Avez-vous entendu parler des indicateurs clés de performance KPI (Key Performance Indicator) dans la gestion de la relation client? Ils vous permettent de mesurer l’efficacité globale d’une campagne, d’une stratégie ou d’une opération spécifique. Il doit être surveillé régulièrement pour suivre votre stratégie. Les données collectées doivent être stockées dans le tableau de bord afin de bénéficier de la vue d’ensemble.
Quel que soit votre secteur d’activité ou votre service interne, le suivi des indicateurs clés de performance KPI est essentiel. Ainsi, il peut servir les clients B2B, qu’il s’agisse de services numériques, téléphoniques ou même hybrides. Tout d’abord, il vous permet d’évaluer la performance du conseiller. Deuxièmement, vous pouvez déterminer les forces et les faiblesses du service client. Par conséquent, vous pouvez améliorer les faiblesses et promouvoir les bonnes pratiques. Ces décisions seront plus raisonnables, car vous pourrez apprécier la pertinence des opérations effectuées avec des nombres.
La gestion de la relation client et le Net Promoter Score
NPS vous permet de mesurer la satisfaction des clients avec votre service. Il est très important de mesurer le NPS des clients, car une fois les étapes marketing et commerciale, le service de la relation client est le seul département qui les contacte directement. Donc, si vos clients ne sont pas satisfaits du NPS, ou vice versa (mesuré par le service client B2B), vous le saurez. De cette manière, vous pouvez soulever des problèmes inattendus dans la gestion de la relation client.
Cette métrique est très pertinente car elle est mesurée par des notes directement attribuées par les clients. Ils utilisent une échelle de 0 à 10 pour indiquer classer la marque dans la catégorie «pas du tout recommandée» (0) ou «fortement recommandée» (10). Le niveau intermédiaire est évidemment possible. Cependant, vous devez être prudent lorsque vous posez des questions et ne pas biaiser les résultats (par exemple, après une insatisfaction profonde).
Il permet d’évaluer la capacité de recommander aux clients. Client satisfait? bien. Mais un client qui recommande, c’ est mieux. Les calculs NPS sont froids (pour évaluer le score de fidélité de l’entreprise) ou chauds (après des moments importants du parcours client). Avec cet indicateur, vous pouvez identifier vos critiques, promoteurs et clients neutres.
CSAT ou Le score de satisfaction client
Calcul et mesure de la satisfaction client. Le problème central au quelle chaque entreprise fait face? À l’ère de l’expérience client numérique et des canaux multiples, les consommateurs continuent d’attendre de la satisfaction. Les entreprises se disputent des idées pour générer ce sentiment. Mais, au final, il ne faut pas oublier de calculer et de mesurer cette satisfaction! Pour mesurer le taux de satisfaction client, on pose souvent des questions telles que :
- Comment évaluez-vous , de 1 à 10 , le service après-vente ?
- Etes-vous satisfait du service offert par notre boutique? Très satisfait, je recommande, plutôt satisfait , neutre , plutôt insatisfait , très insatisfait.
- Nos services vous satisfont? Oui ou Non
Afin de bien calculer de CSAT (et d’avoir la gestion de la relation client parfaite), utiliser la formule :
CSAT = (nombre de réponses positives / nombre total de réponses) X100
Ensuite, vous obtenez un pourcentage: c’est le score de satisfaction. Il est difficile d’estimer un « bon » score de satisfaction car cela dépend du contexte, de l’industrie, de l’expérience et de la personne interrogée. Cependant, généralement, un très bon CSAT sera supérieur à 80%. En dessous de 50%, il est préférable d’utiliser une stratégie de reprise client et un business plan spécifiques.
Après l’interaction entre le client et l’entreprise, la mesure CSAT est très bénéfique. Nous parlons de réactions «chaudes» ou «en temps réel». Par exemple, une entreprise peut envoyer une enquête de satisfaction directement après l’achat, appeler le service client, visiter un magasin, visiter un site Web. Cet indicateur est très spécifique: la satisfaction client est mesurable en fonction de la satisfaction. Si l’entreprise souhaite avoir une raison extrême ou totalement insatisfaite, elle doit ajouter une question ou un champ libre pour permettre aux clients d’exprimer leurs opinions. Il est donc obligatoire de mesurer le CSAT dans la gestion de la relation client.
C’est un indicateur facile à utiliser en raison de problèmes intuitifs, clairs et précis. Il n’y a aucun doute: tout le monde peut comprendre la question et produire une réponse positive. CSAT est un index flexible et universel de contenu et de format. Même si l’objectif reste le même, vous pouvez adapter vos questions aux services, produits, expérience, coordonnées, etc. Pour recueillir des réponses, vous pouvez également jouer avec des figurines et augmenter la nouveauté: émojis, étoiles, etc. La vitesse de calcul CSAT est très rapide et peut détecter les résultats en temps réel. Par conséquent, vous pouvez identifier très rapidement les domaines qui nécessitent une amélioration continue, par exemple pour augmenter la fidélité, l’expérience client ou la relation client.
Le taux de fidélisation clientèle dans la gestion de la relation client
C’est l’un des indicateurs clés de performance. Il est intéressant de suivre cela car cela vous permet spécifiquement de déterminer la meilleure façon de vous connecter avec les clients. En effet, d’un département à l’autre, d’un type de client à un autre, certaines chaînes bénéficient de privilèges. Par exemple, lorsque certains clients souhaitent résoudre tous les problèmes en échangeant des e-mails, d’autres clients souhaitent parler directement au téléphone. Il vous permet de déterminer si le canal utilisé répond aux attentes de vos clients. Sinon, vous pouvez essayer d’autres personnes, ou même en combiner plusieurs, jusqu’à ce que vous trouviez la combinaison parfaite.
Pour calculer le taux de fidélisation clientèle dans la gestion de la relation client, vous devez collecter les données suivantes :
- Le nombre de clients au début de cette période
- Nombre de clients à la fin de cette période
- Nombre de clients acquis durant cette période
Et cela, pour avoir la formule suivante :
Pour calculer le taux de fidélisation client, soustrayez le nombre de nouveaux clients au nombre de clients comptabilisés à la fin de la période.
Divisez ensuite ce résultat par le nombre de clients au début de la période analysée et multipliez la réponse par 100.
Customer Retention Rate = ((E – A)/S) X 100
Le délais de réponse dans la gestion de la relation client
C’est la vitesse est un facteur clé de la satisfaction client. En termes de indicateurs clés de performance, vos clients attendent de vous une expérience d’achat fluide et efficace. Répondre rapidement aux demandes des clients est essentiel, car vos concurrents ne sont qu’à un clic. Le temps d’attente est le temps que le client attendra avant de recevoir une réponse à sa question.
Rappelez-vous toujours que plus les clients attendent, moins ils sont satisfaits. Par conséquent, cet indicateur doit être suivi car il révèle dans une large mesure la satisfaction des clients. De plus, il existe différents types de prévisions selon la forme de service client B2B. Par exemple, si vous répondez au client par e-mail ou en retournant au formulaire de contact, il s’agit d’une attente entre le premier e-mail et la résolution finale du problème. En revanche, si vous répondez par téléphone, vous devez tenir compte de plusieurs temps d’attente. Pour externaliser la gestion de la relation client par téléphone, vous pourriez faire appel à nos services.
Cependant, il est préférable de passer un peu de temps pour comprendre pleinement le problème du client et personnaliser votre réponse, plutôt que de vous précipiter pour répondre rapidement. En fait, vos clients sont plus susceptibles d’être satisfaits d’une réponse complète, mais plus satisfaits qu’une réponse partielle mais rapide. Il est important de garder à l’esprit ces différents types de temps d’attente possible afin d’optimiser tous ces leviers.
Gestion de la relation client | le SERVQUAL
La qualité du service est une règle empirique que les organisations de services peuvent utiliser pour améliorer la qualité du service. Cette méthode implique la compréhension des besoins de service perçus par le client cible. Ensuite, comparez ces perceptions mesurées de la qualité du service avec les perceptions des organisations apparentées et des «excellentes» organisations. Ensuite, l’analyse des écarts qui en résulte peut être utilisée comme facteur d’amélioration de la qualité du service. La qualité de service prend en compte la perception du client de l’importance relative des fonctions de service. Cela permet à l’organisation de fixer des priorités. Les propriétaires d’entreprise disposent des ressources nécessaires pour améliorer les fonctions les plus importantes du service. La collecte des données se fait par la recherche sur un groupe de clients. Dans ces études, ces clients ont répondu à une série de questions.
La gestion de la relation client n’est pas vraiment facile. En effet, il ne suffit pas de comprendre si la qualité perçue est bonne ou mauvaise et si les consommateurs sont satisfaits. Il est important de déterminer les «facteurs» sur lesquels se fondent ces évaluations. En effet, si nous ne connaissons pas la base sur laquelle se fondent ces évaluations, comment pouvons-nous agir sur la base de la qualité perçue et de la satisfaction des consommateurs? La première position est que le facteur de qualité perçue dépend de chaque producteur et de chaque consommateur. La solution est donc de déterminer les caractéristiques importantes des consommateurs qui consomment le produit dans ce contexte, puis de mesurer leurs attentes d’une part, et de mesurer la performance perçue du produit / service pour chacun d’eux.
La mesure de la qualité de service mesure la qualité de service perçue par les consommateurs. La qualité perçue représente le jugement des consommateurs sur le degré d’avantage du service. Elle est différente de la qualité objective basée sur le produit lui-même (les ingrédients, etc.). Par la qualité du service, la qualité perçue peut être comprise comme une attitude. Certains considèrent la qualité de service perçue comme la différence entre les attentes et les perceptions des consommateurs.
Par conséquent, la mesure de la qualité de service comprend 22 paires de problèmes (d’une part, la perception, d’autre part, les attentes). Dans la gestion de la relation client, une analyse empirique du comportement des quatre secteurs de services (banque, crédit, maintenance et téléphone) révèle les cinq dimensions de la qualité de service: élément tangible, fiabilité, aide, assurance et empathie. Le facteur le plus important est la fiabilité.
