Comment faire pour avoir un service client réussi. Cette série présente les réflexions de Sean Spurgeon, directeur de l’apprentissage chez Elev-8 Performance, sur la formation de l’état d’esprit et la manière de le modifier chez le personnel des centres d’appels pour améliorer la productivité.
QUESTIONS IMPORTANTES
- Comment est-ce que je pense ? Quel type de pensée est-ce que je fais ?
- À quoi est-ce que je pense habituellement lorsque je suis confronté à un problème ?
- Que se passe-t-il ensuite ?
- Que ressens-je en réponse à ces pensées ?
- Qu’est ce que je devrais faire en réponse à ces pensées et à ces sentiments ?
Il est très important de se poser ces questions lorsqu’on analyse une situation. Après tout, en tant qu’individus, nous sommes sujets à la » pensée déformée « . Nos croyances, nos habitudes ainsi que nos schémas inconscients influent sur la façon dont nous nous exprimons dans les conversations et les événements. Parfois, ils peuvent nous amener à réagir de manière inappropriée à des circonstances apparemment ordinaires.
La façon dont nous pensons à une situation affecte directement notre comportement.
Essentiellement, notre esprit crée une lentille à travers laquelle nous voyons le monde. Cette lentille nous est propre et change en fonction de ce que nous ressentons à un moment donné.
Comment pouvons-nous changer la lentille à travers laquelle nous voyons le monde ?
Comment faire pour avoir un service client réussi. La personne qui est licenciée peut percevoir cet événement comme la fin de sa vie. Par exemple, en raison de ce qui est arrivé à son père, elle pense qu’elle ne trouvera jamais un autre emploi et qu’elle devra vendre le reste de son entreprise pour survivre. Cette façon de penser façonne le comportement de la personne lorsqu’elle se rend à l’entretien suivant. Et, par conséquent, elle affecte l’impression qu’elle donne.
Une autre personne peut considérer son licenciement comme une occasion d’essayer un nouveau rôle. Naturellement, cette approche entraînera des comportements différents et des résultats différents.
Réaliser la carte de la vision du monde
Notre pensée à tout moment est un mélange de plans que nous avons créés tout au long de notre vie, ainsi que de ceux formés par notre activité mentale et notre condition physique actuelles.
Ces plans constituent notre carte du fonctionnement du monde. Elle se compose de notre expérience, de nos valeurs, de nos croyances. Ces schémas nous ont été transmis par nos parents et se sont transformés tout au long de notre vie.
Par exemple,
si vous avez grandi avec l’idée que les femmes sont plus compétentes que les hommes, cela influencera votre choixentre un homme et une femme lors d’un recrutement. Si vous valorisez la politesse, vous classerez les gens comme bons ou mauvais en fonction de cette caractéristique.
Ce qui est intéressant (et souvent difficile) avec le carton bleu, c’est que la plupart des réactions se produisent à notre insu.
- L’esprit traite constamment de nouvelles informations qui affectent notre vision du monde. Les pensées se fondent sur l’expérience à partir de laquelle elles sont formées. Elles façonnent à leur tour nos croyances et nos attitudes. Ces pensées, croyances et attitudes conduisent à des actions grâce auxquelles nous acquérons une nouvelle expérience. Cette expérience donne à l’esprit de nouvelles informations à traiter, et ainsi de suite – le cycle continue.
- De tout ce qui précède, nous pouvons conclure que notre processus de pensée peut influencer nos croyances et la façon dont nous réagissons aux situations.
- Mais très peu d’entre nous analysent consciemment notre plan directeur et décident lequel nous voulons voir. C’est « juste comme ça ». C’est ce qui nous amène à croire que nous voyons le monde « tel qu’il est ». Mais ce n’est pas le cas. Nous voyons simplement le monde tel que nous le voyons.
Chacun d’entre nous possède une carte individuelle du monde. Notre vision du monde n’est que notre vision. Nous confondons cette vision avec la « réalité » et devenons confus ou contrariés si les gens voient les choses différemment.
Changer notre façon de penser !
Nous pouvons changer nos perspectives, notre communication et les scénarios que nous avons en tête. Nous pouvons changer la façon dont nous pensons qui détermine notre comportement.
Malheureusement, la plupart d’entre nous sont en pilotage automatique tous les jours.
Une fois que nos pensées et nos émotions deviennent habituelles, elles forment un réseau neuronal. Ce réseau maintient une perception stéréotypée du monde, nous gardant littéralement en pilotage automatique.
Une fois que nous avons développé une habitude, comme faire du vélo ou utiliser un nouveau programme de centre d’appels, nous n’avons plus besoin d’y penser.
Les réseaux neuronaux présentent certaines caractéristiques uniques. L’une d’elles est la suivante : plus les pensées et les émotions sont répétées, plus les réseaux neuronaux deviennent grands et forts.
Par exemple,
si vous avez l’habitude de vous considérer comme une victime au travail, vous risquez de ressentir du ressentiment et des critiques. Vous aurez l’impression que vous ne pouvez rien y faire. Il y a de fortes chances que vous commenciez à vous plaindre à vos amis, en utilisant vos opinions comme une excuse pour expliquer pourquoi vous ne pouvez pas changer. Cette perception devient votre « histoire », que vous vous racontez encore et encore. Vous y croyez. Plus vous vous référez souvent à cette « histoire », plus le réseau neuronal se renforce et plus vos pensées s’affaiblissent pour que vous puissiez faire quelque chose.
Important :
- Pour se débarrasser des schémas habituels, nous devons réévaluer nos croyances et notre comportement. Nous pouvons alors percevoir différemment les événements auxquels nous nous trouvons confrontés dans la vie. En comprenant nos déclencheurs émotionnels habituels, nous pouvons établir un plan pour savoir comment réagir à certaines circonstances.
- De manière définitive, nous sommes les seuls à pouvoir assumer la responsabilité de nos actes. En changeant notre façon de penser, nous pouvons obtenir les résultats souhaités dans n’importe quelle situation.
Dans le prochain article, vous trouverez des questions qui peuvent vous aider à changer votre état d’esprit. Sont également présentés trois modèles de perspective pour les opérateurs de centres de contact qui contribueront à améliorer la qualité du service à la clientèle.
CONSTRUIRE UN ÉTAT D’ESPRIT POUR UN SERVICE CLIENT RÉUSSI – PARTIE 2
L’article précédent expliquait en détail comment la pensée influence les actions, les décisions et le comportement. Comment se forment la carte de la vision du monde et les réseaux neuronaux.
Cette publication fournit une liste de questions qui peuvent être abordées pour changer votre façon de penser. Et aussi 3 modèles de visions du monde se décrivent, qui seront utiles à développer parmi le personnel des centres de contact.
Questions à se poser :
Pensez à des moments où vous avez réalisé quelque chose d’important et à des situations où vous n’avez pas obtenu ce que vous vouliez.
Posez-vous la question suivante :
- Comment votre réaction a-t-elle affecté le résultat de l’événement ?
- Comment vous êtes-vous senti ?
- Qu’est-ce qui vous a poussé à y penser ?
- Comment vous êtes-vous comporté ?
- Comment vos actions ont-elles affecté le résultat ?
- Que pourriez-vous apprendre ou changer ?
Les histoires que nous nous racontons, le langage que nous utilisons, sont incroyablement puissants. Elles suscitent des réactions émotionnelles en nous et autour de nous.
Les mots que nous choisissons, les scénarios que nous faisons tourner dans notre tête, les histoires que nous racontons, ont un effet direct sur nos pensées et nos sentiments.
Arrêtez-vous un instant et réfléchissez : comment voulez-vous voir votre vie ? Réfléchissez à ce que vous voulez vraiment accomplir en ce moment. Qu’est-ce qui est important pour vous ? À quoi ressemble le succès ?
Lorsque vous commencerez à penser différemment, vous commencerez à vous comporter différemment et à obtenir des résultats différents.
3 meilleurs modèles de pensée pour les agents de centres d’appels.
Les concepts décrits dans ces articles s’appliquent non seulement à la vie de tous les jours, mais aussi aux problèmes professionnels. Par conséquent, cette nouvelle façon de penser a le potentiel de changer la manière dont les opérateurs abordent le service à la clientèle. Pour amener les employés à penser différemment, invitez-les à envisager 3 options de vision du monde.
1. Adaptabilité
L’adaptabilité est l’une des caractéristiques de la pensée humaine. Alors que nous entendons souvent dire que les systèmes automatisés prendront un jour en charge les responsabilités du service à la clientèle, c’est cette qualité distinctive qui permettra à l’individu de rester à l’avant-garde de son travail.
La volonté d’apprendre et de s’adapter sont des compétences essentielles dans un centre d’appels moderne où les appels vont au-delà des demandes ennuyeuses et standardisées.
Mais en tant qu’êtres humains, nous pouvons fonctionner en pilote automatique et suivre le paradigme du « j’ai toujours fait ça ». Cette façon de penser peut limiter notre potentiel.
Conseils :
- Réfléchissez à la manière dont vous pouvez développer la capacité d’adaptation de votre personnel.
- Une façon de le faire est de partager les meilleures pratiques avec les employés, en soulignant qu’il existe de meilleures options pour résoudre un problème donné.
- En tant que dirigeant, votre objectif ultime est de créer une culture dans laquelle les opérateurs apprennent les uns des autres et adaptent leur comportement à des événements spécifiques. Cela conduira en fin de compte à un meilleur service à la clientèle.
2. La responsabilité
La responsabilité est une vision objective d’une situation et un choix conscient de la manière d’y faire face
La responsabilité ne signifie pas nécessairement que nous sommes capables de résoudre les problèmes ou d’obtenir les résultats que nous souhaitons. Mais cela signifie que nous choisissons consciemment comment nous allons réagir dans certaines circonstances.
Nos actions et nos paroles sont des moyens de faire preuve de responsabilité.
Un état d’esprit responsable empêche les opérateurs de tomber dans l’habitude impuissante de blâmer les autres ou de trouver des excuses lorsqu’ils résolvent les problèmes des clients.
En restant responsables, les employés des centres d’appels peuvent facilement résoudre les demandes des clients, démontrant ainsi aux abonnés leur implication et leur empathie.
Ces spécialistes prennent alors la responsabilité de résoudre le problème du client, quelle que soit la raison de son apparition. Si le problème est causé par un autre membre de l’équipe ou un autre service, ils ne leur reprochent pas de parler à l’appelant. Avec le client, ils prennent l’entière responsabilité de trouver et de mettre en œuvre la bonne solution dans la situation actuelle.
Conseil :
Demandez aux employés d’évaluer leurs compétences en matière de responsabilité à l’aide du tableau ci-dessous.
3. Curiosité
L’ouverture d’esprit nécessaire pour voir les choses sous un angle différent, la créativité et l’innovation sont alimentées par la curiosité
- Et si nous avions vu/fait/entendu ceci ?
- Pourquoi cela s’est-il produit ?
- Qu’est-ce qu’il y a de si génial là-dedans ?
- La curiosité est un état d’esprit et un moyen très efficace de rester ouvert aux nouvelles informations.
Au lieu de tirer des conclusions hâtives, rappelez-vous qu’il peut y avoir une interprétation du problème différente de la nôtre.
La curiosité vous permet de porter un regard neuf sur la situation.
Parfois, nous faisons des suppositions négatives sur la personne ou son comportement, puis nous rejetons la personne ou la relation. Mais si nous sommes pleins de curiosité, nous pouvons voir le monde différemment, de façon plus réaliste.
Parfois, lorsqu’ils travaillent avec un grand nombre de clients, les opérateurs, suivant la nature humaine, se mettent automatiquement à rechercher des schémas, à catégoriser les clients ou leurs problèmes par type. À certains égards, cela peut être utile. Mais cette approche signifie également que les employés deviennent obsédés par les similitudes et ne peuvent pas découvrir et s’adapter aux différences uniques de chaque client.
Cela peut aussi conduire les agents à afficher des étiquettes pour faire des hypothèses dès le début de leurs interactions avec les appelants. Ils ne seront pas en mesure d’évaluer de manière critique ces hypothèses en ayant confiance en leur exactitude. En conséquence, les clients se sentiront moins importants et auront l’impression que leurs demandes sont traitées sur du papier calque.
Les opérateurs impliqués sont réellement intéressés à en savoir plus sur les clients. En règle générale, il n’est pas nécessaire d’apprendre à ces spécialistes à poser correctement des questions ; c’est leur « super pouvoir » naturel. Ils testent leurs hypothèses en menant des conversations de manière à ne pas mettre les adversaires sur la défensive. En outre, ils écoutent d’abord des scénarios positifs sur les personnes afin de recueillir toutes les informations nécessaires.
Conseil :
Encouragez les opérateurs à analyser les questions suivantes pour mieux comprendre les besoins du public.
- Quels sont les problèmes auxquels les gens sont confrontés ?
- Quelles sont les lacunes et les opportunités dans une situation donnée ?
- Que faut-il faire de mieux ?
- Vous êtes maintenant armé d’informations précieuses sur le fonctionnement de notre pensée et, plus important encore, vous avez la clé pour changer les schémas habituels de pensée et de comportement.
Répondez aussi aux questions proposées dans les articles et développez votre vision personnelle du monde. Partagez des conseils pratiques avec le personnel du centre d’appels. Invitez les à réfléchir à leur façon de penser, ainsi qu’à évaluer leur capacité d’adaptation, leur sens des responsabilités et leur curiosité. Cette approche aidera donc le personnel à mieux comprendre ses motivations et à redéfinir le service à la clientèle.
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