LA GESTION DE RELATION CLIENT | RÉPONDRE UN EMAIL

Externaliser la relation client chez Marky GROUP

Dans cet article, vous découvrirez la base substantielle et formelle pour bien répondre aux clients par email pour une meilleure gestion de la relation client. Vous pouvez utiliser les techniques de marketing les plus avancées, développer des stratégies folles, créer des réseaux sociaux actifs et attirer des visiteurs du monde entier. Si vous ne pouvez pas répondre correctement aux besoins des clients, on peut dire que vous n’avez même pas travaillé.

Lorsque vous parlez de clients, vous devez comprendre que les clients insatisfaits sont beaucoup plus forts que les clients satisfaits. En utilisant les réseaux sociaux, les clients mécontents parleront à leurs amis, ils en parleront également sur les réseaux sociaux. S’il y a des opinions négatives, un grand nombre d’avis positifs sont nécessaires pour compenser les opinions négatives. Cela pour amener les clients potentiels à examiner et à éveiller les soupçons.

Les rapports aux clients insatisfaits en parlent plus profondément que les clients satisfaits. Habituellement, un client satisfait parle à 4 à 6 personnes alors qu’un client insatisfait va en parler jusqu’à 15 personnes. C’est pour cela que la gestion de la relation client devrait être important pour vous et apprendre comment répondre correctement par email. 

Sommaire :

1-Gestion de la relation client | L’importance de bien répondre par email?

Votre entreprise ne fournit pas seulement des services ou des produits: elle doit également fournir la satisfaction aux clients. Vos clients ont besoin de vous pour le service après-vente, mises à jour de service, première utilisation, etc.). Sachez que plus vous avez de clients satisfaits, plus vous recevez des avis positifs. La façon dont vous répondez aux clients affecte directement l’image de votre entreprise. En d’autres termes: la réponse à chaque question doit faire partie de votre stratégie marketing.

Pour bien répondre aux clients et améliorer la gestion de la relation client, vous devez anticiper la réaction et la réponse du client pour réduire son insatisfaction. Les causes profondes du mécontentement peuvent être nombreuses et variées, mais ce qui ennuie le plus les clients, ce n’est pas d’écouter, de remettre en question leur propre bonne volonté et des interlocuteurs qui ne se soucient pas de leurs propres problèmes. Ou, si la réponse est inexacte ou mal formulée (substance et forme), répondre par email d’un client peut clairement exprimer un mécontentement.

Marky Group va bien répondre par email aux clients en SAV pour vous

2-Gestion de la relation client | Les bonnes réponses

Relire l’email avant de l’envoyer

Afin de bien répondre aux clients par email en SAV, vous devez d’abord lire rapidement pour comprendre le contexte et déterminer la solution. Ensuite, l’email doit être lu plus attentivement pour indiquer les éléments de base de la réponse (par exemple: numéro de commande, produit …). Ce qui vous permettra également de définir ce que veut vraiment le client: des excuses, des réductions, uniquement des commentaires … Enfin, après avoir rédigé l’e-mail de réponse, veuillez relire l’e-mail d’origine pour confirmer que vous avez répondu à toutes les demandes.

Gestion de la relation client | LE CONTENU

Votre e-mail doit toujours commencer par une demande de rappel (par exemple: après la demande de votre client). Même si le client est en colère, vous devez reconnaître les sentiments du client par écrit. Vous pouvez répondre par « je suis désolé que vous ayez rencontré ce problème », « je comprends parfaitement votre colère et je m’excuse pour cela ». Cela vous permet de recentrer la réponse sur la demande du client.

Assurez-vous également de pouvoir rechercher facilement vos e-mails sur votre smartphone: de plus en plus de personnes consultent leurs e-mails avec leur téléphone portable et ne peuvent les lire que sur leur ordinateur ou leur tablette la nuit.

Dans la gestion de la relation client, l’email diffère bien évidemment de la lettre, car vous avez besoin d’être poli. De plus, il n’est pas nécessaire d’ajouter des adresses, des dates, etc. Vous n’êtes pas dans un courrier officiel en mode «courrier recommandé». Votre signature suffit pour savoir qui vous êtes.

En revanche, même dans les e-mails, vous devez vous rappeler que la politesse est le maître mot.

Lorsque vous recevez un e-mail quelque peu « familier » d’un client, vous êtes impatient de répondre d’une manière que vous connaissez également. Vous devez éviter cette tentation, soyez poli, humble, à tout moment, n’importe où. Idéalement, vous devriez utiliser un modèle d’e-mail personnalisable (la bibliothèque est intégrée à la charte graphique de votre entreprise). Les e-mails personnalisables vous offrent un cadre de réponse que les consultants peuvent personnaliser selon leurs besoins.

Vous êtes passé par le SAV au moins une fois de votre vie, donc vous devez savoir que les mots comme procédure, essayer , peut être, il semblerait que, je ne peux rien, vous avez tort, ne vous énervez pas, la procédure est très énervante dans un email. Utilisez plutôt des expressions rassurantes même si vous savez que la situation n’est pas du domaine du relation client comme: je suis là pour vous apporter une solution adéquate, merci de me confirmer votre… je vous comprends parfaitement donc nous allons résoudre ensemble cette situation et vous apprendre comment améliorer la gestion de la relation client.

Soyez rapide et répondez immédiatement

Ne remettez jamais votre e-mail pour plus tard ou pour demain, cette règle est absolument nécessaire. C’est une règle d’or pour bien répondre aux clients par email. En attendant que le service client vous promette une réponse dans les 24 heures, combien de fois êtes-vous frustré? Si les clients sont insatisfaits d’un problème simple, ils deviendront rapidement des clients insatisfaits. La meilleure solution est d’envoyer automatiquement un email de confirmation à chaque client via votre formulaire de contact.

L’email doit informer le client que vous avez bien reçu sa demande, le remercier de son attention et indiquer le temps nécessaire pour obtenir une réponse. Ce n’est qu’ainsi que les clients peuvent se demander si vous avez reçu leur courrier ou même si vous répondrez rapidement. Nous échouons souvent à terminer les tâches à temps.

Dans ce cas,

Veuillez envoyer un autre email à votre client avant la date limite pour lui faire savoir que vous êtes en retard mais que vous n’avez pas oublié, et que vous répondrez bientôt. Désolé, cela ne coûte pas un centime et c’est beaucoup mieux pour la gestion de la relation client. Pour éviter la frustration et l’insatisfaction des clients, vous devez définir des objectifs de SLA et vous y tenir. Si nécessaire, veuillez annoncer un délai plus long que ce que vous avez déjà fait afin de vous « surprendre ».

Surtout, bien répondre aux clients par email en SAV signifie ne pas faire des promesses qui ne peuvent être garanties, l’effet rebond sera catastrophique … Si vous n’avez pas de solution, proposez une solution alternative, mais veuillez toujours contacter le client pour résoudre le problème.

Gestion de la relation clienté | répondez « One By One »

Ne sautez pas vos emails sous prétexte que c’est difficile. Si vous ne connaissez pas la réponse à l’email, le client vous interroge sur des détails techniques? Ne dites pas «je ne sais pas». Ce n’est pas la réponse. Les clients attendent votre aide. Si vous n’avez pas de réponse, veuillez contacter quelqu’un qui pourrait avoir une réponse.

Même si vous n’avez pas compris l’email, vous ne savez pas ce que veut dire le client. Ne l’ignorez pas! Ignorer les clients est votre pire erreur! Le moyen le plus simple est de laisser les collègues comprendre le message. Parfois, la deuxième vue peut être utile.

Sinon,

soyez humble et demandez aux clients de réexprimer leurs problèmes car cela vous est difficile à comprendre. L’essentiel dans la gestion de la relation client c’est de s’armer de compassion pour que le client ne se sente pas méprisé en interprétant son problème.

Si vous tombez sur un email dont vous ne savez pas du tout ce que vous pourriez faire face à la politique de l’entreprise, montrez de la sympathie. Bien sûr, le client ne veut pas entendre « On ne peut pas vous aider, le responsable c’est la banque ». Il est frustré, peut-être en colère, il veut vous rendre frustré, malheureusement, cela vous est arrivé. Mais le client est le roi, et c’est lui qui vous maintient en vie.

Par conséquent, remerciez-le pour son email, excusez-lui pour ce qui s’est passé et assurez-lui que ses informations seront transmises à vos supérieurs. Vous êtes déterminé que ce n’est pas votre responsabilité, mais vous proposez qu’il y a toujours un choix. Vous n’êtes pas responsable du problème que vous souhaitez résoudre. C’est très utile pour bien répondre aux clients par email en SAV.

Gestion de la relation client | Soyez Professionnel

Lorsqu’un client vous envoie un message, il appelle votre entreprise «vous» et ne se soucie pas de votre vie personnelle. Ne répondez jamais par des commentaires personnels («penser», «penser», «personnel», «mieux…») ou des commentaires émotionnels («généralement…»). Vous représentez votre entreprise, vous devez donc rester totalement neutre. Votre préférence est la vôtre, pas la vôtre. La seule exception: les compliments. Si vous souhaitez féliciter vos clients pour leur originalité (par exemple), félicitez-le toujours. Mais attention, pour changer de phrase, il n’y a pas d’ambiguïté.

Le client cherche une solution au problème, pas la complexité du problème ou revenir à la racine du problème. Si votre solution est trop technique et possède un vocabulaire très spécifique, vos clients risquent de se perdre. Évitez d’utiliser des mots scientifiques et complexes dans vos réponses – dites-le simplement à voix haute et décomposez la solution en étapes que le client peut suivre. Dans la gestion de la relation client, vous devez toujours vérifier votre email  pour voir si vous ne pouvez pas supprimer les éléments inutiles, si vous ne pouvez pas remplacer les longues phrases par des puces, s’il n’y a pas de phrases ambiguës …

En effet, il est important de ne pas les imposer à des clients déjà suffisamment stressés, les articles longs sont difficiles à lire.

On va effectuer pour vous un travail de qualité et de quantité. On va bien répondre aux clients par email en SAV.

Les réponses personnalisées ne signifient pas que les erreurs sont autorisées. Vous devez donc vérifier la qualité orthographique de votre réponse. En fait, dans un centre d’appels, il est facile pour tout le monde de répondre au téléphone, il est difficile pour certaines personnes de taper. Si nécessaire, vous pouvez tout d’abord suggérer des connaissances de base en grammaire et en orthographe (ex: orthodacte.com …). Certaines personnes trouvent une réponse écrite plus confortable que de parler (et vice versa). Soyez prudent lorsque vous embauchez les bonnes personnes pour rédiger des e-mails car cela va avoir des conséquences sur la gestion de la relation client. Vous devez absolument avoir des compétences spécifiques dans le logiciel du centre d’appels pour permettre uniquement à certains agents de répondre aux e-mails.

3-Confiez-nous la gestion de votre boîte email

Notre groupe sera ravi de prendre en charge votre boutique en ligne.

Vous avez beaucoup d’emails qui vous attendent alors que votre emploi du temps est très serré? Si vous n’avez pas suffisament de temps pour tout gérer et passer à autre chose. Vous souhaitez libérer plus de temps pour gérer votre vie quotidienne plus efficacement et vous concentrer sur des tâches plus importantes.

Rappel, gestion du support client, factures et reçus, vous ne pouvez plus vous retrouver dans votre boîte mail car vous avez reçu trop de commandes, trop de mails, et votre boîte mail est devenue un véritable champ de bataille. Vous pouvez désormais m’attribuer des tâches chronophages pour libérer du temps et mieux gérer la productivité.

En tant qu’expert dans la gestion de la relation client, il vous suffit de nous fournir les détails nécessaires pour gérer votre compte de messagerie, tels que votre adresse gmail, hotmail, yahoo, etc. On va bien répondre à vos clients par email. On sera votre support client, donc on répondra efficacement à tout le monde. Marky Group fournit également des e-mails de suivi sur vos produits et clients potentiels en fonction de votre demande sans oublier d’envoyer des courriels de relance pour vos factures impayées, les suivre et les commenter. Si besoin, on va aussi créer des modèles pour rendre l’envoi d’e-mails aussi simple et rapide que possible.

C’EST QUOI UNE CARTE DE PARCOURS | À SAVOIR

La gestion de relation client. Quelles données sont aussi nécessaires pour créer CJM et quels outils aideront à créer une carte de parcours utilisateur

Pour augmenter donc la conversion et améliorer la convivialité du site Web,

il est important de comprendre comment les utilisateurs se comportent sur ses pages. Car cela permet de rendre la ressource plus pratique et de trouver les goulots d’étranglement. 

Afin d’organiser visuellement les données sur le comportement des utilisateurs sur le site, différents outils de visualisation sont donc utilisés. La carte du parcours client en fait partie. Nous avons aussi passé en revue ses capacités, expliqué comment construire CJM et quels outils peuvent être utilisés pour cela.

C’est quoi une carte de parcours ?

  • La carte du parcours client (CJM) est donc une carte du parcours client qui affiche l’historique des interactions des utilisateurs avec votre site.
  • CJM, comme un entonnoir de vente, montre le parcours d’un consommateur depuis le moment où il est attiré par le site jusqu’au moment où il effectue un achat. 
  • Mais il y a une différence: l’entonnoir de vente prend un chemin linéaire, tandis que CJM prend en compte le parcours du client, en prenant en compte ses doutes, ses attentes, ses peurs et ses objectifs à chaque étape de la prise de décision.

CJM aide les spécialistes du marketing, les cadres supérieurs et les propriétaires d’entreprise à répondre à des questions telles que:

La gestion de relation client | Comment l’utilisateur est-il arrivé sur le site?

D’abord, J’ai suivi de la publicité sur les moteurs de recherche ou dans les réseaux, recommandé par des amis, vu de la publicité extérieure, etc.

Quelles actions a-t-il effectuées sur le site? 

Quelles pages j’ai visitées et quels produits ou services m’intéressaient, combien de temps j’ai aussi passé sur le site dans son ensemble et sur des pages spécifiques.

La gestion de relation client | Combien de temps le visiteur est-il passé d’une étape à l’autre? 

Combien de temps a-t-il aussi fallu à l’utilisateur entre le moment où il s’est rendu sur le site sur l’annonce ou entre les résultats de la recherche et la commande.

À quels problèmes l’acheteur a-t-il été confronté? Je n’ai pas pu m’inscrire, accéder à mon compte personnel, ajouter un article au panier, effectuer un achat, etc.

La gestion de relation client | Le visiteur du site a-t-il pris des mesures ciblées? 

J’ai d’abord rempli le formulaire d’inscription, payé un abonnement, mis le produit dans le panier, effectué un achat, me suis inscrit à un séminaire, regardé une vidéo, etc.

Comment améliorer l’expérience utilisateur avec le site? 

Comment réduire l’abandon de panier, le taux de rebond, augmenter le temps de visionnage de la vidéo ou de la page, etc. 

La gestion de relation client. CJM contient des informations détaillées sur le comportement des utilisateurs. 

Par conséquent, sur la base de la carte,

vous pouvez définir des KPI pour les marketeurs, améliorer la convivialité du site, développer le service client et même l’utiliser lors de l’élaboration d’un plan stratégique pour le développement de l’entreprise.

Quelles données sont nécessaires pour compiler CJM?

Données d’utilisateur. Pour cartographier le parcours client, vous avez donc besoin du sexe, de l’âge, de l’emplacement, du revenu, des intérêts, etc. Vous pouvez les obtenir à partir de systèmes CRM et d’analyse Web.

Par exemple, le rapport « Visiteurs » de Yandex.Metrica fournit des informations sur les utilisateurs de votre site. Vous y trouverez les données suivantes: 

  • sexe de l’utilisateur, 
  • emplacement, 
  • quel appareil et quel système d’exploitation la personne a utilisé lors de la visite du site.

Le rapport indique la première ainsi que la dernière visite, le nombre de visites, le temps total passé sur le site, l’activité de l’utilisateur, le nombre d’objectifs atteints par le visiteur et les objectifs qu’il a atteints.

Le rapport fournit également des informations sur les utilisateurs qui ont effectué une conversion. Par exemple, vous avez reconstitué votre solde ou utilisé un outil payant.

Dans le rapport Statistiques « Audience », vous pouvez aussi obtenir des informations sur le nombre d’objectifs et les revenus atteints par les sources de trafic:

Les douleurs et les besoins du public cible. Découvrir aussi la «douleur» des clients potentiels n’est pas difficile – il suffit de leur en parler. 

Pour ça: 

  • Organisez des sondages sur les comptes de médias sociaux de votre entreprise. 
  • Faites des appels à des clients réguliers. 
  • Envoyez des lettres à la poste avec une demande pour évaluer l’achat et faire vos suggestions:
  • Surveiller le travail des directeurs commerciaux et du centre d’appels.
  • Etude des revues dans les géoservices des moteurs de recherche (Google maps, etc…) et sur les sites d’avis. Pour les utilisateurs du navigateur Yandex, il est possible de laisser des commentaires sur la convivialité du site. L’évaluation de la ressource sera affichée à côté de la barre de recherche:

Pour les propriétaires de sites, vous pouvez donc consulter ces avis et y répondre dans la section Yandex.Webmaster correspondante

Comportement des utilisateurs sur le site, sources de trafic, conversions. 

  • Vous pouvez donc obtenir ces données auprès de Google Analytics. 
  • Par exemple, à partir du rapport Google Analytics Sequence Visualization, vous pouvez comprendre quels canaux et dans quel ordre ont été utilisés par les visiteurs du site dans le processus de prise de décision. Ce rapport est un entonnoir de vente. Affiche le premier contact de l’utilisateur avec le site, son inscription sur le site, son inscription, etc. 
  • Pour créer un rapport, sélectionnez « Conversions » – « Objectifs » dans le menu de gauche. Accédez au rapport « Visualisation de séquence ».
  • Vous pouvez voir combien de jours après la première visite les utilisateurs reviennent sur le site dans le rapport Yandex.Metrica « Temps depuis la première visite »:

Comment cartographier un parcours utilisateur

La gestion de relation client. Avant de créer une carte, collectez votre clientèle, étudiez les informations sur le comportement des utilisateurs sur le site et retracez tous les points d’intersection des clients avec l’entreprise.

La procédure de création d’une carte est la suivante:

  1. Segmentez votre public. L’objectif principal est de mettre en évidence les groupes cibles de visiteurs en fonction de leur comportement sur le site. 
  2. Dans cette logique, l’audience n’est pas divisée par âge ou sexe, mais par des caractéristiques générales de leur comportement sur la ressource.

Comment vous pouvez segmenter votre public:

  • Selon les besoins (intéressé par les téléviseurs, les appareils électroménagers, l’électronique, etc.).
  • Par étapes de prise de décision d’achat (recherche de votre produit, connaissance du produit, prise en compte des options appropriées, prêt à acheter le produit).
  • Selon les critères de sélection (attention au prix, aux spécifications, à la conception, au service, etc.).

Exemple,

les personnes qui abandonnent la publicité sur le Réseau de Recherche, étudient l’assortiment et les listes de prix pendant une longue période, visitent le site plusieurs fois au cours d’un mois et passent une commande dans 1,5 à 2 mois. 

Le public des réseaux sociaux arrive sur le site «chaleureux» – les visiteurs connaissent déjà les offres promotionnelles, les remises et les produits, ils se rendent donc rapidement sur la page contenant le produit souhaité et prennent une décision d’achat.

Dans ce cas, deux segments peuvent être distingués:

  • Public des médias sociaux – prêt à acheter.
  • Audience de la publicité de recherche – recherche de votre produit, en tenant compte des options appropriées.

Si le public féminin et masculin se comporte de la même manière sur le site, il ne doit pas être divisé en segments distincts.

2. Construisez un chemin pour chaque public. 

Le parcours de l’utilisateur commence à partir du moment où le besoin se fait sentir jusqu’à la fin de la transaction. Mais même après s’être abonné ou acheté sur le site, le parcours client ne s’arrête pas. Les utilisateurs peuvent revenir sur le site, effectuer des achats répétés, recommander un produit à des amis, etc.

La séquence de compilation de CJM:

  • Marquez les points de contact extrêmes avec l’utilisateur. Par exemple, le premier point est qu’une personne est arrivée sur votre site. Le dernier point est 2 semaines après la première visite sur le site, l’utilisateur a effectué un achat.
  • Établir des interactions intermédiaires entre le public et le site. Dans le processus de prise de décision, les utilisateurs peuvent alors visiter le site plusieurs fois, s’inscrire, écrire au chat d’assistance, consulter par téléphone, mettre un article dans le panier et le déposer, etc.
  • Identifiez les instruments et les canaux. Comment l’utilisateur est arrivé sur le site: a saisi une demande et suivi l’annonce sur la recherche, est passé des réseaux sociaux, à travers la liste de diffusion, à partir de résultats de recherche organiques. Il est également important de savoir quels services / outils ont été utilisés pour attirer l’acheteur. Par exemple, un utilisateur a entré un catalogue, est allé sur une page de produit, a lu les informations sur le produit et a passé un appel téléphonique. Ou une personne a suivi le lien avec une offre promotionnelle et a écrit au chat d’assistance.
  • Barrières de l’acheteur. L’utilisateur n’a pas pu contacter le consultant et ne comprend pas comment organiser ou trouver le produit souhaité, a des difficultés à s’inscrire sur le site, etc.

Outils de construction CJM

La compilation d’un CJM prend du temps. Ne pas rater tous les points de contact entre le client et l’entreprise et toutes les étapes de la prise de décision seront aidées par des outils spéciaux. 

Les services populaires pour la construction de CJM sont:

  • UXPRESSIA. Un projet est gratuit, puis 24 $ par mois.
  • Miro. 3 projets sont gratuits, en outre – à partir de 8 $ par mois.
  • Gliffy . Il n’y a pas de solutions gratuites. À partir de 4,99 $ par mois.

Nous allons vous montrer comment créer un parcours client pour un magasin de vélos en ligne en utilisant le service Uxpressia.

La gestion de relation client. Nous nous inscrivons au service et ajoutons le projet:

Choisissons un modèle de carte approprié. Les modèles suivants sont disponibles:

  • Carte générale du parcours client. Le modèle convient à la plupart des services. Contient un ensemble d’étapes, de la prise de conscience au départ.
  • Carte de chemin de l’utilisateur mobile. Le modèle visualise donc en détail toutes les étapes que traverse un utilisateur d’une application mobile, de la prise de conscience à la suppression de l’application. 
  • Il décrit les actions et les objectifs des utilisateurs, leur expérience à chaque étape, les processus et canaux, les problèmes éventuels et les moyens de les résoudre.
  • Carte de chemin des employés. Couvre tout le cycle de vie de l’emploi, de la recherche d’un emploi à la sortie de l’entreprise. Prend en compte les objectifs et les attentes des employés, les processus et les canaux, les expériences, les problèmes et les idées sur la façon de les résoudre.
  • Le parcours client vers l’e-commerce. Illustre toutes les étapes clés suivies par un utilisateur lorsqu’il interagit avec une entreprise Internet. Raconte toute l’histoire de l’interaction client avant, pendant et après l’interaction avec la boutique en ligne.
  • Plan de service. Le modèle permet donc de créer une visualisation détaillée des relations entre tous les composants de votre service existant ou prévu.

Considérez comment une personne interagit avec une entreprise Internet. Choisissons le template « Chemin client vers l’e-commerce ». Il s’agit d’un tableau composé de sections (lignes horizontales avec données) et d’étapes d’interaction de l’utilisateur avec l’entreprise (colonnes). Vous pouvez choisir un ensemble de sections et d’étapes du client à votre discrétion.

Remplissons les champs horizontaux:

  • Les objectifs de l’acheteur.
  • Que font-ils.
  • Processus et canaux. 
  • Les attentes des acheteurs.
  • Vivre.
  • Points d’intersection.
  • Craintes.
  • Des idées.

La gestion de relation client. Le spécialiste du marketing apprend certes les attentes, les expériences, les peurs et les idées des utilisateurs au stade de la collecte de données pour la construction de CJM. 

Pour ce faire, nous étudions donc les résultats d’enquêtes sur les réseaux sociaux, les avis clients sur les forums thématiques et les géo services, écoutons les appels au centre d’appels, prenons en compte les notes que les clients accordent à l’entreprise pour l’achat, la rapidité et la qualité de service .

Lors du remplissage des champs horizontaux, nous prenons en compte les étapes auxquelles l’acheteur est:

  • suivre l’annonce; 
  • conscience;
  • un souhait;
  • étude;
  • achat;
  • livraison;
  • utilisation du produit;
  • service de maintenance;
  • prochain achat.

En conséquence, nous obtenons une visualisation du chemin de l’utilisateur:

UXPRESSIA et d’autres outils de création CJM accélèrent donc le processus de construction du parcours utilisateur et aident à garder un œil sur les intersections client-entreprise importantes.

La gestion de relation client | Résumons :

  • Une carte du parcours utilisateur montre en détail comment les gens interagissent avec l’entreprise depuis le moment où ils visitent le site jusqu’au moment où ils achètent un produit, le réparent et en assurent le suivi.
  • CJM prend en compte non seulement le parcours linéaire de l’acheteur, mais aussi ses peurs, ses attentes, ses objectifs, ses motivations à chaque étape de la prise de décision.
  • Lors de la création de CJM, les données des services d’analyse sont utilisées, ainsi que les informations collectées par les responsables, les spécialistes du marketing et les employés du centre d’appels lors de la communication avec les clients.
  • Vous pouvez aussi accélérer le processus de création de CJM à l’aide d’outils en ligne spéciaux. Car ils vous permettent de maximiser le détail du parcours du client depuis la prise de conscience du besoin jusqu’à l’achat des marchandises.

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