C’est l’un des faits courants dans la gestion de la relation client: des clients trop en colère! Lorsque les clients contactent le service après-vente par téléphone, c’est rarement à cause de leur satisfaction! De nos jours, avec les outils fournis par Internet, les clients de l’entreprise peuvent utiliser plusieurs méthodes pour résoudre leurs problèmes d’expérience: les tutoriels vidéo, les FAQ… Lorsque le client en colère décide de contacter l’entreprise, il pose des problèmes, ce qui peut se transformer en colère dangereuse.
Dans cette situation délicate, il est préférable de laisser une personne bien formée au téléphone du client lui répondre. Un sourire peut toujours vous aider à démarrer une conversation avec votre pied droit. Oui, car au téléphone, on entend toujours l’accueil souriant! Mais, malheureusement, dans certaines des situations les plus explosives, cela ne suffit pas.
Sommaire :
Gestion de la relation client | ÉCOUTEZ VOS CLIENTS
Nous pouvons discuter de certains des problèmes qui doivent être traités dans une formation très difficile à la gestion des appels. L’écoute est avant tout une fonctionnalité de base. Les agents en SAV juniors sont souvent débordés et incapables de vraiment prêter attention aux problèmes spécifiques des clients trop en colère et de mener à des conversations. Cela ne fera qu’ intensifier la colère de ce dernier. Nous pouvons comprendre!
Par conséquent, il est important de se concentrer sur la situation actuelle et de ne pas préparer de réponses toutes prêtes. Un client en colère peut être anxieux, il peut attendre longtemps dans la bobine d’appel. Si vous lui dites: « J’ai mal entendu”. Il peut avoir du mal à accepter. Une bonne solution est de rester calme et détendu. Prenez des notes et faites savoir au client que vous êtes en train de résoudre les choses.
Cela donnera aux clients le sentiment d’être attentifs, et c’est déjà un signe que vous avez une bonne gestion de la relation client. Un problème avec les téléphones mobiles est le manque de composants visuels. Si vous ne parlez pas du tout, comment les clients trop en colère peuvent-ils s’assurer que vous êtes là? Le fil est-il coupé? Il n’y a rien de tel que d’exprimer sa colère. Cela peut sembler stupide, mais de petites choses comme « mmh mmh », « je vois » ou « d’accord » peuvent changer l’humeur du client en colère.
Faire preuve de compassion et d’empathie
Dans ces cas, les agents potentiels doivent également suivre une formation pour une bonne maîtrise d’appel. Contrairement à l’outil «self-care», l’assistance de personne à personne à travers un téléphone permet de sortir votre côté humain. Dans une conversation, il est important d’utiliser les mots des clients trop en colère pour lui faire savoir que vous comprenez son problème.
N’hésitez pas à lui faire savoir que vous comprenez son calvaire, et ne tardez pas à lui donner la solution finale: que dois-je faire? Quand? Pourquoi? Une autre partie importante de la formation à la gestion des appels de motivation se concentre sur l’auto-démonstration. L’opérateur doit indiquer son nom et son emplacement.
Mieux encore: il peut fournir aux clients les coordonnées suivantes pour le contacter directement. De cette façon, le client en colère aura le sentiment d’avoir une relation privilégiée avec cette personne, au lieu d’une balle de ping-pong sautant d’un standard à l’autre!
Face à des clients trop en colère, et en général aux conflits interpersonnels, c’est notre première réaction, qui est différente de ce à quoi nous nous attendions. Quand quelqu’un attaque, nous nous mettons intuitivement dans un état de tension et de défense ou de fuite. Cependant, si vous n’êtes pas affecté, vous ne devriez pas avoir cette mentalité, mais juste calmer le client en colère. C’est ce que nous faisons chez Marky GROUP pour la gestion de la relation client.
Vous ne le savez pas mais ce n’est pas la situation qui vous stress, ce n’est pas le client qui vous exprime des gros mots ou la peur de votre supérieur mais c’est plutôt la peur de ne pas régler le problème et de ne pas réussir à calmer le client en colère, c’est cela la source de votre stress.
Cette peur du résultat négatif et du désir de faire bouger les choses dans une certaine direction. La pression ne vient pas de la situation. En abandonnant les idées que nous devons résoudre, nous nous débarrassons de la peur et de la tension. Mais cela ne veut pas dire qu’il devrait rire, c’est qu’il doit se rendre simplement compte que vous ferez de votre mieux pour résoudre le problème de toute façon. Abandonnez la responsabilité des résultats.
Concentrez-vous uniquement sur l’exécution. L’esprit zen peut facilement être confondu avec l’indifférence – cet état mental afflige de nombreux représentants du service.
“Lorsque vous avez affaire à des clients trop en colère ou malheureuses, l’empathie est la meilleure façon de penser: mettez-vous à votre place. Avec leurs antécédents, leur expérience et leurs gènes, votre réaction sera exactement la même.”
Gestion de la relation client | NE PANIQUEZ PAS
Prendre des mesures défensives est le moyen classique de gérer la colère, principalement pour expliquer pourquoi la colère des clients est injuste. Mais essayer de parler à quelqu’un qui a des amygdales brûlantes n’a pas de sens. Dans cette situation, ils ne peuvent pas se raisonner et comprendre facilement.
La seule option qui peut rendre les clients plus ouverts et de se sentir bien dans leur peau c’est de leurs demander de penser à quelque chose de positif les concernant. Il est difficile de changer la façon de penser d’une personne détendue, sans parler d’une personne en colère dont le cerveau est très stressé. La seule option que vous ayez à prendre sur un argument est que vos clients seront plus en colère parce qu’ils auront l’impression qu’ils ne sont pas compris ou pris au sérieux. Au lieu de cela, la satisfaction des clients devrait être la priorité absolue. Traitez d’abord les gens, puis les problèmes.
Dans la gestion de la relation client, poser des questions est un excellent moyen de faire. Ce n’est rien de plus que de permettre aux clients d’expliquer leurs problèmes en détail sans jugement. Posez des questions de suivi pour bien comprendre la situation. Cette technique simple a tué deux oiseaux avec une pierre. Tout d’abord, écoutez sa voix pour prouver au client en colère qu’il prend cette question très au sérieux. Cela réduira son statut de combat.
Ensuite, laissez-le parler de lui-même et s’expliquer pour transformer l’esprit de votre client dans un état rationnel. Vous ne pouvez pas communiquer avec précision lorsque vous êtes en feu; en expliquant la situation, les clients peuvent se calmer automatiquement.
Savoir s’excuser et se justifier face à clients trop en colère
Ce n’est pas courant que le client vous fasse part de ses colères, mais vous devez quand même lui expliquer que la situation n’est pas de votre volonté, c’est pour une raison indépendante. Excusez-vous et expliquez au client que le fait n’est pas du tout de votre faute et ce n’est pas la peine de vous crier dessus alors que vous êtes là pour lui. N’oubliez pas que vous êtes le visage et le représentant de l’entreprise. Lorsque vous parlez, vous parlez au nom de l’entreprise. Ainsi, peu importe que vous participiez ou non à rendre les clients tristes. Si un client en colère ne reçoit pas d’excuses de votre part, ils n’en bénéficieront plus de vos services.
Cela signifie-t-il que vous devriez toujours s’excuser auprès des clients en colère? Oui. Les clients peuvent être en colère parce qu’un service dans l’entreprise a mal tourné. Pour améliorer la gestion de la relation client, vous devez vous excuser au nom de votre entreprise.
Alors, comment se justifier aux clients en colère? Pour commencer, la défense peut aider à prévenir la colère. Lorsque vous publiez de mauvaises nouvelles à vos clients, leur donner une explication peut réduire les émotions néfastes dans leur cœur. Il peut également être utilisé avec les clients qui viennent de résoudre leurs problèmes et se sont excusés. Soyez fort parce qu’il est difficile de vous fâcher à nouveau.Alors essayez de trouver la raison. Il n’y a rien de plus frustrant que d’écouter, «parce que ce sont les règles». Si les règles n’ont pas de sens, vous perdrez des clients.
Gestion de la relation client | Dire “Non” et proposer une solution
Alors, comment se justifient les clients en colère? Pour commencer, la défense peut aider à prévenir la colère. Lorsque vous publiez de mauvaises nouvelles à vos clients, leur donner une explication peut réduire les émotions néfastes dans leur cœur. Il peut également être utilisé avec les clients qui viennent résoudre leurs problèmes et se sont excusés. Soyez fort parce qu’il est difficile de vous fâcher à nouveau. Alors essayez de trouver la raison. Il n’y a rien de plus frustrant que d’écouter, «parce que ce sont les règles». Si les règles n’ont pas de sens, vous perdrez des clients. Vous pouvez aussi lire cet article sur Comment dire non à un client efficacement?
Définir le problème et adopter la bonne attitude est une bonne chose et une excuse. Cependant, si vous ne trouvez pas le problème, aucun de ces éléments ne vous aidera. Si vos clients ne sont pas satisfaits de leur expérience professionnelle pour quelque raison que ce soit, veuillez offrir une réduction lors de votre prochain achat, un service gratuit ou expédier d’autres produits pour montrer votre sincérité.
Habituellement, cela suffit pour répondre à vos clients et les convaincre qu’ils ont fait la bonne chose pour vous contacter. Cependant, il se peut que vous ne puissiez parfois pas répondre à leurs exigences.
Alors, comment gérez-vous ce client mécontent? Lui dire que ce n’est rien, le rendre insatisfait? Soyez proactif et fournissez-leur de manière proactive d’autres modes de dédommagement alternatif: obtenir gratuitement des produits d’une gamme supérieure peut être un bon moyen de susciter l’insatisfaction des clients. Vous allez sûrement convaincre le client de continuer ses achats dans l’entreprise.
Après avoir mis l’option de compensation en place demandez-leur de demander si ce que vous avez avancé est bon pour eux: si oui, remerciez-les pour sa compréhension. Cela ajoutera une plus-value à la gestion de la relation client de votre marque.
Astuces pour faire face à des clients trop en colère
- Il est important de traiter les clients difficiles de manière professionnelle. Apprendre à rester calme sous pression peut vous aider à faire face à des situations difficiles sans pression avec professionnalisme.
- Si votre client vous envoie un e-mail difficile ou est en colère contre vous par téléphone, veuillez offrir l’opportunité de vous rencontrer afin que vous puissiez résoudre le problème. Cela élimine non seulement la colère (car il est difficile pour la plupart des gens de faire face à la colère face à face), mais cela montre également que vous voulez vraiment résoudre le problème et le résoudre.
- Si votre client est particulièrement en colère, parlez lentement et calmement et utilisez un ton sérieux. En montrant un stress ou un inconfort évident, cela aidera subtilement à réduire le stress sans aggraver la situation.
- Si vous pensez que vos clients sont irrationnels, vous pouvez vous mettre en colère, en particulier lorsqu’ils vous critiquent injustement, vous ou votre organisation. Par conséquent, apprenez à contrôler la colère dans cette situation pour rester calme.
- Lorsque vous traitez avec des clients trop en colère,les membres de votre équipe peuvent être en première ligne. Assurez-vous de savoir comment faire correctement le travail émotionnel.
- Si vous ne savez pas comment résoudre le problème, demandez à vos clients ce qui les rend heureux. Si possible, veuillez procéder dès que possible. Faites un suivi avec vos clients pour vous assurer qu’ils sont satisfaits de la résolution de la situation.
Bref, bien que traiter les plaintes délicates des clients ne soit pas une chose très intéressante, c’est l’une des meilleures opportunités pour vous de bénéficier en fin de compte de véritables retours clients. Ne vous perdez pas et envoyez tous les commentaires importants au service concerné. Toutes ces méthodes devraient réduire la pression des clients. Cependant, si vous rencontrez quelqu’un qui a des suggestions, par exemple en utilisant un langage obscène ou des commentaires racistes ou sexuels, vous n’avez pas besoin de tolérer ce comportement. Confiez à MARKY GROUP la gestion de la relation client pour rassurer et calmer vos clients colère.