COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS – À VOIR

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COMMENT RÉSOUDRE LES CONFLITS – À VOIR

Comment résoudre les conflits. Un conflit est certes une confrontation ouverte entre des parties, causée par des différences d’intérêts, d’objectifs, d’opinions, de points de vue, de positions. Les situations de conflit peuvent être réelles (un différend objectif entre les parties, perçu par elles objectivement), conditionnelles (l’absence de conflit en tant que tel, une attitude biaisée vis-à-vis de la situation), biaisées (l’opposition est causée par une raison autre que celle déclarée par la seconde partie), incorrectement attribuées (la seconde partie est par manque de données pertinentes, elle déclenche un conflit, dans lequel elle perdra d’avance), latentes (opposition inconsciente des participants) et fausses (opposition sans raisons objectives).

Stratégie comportementale dans les situations de conflit

En fonction de la situation, du type de client, de l’ampleur du conflit et des objectifs des deux parties, il faut donc choisir la stratégie comportementale appropriée : accommodation, compromis, coopération, ignorance ou rivalité.

L’accommodation implique une concession à l’autre partie, c’est-à-dire que vous vous adaptez, vous cédez à votre adversaire dans un conflit. Elle convient lorsque la défense de vos propres intérêts est disproportionnée par rapport aux conséquences (par exemple, la perte d’un client, d’un partenaire, une détérioration de la réputation, etc.)

Le compromis est aussi une concession mutuelle faite par les parties pour parvenir à un résultat satisfaisant. Il est utilisé lorsque les deux parties opposées ont des forces et des possibilités égales, dans une situation de « blocage » où les autres stratégies ne fonctionnent pas.

La coopération est utilisée entre des parties qui accordent de l’importance à leurs relations et ne veulent pas les gâcher. Contrairement à l’adaptation, ici, vous ne cédez pas à votre adversaire, mais avec lui, vous résolvez la situation conflictuelle actuelle et recherchez la solution la plus efficace sur un pied d’égalité.

L’ignorance est utilisée lorsque, en raison d’un manque de confiance dans votre propre force, votre justesse, vous niez en fait le fait même du conflit. Si vous vous en tenez à cette stratégie, la situation conflictuelle se résoudra alors d’elle-même ou s’aggravera.

Il y a rivalité lorsqu’un conflit devient non seulement un moment de travail, mais aussi un défi personnel (« une question de principe »). Une stratégie agressive visant à supprimer l’adversaire par tous les moyens possibles, notamment par des menaces, des poursuites judiciaires, etc. En savoir plus sur la stratégie comportementale

Algorithme de résolution des situations conflictuelles

Il existe 6 règles pour communiquer avec un client mécontent :

  • Pour écouter correctement – ne pas interrompre, ne pas ignorer les pauses lorsqu’on attend une réponse ou des suggestions.
  • Accepter, ce n’est pas aggraver une situation conflictuelle en exprimant son désaccord, mais accepter le fait qu’il y a un problème.
  • Être responsable de soi-même, pas du client – parlez en votre nom et ne dites pas à la personne qu’elle a tort.
  • Ne pas être personnel – exclure de l’argumentation les faits qui touchent d’une manière ou d’une autre les caractéristiques personnelles de la personne (position dans la société, capacité à penser logiquement, à communiquer sur un ton professionnel, etc.)
  • Refusez si nécessaire – utilisez le refus-regret, le refus-crainte ou le refus forcé.
  • Argumenter en utilisant la méthode socratique de réponse affirmative – lors de la construction des questions, utiliser des constructions telles que « êtes-vous d’accord que … ». Autres actions sur l’algorithme

Étapes de la résolution des conflits

La situation controversée qui a conduit à une confrontation ouverte peut aussi être résolue en plusieurs étapes :

Neutralité et invitation au dialogue constructif

il est nécessaire de créer une atmosphère de coopération, de montrer que vous êtes intéressé par une « analyse » commune de la situation actuelle et par une issue.

Argumentation et clarification des circonstances

communiquer avec le client dans un langage compréhensible et accessible, clarifier la situation, évaluer les arguments fournis en faveur du client ou de votre employé.

Reconnaissance de l’existence d’un conflit

la présence d’une situation conflictuelle s’avére ou non, et à ce stade, il est préférable de l’admettre et de ne pas essayer de prouver le bien-fondé de la situation, en provoquant l’autre partie à prendre des mesures non constructives.

Méthodes de résolution des conflits

il est nécessaire d’expliquer au client mécontent que dans cette situation particulière, certaines actions sont nécessaires pour mettre fin au conflit (par exemple, fournir un contrôle des marchandises défectueuses, apporter des matériaux pour un examen indépendant, écrire une déclaration, etc. ).

Déterminer les limites d’une situation de conflit

le client est mécontent du produit ou de la marque, du service dans le magasin ou d’un employé particulier. Les limites du conflit et les possibilités de le résoudre en dépendent.

La recherche d’une solution possible consiste à proposer au client mécontent de choisir le mode de résolution du litige qui lui convient.

Obtention d’un accord – vous devez convenir avec la seconde partie d’une manière spécifique de résoudre la situation, veillez à ce que la proposition soit parfaitement compréhensible pour la personne, afin d’éviter tout refus ultérieur ou toute rupture d’accord.

Concrétisation – il s’agit de résumer les résultats en termes de données spécifiques, notamment le délai, la manière dont la situation se résout, les responsabilités des parties, etc.

Respect des obligations – toutes les promesses doivent être tenues dans les délais et le client doit être informé. En savoir plus sur la séquence des actions dans les conflits.

Comment résoudre les conflits – Façons de sortir des situations de conflit

Il existe des formes pour mettre fin au conflit :

  • L’autorisation. Activité conjointe active de tous les participants pour compléter la neutralisation et résoudre efficacement le problème qui a initialement conduit à la collision. La principale condition est un changement de position de l’une ou des deux parties (pour un conflit bilatéral).
  • Règlement. Il s’agit en fait d’une résolution à laquelle, en plus des deux parties opposées, un tiers (neutre) participe également.
  • Atténuation. Cessation ou extinction de l’opposition entre les parties, qui est généralement temporaire. Elle se produit lorsqu’il y a une perte de motivation, un manque de ressources (temps, argent, ressources humaines) ou lorsque des problèmes plus « aigus » apparaissent.
  • Élimination. Une variante de la fin de la réponse, dans laquelle la cause même du conflit est éliminée (supprimée). Par exemple, le licenciement d’un employé de magasin en raison d’un conflit avec le client.

Il existe également la 5e forme de la fin du combat entre adversaires – l’escalade vers une autre situation de conflit, mais c’est l’issue la plus négative. En savoir plus sur les formes de fin de conflit

CENTRE D’APPELS

Vous serez peut-être surpris d’apprendre que les premiers opérateurs téléphoniques capables de traiter des appels sont apparus il y a plus de 70 ans. Ils utilisaient des répartiteurs d’appels automatiques, avancés pour l’époque, sur deux lignes : sortante et entrante. Par la suite, l’équipement technologique de ces entreprises a évolué, mais le concept même de ce qu’est un centre d’appels est resté inchangé.

Un centre d’appels est aussi une division d’une société ou d’une organisation distincte qui fournit des services de traitement des appels entrants et sortants des clients. Fondamentalement, il s’agit d’un maillon de l’entonnoir de vente qui fournit un retour d’information à l’acheteur des produits de la marque. En outre, la version étendue du centre d’appels fournit également des services pour la réalisation de sondages d’opinion, de votes divers, de promotions et de soutien aux consommateurs.

Un petit voyage dans le temps

Le premier centre d’appels en Europe a été ouvert par Birmingham Press and Mail (Royaume-Uni). L’encombrant central téléphonique PABX 4 ACD, qui ressemblait plutôt à un piano, était utilisé comme distributeur automatique d’appels.

Aux États-Unis, le retour téléphonique est apparu en 1973. La société californienne Rockwell a développé son propre système pour traiter les appels entrants des clients. Bientôt, les cinq hubs de Continental Airlines pouvaient donc réserver des vols par téléphone.

L’URSS n’était pas non plus en retard sur l’Occident. Les premiers centres d’appels ou « centres d’information » sont apparus dans les années 70 du siècle dernier. Il s’agit de services bien connus – 03, 09 et autres. En 1974, les « informations » payantes sont apparues à Moscou. L’information était fournie par des téléphones publics spéciaux, dans lesquels le coût d’un appel était de 15 kopecks. En appelant le centre d’appel soviétique (09), il était possible de trouver les contacts des entreprises de la ville, ainsi que des numéros de téléphone privés.

Bien entendu, la fonctionnalité des premiers centres d’appels était très limitée. Il s’agit généralement du traitement des appels entrants ou sortants.

Fonctions du centre d’appels

Les principales tâches que le centre d’appels doit résoudre peuvent être réduites à six points :

  • Traiter le flux d’appels entrants des clients réguliers, des nouveaux clients et des clients.
  • Créer la possibilité d’écouter les informations concernant l’appel (et l’appel lui-même) sous forme de messages vocaux, ainsi que de fournir un accès à ces données en mode automatisé.
  • Soulager les opérateurs et les employés de l’entreprise des actions de routine. Les équipements modernes vous permettent d’automatiser un certain nombre de tâches. Par exemple, les réponses aux questions typiques des clients : « comment se rendre au bureau », « combien coûte un produit ou un service », « horaires de travail » et autres.
  • Réalisation de promotions, de sondages d’opinion et de préventes de biens et de services.
  • Service à la clientèle, assistance à la clientèle.
  • Organiser une communication efficace en réduisant le temps nécessaire pour obtenir une réponse, en utilisant des scénarios de vente de communication.

Comment résoudre les conflits. Pour mener à bien ces tâches, la fonctionnalité du centre d’appels doit être optimale. Les compagnies de téléphone modernes utilisent des systèmes informatiques, des dispositifs automatisés pour la distribution des appels et la comptabilité des appels.

Ainsi, un centre d’appels moderne doit présenter les caractéristiques suivantes :

  • Enregistrement automatique des appels ;
  • Collecte et stockage des données clients dans la base de données, analyse de l’historique des appels ;
  • Distribution des appels ;
  • Enregistrement des appels ;
  • Élaboration de graphiques, de diagrammes, de schémas de travail d’un opérateur individuel et de l’ensemble du centre ;
  • Notification sonore et affichage visuel sur l’écran des informations relatives aux appels entrants manqués ;
  • Création de files d’attente, transfert, activation du mode réponse et autres options de gestion des appels.

Pourquoi les services de centres d’appels sont-ils en demande ?

Comment résoudre les conflits. Un télémarketing efficace est une combinaison de l’expérience des opérateurs et des solutions technologiques. Sur cette base, nous pouvons tirer trois preuves de la forte demande de centres d’appels dans les entreprises :

La distribution la plus efficace des ressources de communication de l’entreprise. Cela comprend la distribution des appels, les appels automatisés, la définition des rôles, la création de clients, etc.
L’analyse et le contrôle d’un travail de haute qualité. Le centre d’appels, en plus de la vente et du service directs, collecte des données analytiques, enregistre les conversations avec les clients. Tout cela permet de fidéliser les clients et de développer des programmes de marketing plus efficaces.
Améliorer l’efficacité du traitement des clients. Les opérateurs utilisent des scripts de vente dans la conversation – des scripts de vente. Le centre d’appels permet de tester différentes techniques de marketing avec des clients réels.

Les technologies modernes dans le travail du centre d’appels permettent d’automatiser la composition des appels sortants, de suivre les appels manqués et de collecter des données auprès des clients. Tout cela permet d’économiser jusqu’à 30 % du temps des employés et d’accroître la fidélité des clients.

Les services des centres d’appels vont activement utilisés par une variété d’industries, et pas seulement. Par exemple, les organismes gouvernementaux utilisent les services d’aiguillage pour atteindre le public. Les entreprises privées utilisent le CC comme support technique, service ou département de communication. Les partis politiques communiquent avec leurs électeurs par le biais d’opérateurs téléphoniques. Les organismes financiers proposent diverses options de prêt au public en utilisant également le télémarketing.

Types de centres d’appels

Les centres d’appels peuvent se diviser, sous certaines conditions, en trois groupes : externe – entreprises d’externalisation, interne – entreprises et le plus simple – centres d’appels à domicile. Examinons de plus près tous les groupes :

Les centres d’appels externalisés. Il s’agit de sociétés et de services distincts qui ne font pas partie de l’infrastructure de l’entreprise. Ces organisations fournissent les services d’un centre de contact – appeler les clients à la base, recevoir et traiter les appels et autres fonctions CC.

La principale caractéristique d’un centre d’appels externalisé est un accord préalable clair avec les clients des services sur une base contractuelle. Cela se fait de la manière suivante : les tâches commerciales de l’entreprise se trouvent donc discutées, des scripts de vente vont se développés et un accord se conclu pour une certaine période ou un certain nombre d’appels.

Centre d’appels d’entreprise.

Il s’agit d’une division à plein temps de l’entreprise qui remplit les fonctions de collaboration avec les acheteurs de biens et de services, les partenaires. Les tâches des opérateurs du centre de contact interne sont à peu près similaires au travail de leurs collègues de l’externalisation. Ils appellent les clients, reçoivent les appels, créent et maintiennent une base d’abonnés. En outre, les employés du CC annoncent des propositions commerciales aux partenaires, les invitent à une réunion ou à un événement et effectuent des recherches marketing. L’avantage d’un centre d’appels d’entreprise est le haut niveau de confidentialité des informations. C’est-à-dire que seuls les employés de l’entreprise, et non des tiers, connaissent les secrets commerciaux. Les inconvénients sont les suivants : coûts élevés pour la maintenance de matériel et de logiciels complexes, formation du personnel, coût de l’hébergement.

Centre d’appels à domicile.

Ce type d’organisation de centre de contact s’utilise par les petites entreprises dans le domaine de la micro et petite entreprise. La tâche des opérateurs du CC le plus simple comprend : la réception des appels entrants, l’expression des propositions de l’organisation, l’appel des clients dans la base de données.

Habituellement, pour le travail à domicile, ils utilisent plusieurs téléphones et un programme informatique pour enregistrer les conversations et tenir des statistiques. Il s’agit d’une sorte d’externalisation avec des spécialistes privés. Les opérateurs s’engagent de manière indépendante à garantir la qualité de la communication et des services associés.

Inconvénients – petits volumes, travail sans contrat ou avec des spécialistes indépendants.

Avantages – les services sont moins chers, il n’y a pas de frais d’équipement et de personnel.

En outre, les centres d’appels se subdivisent en fonction des spécificités du travail avec les appels :

  • Inbound – les centres de contact se trouvent configurés pour accepter et traiter uniquement les appels entrants et fournir des services de télémarketing appropriés.
  • Outbound – les centres de contact traitent les appels des clients. L’objectif principal est d’établir le contact avec des clients et partenaires potentiels, ainsi que de faire des offres de vente, des promotions de l’entreprise et des invitations à des réunions.
  • Intégré – centres unifiés qui fournissent des services de télémarketing entrants et sortants.

Les centres d’appels de différents types sont les plus pertinents dans le domaine commercial – tous les types de vente de biens et de services. De plus, les centres de contact fournissent des services d’assistance technique et d’information aux clients. En tant que type d’entreprise distinct, les centres d’appels ont trouvé une application dans l’industrie de l’externalisation.

Services typiques de centre d’appels

Comment résoudre les conflits – Presque tous les centres de contact offrent l’ensemble standard de services suivant :

« Hot line » – le service est pertinent pendant la période de promotions, de remises et de ventes de l’entreprise.C’est souvent difficile pour le personnel de l’organisation de traiter un grand volume d’appels entrants, de sorte que les centres d’appels se connectent pour l’externalisation.

Le « support technique » semble un service similaire à la « hotline« , mais destiné davantage à résoudre les problèmes techniques ou d’information des clients. L’approche moderne du travail de support technique inclut le traitement automatisé des questions fréquemment posées. Par exemple, un robot répond aux questions « Comment se rendre au bureau de l’entreprise », « Combien coûte tel ou tel service », etc. Si le client a une question non standard, on l’invite donc à attendre la réponse de l’opérateur.

La « secrétaire virtuelle » est une variante du service d’assistance à la clientèle. Dans les grandes entreprises, les employés doivent souvent se distraire de tout en communiquant avec les clients et les consommateurs sur le même type de questions. La solution optimale à ce problème ne peut être trouvée que dans la sphère du centre d’appels, à savoir dans le service de « secrétariat virtuel ».

Il y a aussi :

Service d’envoi – les opérateurs sont chargés de traiter les commandes, les demandes par téléphone et par e-mail. Les employés prennent les appels, communiquent avec les clients potentiels, les conseillent sur les problèmes de commande et enregistrent un achat ou un refus. Par exemple, le service de répartition se trouve utilisé dans les taxis, ainsi que lors de la réservation de chambres d’hôtel, de billets d’avion, de commandes dans les magasins en ligne.

Enquêtes, questionnaires – les opérateurs de centres d’appels professionnels fournissent des services d’enquêtes téléphoniques aux clients. La tâche consiste à déterminer les préférences des acheteurs potentiels concernant un nouveau produit ou service. Les employés du centre d’appels posent une série de questions en suivant le script préparé. Toutes les données se trouvent saisies dans la base de données pour un traitement ultérieur.

« Appels à froid » – l’un des services les plus fréquents et les plus complexes, qui a acheté des start-ups. Il s’agit d’une sorte de génération de prospects par téléphone. Avant de passer un appel, un script de vente se prépare – un script pour une conversation entre un opérateur et un client potentiel « froid ». Sur la base des résultats du travail du centre d’appels, une base de données des abonnés, des listes noires et blanches et d’autres statistiques se trouvent compilées.

Organisation d’un centre d’appels ?

Les centres d’appels ont deux domaines d’activité principaux : la communication sortante et la communication entrante. Dans le cas des appels entrants, les tâches principales sont le service, l’assistance à la clientèle et la fourniture d’informations. Les appels sortants comprennent également les enquêtes téléphoniques, les ventes directes, les informations sur les promotions et les offres spéciales.

Cependant, les centres d’appels modernes, surtout dans les grandes organisations, ont une structure étendue :

  • Le premier niveau se constitue donc d’opérateurs CC qui reçoivent et distribuent les appels téléphoniques. Ces employés peuvent répondre aux questions typiques des clients. En cas de manque de compétence, les opérateurs transfèrent le client à un spécialiste sur un sujet spécifique.
  • Le deuxième niveau est certes celui du superviseur. Il s’agit donc de l’employé qui gère les activités des opérateurs du centre d’appels. Il s’assure que les volumes se trouvent exécutés et que la qualité du travail devrait respectée.
  • Le troisième niveau semble celui des responsables du CC qui se trouvent directement impliqués dans la gestion des centres d’appels de l’entreprise. Si les services se trouvent externalisés, le responsable travaille alors également avec les clients des services.
  • Le quatrième niveau sera donc celui de l’administrateur, directeur technique. Ce spécialiste s’occupe de l’équipement technologique du centre d’appels, et est également responsable du bon fonctionnement de l’ensemble du système. En outre, il crée et met en œuvre de nouveaux algorithmes de travail, teste les logiciels.

Comment résoudre les conflits – En fonction des objectifs commerciaux de l’entreprise, la structure du centre de contact peut varier. Par exemple, de nouveaux niveaux d’employés s’ajoutent – consultants, gestionnaires de comptes, etc.

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