E-commerce et SAV : Les avantages du CRM pour votre boutique

Externaliser la relation client chez Marky GROUP

En e-commerce, qui n’a pas entendu parler du CRM pour le service après-vente. Cependant, malgré ses avantages indéniables, de nombreuses personnes l’ignorent encore. C’est le lien entre tous vos collaborateurs. On peut y centraliser les données des clients et des clients potentiels et cela, dans un seul outil. Tout le monde peut les utiliser. Votre entreprise bénéficiera d’une collaboration et d’outils de données unifiées.

Sommaire :

C’est quoi CRM ?

Customer Relationship Management (CRM) ou la gestion de la relation client (GRC) en Français est une solution basée pour instaurer une relation de confiance avec les clients. Le CRM pour le service après-vente permet d’optimiser les interactions entre les client et l’entreprise en combinant des stratégies dans la relation client. Le CRM automatise également la gestion des ventes avec de nouveaux outils qui améliorent l’efficacité des vendeurs. En mettant en place un centre de contact responsable du support client à distance, le CRM pour le service après-vente permet aux entreprises d’être à l’écoute de leurs clients et de répondre à leurs questions.

CRM, le cœur de votre service clientèle

Le CRM est essentiel pour une bonne gestion de la relation client. En fait, cela peut être dû au fait que vos clients soient satisfaits de votre produit ou votre service. Il peut également être insatisfait et porter plainte. Il peut y avoir des moments de crise donc soyez proactif. Contactez les clients pour savoir s’ils sont satisfaits de votre expérience de marque. C’est le meilleur moyen de prévenir.

Cette initiative et cette interaction peuvent être réalisées grâce au logiciel CRM pour le service après-vente. Gérer les réclamations, demandes ou interactions, workflow d’automatisation des tâches, base de connaissances, fichiers d’attente, outils de gestion. La solution la plus efficace est de se classer dans toutes les fonctions utiles du service client. Grâce au CRM pour le service après-vente, vos conseillers clients peuvent comprendre les clients avec lesquels ils interagissent à 360 degrés. Ils peuvent donc les assurer: « Inutile de m’expliquer votre question, car j’ai l’historique de vos commandes. » , le client sera heureux d’entendre cela. 

CRM, un outil efficace pour le service après-vente

Si vous équipez le service client d’un CRM qui répond à leurs besoins, ces faits peuvent être réalisés rapidement . En effet, outre les avantages techniques du CRM pour le service après-vente : concentration des données, historique des échanges, etc., il présente également des avantages importants pour améliorer les opérations commerciales. En conséquence, vous fidélisez les clients. Parce que tout le monde sait que gagner des clients est une chose et les fidéliser en est une autre. Tout le monde souhaite une amélioration continue des méthodes de travail et des processus internes.

À l’aide d’une solution CRM pour le service après-vente, les utilisateurs du service client peuvent se référer aux fichiers du client, leur fournir d’autres informations, et envoyer des demandes à un service plus efficace c’est-à-dire en un ou deux clics. Les clients peuvent alors répondre plus rapidement à leurs demandes sans avoir à signaler leurs problèmes à un autre interlocuteur.

Tout comme le personnel en service après-vente, les techniciens de service ont également besoin d’une base de connaissances. Une base de connaissances leur permet de bien comprendre les clients et d’identifier leurs problèmes et leurs besoins. Avec l’aide des solutions comme Sage CRM, vos techniciens après-vente peuvent obtenir toutes les informations sur les clients, les achats, les demandes de réclamation ou les transactions passées avec l’entreprise. Cela leur permet de gagner en réactivité et en efficacité. L’utilisation de Sage CRM au niveau du service après-vente peut également améliorer vos clients.

Vous pouvez en fait créer un enregistrement des interactions avec les clients. Par conséquent, ils n’ont plus besoin de reformuler leurs besoins chaque fois qu’ils contactent votre direction. De même, si un client rencontre différents techniciens, chacun d’entre eux pourra s’identifier et apporter une réponse adaptée. Afin de faire gagner du temps aux techniciens, vous pouvez également centraliser les informations sur les demandes répétées dans la solution Sage CRM. Vous comprendrez que l’utilisation de Sage CRM peut fournir aux clients des services en temps opportun.

Bref, grâce au CRM pour le service après-vente :

  • Le service après-vente est d’une meilleure qualité
  • Il est capable de suivre les emails, les appels téléphoniques, les intrusions, la non-correspondance, les commentaires d’ateliers, etc.
  • Il donne une approche positive basée sur le cycle de vie du produit
  • L’équipe du service après-vente est plus précise et professionnelle, et peut obtenir immédiatement des informations sur les produits ou matériaux achetés.
  • Grâce à l’évolution de la base de connaissances, vous pouvez bénéficier l’historique de l’événement, ce qui peut augmenter l’efficacité des solutions de service après-vente.
  • On peut gérer strictement les contrats et augmenter les revenus récurrents.

Un outil de fidélisation efficace

La fidélisation de la clientèle est un aspect important de la bonne santé d’une entreprise, car elle peut revendre des produits d’une part, mais elle peut également permettre à l’entreprise de proposer d’autres échelles de stratégie commerciale. Le CRM pour le service après-vente prend généralement la forme d’une base de données, qui contient différentes informations sur les clients. La base de données peut être gérée automatiquement ou manuellement. Pour un service spécifique, vous devez prendre le temps de vous en occuper. Les grandes entreprises gèrent généralement cette base de données automatiquement.

La particularité du CRM pour le service après-vente est que le logiciel peut enregistrer diverses relations avec les clients: adresse e-mail, numéro de téléphone, nom, adresse et leur comportement d’achat, habitudes d’achat, la façon dont ils recherchent sur votre site Web et le temps qu’ils passent sur votre site web. La gestion de la relation client semble compliquée et difficile à établir. Cependant, s’il est bien maîtrisé, il est particulièrement efficace, c’est un outil puissant. Trop de gens l’ignorent et, par défaut, leur stratégie fait perdre de nombreux clients.

Les avantages de la stratégie CRM

Afin de gérer la relation avec le client, le vendeur entre des données importantes dans le cahier de charges. Ceux qui ont de bons souvenirs garderont ces données à l’esprit, mais malheureusement, ces méthodes ne sont pas infaillibles. Avec l’aide du logiciel CRM, la gestion de la relation client est devenue plus simple, notamment grâce aux nouvelles stratégies CRM d’aujourd’hui. Les plus efficaces sont le Social CRM et le Mobile CRM. Le CRM social consiste à utiliser les médias sociaux pour récupérer les données des clients.

En effet, à notre époque, la plupart des gens utilisent les réseaux sociaux, vous pouvez donc facilement peupler votre base de données en utilisant les réseaux sociaux. Avec le CRM pour le service après-vente mobile, vous pourrez récupérer des données très intéressantes.

Cependant, vous devez rendre votre site Web réactif afin de pouvoir le consulter de manière fluide et agréable à partir d’appareils mobiles. En fait, de nos jours, la plupart des gens accèdent à Internet via des smartphones ou des tablettes parce que c’est plus pratique et qu’ils peuvent accéder à Internet où qu’ils se trouvent. Par conséquent, vous risquez de perdre beaucoup de clients potentiels. C’est dommage si votre site Web n’est pas adapté aux appareils mobiles, soyons honnêtes.

Un service après-vente rapide

Bien que les FAQ, les discussions par téléphone ou les courriels puissent fournir les informations les plus complètes, rien ne vaut l’interaction humaine. Des discussions directes avec des conseillers vous permettent de trouver rapidement et facilement les solutions dont vous avez besoin. Par conséquent, lorsqu’il s’agit de problèmes plus complexes, 40% des clients préfèrent contacter le service client par téléphone. L’entreprise doit également fournir ce numéro pour ce type de demande.

En fait, les canaux numériques sont encore loin de fournir des solutions pour tous. Au lieu de passer beaucoup de temps à parcourir les ressources en ligne pour résoudre le problème, les clients devraient appeler et discuter avec un conseiller informé. De plus, ces derniers peuvent apporter des réponses précises et pertinentes.

Désormais, la première décision de contact est l’indice qui est l’élément central de la satisfaction client. L’effort consacré à la résolution des commandes affecte la satisfaction du client. Le premier contact pour résoudre la demande signifie que le conseiller est déjà validé. Les clients n’ont pas à leur demander souvent de résoudre les problèmes. Cela équivaut à réduire sa charge de travail.

CRM pour le service après-vente et appel téléphonique

Par rapport aux autres canaux, le téléphone est le plus frustrant pour un tiers des clients. Cela à cause de l’ incapacité à comprendre les besoins, les conseillers qui ont besoin de résoudre des problèmes via différents interlocuteurs. Les situations où le conseiller doit attendre longtemps pour prendre ses responsabilités, toutes ces situations conduisent à l’insatisfaction des clients. Il faut dire que l’expérience client sur ce canal est un peu ignorée. Par conséquent, la question de savoir comment l’améliorer se pose.

Avoir des conseillers qualifiés est l’un des piliers pour améliorer l’expérience client dans le centre d’appels. Ils doivent comprendre et résoudre efficacement les exigences des clients. Il est donc important de développer leurs compétences et de les former aux activités de l’entreprise. Les bons indicateurs de performance doivent être suivis afin de trouver des moyens de s’améliorer. Il s’agit notamment du temps de réception moyen, du taux d’abandon d’appel, du taux de réponse, du taux d’occupation de l’opérateur, du nombre d’appels par opérateur, du temps de traitement moyen et du taux de satisfaction clients et CES (Customer Efforts Service).

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