Posez-vous actuellement la question : Comment externaliser le SAV? Avez-vous entendu parler de ces entreprises qui font la course afin de bien externaliser le service client? Le service client est une activité qui prend du temps et des ressources. En externalisant le service à la clientèle, vous pourrez vous concentrer sur votre cœur de métier sans compromettre la qualité de la relation client. L’externalisation du service client est non seulement plus rentable et de meilleure qualité que l’embauche de personnel interne dédié, mais elle vous permet également d’ouvrir une porte dans les marchés étrangers, ouvrant ainsi un tout nouveau monde pour votre entreprise. On va maintenant répondre à question qui dérange votre esprit : Comment externaliser le SAV de votre boutique e-commerce?

Comment externaliser le SAV ?|Son importance

Le service client inclut tout ce qui en est de la relation client que ce soit avant la commande, durant la commande et après la commande. 

De nombreuses entreprises croient encore que le service client est seulement le service après-vente. La consommation a évolué, tout comme les consommateurs. Les stratégies commerciales actuelles considèrent toujours le service client de manière relativement étroite. En fait, généralement ce service inclus toujours le service après-vente (et comme coût principal), et sa seule tâche est de résoudre le problème, et la relation avec le client est bien plus que cela. Par conséquent, nous parlons aujourd’hui d’expérience client.

Les entreprises qui souhaitent vendre et fidéliser davantage leurs clients doivent fournir un SAV efficace: toujours concentré, réactif et centré sur le client. L’une de ses principales missions est la fidélisation de la clientèle. Sa qualité influe sur le chiffre d’affaires de l’entreprise. Cependant, l’entreprise peut ne pas disposer de ressources suffisantes pour fournir un service après-vente garanti. Heureusement, certaines entreprises se spécialisent dans les relations clients existantes. Par conséquent, par faute de moyens, la solution est d’externaliser entre les mains d’un prestataire expert, car le service après-vente est garanti et entre les mains d’un professionnel. 

Comment externaliser le SAV ?|Pourquoi externaliser ?

Pour fidéliser les clients

Par exemple, les entreprises peuvent sous-traiter les appels des clients à des prestataires de services externes. Avec l’aide de la base de connaissance client, ce dernier peut non seulement répondre, mais aussi initier des conversations personnalisées 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour traiter les mails professionnels, les appels téléphoniques et même la rédaction de newsletters. Travailler avec des prestataires de services externes permet aux marques d’utiliser l’expertise métier pour fidéliser leurs clients.

Comment externaliser le SAV vers un centre d’appels externe? Cela peut offrir aux entreprises l’avantage d’être plus efficaces en créant des services pour répondre à une clientèle en constante évolution. En effet, l’équipe de la société d’externalisation de la relation client a été formée pour offrir une meilleure expérience client, engager un dialogue constructif avec eux, et les fidéliser.

Pour satisfaire les clients

Les clients n’achètent pas seulement des produits. Il recherche également d’excellents services d’assistance. Aucun client ne souhaite un service médiocre. S’il y a un problème avec le produit, le client cherche une solution. De plus, une mauvaise gestion des commandes par le service après-vente peut entraîner des pertes de clients. Cette perte peut nuire à l’image de marque de l’entreprise et même provoquer du bruit. En d’autres termes, la satisfaction et la fidélité des clients sont étroitement liées à un bon service à la clientèle. Ce qui dit que savoir comment externaliser le SAV chez le meilleur des prestataires joue un rôle vital dans la satisfaction de vos clients.

Un moyen efficace pour centraliser les coûts

Bien externaliser le service client apporte parfois des avantages financiers. Le service client doit fonctionner 24 heures sur 24, en fonction des activités de l’entreprise, ce qui nécessite bien sûr un budget continu. De plus, toutes les entreprises ne peuvent pas récompenser un grand nombre d’employés spécialisés dans le service après-vente. La solution pour obtenir un service après-vente de haute qualité tout en économisant du budget est l’externalisation. Vous devez savoir comment externaliser le SAV au lieu de se tourner vers n’importe quelle destination.

L’Afrique, en particulier Madagascar, est devenue une destination d’externalisation du service client. Les centres d’appels abondent et il existe des sociétés internationales comme Intelcia ou Teleperformance sur la grande île. Même Vivetic, qui se spécialise dans le BPO, est l’une des plus grandes plateformes de relation client multicanal de Madagascar.

Comment externaliser le SAV ?|Les compétences requises

La maîtrise de la langue

Si votre site est en français, choisissez d’externaliser dans un pays francophone. Si c’est en anglais, privilégier d’externaliser le service client vers un agence qui possède des opérateurs bilingues, trilingues selon votre préférence. La maîtrise de la langue est un élément clé lors de l’externalisation du service à la clientèle pour répondre à la question : Comment externaliser le SAV?

Les spécialistes de la relation client sont situés à l’étranger et leur langue maternelle n’est pas nécessairement la langue du client. Par conséquent, ce paramètre doit être vérifié. L’entreprise de sous-traitance doit maîtriser parfaitement le langage de communication de l’entrepreneur afin de fournir des ressources. Par exemple, à Madagascar, vous pouvez trouver des prestataires de services qui proposent le français, l’anglais, l’espagnol et même l’allemand.

Comment externaliser le SAV | La confidentialité des données

Données clients, chiffres de ventes … ce sont toutes des informations importantes. En externalisant votre service client, des données précieuses seront divulguées au prestataire de services. C’est pourquoi une société d’externalisation est choisie en raison de sa fiabilité. Vérifier son historique et ses références est la meilleure façon de le choisir. Bien entendu, afin de protéger les données, une clause de confidentialité doit être incluse dans le contrat.

L’analyse des processus métiers vous aidera grandement à éviter les écarts de qualité et de productivité. Il est donc important de demander à votre partenaire d’être totalement transparent avec vous lors du suivi des projets qui lui sont confiés.

Comment externaliser le SAV pour avoir un service de qualité?

Une entreprise qui confie le service à la clientèle à une autre entreprise perd le contrôle de cette dernière. Par conséquent, le choix d’un prestataire est presque essentiel. L’astuce consiste à contacter plusieurs prestataires, à vérifier leurs références, et bien sûr à tester pour voir la vraie qualité de service.

Il y a une autre question à se poser pour savoir comment externaliser le SAV , le fournisseur de services partage-t-il les mêmes valeurs avec le propriétaire du site? En raison de la concurrence féroce entre les sociétés d’externalisation, les prix proposés varient considérablement. Même si vous économisez des coûts, ne soyez pas confus et attiré par le fournisseur de services le moins cher. Vous devez trouver le juste milieu, une agence qui fournit des services de qualité à un prix modéré.

Comment externaliser le SAV | Le choix du prestataire

Bien externaliser le service client est un investissement colossal, à la fois en termes de temps (comparaison de devis, entretiens d’entreprises, briefings et accompagnements d’équipe, etc.) et d’argent. Il est dans l’intérêt des deux parties de consolider ce partenariat dans le temps et de créer conjointement une valeur durable. Afin de relever ce défi, pensez-y longtemps. Le service client est un atout commercial important.

Il est fortement recommandé de confirmer que vous et votre partenaire ont des intérêts et des objectifs similaires. Évidemment, la compréhension de la relation client doit également être partagée. Pour savoir comment externaliser le SAV, l’entreprise avec laquelle vous envisagez de travailler doit être en mesure de cultiver des relations avec les clients et avec vous.

Avoir une compréhension précise de votre métier, et des photos plus précises de vos activités, vous permettra de vous démarquer parmi vos futurs partenaires. Tenez-les suffisamment informés pour pouvoir traiter toutes les requêtes tout au long de l’année. Bien externaliser le service client est un processus qui ne doit pas être pris à la légère. Votre décision doit être soigneusement examinée. Choisissez le bon partenaire pour aller au-delà des considérations traditionnelles de coût et de rentabilité. Habituellement, cette décision repose davantage sur des critères tels que la qualité du service que sur des raisons économiques.

La réputation du prestataire

En plus du prix du service fourni, il est important de vérifier l’expérience future et la réputation du partenaire pour bien externaliser le service client. Ce sont les principaux critères à prendre en compte lors du choix d’un prestataire de services d’externalisation. Une agence expérimentée est votre garantie de développement. Il sera en mesure de fournir des services de qualité. Faites appel à un fournisseur de services avec des connaissances fiables. Vos fournisseurs doivent avoir les compétences nécessaires pour effectuer de manière optimale toutes les tâches qui leur sont confiées. S’ils peuvent vous apporter de bons résultats à temps, vous pouvez passer à l’étape suivante, à savoir la coopération à long terme.

Un service après-vente impeccable est essentiel pour augmenter les revenus du commerce électronique. Vous ne devriez pas laisser cela au premier venu. Lors du choix, vous devez tenir compte de la qualité du service et du respect des normes de confidentialité. Le mieux à faire c’est de tester avant de vous décider, et n’oubliez pas de montrer le contrat avec les clauses de confidentialité à signer. Vous n’avez pas besoin de choisir un fournisseur de services par prix. Vous devez le choisir par qualité afin de bien externaliser le service client.  

Comment externaliser le SAV chez Marky Group

Marky Group assurera la gestion complète de votre service client. On va établir une stratégie pour fidéliser vos clients grâce à la relation client. Appels téléphoniques, mails, chats, messages, commentaires, on vous procurera un travail de qualité et de quantité. Contactez-nous pour avoir plus d’ informations sur Comment externaliser le SAV chez nous!