Cela fait partie de votre plan d’externaliser le service après-vente? C’est important afin de confier la gestion de vos emails pour s’assurer des 9 points qu’on va vous citer dans cet article. C’est vital de toujours vérifier avant d’envoyer un e-mail en SAV, c’est votre e-réputation qui est en jeu. L’e-mail fait partie des canaux les plus utilisés en service clientèle. Beaucoup de personnes sont plus à l’aise en écrivant qu’en parlant directement au téléphone. C’est pour cela que la réponse à un e-mail envoyé au client doit être vraiment personnalisée. Cet article va vous expliquer les points essentiels à vérifier dans un e-mail avant de cliquer sur Envoyer.
La lecture avant d’envoyer un e-mail en SAV
Dans le fait d’externaliser le service après-vente, la lecture est une évidence proprement dites, c’est pourquoi je l’ai mis en premier. Vous devez lire pour comprendre le contexte et déterminer la solution. Après cela, la lettre doit être relue plus attentivement pour indiquer les éléments de base de la réponse (par exemple: numéro de commande, produit …). Cette réunion consciente vous permettra également de définir ce que vos clients veulent vraiment: des excuses, des réductions, uniquement des commentaires … Enfin, après avoir rédigé l’e-mail de réponse, veuillez relire l’e-mail d’origine pour confirmer que vous avez répondu à toutes les demandes. C’est comme cela que Marky GROUP va traiter vos emails si vous décidez d’ externaliser le service après-vente chez nous.
La signature à la fin avant d’envoyer un e-mail en SAV
Votre signature électronique doit clairement indiquer votre nom et votre profession, c’est essentiel quand vous voulez externaliser le service après-vente. Les clients doivent savoir à qui les traiter. De plus, veillez à mettre à disposition de vos clients des moyens de communication autres que le courrier électronique (adresse postale, téléphone, réseau social, etc.). Ces supports doivent figurer dans votre signature afin que si le client n’est pas apte à les utiliser, il ne laissera pas votre client tomber dans un seul support de communication.
Enfin, pour bien externaliser le service après-vente de votre client, humanisez votre message: évitez de signer votre message « le service client » , « le service commercial » , … En personnalisant votre message, vos clients n’auront plus l’air de parler à une entreprise inhumaine, mais de quelqu’un qui vous écoute. Si vous pouvez mettre un email de référence, vous pouvez utiliser un appel direct, car cela rassure les clients que cela donnera à votre équipe la qualité des réponses fournies.
La solution dans le corps de l’e-mail
Externaliser le service après-vente pour le traitement des emails consiste également à vérifier que vous commencez par rappeler le dernier contact avec le client. Essayez par » Suite à notre dernière conversation du … » , « Suite à votre demande du … « . Dans le cas où le client est en colère, commencez par une excuse, par exemple : « Je comprends parfaitement votre colère et je m’excuse sincèrement pour cette erreur ». Cela vous permet de recentrer la réponse sur la demande du client pour bien externaliser le service après-vente.
Lorsque vous répondez aux mails, essayez de supprimer autant de mentions inutiles que possible, telles que «virus vérifié» ou adresses ajoutées automatiquement. En supprimant les éléments sans valeur, vous pouvez clarifier les emails et permettre aux clients de se sentir mieux pendant une forte colère. Assurez-vous également de pouvoir rechercher facilement vos emails sur votre smartphone: de plus en plus de personnes consultent leurs emails avec leur téléphone et ne peuvent les lire que sur leur ordinateur ou leur tablette la nuit. Bref, assurez-vous toujours que la solution y apparaît avant d’envoyer un email en SAV.
Le bon timing pour répondre
Externaliser le service après-vente chez Marky GROUP c’est choisir le bon timing. Ne remettez jamais votre e-mail sous prétexte que c’est difficile. Cette règle est absolument nécessaire. Combien de fois avez-vous attendu que le service client vous réponde dans les 24 heures? Un client satisfait d’un problème simple deviendra rapidement un client insatisfait s’il attend beaucoup.
La meilleure solution est d’envoyer automatiquement un email de confirmation à chaque client via votre formulaire de contact. Externaliser le service après-vente en email c’est informé le client que vous avez reçu sa demande, le remercier de son attention et indiquer le temps nécessaire pour y répondre. Ce n’est qu’ainsi que les clients peuvent se demander si vous avez reçu leur courrier ou même si vous répondrez rapidement.
Normalement, le délai ne peut pas être respecté. Dans ce cas, veuillez envoyer un autre e-mail à votre client avant la date limite pour informer l’informateur que vous êtes en retard. Externaliser le service après-vente chez MG consiste à rassurer qu’on ne n’ oublie pas les clients. Ensuite, vous devez répondre dans les plus brefs délais. Désolé, ça ne coûte pas un centime et c’est beaucoup mieux.
Pour éviter la frustration et l’insatisfaction des clients, avant d’envoyer un e-mail en SAV pour bien externaliser le service après-vente, vous devez définir des objectifs. Si nécessaire, veuillez annoncer un délai plus long que ce que vous avez déjà fait pour vous donner la «surprise». Surtout, ne faites pas de promesses qui ne peuvent être garanties, l’effet rebond sera catastrophique … Si vous n’avez pas de solution, vous pouvez proposer une solution alternative, mais veuillez toujours contacter le client pour résoudre le problème.
Soyez concret dans avant d’envoyer un e-mail en SAV
Quand vous décidez d’externaliser le service après-vente, l’agent doit toujours vérifier avant d’envoyer un email, l’ email ne contient pas les éléments suivants :
- Je ne sais pas : le client vous interroge sur les accessoires conçus par une autre entreprise ou les détails techniques qui lui ont été sous-traités? Ne dites pas «je ne sais pas». « . Ce n’est pas la réponse. Les clients attendent votre aide. Si vous n’avez pas de réponse, adressez-la à quelqu’un qui pourrait avoir une réponse.
- Je ne comprends pas : la formule est difficile à comprendre, ou dans une autre langue, la formule est courte et n’a pas de contexte. Bref, vous ne savez pas ce que veut dire le client. Ne l’ignorez pas! Ignorer les clients est votre pire chose! Le moyen le plus simple est de demander à des collègues d’avoir des nouvelles. Parfois, la deuxième vue peut être utile. Sinon, soyez humble et demandez aux clients de ré-exprimer leurs problèmes car cela vous est difficile à comprendre. Armez-vous de compassion pour vous assurer que les clients ne se sentent pas méprisés, c’est essentiel ici.
- Que voulez-vous que j’y fasse : il s’agit généralement d’un e-mail concernant une plainte sur laquelle vous n’avez aucun contrôle. Sympathie: bien sûr, les clients ne veulent pas entendre « Nous ne pouvons pas faire cela, » Il est frustré, peut-être en colère, il veut vous rendre frustré, malheureusement, cela vous est arrivé. Mais le client est le roi, et c’est lui qui vous maintient en vie. Par conséquent, remerciez-le pour son e-mail. Avant d’envoyer un e-mail en SAV, vérifiez que vous vous excusez de ce qui s’est passé et rassurez-lui que ses informations seront transmises à vos supérieurs. Il a déterminé que ce n’est pas votre responsabilité, mais vous envisagez toujours des alternatives.
Structurez votre réponse dans l’e-mail
Externaliser le service après-vente c’est savoir que vous n’êtes pas responsable du problème que vous allez résoudre. Habituellement, lorsque vous répondez à des clients insatisfaits, cela doit se terminer toujours par de bonnes nouvelles et jamais se terminer par de mauvaises nouvelles. Commencer à partir de : merci pour votre message, Je m’excuse pour cette situation puis expliquer la solution au problème et la décision avec le coût du traitement ou de l’indemnisation, expliquez ce qui est fait pour atteindre plus d’objectifs, expliquer les solutions détaillées et enfin par Merci encore pour votre confiance et vos paroles polies.
Externaliser le service après-vente |Montrez votre professionnalisme
Lorsque les clients vous envoient un message, ils discutent avec votre entreprise «vous» et ne se soucient pas de votre vie personnelle. Ne répondez jamais par des commentaires personnels («je pense», «je crois», «personnellement», «j’estime que le mieux c’est …») ou des commentaires émotionnels («généralement…», «normalement…»).
Vous représentez votre entreprise, vous devez donc rester totalement neutre. Votre préférence est la leur, pas la vôtre. La seule exception: les compliments. Si vous souhaitez complimenter le client pour son originalité (par exemple), félicitez-le toujours. Mais soyez prudent et changez de phrase sans ambiguïté. C’est essentiel à vérifier avant d’envoyer un e-mail en SAV.
Soyez simple mais efficace
Si votre solution devient trop technique et possède un vocabulaire très spécifique, vos clients risquent de se perdre. Évitez d’utiliser des mots scientifiques et complexes dans vos réponses. Dites-le simplement et décomposez la solution en étapes que le client peut suivre. Vérifiez toujours votre mail, vérifiez si vous ne pouvez pas supprimer les éléments inutiles, si vous ne pouvez pas remplacer les longues phrases par des puces, s’il n’y a pas de phrases ambiguës. En effet, un texte long est difficile à lire. Il est important de ne pas l’imposer à des clients déjà suffisamment stressés.
Humanisez votre réponse avant d’envoyer un e-mail en SAV
Plus vos messages sont personnalisés et plus ils se sentent spécifiques, plus ils vont lire le contenu. Si vous apparaissez tel un robot d’entreprise, vous allez attirer moins d’attention que si vous mettez votre prénom et votre nom. L’e-mail est un moyen entre les personnes. Évitez de paraître sans chair, sans expression et formelle. Du moins si vous voulez qu’on lise vos messages.
Les réponses personnalisées ne signifient pas que vous êtes autorisés à faire des erreurs. Vous devez donc vérifier la qualité orthographique du répondant. En fait, dans un centre d’appels, il est facile pour tout le monde de répondre au téléphone. Il est difficile pour certaines personnes de taper. Si nécessaire, vous pouvez suggérer à l’avance des connaissances de base en grammaire et en orthographe.
Certaines personnes trouvent une réponse écrite plus confortable que de parler (et vice versa). Soyez prudent lorsque vous embauchez de bonnes personnes pour rédiger des e-mails. Vous avez besoin de compétences spécifiques dans le logiciel du centre d’appels pour permettre à seulement certains de vos agents de répondre.
Comme support, vous pouvez aussi lire : Comprendre les attentes de vos clients , Bien répondre par e-mail en SAV , Exemples d’e-mail en SAV
MARKY GROUP et la gestion de vos e-mails
Depuis des années, notre agence est spécialisée dans le domaine du SAV. Notre but est d’humaniser et de personnaliser votre boîte e-mail. On va mettre en place une politique afin que chaque réponse soit un outil en plus pour fidéliser vos clients. externaliser le service après-vente Marky Group pour avoir un travail de qualité et de quantité.