Comment gérer un client difficile : 15 Conseils pour les gérer

Comment gérer un client difficile ? Travailler avec la réputation de l’entreprise est une tâche importante, dont les résultats déterminent en grande partie la fidélité du public.

L’un des événements les plus fréquents dans le travail sur la réputation d’une entreprise est de travailler sur le négatif du côté du client.

Une réaction rapide à la négativité renverra un client mécontent, ou au moins réduira le niveau d’émotions négatives, et montrera également au public que vous vous souciez de son opinion.

1. Comment gérer un client difficile ? Écoute réflexive :

En psychologie, on distingue deux types de communication : la perception active, c’est-à-dire réflexive et la passive. Plus l’interlocuteur est actif dans la conversation, plus il s’intéresse au sujet.

En conséquence, l’écoute passive (non réfléchie) est la réticence d’une personne à s’engager dans une discussion ou son indifférence au sujet de la conversation.


Au cours de la conversation, l’employé doit non seulement écouter attentivement, mais également informer le client de la façon dont il l’a compris à l’aide de questions suggestives supplémentaires.
Dans une conversation, il est important de connaître les besoins du client et les difficultés auxquelles il a été confronté et ce qui ne lui convient pas exactement.


Client t :

« Je suis contrarié, car nous avons un budget limité et vous ne voulez pas nous faire de remise. »


Gestionnaire de compte :

« Je comprends que nos prix sont une sorte de barrière pour vous, car votre entreprise a un budget limité et nous n’offrons pas de remise qui correspond à vos besoins. Droite ? Merci de clarifier un peu plus pour que je puisse mieux vous comprendre. »
Votre objectif à ce stade est de faire en sorte que votre client se sente entendu et apprécié.
Si vous pouvez aider le client ou faire quelque chose d’utile pour lui,

Vous gagnerez sa confiance et vous pourrez compter sur d’autres interactions. Cette démarche est bien plus bénéfique pour l’entreprise que l’abandon d’un client, car elle est « difficile ».

2. Expérience précédente :

Votre client a peut-être déjà rencontré une situation désagréable lors de la commande de produits ou de services similaires,

Par exemple,

Le fournisseur précédent n’a pas pleinement rempli ses obligations en vertu du contrat,

Et maintenant il vous évaluera en tenant compte de cette expérience.
Dans ce cas, il vaut la peine de poser des questions de clarification afin de comprendre la raison de la peur des clients :

  • « Dites-nous ce qui cause votre méfiance ?
  • « Que puis-je faire pour éliminer votre anxiété ? »

Des questions comme celles-ci chassent les pensées de méfiance et révèlent le vrai problème.

3. Comment gérer un client difficile ? Pratiquez le « Zen » :

La pratique « zen » est une stratégie pour aborder chaque situation du côté du débutant, pas de celui de l’expert. Cette méthode vous évite des préjugés contre le client ou sa situation.

Oubliez ce que les clients auraient dû faire ou apprendre à l’avance et traitez chaque conversation/situation comme un nouveau casse-tête à résoudre.
Abandonnez l’idée que le client « devrait », comme :

  • Lire l’e-mail sur l’expiration de la remise
  • il ne faut pas penser que nous serons disponibles en ligne 24 h/24
  • (sauf si cela est directement indiqué dans le contact, bien sûr)

Essayez de dire :

« Il semble que nous ne serons pas en mesure d’atteindre notre objectif de génération de prospects avec des retards   de création d’annonces. Mais voyons ce que nous pouvons faire pour obtenir des résultats plus rapidement. »

 Cette approche reconnaît le problème et commence immédiatement à travailler sur une solution.

4. Abandonnez la peur :

Habituellement, la peur nous oblige à contrôler la situation. Si le client est difficile, nous avons peur de le défier, car nous ne voulons pas recevoir une mauvaise critique.

Lorsque vous traitez avec un client difficile, votre travail consiste à écouter, comprendre et reconnaître le problème, plutôt que de trouver immédiatement une solution.

Alors,

Au lieu de vous excuser et de proposer des solutions médiocres, soyez honnête à propos du problème :

« Malheureusement, Une situation imprévue s’est produite. Je comprends comment cela affecte votre situation et j’apprécie votre patience. Mais s’il vous plaît, attendez un peu plus longtemps, maintenant je travaille sur la résolution de ce problème et je reviendrai certainement vers vous avec une réponse dès que je trouverai une solution. « 

5. Comment gérer un client difficile ? Contrôlez vos émotions :

Le conflit est une situation courante dans toute entreprise et la façon dont vous réagissez dans une situation difficile affecte la possibilité de relations futures avec les clients.


Traiter un client avec manque de respect peut avoir un impact négatif sur vous et votre entreprise, vous devez donc vous rappeler que vous communiquez au nom de l’entreprise et, si vous êtes impoli, cela affectera la réputation de l’ensemble de l’entreprise.


N’oubliez pas que les gens reflètent souvent les émotions que vous dégagez et si vous répondez négativement, n’attendez pas de la convivialité ainsi que la compréhension en retour.

6. Gardez votre calme :

Si un client vous envoie un e-mail en colère ou commence à vous crier dessus au téléphone, il est difficile de ne pas le prendre personnellement.

Vous ressentirez instinctivement du ressentiment et essayerez de vous défendre,

Des pensées surgiront dans votre tête que ce client a tort et ne sait pas à quel point vous travaillez dur pour plaire à tous les clients. Il y a de fortes chances que vous commenciez à vous mettre en colère.

Au lieu de cela, prenez quelques secondes, respirez profondément et essayez de comprendre de quoi votre client parle vraiment. Entre les mots en colère, vous entendrez probablement qu’il est déçu de votre produit ou service.

Il faut rester calme et clarifier les détails : « quel est exactement le problème », « quels sont les objectifs du client » et « quelles sont vos options ».

Si vous pouvez garder votre sang-froid et clarifier calmement les informations, il vous sera alors beaucoup plus facile de gérer l’irritation du client.

7. Comment gérer un client difficile ? Écoutez attentivement :

Avec une écoute active, vous comprendrez exactement ce qui a mis le client en colère et comment le problème peut être résolu, au lieu de simplement essayer de le calmer.

Disons qu’un client entre dans votre magasin et dit : « Le produit a cessé de fonctionner quelques jours après l’achat et je suis surpris par une si mauvaise qualité du produit. »

Concentrez-vous sur les mots utilisés dans ce cas, à savoir le mot « surpris » –

C’est ainsi que le client a décrit ses sentiments. Il est possible qu’il ne soit pas en colère, mais seulement surpris par le comportement de votre produit.

Si tel est le cas, vous pourriez être tenté de répondre « Je comprends votre frustration », mais ne le faites pas. Mieux vaut répondre : « C’est vraiment étrange ! Voyons pourquoi il a cessé de fonctionner.  » Cette forme de réponse reconnaît les sentiments du client sans renforcer ses émotions négatives et donnera également une chance de résoudre le problème sans crier d’émotions.

8. Remerciez le client pour la critique :

Si la critique est justifiée, vous devez alors dire merci, prendre note de ses conseils et écrire quelles mesures seront prises pour que des situations négatives ne se reproduisent plus.

9. Comment gérer un client difficile ? Résoudre ses problèmes :

Parfois, 

Les problèmes ne peuvent pas être résolus avec un seul appel téléphonique et nécessitent le soutien ou les conseils d’un responsable. 

Si vous ne pouvez pas répondre au client au moment de la conversation, dites-lui pourquoi vous devez faire une pause pour répondre et dites-lui quand vous le recontacterez. 

De cette façon, vous laissez au client le temps de se calmer et il vous laisse le temps d’obtenir les conseils du responsable.

10. Soyez sincère dans vos excuses :

Les excuses dans les réponses aux avis sont généralement écrites dans ce format : « Veuillez pardonner le désagrément. »

C’est une phrase stéréotypée et elle n’implique pas une réelle demande de pardon, mais est perçue comme des mots écrits pour le spectacle.


Si vous voulez vraiment vous excuser, faites-le sincèrement, mais excusez-vous seulement pour ce que le client écrit dans l’avis. Pour un gestionnaire grossier, pour une longue attente ou une livraison.
Si le client écrit au sujet de ses sentiments et de ses émotions, alors témoigner de la sympathie pour lui : « Je suis désolé que vous soyez parti déçu et n’essayer pas de penser aux émotions du client, cela peut provoquer encore plus de ressentiment.

11. Comment gérer un client difficile ? Faire un cadeau :

Tout dépend de la situation,

Par exemple, si, en raison d’une erreur de l’entreprise ou d’un cas de force majeure, le client ne reçoit pas le service payant, alors un remboursement peut ne pas résoudre son problème. C’était peut-être un achat planifié de longue date et un rêve de ces dernières années.

Dans ce cas, vous devez proposer un bonus, par exemple une remise ou une consultation gratuite supplémentaire, et proposer des solutions au problème.

12. Prioriser le cas :

Si votre entreprise traite des milliers de demandes chaque jour,

Il est certain que certains clients peuvent penser que leur problème n’est pas digne d’attention.


Il est nécessaire d’éliminer ce sentiment du client en soulignant à quel point cette affaire est importante pour vous ainsi que votre équipe et votre entreprise.

Ne laissez pas les clients sans réponse pendant longtemps,

Mais faites-leur savoir que vous avez déjà pris en charge son problème. Même si une seule personne travaille sur ce cas et lentement, le client doit se sentir soutenu.

13. Comment gérer un client difficile ? Ne flattez pas :

« Bonjour, cher Marky ! », « Nous serons infiniment heureux de vous voir », « Sincèrement vôtre » … Toutes ces formules doivent être oubliées. Les gens ressentent lorsqu’ils font l’amour devant eux.
Un ton neutre et amical fonctionne bien mieux que d’essayer de tout plaire. Remplacez les phrases inutilement gentilles par : « Bonjour, Marky! », « Revenez nous voir », « Nous serons heureux de vous voir », etc. Simple, concis et sincère.

14. Ne vous moquez pas de votre client :

Si le client se trompe,

Il est préférable de lui écrire à ce sujet dans une correspondance personnelle – c’est une marque de respect.


Lors de la communication dans les critiques, il est important de ne pas être offensé par la critique et les critiques d’un client sont rarement objectives, et le ressentiment et la négativité vous rendent vulnérable aux yeux du public cible. Une réponse polie et complète montre l’attitude sérieuse de l’entreprise envers le client.


Pas besoin de discuter, de blâmer le client –

Exprimer sa compréhension, expliquer la situation et proposer des options pour résoudre le problème.

15. Comment gérer un client difficile ? S’excuser et réparer la perte :

Il est important d’expliquer calmement la situation sans entrer dans les excuses et les accusations.

Dans tous les cas,

Vous devez demander pardon au client et le dédommager de la perte s’il a raison dans son indignation.

Il vaut mieux s’excuser publiquement pour que chacun puisse voir que l’entreprise sait admettre ses erreurs et valorise ses clients.

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