On est assez à l’aise en tchat mais il faut bien répondre par tchat en SAV. Bien que la plupart d’entre nous soient satisfaits des canaux en relation client, de nombreuses personnes ont du mal à trouver le bon ton lors de la tchat en ligne. Le tchat en ligne est essentiellement un canal libre. Certaines personnes ont du mal à l’associer à l’image professionnelle qu’elles souhaitent véhiculer. Cette situation conduit à des discussions longues et informelles qui finissent par saper les avantages des médias: Bien répondre par tchat en SAV inclut rapidité, commodité et informalité. Vous pouvez aussi voir L’incroyable vérité sur le tchat en SAV! , Click-to-tchat, très utile en SAV.
Sommaire :
- A : Astuces pour bien répondre par tchat en SAV
- 1 : Éviter des expressions trop formelles
- 2 : Une réponse menant à l’incertitude du client
- 3 : Trop d’emoji ou trop d’abréviation
- 4 :Le manque de personnalité pour bien répondre par tchat en SAV
- 5 : Une réponse par tchat trop chargée
- 6 : Une opportunité manquée
- 7 : Divulguer les données du client
- 8 : Limiter les termes techniques
- B : MARKY GROUP va bien répondre par tchat en SAV pour vous!
Astuces pour bien répondre par tchat en SAV
Éviter des expressions trop formelles
Il existe des applications utiles pour la communication formelle, mais le tchat n’en fait généralement pas partie. On sait tous que l’email est plus formel, et pour la plupart des travailleurs de première ligne qui commencent par le support par tchat, c’est leur point de référence.
D’autre part, le tchat provient de conversations en temps réel sur le Web, ce qui le rend plus informel. Les représentants du support technique l’ignorent souvent pour obtenir des résultats textuels lents, volumineux, complexes et impersonnels. Fondamentalement, le tchat devrait être le contraire: rapide, facile, conversationnel et personnel. Une grande quantité de texte et les longues phrases rendent le langage formel moins lisible. Souvent, cela augmente le temps que les clients attendent pour chaque message et empêche toute interaction entre eux. La bonne nouvelle est que les discours informels sont normaux pour les humains. Si c’est le client qui vous parle formellement, vous ne pouvez pas leur parler de façon informelle.
Afin de rendre la communication plus interactive, ajoutez des instructions d’écoute telles que «Je vois», «Oui» ou «Je comprends». Les gens l’utilisent inconsciemment pour mener des conversations réalistes, montrant leur approbation et leur intérêt. Dans le tchat, ils oublient souvent de faire cela. Méfiez-vous des indicateurs ambigus tels que «hmm» ou «hihihi» qui peuvent facilement être interprétés comme des signes de désintérêt. Utiliser judicieusement les emojis est un autre moyen de le simplifier, veuillez garder à l’esprit certaines des règles que je décrirai plus tard. De plus, omettre les points principaux à la fin du message peut également le rendre moins formel.
Une réponse menant à l’incertitude du client
Comme mentionné ci-dessus, la simplicité et la brièveté sont des avantages des tchats. Cependant, ils sont également source de malentendus. En l’absence de langage formel et de ton dans la communication écrite, vous devez travailler activement pour éviter toute ambiguïté. Si le temps de réponse d’un mot est court, ou même long, sans autre indication significative, l’ambiguïté prend place. Pour éviter cela, fournissez une description claire de ce que vous pensez être bon et possible pour le client. Si le contenu est trop abstrait, pensez à ajouter d’autres indices ailleurs, tels que des adverbes conversationnels, en particulier le soi-disant locuteur, emoji (à utiliser avec prudence) et le point d’exclamation (utiliser l’uniformité). Cela vaut certainement la peine d’être souligné).
Au lieu de dire “Salut”, dites “bonjour, en quoi puis-je vous aider?”, au lieu de dire “Ok”, dites “D’accord, je comprends”, au lieu de “Vous allez trouver la réponse dans le tutoriel” dites “Je vais vous envoyer le lien pour accéder à notre vidéo de tutoriel”.
Trop d’emoji ou trop d’abréviation
Pour bien répondre par tchat en SAV, l’utilisation d’emojis doit être limitée, pas la même lorsque vous discutez avec des amis. Les emojis sont un excellent moyen de faire preuve de convivialité, de minimiser les actions formelles et d’éviter toute ambiguïté. Si vous en faites trop, la compréhension ne sera pas la même. Par exemple: un emoji clignotant l’œil peut donner l’impression d’un lien. Inversement, répéter l’intonation à la fin d’une phrase peut indiquer un double sens et conduire à des malentendus.Plus en plus de communications d’entreprise utilisent la messagerie. Les emojis sont actuellement reconnus et devenus un élément indispensable. Choisissez des émoticônes généralement acceptées par les clients et informez-en le personnel du service d’assistance.
Trop d’abréviations peut nuire aussi la conversation par tchat, les clients pensent que vous précipiter les choses. Imaginez que le client ne connaisse pas la signification de “càd” (c’est-à-dire), BAP (bon après-midi).
Le manque de personnalité pour bien répondre par tchat en SAV
Un tchat de haute qualité a un aspect personnel, qui est l’un des principaux atouts d’un tchat. Comme mentionné ci-dessus, la langue formelle sera la première erreur dans un tchat. Malheureusement, les agents de tchat ont d’autres comportements de tchat qui les éloignent de leurs clients. Cela se produit généralement lorsque les agents renoncent à leur individualité pour plus d’efficacité. Ils envoient des réponses écrites ou utilisent des macros à une vitesse fulgurante, ce qui leur donne un ton général.
Parfois, le manque d’attention au détail conduit à un manque de personnalité. Par exemple, les messages de bienvenue automatiques, copier-coller des messages confirmés qui contiennent le nom d’un autre client. Il apporte de nombreuses impressions aléatoires de la part des clients à vos conversations.
Faites également attention à l’apparence du tchat. En utilisant la photo et le vrai nom de l’opérateur dans la fenêtre de discussion, vous pouvez dire au client qu’il parle réellement à une personne réelle. Si vous souhaitez garder l’identité de l’opérateur confidentielle, veuillez éviter d’utiliser de fausses photos et des noms communs. Ils ne feront que provoquer la méfiance.
Pour vous assurer que vos agents restent attentifs aux détails, par exemple, assurez-vous qu’ils ne les saluent pas à plusieurs reprises et assurez-vous qu’ils ne répètent pas des réponses prédéfinies. Habituellement, le rapport se concentre uniquement sur la détérioration. Les agents ne le remarquent pas mais peu de clients disent que l’erreur «mineur» est source de frustration pour la plupart des clients.
Une réponse par tchat trop chargée
On n’en parle pas souvent mais c’est une erreur de chercher à en faire trop. Même si c’est pour permettre aux clients d’avoir les réponses qu’il cherche sans plus poser de question, ce n’est pas acceptable. C’est aussi valable pour beaucoup de macros et d’abréviations, la vitesse se fait au détriment de la qualité, mais cette fois le nombre de conversations simultanées détermine l’échelle.
De nombreux agents de tchat continuent d’augmenter leur saturation, risquant de ralentir les temps de réponse ou de mélanger la conversation avec des problèmes plus complexes qui se produisent dans une autre conversation. Pour de nombreuses entreprises, le nombre de sessions de tchat terminées semble être plus important que la qualité du service fourni.
Une façon de résoudre ce problème est de toujours laisser un petit tampon pour les cases remplies et de fournir aux agents d’autres tâches pour combler le temps écoulé entre leurs discussions. Bien sûr, les équipes plus importantes peuvent ajuster le nombre de sessions de tchat en fonction de la taille attendue du média, tout en disposant d’une capacité suffisante pour des sessions plus longues.
Une opportunité manquée
Pour bien répondre par tchat en SAV, il est préférable de fournir des solutions proactives plutôt que de simplement répondre aux questions. Si le client demande la disponibilité suivante de l’article mais que le stock est épuisé, vous savez déjà que vous n’allez pas recommander, car vous prévoyez de commander la dernière version. Dans ce cas, ne dites pas simplement «non». A la place, fournissez des produits alternatifs ou des informations sur la prochaine version. Après dit au client qu’il sera le premier à être au courant du nouvel arrivage. Ce type d’occasion manqué est également le signe d’un manque de synergie entre le support utilisateur et les ventes.
Les agents de service résolvent non seulement les problèmes, mais constituent également le premier point d’interaction avec les clients potentiels. Par conséquent, assurez-vous de l’ancrer dans votre entreprise. Établissez des succursales pour votre personnel de soutien afin de saisir les opportunités de vente et de conseiller le département pour soutenir et poursuivre les opérations.
Divulguer les données du client
Pour bien répondre par tchat en SAV, les données relatives aux clients, telles que leur emplacement, leur équipement, le but de l’achat, le contenu du panier, les éléments généraux des données personnelles, les réseaux sociaux, etc, peuvent être utilisées à leur profit. Mais avec la domination des pompes de données comme Facebook et Google sur le Web, qui peut reprocher aux clients craintifs d’avoir des informations à leur sujet?
Utilisez les informations que vous collectez au profit des clients. Par exemple, si vous souhaitez recommander des produits, veuillez le faire à moins que le client ne le demande, ne dites pas que votre recommandation est basée sur l’historique des achats. Si vous révélez ce que vous savez déjà, ne dites pas que vous le savez déjà. De plus, si vous êtes propriétaire du contenu rédigé par le client, vous vous permettez de préparer la réponse à l’avance, mais ne répondez pas immédiatement.
N’agissez pas sans que le client le sache, afin qu’il ne tombe pas dans un fait accompli. Veuillez leur expliquer les étapes que vous allez entreprendre et leur demander d’accepter. Expliquer même les raisons de petites actions, comme transférer une conversation à un collègue ou envoyer un fichier par e-mail. Cela démontre votre transparence globale et renforce leur confiance.
Limiter les termes techniques
Lorsque les visiteurs vous contactent via le tchat, ils s’attendent à ce que leur demande reçoive une réponse claire et appropriée. Par conséquent, la réponse doit être facile à comprendre. En plus de la qualité syntaxique du message, vous devez également faire attention aux termes utilisés, en particulier les termes techniques. Être un expert dans votre domaine ne signifie pas que vous devez utiliser un vocabulaire technique à chaque fois que vous posez une question. Vous connaissez votre sujet et, heureusement, pensez d’abord à répondre aux attentes des visiteurs. Afin que le client ne soit perdu, il doit véhiculer des informations précises et intelligibles avec un vocabulaire adapté au visiteur.
Habituellement, la communication formelle s’accompagne de l’utilisation d’un vocabulaire technique. La terminologie technique ne peut au mieux cibler que le groupe cible, ce qui rend la communication plus efficace. Mais dans la plupart des cas, les termes techniques ne font qu’augmenter le degré de malentendu. N’utilisez pas de jargon dans le tchat à moins que le client ne donne d’abord le ton. Ne l’utilisez jamais pour montrer de la rhétorique et de l’expérience; ces compétences peuvent être transformées en un service rapide et efficace, et non en un bouche à oreille sophistiqué.
Pour conclure, à première vue, cela peut sembler trivial, simple et basique, mais il est encore courant de voir ce type de problème dans les conversations de tchat. Pour bien répondre par tchat en SAV, vous devez simplement vous assurer d’appliquer ces bonnes pratiques dans chaque conversation, car la sensation et la qualité de l’expérience du visiteur sont essentielles. Vous devez donc toujours vous concentrer sur l’objectif. Cela signifie redonner à vos visiteurs (et futurs clients potentiels) à travers une expérience client de qualité!
MARKY GROUP va bien répondre par tchat en SAV pour vous!
MARKY GROUP possède des expériences pour bien répondre par tchat en SAV en procurant aux clients des réponses satisfaisantes suivant les règles et suivant la politique de votre entreprise. Vous pouvez aussi constater que plus votre SAV est de qualité, plus vous aurez de profit. Si vous avez des questions, n’hésitez pas à nous contacter, vous serez toujours les bienvenues. Signalez-nous et on va établir ensemble un devis.