COMMENT ÊTRE UN BON LEADER, PAS UNE SOURCE DE STRESS

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COMMENT ÊTRE UN BON LEADER, PAS UNE SOURCE DE STRESS

comment être un bon leader. Dans le monde, seul un employé sur deux sait ce que l’on attend de lui sur le lieu de travail. Cela signifie que la moitié des employés ne comprennent pas pleinement leurs responsabilités, les échéances des tâches et l’état d’avancement des projets. L’étude a été menée par les auteurs de Wellbeing at Work : How to Build a Thriving and Stable Team, Jim Clifton, PDG de la société mondiale d’analyse et de conseil Gallup, et Jim Harter, Ph.D., PDG de Gallup jobs.

Les travailleurs qui déclarent que les exigences de la direction ne sont pas claires font également état de niveaux élevés de stress, d’anxiété et de solitude. En revanche, ceux qui comprennent clairement les attentes de la direction ont 26 % plus de chances de réussir dans tous les domaines de la vie.

Les implications pour la productivité au travail sont importantes. En portant à huit sur dix la proportion d’employés qui comprennent leurs tâches dans les moindres détails, les organisations peuvent réduire la rotation du personnel de 22 %, les accidents du travail de 29 % et la productivité de 10 %.

Des tâches claires sont un besoin fondamental pour les employés

Sans elles, aucune culture d’entreprise ne peut réussir. Cependant, même les managers ayant de nombreuses années d’expérience n’en sont pas toujours conscients. Moins de la moitié des employés (43%) reconnaissent avoir une description de poste claire, et encore moins (41%) reconnaissent que la description correspond au travail effectué.

Les employés dont la description de poste correspond à leur travail réel sont 2,5 fois plus susceptibles de prendre des initiatives sur le lieu de travail. Mais le plus grand piège dans lequel tombent les managers est le désir de résoudre le problème par la voie la plus facile : « Si les gens ne savent pas ce que l’on attend d’eux, je vais simplement leur dire ».

Pour que les membres de votre équipe comprennent leurs tâches, il ne suffit pas de leur dire ce qu’ils doivent faire. Les employés doivent connaître les bases de leur travail, ce qui inclut – mais ne se limite pas à – la description des tâches.

Dans le monde actuel de la gestion matricielle, il est souvent nécessaire de travailler avec plusieurs équipes ayant des dirigeants et des objectifs différents. Dans un environnement de travail aussi rapide, même les employés expérimentés peuvent ne pas être en mesure d’établir des priorités.

Selon Clifton et Harter, le manager doit suivre les règles suivantes :

1. Fixer des objectifs clairs

Une méta-analyse de 74 études publiée dans le Journal of Management a révélé que des objectifs bien définis et sans ambiguïté peuvent contribuer à améliorer les performances. Une autre méta-analyse, rapportée dans le Journal of Applied Psychology, a révélé que même des objectifs difficiles mais spécifiques et clairs peuvent augmenter la productivité.

2. Fournir les ressources nécessaires

Selon une méta-analyse publiée dans le Journal of Professional Behavior, les objectifs difficiles peuvent conduire à l’épuisement si les employés ne disposent pas des ressources nécessaires pour faire leur travail.

3. Formuler des objectifs ensemble

Gallup a constaté que les managers ne fixent des objectifs avec leurs employés que dans 30 % des cas. Ceux qui participent à la fixation d’objectifs sont 3 fois plus susceptibles de prendre des initiatives au travail.

4. Cultiver l’intelligence collective

Comment être un bon leader. De nombreuses études ont montré que pour travailler efficacement, les gens doivent savoir comment leurs rôles sont liés à ceux de leurs coéquipiers. En travaillant ensemble pendant une longue période, les collègues commencent à se comprendre sans mots. Peu à peu, les employés apprennent à anticiper la façon dont les membres de leur équipe se comporteront dans différentes situations. Avec le temps, ils deviennent également plus aptes à assimiler ces informations et peuvent les utiliser dans de nouvelles circonstances.

Résumons

À première vue, la phrase « Fixer des objectifs et des buts clairs » semble élémentaire, mais en réalité, tout le monde ne peut pas adhérer systématiquement à ce principe. Comment être un bon leader. En même temps, lorsqu’un manager et ses employés fixent ensemble des objectifs et clarifient les tâches, cela stimule la responsabilité, la productivité et la créativité car chacun sent que sa voix est importante.

Asana vous aidera à fixer des objectifs clairs, à définir les résultats attendus, à faciliter l’accès des employés aux informations sur les projets, à assurer la transparence des processus de travail et à impliquer vos collègues dans la fixation des objectifs. Utilisez-le comme un outil pour rationaliser les flux de travail et suivre les performances de votre équipe.

7 CAUSES DE STRESS DANS LES CENTRES D’APPELS (ET COMMENT Y REMÉDIER)

Comment être un bon leader. Travailler dans un centre d’appels est très difficile : des clients agressifs, des horaires de travail irréguliers et la nécessité d’être en contact permanent avec de nombreuses personnes font que même les employés les plus stables éprouvent du stress.

En même temps,

les agents des centres d’appels, soumis à une pression constante, doivent fournir un service client de haut niveau. Évidemment, les employés des centres d’appels s’épuisent souvent et partent.

Mais le stress des centres d’appels n’est pas inévitable. Vous pouvez résoudre ce problème en identifiant rapidement les signes d’épuisement, en améliorant les processus et en appliquant les bonnes technologies.

Dans cet article,

nous allons examiner sept facteurs de stress majeurs pour les agents du service clientèle et vous montrer comment les résoudre.

Comment le stress et l’épuisement professionnel dans les centres d’appels affectent-ils les agents ?

Tout le monde est stressé au travail, mais les employés des centres d’appels s’épuisent plus que les autres. 87 % des employés des centres d’appels font état de niveaux élevés ou très élevés de stress au travail. Ils ne restent pas non plus longtemps au travail : les agents qui déclarent un niveau de stress élevé sont plus susceptibles de quitter leur emploi que ceux dont le niveau de stress est faible. Le taux de rotation dans les centres d’appels est supérieur à 40 %, contre une moyenne de 22 % pour l’ensemble des secteurs d’activité aux États-Unis.

Mais le changement constant d’agents n’est pas le pire problème des centres d’appels. Si vos employés sont malheureux au travail, ils sont moins susceptibles d’interagir positivement avec les clients, ce qui coûte plus cher que l’embauche de nouveaux employés. Il existe une relation directe entre la satisfaction professionnelle des agents et la satisfaction des clients – et il est en votre pouvoir d’améliorer les deux.

Il existe sept raisons principales au stress des employés des centres d’appels.

7 facteurs de stress qui mènent à l’épuisement professionnel dans les centres d’appels

Facteur de stress n° 1 : des attentes peu claires

Les employés veulent savoir exactement comment faire leur travail et le faire bien. Ils ne devraient pas avoir de questions sur les responsabilités ou les critères d’évaluation. Parfois, le manque de clarté des priorités peut être source de stress.

Par exemple,

les agents doivent-ils comprendre qu’ils doivent d’abord traiter un ticket hautement prioritaire ou résoudre un ticket qui approche de l’échéance du SLA ?

Le personnel du centre de contact peut également être stressé s’il ne sait pas qui est responsable de la tâche. Les agents ne doivent jamais perdre de temps sur un ticket sur lequel un autre agent travaille déjà. Si l’agent ne peut pas résoudre le problème, il doit savoir à qui s’adresser pour obtenir de l’aide. Vous pouvez éliminer cette confusion potentielle en utilisant un bon service client et en publiant des instructions détaillées sur le service client.

Facteur de stress n° 2 : les clients en colère

Les agents du service clientèle sont souvent la cible de clients en colère.

Dans la plupart des cas,

la raison pour laquelle un client est mécontent n’a rien à voir avec l’employé en question. L’utilisateur se met en colère à cause d’une expérience négative dans l’utilisation du produit ou à cause d’une longue attente d’un représentant du service clientèle – mais au final, tout retombe sur les épaules de l’agent du centre d’appels qui lui parle en ce moment même.

Comment être un bon leader. Lorsque les clients s’en prennent ainsi à un employé, cela crée bien sûr une situation stressante. L’épuisement émotionnel associé aux clients en colère peut affecter le moral et la santé mentale d’un opérateur de centre d’appels.

Il n’est pas possible de rendre tout le monde heureux, mais s’attaquer à certaines des causes des clients en colère est un véritable défi.

Par exemple,

vous pouvez mettre en place une série d’options en libre-service, notamment un widget d’aide proactif qui détecte les signaux de frustration, ou publier des articles qui répondent aux questions fréquemment posées.

Facteur de stress n° 3 : manque d’incitations

Pourquoi les employés du centre d’appels devraient-ils viser l’excellence ? Un membre de l’équipe sera-t-il récompensé pour avoir apprécié des paramètres importants du service client ? Si la seule motivation pour accomplir vos principales responsabilités est la peur d’être puni, alors c’est une très mauvaise motivation. Cela crée un environnement de travail négatif et génère beaucoup de stress pour les employés. Vous ne devez pas utiliser uniquement le bâton, en oubliant la carotte.

Vous devez plutôt penser au renforcement positif et essayer de créer une incitation positive.

Par exemple,

pour les meilleurs employés, vous pouvez introduire de petits prix qui rendront le quotidien amusant, et penser à un système de primes à long terme.

Facteur de stress n° 4 : l’ennui

Les opérations des centres de contact peuvent être très répétitives. Lorsque vous demandez à des employés intelligents et compétents d’effectuer les mêmes tâches quotidiennes encore et encore, vous risquez de les mettre dans un état d’épuisement mental. Le travail routinier entraîne une baisse de la motivation et de la productivité, et votre employé finira par penser à passer à autre chose – ailleurs que dans le centre d’appels.

Ce problème peut être résolu assez simplement. Bien que tout travail comporte certains éléments de répétition, vous pouvez faire de votre mieux pour automatiser les tâches routinières et répétitives. En outre, vous pouvez parfois pimenter les choses en demandant aux agents de travailler sur des problèmes difficiles mais intéressants.

Facteur de stress n° 5 : les lourdes charges de travail

Comment être un bon leader. Cette source de stress se passe de commentaires. Une charge de travail trop importante rend les employés fatigués et anxieux.

En tant que responsable d’un centre d’appels, vous n’avez pas besoin d’embaucher plus de personnel pour alléger la charge de travail : une meilleure technologie peut rendre les tâches existantes plus rapides et plus faciles.

Facteur de stress n° 6 : les délais

De nos jours, les clients ne tolèrent pas la lenteur du service : même si le problème est vraiment difficile, le client a besoin qu’il soit résolu immédiatement. Les centres d’appels tentent d’accélérer le rythme en fixant des délais stricts pour les réponses et les décisions concernant les demandes. Si les délais ne sont pas réalistes compte tenu des ressources disponibles, les employés peuvent devenir chroniquement stressés. Comment gérer ce problème ? Rendez le délai plus humain : il n’est peut-être tout simplement pas possible de traiter une demande en 3 minutes.

Facteur de stress n° 7 : le manque d’expérience

Lorsque les agents ne disposent pas des informations dont ils ont besoin pour résoudre un problème, ils finissent par dégrader la qualité du service en faisant attendre le client trop longtemps ou en faisant remonter le problème trop souvent. C’est très ennuyeux pour les clients, et leur colère finit par se répercuter sur un autre opérateur, ce qui nous ramène au facteur numéro deux. Le manque d’expérience et de connaissances donne aux agents un sentiment d’infériorité et d’impuissance.

La principale raison de ce facteur de stress est le manque d’exercice. La solution à ce problème consiste à améliorer votre apprentissage et à rendre les ressources dont vous avez besoin facilement disponibles. Cela vous permet de constituer une équipe bien préparée à une variété d’interactions avec les clients.

Comment se débarrasser du stress dans un centre d’appels ?

Avec tous ces facteurs de stress en tête, il n’est pas surprenant que l’épuisement des opérateurs soit courant. Mais il est en votre pouvoir de créer un environnement favorable à votre équipe.

Voici quelques mesures simples que vous pouvez prendre pour soulager le stress dans un centre d’appels et réduire le risque d’épuisement des employés.

En créant un environnement favorable dans votre centre d’appels, vous augmenterez considérablement le niveau du service à la clientèle.

Étape n° 1. Établissez des indicateurs clés de performance et des accords de niveau de service clairs

Assurez-vous que les agents savent comment ils seront évalués. Les critères d’évaluation doivent être mesurables : un service « rapide » ou « de haute qualité » sonne beaucoup moins bien que la fixation d’objectifs précis en matière de temps de résolution des problèmes ou de satisfaction des clients. Vous pouvez rendre la vie de votre équipe plus compréhensible avec des tableaux de bord personnalisables pour suivre un SLA (Service Level Agreement) . Les tableaux de bord aideront également les agents à suivre les tickets dans différents segments : non attribué, en attente ou approuvé.

Si vos agents violent fréquemment l’accord de niveau de service, vos outils d’assistance ne sont peut-être pas à la hauteur. Essayez un service plus récent et plus rapide. Si vous avez déjà effectué la mise à niveau et que votre équipe ne respecte toujours pas l’accord de niveau de service, il se peut que les objectifs soient tout simplement irréalistes, ce qui constitue une autre cause de stress pour les centres d’appels. Faites preuve de compréhension en repensant le SLA en fonction des capacités réelles de vos employés.

Étape 2 : Motivez les employés avec des incitations

Même une petite compensation peut contribuer grandement à la satisfaction au travail. Une façon de motiver les agents est de créer un programme d’incitation pour ceux qui font un excellent travail. La récompense peut être monétaire ou non monétaire – par exemple, vous pouvez accorder des primes pour un excellent travail, ou simplement montrer votre appréciation en récompensant la superstar du service client du mois. Toutefois, n’abusez pas des incitations intangibles : les médailles en carton deviennent vite ennuyeuses et commencent à agacer encore plus que leur absence.

Il est préférable d’avoir plusieurs incitations. La concurrence peut être une incitation raisonnable, mais plus il y a de gagnants, plus les employés sont heureux. Certains programmes de service à la clientèle offrent des fonctions de gamification. Les agents remplissent des missions pour gagner des points, grimper dans le classement, recevoir des récompenses et travailler en vue d’un accomplissement.

Troisième étape. Offrez aux employés les conditions d’une évolution de carrière.

Il est important d’offrir de petites récompenses pour des résultats élevés, mais en fin de compte, les employés veulent plus. Les agents – en particulier vos meilleurs agents – ne voudront pas rester dans une entreprise qui n’offre aucune possibilité de promotion. Discutez d’un plan de carrière avec vos employés et faites-leur savoir que vous avez un intérêt dans leur réussite à long terme.

Étape 4 : Mettez en œuvre des chatbots et l’automatisation de l’IA.

L’intelligence artificielle et l’automatisation des processus permettent au centre d’appels de travailler plus rapidement et plus efficacement. Ces solutions éliminent la plupart des mêmes types de questions ; Lorsque vous automatisez les tâches répétitives et les demandes générales des clients, les agents peuvent se concentrer sur des tâches plus intéressantes qui nécessitent une intervention humaine. En même temps, l’IA peut aider à la fois le client et l’agent : il existe non seulement des solutions qui permettent d’avoir un chatbot sur le site que l’acheteur utilisera, mais aussi des services d’assistance aux employés.

Lorsque les processus sont automatisés et que les bots prennent en charge les conversations simples avec les clients, les agents d’assistance sont plus productifs et plus détendus.

Cinquième étape. Investissez dans la technologie

Aujourd’hui, les clients contactent les entreprises via divers canaux – téléphone, courriel, médias sociaux, chatbot, etc. Le service client omnicanal permet aux agents de changer de canal rapidement et sans effort lorsqu’ils traitent les appels. L’automatisation soulagera grandement la charge de vos employés. Il existe quelques autres mesures que vous pouvez également prendre, comme la saisie de modèles de réponse standard et de répondeurs automatiques dans votre messagerie.

Si votre équipe travaille à domicile, aidez-la à créer l’espace de travail idéal : plus il est confortable de travailler, meilleur est le travail. Aidez les employés à accéder à des casques, des ordinateurs portables, des routeurs, des moniteurs et même des chaises ergonomiques de haute qualité. D’ailleurs, cela peut toujours servir d’incitation et de récompense : donnez aux meilleurs travailleurs le meilleur équipement.

Étape 6 : Aidez les agents à accélérer les processus – en utilisant la technologie

Un délai d’exécution court semble plus raisonnable avec une assistance technique adaptée. Grâce à l’IA, les clients recevront des réponses instantanées, même lorsque tous les agents humains sont occupés. Les agents seront en mesure de traiter les demandes plus rapidement s’ils reçoivent des notifications par e-mail des nouveaux tickets. Les fonctions de collaboration permettent également de gagner du temps. Les agents peuvent engager des discussions avec leurs collègues directement dans l’application, au lieu de passer des appels téléphoniques ou de courir à l’autre bout du bureau.

En passant à des technologies plus efficaces, les employés seront satisfaits de la réduction de la charge de travail et de l’amélioration du respect des accords de niveau de service.

Étape n° 7. Créez des experts du domaine

La connaissance est la clé de la réduction du stress. Pour devenir un expert, il ne suffit pas d’étudier sérieusement. Un assistant robot peut transformer n’importe quel employé en expert, en l’aidant à trouver des informations dans la base de connaissances interne.

Néanmoins, une formation classique est également importante : vous ne devez pas transformer vos employés en personnes qui ne peuvent même pas faire un pas sans aide extérieure.

Étape 8 : Laissez les agents évacuer le stress

Nous avons tous besoin d’un peu de repos au travail, et les opérateurs ne font pas exception. Assurez-vous que vos employés disposent de suffisamment de temps de vacances. Vous pouvez également organiser des événements d’entreprise pour soulager le stress de l’équipe et améliorer les compétences interpersonnelles.

Enfin,

créez simplement un environnement détendu et confortable au bureau : même quelque chose d’aussi simple que du café et des biscuits gratuits réduira sûrement le stress des travailleurs.

Faites de votre mieux pour empêcher l’agent de s’épuiser

Travailler dans un centre d’appels n’est pas facile, mais investir dans les bons outils et créer un environnement de travail favorable améliore considérablement les choses. Le bonheur et le bien-être de vos agents d’assistance sont extrêmement importants. Des employés heureux restent dans l’entreprise, développent leurs compétences et fournissent un excellent service à la clientèle.

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