucoup de choses dépendent ici de la direction.

Bien sûr,

il existe des centres d’appels spécialisés, mais leur coût de service peut être d’un ordre de grandeur supérieur à celui des ruptures.

LES PRINCIPAUX AVANTAGES DES CALL

Avantages et inconvénients de call.

  • La fonction principale du centre d’appels est d’aider à établir un contact personnel avec le consommateur.
  • Il ne s’agit pas seulement d’un centre de traitement des appels téléphoniques, où les clients de l’entreprise peuvent entrer en contact et laisser des informations sur le produit proposé par l’entreprise, mais il fait partie du travail avec les consommateurs, où les experts doivent pouvoir découvrir les véritables raisons de l’attitude des consommateurs vis-à-vis du produit.
  • L’objectif pour les opérateurs est de définir ce que les gens attendent d’un produit, comment ils l’utilisent, ce qu’ils en pensent.

La capacité d’organiser une file d’attente et de gérer les appels est

⇉ l’un des avantages fondamentaux d’un centre d’appels avant de recevoir des appels vers des numéros multicanaux.

En effet,

  • si tous les canaux d’un numéro multicanal sont occupés alors l’entreprise perd une partie des appels.

Le centre d’appels empêche donc que cela ne se produise

⇉ alors ils offrent un certain nombre d’options pour gérer les appels en file d’attente.

Avantages et inconvénients de call.

  • L’appel de chaque client au centre d’appels s’enregistre et saisi dans une base de données spéciale. En outre, l’opérateur a accès à l’historique de la relation avec ce client (pour cette demande et au-delà). Un logiciel spécifique s’installe donc sur le poste de travail de l’opérateur pour chaque client, pour chaque projet. Il s’agit d’un mini-programme sur la structure de remplissage de la base de données du client.
  • En plus de la coquille du logiciel, l’opérateur dispose d’un script pour travailler avec un abonné (le client du client). Le client écrit le script de façon autonome ou formé par les responsables du centre d’appels.
  • Il comprend un formulaire d’accueil, toutes les questions et réponses possibles qui peuvent survenir au cours d’une conversation avec un abonné, et un modèle de gestion des conflits. Les clients se trouvent ainsi assurés de recevoir une réponse rapide, professionnelle et personnalisée à chaque demande.

Idéalement,

  • les centres d’appels devraient être aussi en contact permanent avec les clients les plus fidèles, les plus insatisfaits et les plus prometteurs. En fait, la majorité des centres d’appels se concentrent sur le traitement quantitatif des appels téléphoniques. Cela réduit donc la possibilité d’une analyse qualitative du produit ou des services fournis par l’entreprise.

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