FORMER LES OPÉRATEURS À PRENDRE LES RESPONSABILITÉS

PARTIE 1 :

Former les opérateurs à prendre les responsabilités. Tout cela semble bon en théorie, mais se produit rarement dans la pratique.

QUE PEUT-ON FAIRE POUR Y REMÉDIER ?

Pourquoi les employés ne prennent-ils pas eux-mêmes le contrôle des appels ?
Comment les former à prendre les responsabilités?
Pour susciter l’adhésion de l’équipe, les centres d’appels doivent créer une culture de la confiance et responsabiliser les employés. Pourtant, le plus souvent, c’est le contraire qui se produit.

Brian Horn, fondateur de CX Solutions, commente :

« Il peut y avoir un panneau dans la salle de repos ou sur l’intranet énumérant l’engagement de service. Cependant, de nombreux employés ne les suivent pas, ne les pratiquent pas ou ne les apprennent pas. »

C’est un point important car les opérateurs ne peuvent faire que ce pour quoi ils sont formés. Lorsqu’ils ne savent pas quels objectifs atteindre dans le processus de service à la clientèle, cela conduit à un manque de résultats positifs et à une rotation élevée.

Si la responsabilisation est un élément clé de la culture d’une entreprise, celle-ci connaîtra donc le succès.

Comment développer la responsabilisation du personnel
Créez une culture du « oui ».
Au lieu que les employés cherchent des raisons de dire « non », nous devons trouver davantage de raisons pour qu’ils disent « oui » aux abonnés du service.

Les cadres supérieurs doivent former le personnel à cet art afin que les employés puissent prendre de réelles responsabilités. Ce processus doit être abordé en profondeur, sans se contenter d’apprendre aux opérateurs comment gérer les clients en colère.

En utilisant le contrôle de la qualité ou les enregistrements d’appels, trouvez donc des exemples de situations où les employés ont répondu « non » aux abonnés. Étudiez-les attentivement. Réfléchissez aussi aux conditions dans lesquelles les responsables pourraient dire oui. Comment ils pourraient aussi ajuster les processus et les politiques de l’entreprise pour supprimer les obstacles à un meilleur service.

Si vous trouvez une façon pour les agents de dire oui, alors ne la partagez pas tout de suite. Formez d’abord votre équipe de travail à trouver elle-même ces solutions, surtout lorsqu’il s’agit de problèmes mineurs au quotidien.

En formant les employés à l’aide de cette méthode, vous renforcerez leur confiance. Par la suite, ils commenceront eux-mêmes à chercher de nouvelles façons de dire oui aux clients.

Donnez du pouvoir à votre équipe !

Pour encourager davantage les opérateurs à dire oui, trouvez des moyens de les responsabiliser. Par exemple, vous pouvez réduire la nécessité de suivre un scénario de flux d’appels entrants étape par étape et permettre aux responsables de suggérer et de mettre en œuvre des idées innovantes. Si vous faites confiance à votre personnel, les résultats seront donc positifs.

Ce point est essentiel, car vous ne pouvez véritablement responsabiliser vos employés que si vous leur faites confiance. Les entreprises qui fonctionnent dans une culture de commandement et de contrôle ne peuvent réussir qu’à court et à long terme. Voilà donc en quelque sorte comment former les opérateurs à prendre les responsabilités.

Une culture d’entreprise basée sur des scripts clairs, des objectifs métriques stricts et des politiques strictes n’est pas orientée vers le succès à long terme.

Cette approche montre aux opérateurs qu’ils ne sont pas dignes de confiance et limite leurs droits. Lorsque l’autorité est limitée, les employés ne peuvent pas prendre la responsabilité de répondre aux demandes des clients car la décision finale n’est pas entre leurs mains.

Brian Horn recommande le modèle de responsabilisation des employés de Zappos :

« Zappos a une liste de cinq ou six choses que vous ne pouvez pas faire. Mais en réalité, leur message est ‘faites-le’ ! Si vous êtes capable de réfuter les éléments de la liste, il est temps de commencer à les mettre en œuvre. «

Cela signifie que les employés de Zappos sont réellement habilités à prendre la responsabilité de résoudre les demandes des clients.

Votre modèle culturel n’est peut-être pas aussi extrême. Cependant, il y a des leçons à tirer de la façon dont Zappos travaille pour aider à développer l’obligation de rendre des comptes et la responsabilité parmi le personnel.

Développer la responsabilisation

La responsabilité est l’art d’évaluer une situation et de faire des choix éclairés sur la manière de la gérer. Elle ne signifie pas nécessairement que le problème sera résolu, mais elle témoigne d’une intention claire de le résoudre.

En d’autres termes, la responsabilité répond à la question suivante : l’employé va-t-il faire de son mieux pour ce client, ou son attitude est-elle « je m’en fous » ?

Bien sûr, très peu de gens auront une attitude « je m’en fous » envers le travail. Cependant, la responsabilité est un état d’esprit qui peut changer. Il est important de se rappeler que l’humeur négative des managers peut se transmettre aux clients.

Les opérateurs peuvent ne pas être en mesure de résoudre les problèmes. La seule chose qu’ils peuvent définitivement contrôler est la responsabilité de la conversation.

Les managers peuvent encore influencer positivement l’expérience client d’une marque. La volonté de prendre le contrôle d’une situation montre une intention de trier les problèmes et de les résoudre. De cette manière, les employés donnent une impression positive de l’entreprise dans son ensemble aux clients.

Pour aider les employés des centres de contact à rester très responsables, utilisez les techniques suivantes :

Engagez des conversations déclencheuses pour faire évoluer les mentalités des agents.
Partagez les avis positifs des clients pour montrer à vos employés leur valeur.
Améliorez la compréhension qu’ont les employés de la valeur du client.

PARTIE 2 :

Dans un article précédent, nous avons expliqué pourquoi les opérateurs ne prennent pas la responsabilité de mener les conversations avec les clients. Nous avons fourni des conseils pratiques sur la façon de créer une culture de la responsabilité dans un centre d’appels moderne.

Dans cette publication, nous allons continuer à partager des recommandations utiles, en tirant une conclusion générale sur les méthodes proposées.

II- COMMENT DÉVELOPPER LA RESPONSABILISATION AU SEIN DU PERSONNEL?

1. Instaurer la confiance

Pourquoi les opérateurs disent-ils non aux abonnés ? Parfois, cela se produit parce qu’ils ne sont pas sûrs d’avoir de bonnes options pour résoudre les demandes. Parfois, ils utilisent des phrases terribles comme « C’est la politique de l’entreprise ». Une telle formulation n’explique rien et laisse les appelants perplexes.

Voyons comment vous pouvez renforcer la confiance des employés afin qu’ils puissent prendre des décisions indépendantes lorsqu’ils parlent aux clients.

2. Helen Pettifer, directrice de Helen Pettifer Training, déclare :

« La première étape est la connaissance et l’apprentissage continu. Intégrez des exemples de meilleures pratiques dans votre flux de travail et donnez à votre équipe l’expertise dont elle a besoin. »

Former les opérateurs à prendre les responsabilités : Aidez les employés à apprendre et à prendre confiance dans leur capacité à contrôler les conversations.

Le RPG est un excellent moyen d’expérimenter un véritable dialogue dans un environnement sûr. Et ce n’est pas la seule chose que vous pouvez faire pour accroître les connaissances du personnel.

Le coaching, le mentorat, sont utiles. Améliorez la gestion des connaissances et les critères d’évaluation de la qualité.

Mettez ces conseils en pratique :

Identifiez les points forts des employés, félicitez-les pour leurs réussites.
Lors de l’évaluation de contacts peu performants, donnez un feedback clair et concis pour que l’objectif idéal semble réalisable.
Lorsqu’une compétence doit être enseignée aux opérateurs, décomposez-la en petits morceaux et enregistrez les progrès.
En suivant ces techniques, vos employés auront la confiance nécessaire pour maîtriser les conversations avec les clients.

3. Développer un style de communication compétent

Prendre la responsabilité signifie laisser un script de conversation préparé et protéger les intérêts du client.

Pour assumer la responsabilité du dialogue, il est bon d’utiliser des pronoms personnels – « je », « vous ». Un tel appel montre que l’employé s’engage à fournir toute l’aide possible.

Il y a très peu de trucs et astuces à suivre pour mener des conversations indépendantes avec les abonnés. Car prendre ses responsabilités signifie abandonner les scripts, les phrases préparées et devenir le représentant des droits du client.

Il convient toutefois d’éviter la grossièreté et certaines formulations qui, à première vue, peuvent sembler anodines, mais qui sèment la confusion chez les acheteurs. En utilisant ces expressions, les opérateurs ne rendront certainement pas compte des demandes des abonnés.

Exemples de mots et d’expressions incorrects selon Brian Horne, fondateur de CX Solutions :

Malheureusement. C’est comme dire : « Préparez-vous, quelque chose de grave va arriver ». Prendre ses responsabilités signifie se demander ce qui se passe « malheureusement » et essayer d’y faire face avant de faire quelque chose d’impuissant. Il est important de rechercher le meilleur résultat possible pour le client.
Ceci est contraire à notre politique.
Une telle déclaration fait penser à l’appelant que servir et aider les gens n’est pas une priorité pour votre entreprise. Elle laisse une impression désagréable.
« Je vais faire cela par courtoisie, une seule fois.
L’opérateur est au travail et ne fait de faveurs personnelles à personne. Cela montre à l’appelant que l’employé n’est pas de son côté. La prochaine fois, l’acheteur ne pourra pas compter sur un bon soutien de la part de l’entreprise.
Je ne peux pas le faire pour vous.
Cette phrase donne immédiatement envie à l’appelant de transférer l’appel à quelqu’un qui peut le faire pour lui. Elle montre à l’appelant que l’opérateur ne contrôle pas la situation. En fin de compte, un client mécontent demandera à transférer son appel à un autre spécialiste.
« Je suis désolé que vous vous sentiez ainsi.
Malheureusement, certains centres de contact forment les employés à utiliser de telles déclarations lors des conversations.

Exemples de déclarations qui montrent que l’employé prend la responsabilité de trouver une solution à l’appel :

Je ferai de mon mieux pour que tout soit réglé d’ici la fin de la journée.
Je vous contacterai dès que j’aurai des informations à jour.
La raison pour laquelle je ne peux pas le faire tout de suite est que… Je vais parler au département X et voir si je peux accélérer le processus.

En utilisant des pronoms personnels, l’employé souligne qu’il assume la responsabilité de la situation. Il montre également à l’acheteur quelle sera la prochaine étape.

4. Principales conclusions

Créez un environnement où les opérateurs se sentent à l’aise. En travaillant dans un tel environnement, ils sont plus susceptibles de prendre la responsabilité des conversations avec les clients.

Soutenez les managers, motivez-les à dire oui aux gens.

Commencez par analyser les interactions et recherchez des exemples de situations dans lesquelles les employés disent non. Ensuite, développez des moyens pour que les managers puissent changer le « non » en « oui » à la volée.

Partagez les bons exemples d’agents prenant la responsabilité d’appels complexes avec d’autres services. Cela montrera au personnel de l’organisation comment communiquer correctement avec les clients.

Donnez aux responsables les moyens de traiter efficacement les problèmes des clients. Augmentez l’engagement et donnez confiance aux agents pour communiquer de manière professionnelle.

En faisant tout cela, vous créerez une culture d’entreprise dans le centre d’appels qui produira plus tard de précieux résultats.

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