Dans une nouvelle série d’articles, nous vous ferons part des conseils de Charlie Mitchell, assistant de centre d’appels, sur la manière de créer une culture de la communication avec les clients des centres d’appels. Voici quelques recommandations pratiques d’experts en la matière.
Les points importants
Plus l’opérateur en sait, plus il en dit
Il est important que tous les opérateurs disposent de suffisamment d’informations sur l’entreprise, ses processus et ses produits. Ils peuvent ainsi représenter dignement l’entreprise et fournir aux clients un service de première qualité.
Cependant, il arrive souvent que plus un opérateur en sait, plus il parle au téléphone et moins il écoute son interlocuteur. En conséquence, il risque d’embrouiller le client avec trop d’informations qu’il n’a pas demandées. Cette approche ne rendra pas la conversation efficace.
Un moyen efficace de résoudre ce problème consiste donc à écouter les 20 premières secondes des appels pendant les séances de coaching. En analysant chaque conversation,
répondez aux questions suivantes :
- Ce client a-t-il le temps de parler ?
- La voix de l’appelant semble-t-elle très occupée ?
Communications Push et Pull
Discutez donc avec les managers de la manière de construire la communication autour de l’état émotionnel de l’appelant. Expliquez aussi aux employés la différence entre les communications Push et Pull.
Stratégie « Push » – l’opérateur fournit à l’appelant beaucoup d’informations et de descriptions.
Communication Pull
le manager pose beaucoup de questions pour découvrir les besoins de l’appelant. Il permet aussi à l’adversaire de diriger la conversation.
La communication push convient donc au traitement des demandes transactionnelles simples. Dans ce cas, les agents peuvent utiliser des techniques de contrôle des appels telles que la signalisation.
La stratégie Pull est mieux adaptée aux appels complexes, dans lesquels la gravité du problème et l’état émotionnel du client doivent être pris en compte. L’opérateur découvre l’essence du problème au lieu de balancer un grand nombre d’informations sur l’appelant, qui peuvent être inutiles. Cette approche est plus difficile pour les managers extravertis qui ont du mal à retenir leur désir d’être au premier plan de la conversation. Mais pour les appels qui nécessitent une approche attentive des besoins de l’appelant, il est préférable de poser des questions simples, d’écouter et d’aborder l’essentiel des problèmes.
Comment les opérateurs peuvent améliorer leurs compétences en communication
- Poser les bonnes questions
- Il peut sembler que pour établir un bon dialogue avec votre interlocuteur, vous devez l’éblouir avec un humour pétillant et décontracté. En fait, c’est le contraire qui est vrai.
Pour établir la confiance et l’amitié dans une conversation complexe, l’opérateur doit recueillir le plus d’informations possible, à l’aide de questions :
- Des questions ouvertes, pour recueillir les informations nécessaires.
- Ouvertes, pour approfondir la question, pour maintenir la conversation sur le sujet.
- Fermées, pour confirmer la compréhension.
Poser les bonnes questions fait du manager un excellent interviewer. Il n’est pas nécessaire de précipiter le dialogue. Il est préférable de prendre du recul, d’écouter attentivement et de poser les questions appropriées sur un ton amical.
Important :
L’opérateur doit éviter les questions qui commencent par le mot « pourquoi ». Sinon, le client risque de devenir légèrement anxieux, comme s’il devait s’excuser auprès de son interlocuteur. Et une telle attitude émotionnelle n’aura pas le meilleur effet sur le dialogue.
Faire preuve de sympathie
L’empathie nous aide à nous rapprocher des gens, à améliorer nos compétences en communication interpersonnelle et à développer des relations. Elle est la clé de l’art de la conversation.
Cependant, cette compétence est difficile à enseigner. En effet, pour qu’elle s’épanouisse, vous devez être capable de comprendre et de partager les sentiments de votre interlocuteur. Il s’agit de se connecter aux émotions de l’autre personne.
Neil Martin, fondateur de The First Word, donne le conseil suivant :
« Cherchez un terrain d’entente et un rapport. Essayez de montrer au client que vous pouvez l’entendre et le comprendre. Un excellent moyen d’y parvenir est de refléter les émotions et les sentiments exprimés par le client dans vos propres mots. Il est important de ne pas les dire exactement comme votre interlocuteur. Sinon, ces mots peuvent sembler mécaniques, non sincères ».
Un autre bon moyen de développer l’empathie chez le personnel de votre centre d’appels est de l’encourager :
Rappelez des expériences positives de comportement dans des situations similaires.
Montrez de l’intérêt pour les clients en leur donnant le temps de s’exprimer et de réfléchir à des solutions.
Montrez de l’empathie pour vos collègues.
Important :
Exprimez correctement votre empathie lorsque vous communiquez. Sinon, le risque est grand de rencontrer une « hyperempathie » – trop de sympathie pour l’interlocuteur. Si l’opérateur franchit cette ligne et prend à cœur tous les problèmes du client, cela peut devenir dangereux pour lui et ne pas affecter au mieux le résultat de la communication.
Utiliser l’écoute active
L’écoute active est ce qui permet aux opérateurs de faire preuve d’empathie, de poser les bonnes questions et de résoudre les problèmes des clients. C’est le contraire de l’écoute passive.
L’écoute passive est bien trop courante dans les centres de contact modernes. Elle se manifeste par le fait que le responsable entend techniquement ce que dit le client, mais n’écoute pas.
Pourquoi cela se produit-il ? Il y a plusieurs raisons à cela, notamment :
- Les distractions – Les sons de notification sur les smartphones, le bruit de fond ou les pop-ups sur l’écran d’accueil.
- L’anxiété – provient de pensées d’autre chose ou de l’angoisse. Parfois, un mot prononcé par le client peut troubler l’opérateur.
- Penser à la réponse – l’opérateur ne sait pas quoi dire à l’abonné pendant la conversation et n’écoute pas vraiment l’appelant. Il s’agit d’une tendance humaine classique et d’un problème courant chez les opérateurs.
- L’ennui – L’employé a déjà tout entendu. Il n’est pas intéressé, il a donc inconsciemment décidé de ne pas prêter attention à ce que dit le client.
- Parfois, l’appelant lui-même peut provoquer une écoute passive. Sa voix peut être terne, il peut être distrait de la conversation, ou il peut simplement dire « mmm » à plusieurs reprises.
La communication dans les centres d’appels. L’écoute active aidera les opérateurs à surmonter chacun de ces défis. Ils feront preuve d’empathie envers les appelants pour répondre à leurs besoins émotionnels et fonctionnels. Pour ce faire, vous pouvez vous concentrer sur ce que vos clients disent plutôt que sur la manière dont ils le disent.
Neil Martin recommande :
« Concentrez-vous sur l’écoute active. Arrêtez de vous demander si l’appel en cours est similaire à ceux que vous avez traités auparavant. Au lieu de cela, concentrez-vous sur ce que le client essaie vraiment de vous dire et sur ce qui est important pour lui. »
Conseils utiles pour améliorer l’écoute active dans un centre d’appels :
- Éliminez les distractions, encouragez l’écoute attentive.
- Encouragez les opérateurs à utiliser des hochements de tête verbaux tels que « hmm » ou « ah ». Ces techniques permettent de montrer clairement que le responsable est toujours en contact.
- Demandez aux employés de prendre des notes. Cela leur permettra de prêter une attention particulière à chaque détail de la conversation, sans perdre la « vue d’ensemble », et de poser des questions de clarification.
- Développez la curiosité des opérateurs. Invitez-les à partager leurs expériences. Cela les aidera à comprendre que leurs collègues interprètent différemment les problèmes des clients et peuvent voir les situations de travail sous un angle différent.
- Proposez une formation à l’empathie pour encourager les managers à faire preuve d’empathie envers les clients au téléphone.
- Dans le prochain article, nous continuerons à explorer des conseils sur la façon dont les agents peuvent améliorer leurs compétences en communication. Et nous analyserons également 4 caractéristiques conversationnelles qui peuvent ruiner tout dialogue.
PARTIE 2
Dans cet article, nous continuons à partager des conseils sur la façon dont les agents peuvent améliorer le service client en menant des conversations sur smartphone. Nous analyserons également les erreurs des gestionnaires qui peuvent affecter la qualité du traitement des appels.
Techniques pour aider les opérateurs à établir un dialogue
Établir un rapport
En utilisant des techniques d’écoute active et d’empathie avec leurs interlocuteurs, les opérateurs pourront établir une relation de confiance avec le public et améliorer la qualité du service client.
Pour établir un rapport pendant un appel, un opérateur peut :
Commencer une conversation par un accueil chaleureux et amical.
Utiliser le nom du client pendant la conversation. Cette technique est particulièrement efficace lorsque l’attention de l’appelant doit être attirée sur des points importants.
Remarquez les intérêts similaires au cours de la conversation et utilisez-les pour démontrer la communauté avec l’appelant.
Utilisez des mots et des phrases positifs, tels que :
- Je sais exactement ce que vous voulez dire.
- Je le sais aussi.
Partagez vos actions avec le client lorsqu’il cherche des informations sur sa demande. Cela évitera le silence dans la conversation.
Les conseils que nous avons donnés dans les articles aideront à rendre la communication avec les clients plus vivante et naturelle. Mais d’abord, les opérateurs doivent s’attacher à respecter les principes de base.
L’un des éléments de base d’un dialogue compétent avec un abonné est le ton de la voix.
Faire attention au ton de la voix
En considérant ce point, nous pourrions décomposer le ton de la voix en ses principales composantes : hauteur, tempo, volume, pauses, accents. Mais il ne faut pas compliquer les choses. Sans même entrer dans ces détails, il est facile de comprendre, lors des sessions de contrôle de qualité, que quelqu’un a un problème avec le ton de sa voix.
Si l’opérateur a un problème d’intonation, repassez la conversation. Il est probable qu’il repère des moments controversés qui doivent être mis en évidence. Ensuite, demandez-lui quel message il pense transmettre au client avec son ton.
Souvent, les gens ne savent pas à quoi ressemble leur voix. Faire écouter des enregistrements de conversations peut les aider à comprendre comment leurs auditeurs entendent.
Cette pratique peut être une véritable découverte pour les managers. Ils pourront évaluer par l’exemple l’importance des techniques physiques qui peuvent être utilisées dans une conversation. Par exemple, l’utilité d’un sourire lors de la numérotation et de l’accueil, ou d’une posture correcte lors de l’entretien avec les interlocuteurs.
Le plus important est que vous compreniez vous-même les connaissances que vous souhaitez transmettre par le biais de cette formation. Il est également important d’encourager les employés à améliorer leur intonation par l’exemple. Demandez l’avis du personnel. Demandez aux opérateurs comment ils pensent que votre voix sonne.
4 obstacles à une bonne conversation :
Nous avons passé en revue quelques conseils utiles pour aider les opérateurs à améliorer leurs compétences en communication dans la pratique. Cependant, il est important de ne pas se concentrer uniquement sur les aspects positifs, mais aussi d’éviter les pièges qui peuvent affecter négativement le déroulement de toute conversation.
Nous vous proposons de considérer 4 exemples typiques.
1. Ne vous excusez pas
Si un problème survient au cours de la conversation, il est important que le client entende le simple mot « désolé »
Pourtant, les opérateurs ignorent souvent ce point ou offrent de terribles excuses aux abonnés. Un exemple classique : « Nous sommes désolés pour ce désagrément. Il peut être difficile de trouver une formulation moins expressive.
En s’excusant, l’opérateur n’a pas donc à assumer la responsabilité de la situation. Peut-être que le client lui-même a tort. Quoi qu’il en soit, il est important de présenter des excuses compréhensives, telles que « Je suis désolé d’entendre cela. » Si l’entreprise a commis une erreur, le manager est obligé d’en assumer la responsabilité.
En disant le mot « désolé », il montre aussi à l’autre personne qu’il comprend ce qu’elle ressent et accepte la responsabilité de l’entreprise dans la situation actuelle.
2. Les mots qui peuvent être compris de deux façons
Souvent, deux personnes interprètent le même mot différemment. Les mots « qualité », « sérieux », « aide » sont d’excellents exemples.
Pour les centres de contact, le mot « bientôt » est un exemple classique de cette situation. Il peut être aussi à l’origine d’une véritable catastrophe lors d’une conversation avec un abonné. Sans préciser dans combien de temps (la personne recevra une réponse / la commande sera livrée / le paiement sera effectué, etc.), l’opérateur crée un malentendu avec l’appelant. ), l’opérateur crée un malentendu avec l’appelant, ce qui peut entraîner des problèmes pendant la conversation. La compréhension mutuelle avec le client sera rompue et son attitude envers la marque peut changer radicalement, pas pour le mieux.
Par exemple, si un responsable dit « Ce sera fait pour vous sous peu », il peut y avoir confusion. Le client pensera que « bientôt » signifie le jour, et l’opérateur – la semaine.
En posant des questions fermées, l’employé confirme que les deux interlocuteurs se comprennent sans ambiguïté. De cette façon, il peut éviter ce piège conversationnel courant.
3. Généralisations
Parfois, les gens font des généralisations qui peuvent être répandues, mais qui ne sont pas vraies dans le contexte d’une conversation particulière. Ces généralisations renforcent non seulement les stéréotypes, mais peuvent également détruire toute la base de la conversation précédemment construite.
Même une phrase banale, telle que « Tout le monde est cynique de nos jours », peut avoir un impact négatif sur la conversation si la personne à l’autre bout du fil n’est pas d’accord avec cette affirmation.
En exprimant correctement sa pensée, l’opérateur peut donc éviter de telles généralisations.
4. Suppositions
Les opérateurs peuvent souvent aussi sauter aux conclusions. Ils tirent donc des conclusions sur la base de preuves circonstancielles et ne recueillent pas de faits complets
Dans la vie quotidienne, on peut le constater sur les réseaux sociaux, lorsque les réponses des adversaires sont basées sur des conjectures. Mais cela peut également constituer un grave problème dans les centres d’appels d’aujourd’hui, car les managers tirent des conclusions hâtives et se trompent souvent.
C’est pourquoi les entreprises apprécient les employés qui pratiquent l’écoute active et le questionnement efficace.
Autre sujet: Assistante virtuelle quebec