Exemple d’email en SAV | copiez gratuitement nos TEMPLATES

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Exemple d’email en SAV | copiez gratuitement nos TEMPLATES

Quel exemple d’email en SAV est plus approprié pour vos clients? Certes, vous devez répondre à vos clients par email de manière à être efficace. Quel que soit le type d’entreprise que vous dirigez, ce ne sera pas rentable si vos clients se plaignent tout le temps. Il y a peut être une mauvaise gestion ou bien vous consacrez votre temps au service après-vente au lieu de vous concentrer sur les choses les plus essentielles

Cependant, l’objectif est de vous assurer que vous avez toutes les chances de satisfaire vos clients ou vos clients potentiels, et de renforcer votre position dans la construction d’une entreprise durable ainsi que pour les aider à gagner et optimiser leur temps. Voulez-vous gagner du temps? Mais rendre vos clients heureux en même temps? Cet article vous servira d’aide pour arriver à vos fins. 

Sommaire :

Liste d’exemples d’email en SAV

Cependant, les modèles d’email peuvent être utilisés dans : Shopify / Amazon / Woocommerce / WIX / 1and1 / SquareSpace et de tout autre type de boutique.

Les modèles d’email dans les situations suivantes :

Identifier votre client dans votre commande pour résoudre son problème

Bonjour M***,

Tout d’abord, pour pouvoir vous repérer dans notre liste de clients, nous aurions besoin de votre numéro de commande s’il vous plaît. (Exemple de numéro de commande : 1234)
Nous restons à votre disposition pour toutes autres informations.

Cordialement

Votre client veut annuler sa commande et c’est possible

Monsieur (Madame),

Je suis sincèrement désolé pour le désagrément causé.
A la suite de votre email du… (à préciser). Tout d’abord, nous prenons note de l’annulation de votre commande n°… du… (préciser numéro et date)
A titre tout à fait exceptionnel, nous acceptons cette annulation, étant donné les circonstances indépendantes de votre volonté.
Cependant, nous espérons qu’il vous sera possible, à l’avenir, de respecter vos engagements.Veuillez agréer, Madame ou Monsieur, nos salutations distinguées.

Signature

Votre client veut annuler sa commande et ce n’est pas possible

Bonjour Monsieur (Madame),

Tout d’abord, nous avons reçu votre lettre relative à votre annulation de la commande n°… (préciser référence). Toutefois, nous sommes au regret de vous informer que nous ne pouvons accepter cette annulation car la marchandise est en cours d’expédition.

Nous essayons de respecter les délais demandés par les clients. C’est pourquoi, nous vous demandons d’accepter cette livraison dès qu’elle parviendra à vos entrepôts.Nous vous remercions de votre compréhension.

Veuillez agréer, Madame ou Monsieur, nos sentiments distingués.

Cordialement,

Signature

Modification d’adresse VALIDÉE (- de 24h)

Bonjour  ***** ,

Nous vous remercions pour votre commande et nous avons bien modifiée votre adresse.
La nouvelle adresse est :
(adresse)
Enfin, nous restons à votre disposition pour toute autres informations

Cordialement,

Signature

Exemple d’email en SAV quand le colis est livré endommagé

Bonjour ***** ,

J’espère que vous allez bien,
Cependant, afin de suivre la procédure, pouvez-vous nous envoyer une vidéo pour nous montrer les dégâts causés?
Nous l’enverrons ensuite à un service dédié pour résoudre votre problème le plus rapidement possible. Ne vous inquiétez pas, nous allons nous en occuper,

Nous sommes toujours à votre disposition.

Cordialement,

Signature

Retard entre 3 à 5  jour : suivi 24 H-H3

Bonjour ***** ,

Veuillez noter que votre commande du *********** a bien été prise en compte. Le colis quittera notre entrepôt dans les prochains 24 heures!  Nous souhaitons donc confirmer votre adresse pour cela, est-ce bien:**************************************************** 
Nous souhaitons la confirmation de votre part si l’adresse est bien exacte.

Cordialement,

Signature 

Exemple d’email en SAV quand le colis n’est pas Reçu

Bonjour,

Nous sommes sincèrement désolés d’apprendre la situation.  En premier lieu, je vous invite à vous rapprocher de La Poste du **lieu de la Poste***. Parce que c’est la poste qui a eu votre colis en dernier. 
Ensuite, veuillez noter que votre numéro de suivi est : ************ numéro de suivi********* ?
Que vous ont-ils répondu et donné comme solution ? 

Cordialement

Signature 

Exemple d’email lorsque le client souhaite retourné le produit

Bonjour,

Je suis sincèrement désolé pour le désagrément causé par cet incident. Tout d’abord, veuillez nous retourner le produit à l’adresse suivante :
(Adresse de retour) 
Veuillez renvoyer le produit dans son emballage d’origine avec notice, carte et chargeur. Merci de ne pas scotcher la boîte d’origine.

Cependant, je vous joins le formulaire de retour à remplir et à joindre à votre colis.
Le colis sera examiné et testé par les techniciens dès réception de votre colis. Si elle présente des dysfonctionnements non réparables nous vous en enverrons une nouvelle, sauf si vous préférez un avoir.
Enfin, pour les retours nous vous prions de ne prendre que des simples colissimo à (…)€. Nous ne remboursons qu’à hauteur de cette valeur.
Veuillez bien préciser dans le formulaire la raison du retour.

Cordialement

Remboursement d’une commande non validée, Colis non parti et on accepte

Bonjour,

Nous avons bien pris en compte votre demande.
Votre commande a été annulée, vous recevrez votre remboursement sous (nombre de jours)  ouvrables.

Cordialement

Signature

Colis endommagé

Bonjour ****,

J’espère que vous allez bien,
Pourriez-vous s’il vous plaît nous une petite vidéo nous montrant que (produit ) ne marche pas.
Après nous allons l’envoyer au service dédié pour régler votre problème au plus vite possible.
Enfin, ne vous inquiétez pas, nous allons faire le nécessaire pour cela.

Nous restons à votre disposition,

Cordialement,

Signature 

Exemple d’email en SAV quand le colis est bien arrivé

Bonjour , ***

Toute notre équipe vous remercie de votre confiance,
Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire, 
En vous souhaitant une excellente journée,  

Cordialement,

Signature 

Exemple d’email en SAV quand il y a changement de pointure ou de taille

Bonjour,

Je suis sincèrement désolé pour le désagrément causé. Ne vous inquiétez pas, nous pouvons procéder à un échange si vous le voulez bien sur. Pour nous retourner un produit et échanger, la démarche est la suivante
– Protégez le soigneusement et expédiez le nous à l’adresse suivante : 
(Adresse de retour ) 

Merci d’inscrire le numéro de commande, la pointure à changer ainsi que votre nom et prénom à l’intérieur du colis pour nous puissions procéder plus facilement au changement.

Cordialement

Signature

Retour pas de nouveau numéro de suivi

Bonjour ,

Toutes nos excuses pour ce temps d’attente.
Il y a eu un souci avec votre colis. Nous avons dû entamer des démarches auprès de notre fournisseur et du transporteur pour en savoir plus sur l’état de votre commande.

Comme l’indique le suivi, votre colis ************ numéro de suivi********* , a dû être retourné auprès du fournisseur. Actuellement nous en savons pas plus sur la raison. 
On vous a renvoyé un nouveau produit. Nous reviendrons vers vous pour vous indiquer le nouveau numéro de suivi dès que nous l’avons.

Cordialement,

Signature

Colis non réceptionné: une fois l’adresse donnée, on valide la demande

Bonjour, 

Merci pour votre réponse. Veuillez noter qu’on a bien pris en compte votre demande. On fera le nécessaire pour que votre vous soit arrivé le plus vite possible.

Cordialement 

Signature 

Exemple d’email en SAV quand le colis a été livré

Bonjour,

D’après les  informations de suivi de votre colis, votre commande a bien été expédiée le  ************  
et livrée le ************ .  
au:************************************
Vous pouvez suivre le colis à partir du site de La Poste avec votre numéro de suivi :  ************
https://www.laposte.fr/particulier/outils/suivre-vos-envois
Si vous n’avez toujours rien reçu, peut être que votre colis a été laissé au voisinage ? Je vous invite à vous renseigner auprès de votre bureau postal pour plus de renseignements.

Cordialement,

Signature

Si le client a une doute sur l’authenticité des produits

Bonjour M***,

J’espère que vous allez bien?
Tous nos produits sont des produits AUTHENTIQUES de marque.
Vous pourriez voir les avis de nos clients dans le site: (lien dirigeant vers votre site)
Nous restons à votre dispositions pour toutes questions.

Cordialement, 

Remboursement effectuée

Bonjour  ***** ,

J’espère que vous allez bien? Je suis désolé pour le désagrément causé par cet incident.
Nous venons de procéder au remboursement de votre commande aujourd’hui,
En fait, la somme sera disponible dans votre compte bancaire d’ici 2 à 3 jours ouvrés maximum,
Nous restons à votre disposition pour toutes autres informations complémentaires,

Cordialement,

Exemple d’email en SAV quand il s’agit de livré non reçu

Dans cette situation, vous pouvez répondre par email :

Bonjour M***, 

J’espère que vous allez bien, je me permet de vous contacter suite à le commande n°***Je suis sincèrement désolée pour le désagrément causé par cet incident.

On a bien noté que votre colis est marqué « livré » alors que vous ne l’avez pas reçu. Toutefois, on vous invite à demander à vos voisins susceptibles d’avoir réceptionné votre colis et attendre de 2 à 3 jours ouvrés. Si jamais vous ne recevez pas encore votre colis dans ces délais, je vous invite à nous recontacter, on fera le nécessaire pour vous. 

Je vous remercie pour votre compréhension. 

Cordialement, 

Exemple d’email en SAV quand le client pense que vous êtes des arnaqueurs

Bonjour  **** ,

J’espère que vous allez bien?
Nous nous excusons pour ce désagrément mais nous ne sommes pas des arnaqueurs comme vous le pensez. Si c’est le cas nous ne prenons même pas la peine de répondre par email.
C’est juste la situation actuelle qui nous affecte beaucoup surtout au niveau de la livraison.

Nous constatons bien que cela est long et nous sommes sincèrement désolés de voir que notre clientèle est pénalisée de la sorte.  
Nous appelons tous les jours les transporteurs, ainsi que le service douanier pour accélérer les choses, mais malheureusement nous n’avons que très peu de contrôles sur ce point.
Cependant , vous pouvez suivre votre colis par vous même et voici le numéro de suivi: ************
A suivre sur le site : ***lien du site de suivi***

Restante à votre disposition pour toutes autres informations complémentaires.

Cordialement,

Exemple d’email en SAV pour un remboursement en retard

Bonjour M***,

Toutes nos excuses pour ce temps d’attente.
Néanmoins comme expliqué précédemment nous ne pouvons pas procéder à un remboursement tant que votre colis est en cours d’envoi et que nous n’avons pas eu la confirmation qu’il a été perdu ou détruit durant le transport.
Nous venons d’entamer une démarche auprès de notre transporteur pour qu’il nous dise concrètement où se trouve votre colis.

Si d’ici une semaine le suivi n’est toujours pas mis à jour sur notre site  ************Lien suivi de commande********** ou si vous n’avez toujours rien reçu, dans ce cas nous prendrons la responsabilité de la situation et vous proposerons une solution.
Pourtant, si vous recevez bien votre colis vous aurez la possibilité de nous le renvoyer pour bénéficier d’un remboursement.
Nous sommes sincèrement désolés pour la gêne occasionnée.
Enfin, pour nous excuser de ce retard nous vous offrons exceptionnellement un bon d’achat de 10€ valable sans condition sur tout notre site.

Cordialement,

Ces exemples d’email seront des références pour vous, les expressions et les mots peuvent changer selon la politique de vente de vos produits.

Pour conclure, MARKY GROUP possède une équipe expérimentée pour la gestion de votre SAV par email. Nous avons géré et nous gérons encore beaucoup de SAV de plusieurs boutiques en ligne. Cependant, on vous garantit un service de qualité dans notre manière de répondre aux emails.

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