Comment externaliser le SAV pour une bonne relation client

Externaliser la relation client chez Marky GROUP

Posez-vous actuellement la question : Comment externaliser le SAV? Avez-vous entendu parler de ces entreprises qui font la course afin de bien externaliser le service client? Le service client est une activité qui prend du temps et des ressources. En externalisant le service à la clientèle, vous pourrez vous concentrer sur votre cœur de métier sans compromettre la qualité de la relation client. De plus, la mise en place d’une solution d’externalisation du service client s’avère non seulement plus rentable et de meilleure qualité que l’embauche de personnel interne dédié, mais elle vous permet également d’ouvrir une porte dans les marchés étrangers, ouvrant ainsi un tout nouveau monde pour votre entreprise. On va maintenant répondre à la question qui dérange chaque client : Comment externaliser le SAV de votre boutique e-commerce?

Comment externaliser le SAV ?|Son importance

Le service client inclut tout ce qui en est de la gestion de la relation client que ce soit avant la commande, durant la commande et après la commande.

De nombreuses entreprises croient encore que le service client est seulement le service après-vente. La consommation a évolué, tout comme les consommateurs. Les stratégies commerciales actuelles considèrent toujours le service client de manière relativement étroite. En fait, généralement ce service inclut toujours le service après-vente (et comme coût principal), et sa seule tâche est de résoudre le problème, et la relation avec le client est bien plus que cela. Par conséquent, nous parlons aujourd’hui d’expérience client.

Les entreprises qui souhaitent vendre et fidéliser davantage leurs clients doivent fournir une gestion de la relation client efficace : toujours concentrée, réactive et centrée sur le client. L’une de ses principales missions est la satisfaction client. Sa qualité influe sur le chiffre d’affaires de l’entreprise. Cependant, l’entreprise peut ne pas disposer de ressources suffisantes pour fournir un service après-vente garanti. Heureusement, certaines entreprises se spécialisent dans les relations clients existantes. Par conséquent, par faute de moyens, la solution est d’externaliser entre les mains d’un prestataire expert, car la gestion de la relation client est garantie et entre les mains d’un professionnel.

Comment externaliser le SAV ?|Pourquoi externaliser ?

Pour fidéliser les clients

Par exemple, les entreprises peuvent sous-traiter les appels des clients à des prestataires de services externes, tels qu’un centre d’appel. Avec l’aide de la base de connaissance client, ce dernier peut non seulement répondre, mais aussi initier des conversations personnalisées 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour traiter les mails professionnels, les appels téléphoniques et même la rédaction de newsletters. Travailler avec des prestataires de services externes permet aux marques d’utiliser l’expertise métier pour fidéliser leurs clients.

Comment externaliser le SAV vers un centre d’appels externe? Cela peut offrir aux entreprises l’avantage d’être plus efficaces en créant des services pour répondre à une clientèle en constante évolution. En effet, l’équipe de la société d’externalisation de la relation client a été formée pour offrir une meilleure expérience client, engager un dialogue constructif avec eux, et les fidéliser.

Pour satisfaire les clients

Les clients n’achètent pas seulement des produits. Il recherche également d’excellents services d’assistance. Aucun client ne souhaite un service médiocre. S’il y a un problème avec le produit, le client cherche une solution. De plus, une mauvaise gestion des commandes par le service après-vente peut entraîner des pertes de clients. Cette perte peut nuire à l’image de marque de l’entreprise et même provoquer du bruit. En d’autres termes, la satisfaction et la fidélité des clients sont étroitement liées à un bon service à la clientèle. Ce qui dit que savoir comment externaliser le SAV chez le meilleur des prestataires joue un rôle vital dans la satisfaction de vos clients.

Un moyen efficace pour centraliser les coûts

Bien externaliser le service client apporte parfois des avantages financiers. Le service client doit fonctionner 24 heures sur 24, en fonction des activités de l’entreprise, ce qui nécessite bien sûr un budget continu. De plus, toutes les entreprises ne peuvent pas récompenser un grand nombre d’employés spécialisés dans le service après-vente. La solution pour obtenir un service après-vente de haute qualité tout en économisant du budget est l’externalisation. Vous devez savoir comment externaliser le SAV au lieu de se tourner vers n’importe quelle destination.

L’externalisation vers des destinations comme l’Afrique, en particulier Madagascar, peut être extrêmement bénéficiaire. Les centres d’appels abondent et il existe des sociétés internationales comme Intelcia ou Teleperformance sur la grande île. Même Vivetic, qui se spécialise dans le BPO, est l’une des plus grandes plateformes de relation client multicanal de Madagascar.

Comment externaliser le SAV ?|Les compétences requises

La maîtrise de la langue

Si votre site internet est en français, choisissez d’externaliser dans un pays francophone. Si c’est en anglais, privilégier le choix de l’externalisation du service client vers une agence qui possède des opérateurs bilingues, trilingues selon votre préférence. La maîtrise de la langue est un élément clé lors de l’externalisation du service à la clientèle pour répondre à la question : Comment externaliser le SAV?

Les spécialistes de la relation client sont situés à l’étranger et leur langue maternelle n’est pas nécessairement la langue du client. Par conséquent, ce paramètre doit être vérifié. L’entreprise de sous-traitance doit maîtriser parfaitement le langage de communication de l’entrepreneur afin de fournir des ressources. Par exemple, à Madagascar, vous pouvez trouver des prestataires de services qui proposent le français, l’anglais, l’espagnol et même l’allemand.

Comment externaliser le SAV | La confidentialité des données

Données clients, chiffres de ventes … ce sont toutes des informations importantes. En externalisant votre service client, des données précieuses seront divulguées au prestataire de services. C’est pourquoi une société d’externalisation est choisie en raison de sa fiabilité. Vérifier son historique et ses références est la meilleure façon de le choisir. Bien entendu, afin de protéger les données, une clause de confidentialité doit être incluse dans le contrat.

L’analyse des processus métiers vous aidera grandement à éviter les écarts de qualité et de productivité. Il est donc important de demander à votre partenaire d’être totalement transparent avec vous lors du suivi des projets qui lui sont confiés.

Comment externaliser le SAV pour avoir un service de qualité?

Une entreprise qui confie le service à la clientèle à une autre entreprise perd le contrôle de cette dernière. Par conséquent, bien externaliser le service client et choisir un prestataire est presque essentiel. L’astuce consiste à contacter plusieurs prestataires, à vérifier leurs références, et bien sûr à tester pour voir la vraie qualité de service.

Il y a une autre question à se poser pour savoir comment externaliser le SAV , le fournisseur de services partage-t-il les mêmes valeurs avec le propriétaire du site? En raison de la concurrence féroce entre les sociétés d’externalisation, les prix proposés varient considérablement. Même si vous économisez des coûts, ne soyez pas confus et attiré par le fournisseur de services le moins cher. Vous devez trouver le juste milieu, une agence qui fournit des services de qualité à un prix modéré.

Comment externaliser le SAV | Le choix du prestataire

Externalisation des services : Bien externaliser le service client est un investissement colossal, à la fois en termes de temps (comparaison de devis, entretiens d’entreprises, briefings et accompagnements d’équipe, etc.) et d’argent. Il est dans l’intérêt des deux parties de consolider ce partenariat dans le temps et de créer conjointement une valeur durable. Afin de relever ce défi, pensez-y longtemps. Le service client est un atout commercial important.

Il est fortement recommandé de confirmer que vous et votre partenaire ont des intérêts et des objectifs similaires. Évidemment, la compréhension de la relation client doit également être partagée. Pour savoir comment externaliser le SAV, l’entreprise avec laquelle vous envisagez de travailler doit être en mesure de cultiver des relations avec les clients et avec vous.

Avoir une compréhension précise de votre métier, et des photos plus précises de vos activités, vous permettra de vous démarquer parmi vos futurs partenaires. Tenez-les suffisamment informés pour pouvoir traiter toutes les requêtes tout au long de l’année. Bien externaliser le service client est un processus qui ne doit pas être pris à la légère. Votre décision doit être soigneusement examinée. Choisissez le bon partenaire pour aller au-delà des considérations traditionnelles de coût et de rentabilité. Habituellement, cette décision repose davantage sur des critères tels que la qualité du service que sur des raisons économiques.

La réputation du prestataire

En plus du prix du service fourni, il est important de vérifier l’expérience future et la réputation du partenaire pour bien externaliser le service client. Ce sont les principaux critères à prendre en compte lors du choix d’un prestataire de services d’externalisation. Une agence expérimentée est votre garantie de développement. Il sera en mesure de fournir des services de qualité. Faites appel à un fournisseur de services avec des connaissances fiables. Vos fournisseurs doivent avoir les compétences nécessaires pour effectuer de manière optimale toutes les tâches qui leur sont confiées. S’ils peuvent vous apporter de bons résultats à temps, vous pouvez passer à l’étape suivante, à savoir la coopération à long terme.

Un service après-vente impeccable est essentiel pour augmenter les revenus du commerce électronique. Vous ne devriez pas laisser cela au premier venu. Lors du choix, vous devez tenir compte de la qualité du service et du respect des normes de confidentialité. Le mieux à faire c’est de tester avant de vous décider, et n’oubliez pas de montrer le contrat avec les clauses de confidentialité à signer. Vous n’avez pas besoin de choisir un fournisseur de services par prix. Vous devez le choisir par qualité afin de bien externaliser le service client.  

Les Avantages de l’Externalisation du SAV

Les entreprises qui parviennent à satisfaire et à fidéliser leur clientèle sont mieux positionnées pour prospérer à long terme. C’est dans cette optique que l’externalisation du service client a émergé comme une stratégie essentielle pour de nombreuses entreprises.

L’externalisation du service client ne se limite pas à une simple délégation de tâches. Elle représente une opportunité de créer des expériences client exceptionnelles, d’optimiser les coûts opérationnels et de libérer des ressources pour se concentrer sur l’innovation et la croissance. Découvrez comment cette stratégie peut transformer la manière dont votre entreprise interagit avec ses clients, tout en améliorant la qualité de service et en renforçant la réputation de votre entreprise. Nous allons explorer les raisons pour lesquelles bien externaliser le service client est une stratégie gagnante pour de nombreuses entreprises.

Priorité aux Fondamentaux de l’Entreprise

L’externalisation du service client permet aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier. En confiant la gestion du service client à des experts, les entreprises peuvent allouer leurs ressources et leur énergie à la croissance, à l’innovation et au développement de produits, plutôt que de se soucier de la gestion des interactions avec les clients.

Réduction des Coûts Opérationnels

Externaliser le service client peut être un moyen efficace de réduire les coûts opérationnels. Les entreprises n’ont pas à assumer les dépenses liées à la formation, à l’infrastructure technologique et aux salaires des agents de service client. Cela peut se traduire par des économies significatives à long terme.

Flexibilité et Évolutivité

L’externalisation du service client offre une flexibilité précieuse. Les entreprises peuvent augmenter ou réduire rapidement la capacité de leur service client en fonction des fluctuations de la demande. Cette adaptabilité permet de mieux gérer les pics d’activité saisonniers ou les lancements de produits.

Expertise Spécialisée

Les prestataires de services de centre d’appels se spécialisent dans la gestion des interactions avec les clients. Ils disposent de l’expertise, des outils et des technologies nécessaires pour offrir un service client de qualité supérieure. Les agents sont généralement formés pour répondre efficacement aux besoins des clients.

Amélioration de la Qualité du Service

En externalisant le service client, les entreprises peuvent souvent améliorer la qualité du service. Les prestataires sont motivés pour maintenir des niveaux élevés de satisfaction client, car leur réputation et leur succès commercial en dépendent.

Gestion des Charges Variables

L’externalisation permet aux entreprises de transformer les coûts fixes en coûts variables. Cela signifie que les entreprises paient uniquement pour les services dont elles ont besoin, ce qui peut être particulièrement avantageux pour les startups et les petites entreprises.

Disponibilité 24/7

La plupart des prestataires de services de centre d’appels offrent une disponibilité 24/7, ce qui signifie que les clients peuvent obtenir de l’aide à tout moment. Cela renforce la satisfaction du client et garantit que les problèmes sont résolus rapidement.

L’externalisation du service client offre de nombreux avantages stratégiques aux entreprises. Elle leur permet de se concentrer sur leur cœur de métier, de réduire les coûts, de bénéficier d’une expertise spécialisée, d’améliorer la qualité du service, de garantir une disponibilité 24/7 et de gérer efficacement les charges variables. Pour de nombreuses entreprises, c’est une stratégie judicieuse qui contribue à renforcer la satisfaction du client et à stimuler la croissance.

Comment externaliser le SAV chez Marky Group

Marky Group assurera la gestion complète de votre service client. On va établir une stratégie pour fidéliser vos clients grâce à la relation client. Appels téléphoniques, mails, chats, messages, commentaires, on vous procurera un travail de qualité et de quantité. Contactez-nous pour avoir plus d’ informations sur Comment externaliser le SAV chez nous!

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