Externaliser son service client | Les 10 compétences clés

Externaliser la relation client chez Marky GROUP

Les compétences en service client est le pilier qu’une entreprise nécessite. Elle doit avoir des employés avec les meilleures compétences professionnelles. Malgré le développement continu de la technologie, le service client reste le principal problème de l’interaction humaine. Cela signifie que les compétences et les caractéristiques des employés peuvent grandement améliorer la qualité du coaching. Que vous souhaitiez embaucher de nouveaux employés, former votre équipe ou travailler vous-même pour servir les clients, la compréhension des compétences de base et des caractéristiques requises dans ce domaine augmenteront vos chances de succès. Externaliser son service client sera pas une bonne idée si le prestataire que vous allez choisir n’a pas ces 10 compétences.

Sommaire :

Pourquoi externaliser son service client chez Marky GROUP

Une bonne écoute pour externaliser son service client

Un meilleur SAV possède des agents ayant les compétences nécessaires.

D’abord, l’écoute peut renforcer la confiance et la communication avec les clients. Écoutez attentivement, posez des questions et résumez les réponses du client. Cela leur montre que vous vous souciez d’eux et que vous souhaitez leur fournir la meilleure solution. Surveillez les signes de son malheur, comprenez de quoi il parle et demande des éclaircissements sur les ambiguïtés possibles. Vos clients peuvent vous fournir les meilleures ressources de rétroaction en temps réel, et les employés de première ligne sont généralement les premiers à entendre vos clients.

Ensuite, montrez que vous suivez vos clients: donnez-leur de courtes phrases de commentaires verbales, telles que «voir» ou «suivre»! Répétez un ou plusieurs points de votre client dans vos propres mots. Les paraphrases peuvent aider les clients à s’assurer que vous les écoutez. Il s’agit de répéter littéralement tout ou une partie du travail effectué par le client tout en se concentrant sur une partie du travail.

Posez des questions connexes! Exprimez avec vos propres mots ce que pense le client est un des compétences en service client important. Faites un résumé, une écoute efficace nécessite une synthèse psychologique des idées proposées, c’est comme cela qu’on va reconnaître que vous avez les compétences en service client. Essayez de faire de ces courts résumés le point principal de la présentation. La synthèse peut également vous mettre en charge de la direction de la conversation.

Externaliser son service client avec nos expériences

Lorsque nous occupons des postes de service à la clientèle de type utilisateur, nous accordons une attention particulière aux compétences de communication des candidats. L’écriture est une compétence non critique qui vous permet d’exprimer vos opinions de manière claire et précise par écrit. Ceci est particulièrement important si la plupart de votre assistance sont fournies par chat en direct ou par e-mail.

Bref,

  • Gardez les choses simples sans aucun doute
  • Assurez-vous de communiquer avec précision ce que vous dites à vos clients
  • Utilisez un langage vraiment positif
  • Restez joyeux quand même
  • Ne mettez pas fin à la conversation tant que vous n’êtes pas satisfait du client.

Chaque fois que vous communiquez avec les clients, l’application de ces compétences rendra vos compétences relationnelles plus efficaces. Plus important encore, vous devez faire attention à la façon dont certaines habitudes de communication se traduisent par les clients, et il est préférable d’être prudent lorsque vous vous trouvez dans un doute sur la situation. Une bonne base en communication permet de dire que vous avez les compétences en service client pour se trouver à cette place.

Externaliser son service client | L’ENTHOUSIASME

Le candidat doit être passionné avec le maintien d’un état d’esprit neutre avec des personnes neutres élèvera l’esprit. Si vous vous sentez vraiment heureux, la passion vous rendra plus heureux. Si vous n’êtes pas satisfait, vous pouvez le faire facilement. Le manque d’enthousiasme réduira votre moral. L’enthousiasme dépend en grande partie de votre caractère, il joue un rôle important parmi les compétences en service client. Cependant, s’il est difficile d’éveiller la myrrhe contre son propre gré, il est facile de priver cette caractéristique des personnes naturellement chaudes.

Comprendre tous les produits et services vendus aux clients est important. Prenez le temps de rechercher le produit et ses différentes solutions pour différentes conditions. La connaissance du produit est une compétence de vente essentielle et la compréhension des caractéristiques d’un produit peut vous permettre de montrer ses avantages avec précision et de manière convaincante. Imaginez toutes les questions que les clients potentiels pourraient se poser, équipez-vous de réponses et connectez chaque produit aux intérêts du client.

Externaliser son service client | L’EMPATHIE

L’empathie est souvent considérée comme un aspect important du service client. C’est facile à comprendre: il s’agit de se mettre dans le dilemme des autres. On estime qu’il y a des failles dans l’empathie qui la rendent impropre à une interaction bienveillante, qui est une caractéristique essentielle de votre service client. Bref, cela signifie empathie. Même si notre résistance à la sympathie est limitée. Cela ne s’applique qu’aux individus, pas aux groupes. Le fait de maîtriser vos émotions fait de vous quelqu’un qui maîtrise à la perfection les compétences en service client.

Externaliser son service client| LA PATIENCE

Parmi les compétences en service client, la patience est la capacité d’accepter ou d’endurer des retards, des problèmes ou des souffrances sans se sentir en colère ou en insécurité. Sans patience, l’expérience de service deviendra rapidement désagréable pour les clients et les représentants du service. Les représentants du service client qui s’impatientent auront un sentiment de malaise, qui peut être entendu dans leur ton. Cela peut frustrer les clients. Pour certaines personnes, c’est plus facile à l’intérieur, mais la patience est une compétence acquise.

Externaliser son service client | LE STRESS

En raison du degré de variation dans ce domaine, le stress fait une partie intégrante du service client. Bien sûr, le stress est également courant dans d’autres domaines. Prenez, par exemple, un développeur qui doit livrer un projet dans un certain laps de temps. Avec un délai réaliste et un bon plan, il devrait théoriquement être possible de terminer le délai sans pression. Vous serez toujours sous la pression du service. Les clients viendront vers vous immédiatement, certains seront en colère contre certaines choses, tandis que d’autres auront du mal à comprendre. On sait tous à quoi ressemble l’environnement de stress dans un centre d’appel mais si vous arriver à gérer cela, vous gérer à merveille les compétences en service client.

Externaliser son service client | L’HONNÊTETÉ

Pour externaliser son service client, établir une relation honnête et transparente avec les clients prouvent que même si les informations que vous partagez ne sont pas positives, vous vous souciez vraiment de leur satisfaction. Premièrement, cela établit la confiance entre vous et vos clients et espère que vous pourrez résoudre leurs problèmes sans crainte. Deuxièmement, le bouche-à-oreille vous récompensera, il se répandra rapidement et vous fournira de précieuses recommandations et une reconnaissance. Vous pouvez également améliorer le moral de votre entreprise en offrant un environnement de travail dont les employés sont fiers. Plus importantes encore, des capacités de service à la clientèle sincères amélioreront les résultats. Investir dans le bonheur des clients génère souvent des revenus d’importation en augmentant la fidélité des clients et en ajoutant de la valeur aux clients.

Externaliser son service client | LA CONFIANCE

Tout d’abord, en service client, si vous faites preuve de confiance en vous et de tranquillité d’esprit lors d’une conversation téléphonique, vous pouvez plus facilement persuader les clients d’utiliser tout type d’accord ou de solution. Parlez à haute voix! Chuchoter ou bégayer montrera que vous ne faites pas confiance aux produits que vous vendez. C’est pourquoi, vous devez apprendre tout sur votre produit. Si vous ne savez pas quoi dire, il peut être difficile de croire en vous. De plus, un rappel important, si vous ne connaissez pas la réponse, veuillez demander. Vos clients n’apprécieront pas cela. Il faut également poser les bonnes questions pour mieux aider vos clients. Si vous interrogez des clients, vous pouvez leur fournir un meilleur service. Avec leurs réponses, vous pouvez en toute confiance assortir le produit / service qui répond le mieux à leurs besoins.

Ensuite, les personnes confiantes sourient facilement, ont souvent un bon contact visuel et un langage corporel approprié. Vous n’avez pas à le regarder face à face et à vous cacher des clients. Vous interviendrez et apporterez de l’aide. Contrôlez votre corps! Vous n’avez pas à travailler dur. Ouvrez simplement vos mains, sans avoir à croiser les bras. Vous devez également maintenir une posture droite et fière. Se pencher est un signe de faiblesse. Détendez-vous et soyez tendre avec vous-même.

Votre confiance rassurera les clients qu’ils voudront faire affaire avec vous. Il peut y avoir de nombreux concurrents sur votre marché offrant le même produit, mais si les clients sont satisfaits, ils continueront à vous chercher. La confiance peut évidemment impressionner vos clients et vous aider à mieux vous comprendre, vous et votre entreprise. Faites attention à votre niveau de confiance. Vos efforts seront généreusement récompensés. Votre confiance va faire de vous un agent avec les meilleures compétences en service client.

Externaliser son service client | LA PRESSION

Certes, savoir résoudre les problèmes, garder les attentes et garder son calme en tout temps sont des compétences en relation client qui vous permettent d’apporter la meilleure solution à vos clients. Le traitement des plaintes des clients fait partie de votre travail. Se sentir mal à l’aise, anxieux ou hésitant à propos du problème d’un client indique que vous êtes nerveux. Si vous anticipez et vous préparez à des situations difficiles, vous pouvez réduire votre niveau de stress. Les clients en colère ne peuvent pas contrôler leurs émotions, vous devez donc contrôler vos émotions. Indépendamment de son comportement agressif, restez calme. Laissez-le exprimer sa frustration à l’infini. Cependant, s’il vous agresse verbalement, veuillez lui demander poliment de ne pas utiliser cette language.

Effectivement, les clients veulent votre sympathie. En comprenant la situation difficile et en insistant pour prendre une décision, il s’est senti très compréhensif. Cependant, écoutez attentivement ce qu’il dit et faites-lui savoir que vous êtes là pour l’aider. Excusez-vous pour la gêne occasionnée et fournissez des solutions pratiques pour atténuer sa frustration. Par exemple, si votre entreprise ne se porte pas bien, veuillez fournir des rabais ou des articles gratuits. Il est difficile de ne pas le traiter personnellement, mais c’est la seule façon de maintenir l’objectivité et maîtriser les compétences en service client.

Finalement, éloignez-vous du ton du client et concentrez-vous sur ce qu’il ou elle dit pour découvrir les problèmes. Supposons que les clients ont généralement de bonnes raisons d’être frustrés. Ils ne sont pas satisfaits de votre produit, c’est donc à vous de trouver la cause et de vous concentrer sur la résolution du problème. La meilleure compétence client est de traiter avec chaque client dès qu’il vous parvient. Quel que soit le résultat, interprétez le fait et faites de votre mieux afin d’appliquer les compétences en service client.

Externaliser son service client | LES ERREURS

Nous sommes tous des humains et nous faisons tous des erreurs. Lorsque vous faites une erreur, ne la niez pas et n’essayez pas de la dissimuler. Reconnaissez vos erreurs, excusez-vous et faites tout votre possible pour tirer la meilleure partie de vos compétences en relation client et résoudre la situation. Vos clients vous en seront reconnaissants, personne ne perdra de clients de cette manière. Cependant, prenez le temps de réfléchir à toutes les erreurs que vous avez commises est un moyen de mieux comprendre comment perfectionner les compétences en service client, gérer correctement les clients et toujours s’adapter efficacement.

En appliquant ces 10 recommandations, vous aurez les compétences en service client qu’il faut pour pouvoir être au top pour augmenter la satisfaction clientèle et augmenter le taux de conversion de l’entreprise.

MARKY GROUP pour externaliser son service client

Nos agents possèdent les compétences dont vous aurez besoin pour vous offrir un travail de quantité et de qualité. Notre but est d’assurer la fidélisation de votre clientèle grâce à nos services. Contactez-nous pour avoir plus d’informations!

Laisser un commentaire