PARTIE 1
Le service client proactif. Examinons les meilleures pratiques pour créer un service client proactif dans un centre d’appels, en nous concentrant sur les avantages et les inconvénients. Avec cette approche, l’entreprise anticipe les besoins de ses clients et ceux-ci utilisent moins de support.
1. Qu’est-ce que le service client proactif ?
Selon la définition la plus simple,
- un service proactif est un système de support d’information, dans lequel une organisation est la première à faire un geste vers les clients et ceux-ci n’ont pas besoin de contacter un centre de contact.
Afin de commencer à développer une stratégie de service proactif, vous devez répondre aux questions suivantes :
- Quelle est la chose la plus importante ? – Il est nécessaire d’étudier les besoins de vos clients et de mettre en évidence les plus importants. Cela peut se faire par le biais de questions marketing.
- Quand est-ce important ? – A quel moment du parcours client sont déterminés leurs besoins.
- Comment le besoin peut-il être satisfait ? – Quels canaux d’assistance peuvent être utilisés et quel sera l’impact d’un tel service proactif sur notre culture organisationnelle.
Il peut sembler que cette approche soit ennuyeuse pour le consommateur. Cependant, en réalité, elle raccourcit le parcours du client et réduit la charge des opérateurs de support informatique.
Le service acheteur doit être réactif, et non proactif. Malgré une augmentation significative du nombre de départements de support informatique utilisant une stratégie proactive, de nombreux opérateurs continuent de répondre aux questions uniquement lorsque le consommateur les pose. Cette approche n’est pas la plus efficace car elle augmente la charge de travail du personnel.
Dans les conditions commerciales modernes, il est plus sage d’utiliser l’une des stratégies suivantes :
- Active – informer sur un problème qui s’est produit. Par exemple : « Nous avons un problème de logiciel. Nos ingénieurs sont déjà à l’œuvre pour rectifier la situation. Nous vous informerons dès que le problème sera résolu. »
- Proactif – informer le consommateur avant que la situation ne se produise. Par exemple : « L’entreprise est en train de mettre à jour le logiciel. Des interruptions mineures du système sont possibles.
- Proactive – informer les acheteurs des changements survenus dans le passé qui pourraient avoir un impact positif sur eux à l’avenir.
Par exemple :
» L’entreprise a mis à jour le programme du centre d’appels Infiniti, ce qui vous permettra de mener des campagnes entrantes et sortantes plus rapidement et mieux « .
Chaque organisation choisit une stratégie en fonction de ses buts et objectifs. Vous pouvez choisir d’être proactif ou d’utiliser une combinaison des trois stratégies, en fonction de votre approche.
2. Voici 3 questions principales lors du choix d’une stratégie proactive
Dans le futur, nous examinerons quelques lignes directrices pour développer une stratégie d’assistance proactive. Toutefois, avant de choisir cette voie, vous devez analyser les principes actuels du service d’assistance et de l’entreprise dans son ensemble.
- Êtes-vous prêt pour une discussion proactive au sein de l’entreprise ?
Il est important de comprendre que la proactivité est le format de toute l’entreprise, et si votre organisation prévoit de se développer de cette manière, alors il est important de suivre le parcours du client et d’anticiper chacune de ses prochaines étapes. Comment s’y prendre ?
- Il est important que le parcours client soit pensé au maximum et que chacune de ses étapes soit maîtrisée. N’oubliez pas que vous devez avoir tous les leviers de contrôle car certaines tâches de recrutement sont souvent confiées à des prestataires externes. Malheureusement, leurs actions ne sont pas toujours faciles à suivre. Une culture proactive doit être développée dans l’organisation et doit être respectée par tous les contractants.
- Le modèle proactif convient-il à votre centre d’appels ?
Si votre entreprise fait beaucoup d’efforts pour fidéliser les clients et que certains opérateurs de support sont impliqués dans ce travail, alors le modèle proactif peut jouer contre vous.
De même,
si l’entreprise ne dispose pas actuellement des ressources nécessaires pour maintenir une communication à long terme et qu’elle se concentre sur les ventes à court terme, alors la proactivité peut également contredire la stratégie.
- Êtes-vous prêt pour un changement de culture d’entreprise ?
- N’oubliez pas que la création d’un nouveau format de centre d’appels aura un impact sur l’ensemble de l’organisation. Le format de traitement des données va également changer. Avec le travail proactif, la quantité de données accumulées sur les consommateurs augmentera considérablement.
- De nouveaux produits logiciels peuvent être nécessaires pour traiter de grandes quantités de données et, par conséquent, le budget pour l’achat et la mise en œuvre de ces produits.
3. Avantages d’une approche proactive
Si vous avez néanmoins fait le choix d’un service client de centre d’appels proactif, de nombreux avantages s’offriront alors à votre entreprise :
- Réduction des coûts de maintenance.
- Augmentation de la satisfaction.
- Augmentation du nombre de clients fidèles.
- Meilleure compréhension de vos clients.
- Augmentation des points de contact.
- Attitude personnalisée.
- Accumulation d’un grand nombre de données sur chaque client.
Dans le même temps, vos consommateurs seront mieux informés, leur niveau de confiance dans l’entreprise et sa marque augmentera.
En outre,
- l’efficacité de l’interaction entre les opérateurs et les consommateurs augmentera, ce qui se traduira par une augmentation de la qualité des centres d’appels.
PARTIE 2
Nous allons examiner les erreurs les plus courantes à éviter lors de la création d’un service client proactif dans un centre d’appels, ainsi que quelques exemples pratiques de l’utilisation de cette approche dans diverses entreprises. En conclusion, nous donnerons des recommandations pour savoir quand introduire un tel service dans votre entreprise.
I- Quatre erreurs majeures lors de la création d’un service client proactif
Le service client proactif est devenu une stratégie très populaire et de nombreuses entreprises ont décidé d’utiliser cette approche dans leur travail sans tenir compte des spécificités de leur activité. En conséquence, nous vous recommandons d’éviter des erreurs commises lors de l’élaboration de votre propre stratégie.
Voici les plus courantes.
1. Ne pas montrer aux acheteurs la valeur d’un service proactif
Il est très important de montrer aux clients comment ils bénéficieront d’une interaction active avec le centre de contact de l’entreprise. Si une personne ne voit pas de valeur pour elle-même, elle n’aura aucune envie de coopérer.
Prenons l’exemple classique d’un nid-de-poule sur la route.
Si nous le rebouchons, c’est très bien, car l’utilisateur peut voir exactement ce que nous avons fait, l’impact positif que nous avons eu, et il est facile de comprendre les avantages.
Mais si cette route se répare en douceur, vous ne pourrez pas voir qu’il y avait un problème, ni apprécier l’effort qui se fait pour la reconstruire. Alors comment pouvons-nous, en tant que consommateurs, évaluer ce qui s’est passé ?
2. Pas de nettoyage des données
Dans de nombreux cas, dans le cadre de notre service proactif, nous utilisons des outils de numérotation automatique lorsque les clients atteignent une partie spécifique de leur parcours client.
Ces outils sont alimentés par des données, il est donc important que nous examinions nos données, que nous les consolidions et qu’éventuellement nous automatisions ce processus. Il doit être pratique et compréhensible pour chaque personne interagissant avec notre entreprise.
3. Ne personnalisez pas vos messages actifs
- Un bon exemple d’utilisation d’un service proactif serait d’envoyer une offre spéciale pour un produit qu’ils ont consulté plusieurs fois sur internet.
- Cela peut être un excellent moyen d’augmenter les revenus et de fidéliser les clients, mais seulement si vous le faites correctement. Votre approche échouera si d’autres messages de votre organisation parviennent au client en même temps.
- Que se passe-t-il si la personne reçoit en même temps une livraison à venir, une enquête et un message de mise à jour de son compte ? Elle s’en lassera probablement.
Si une personne reçoit trois ou quatre messages pop-up de votre marque par semaine, elle risque de se lasser de vous et d’envoyer les messages dans son dossier de courrier indésirable. Un bon canal de communication est perdu.
Ainsi, lorsque vous créez vos règles proactives, veillez à inclure tous les services concernés dans le processus, afin de vous assurer que vous ne spammez pas les consommateurs et qu’ils ne reçoivent que les alertes les plus utiles.
4. Envoi d’alertes aux clients mécontents
Nous avons discuté de la manière dont nous pouvons augmenter les revenus en annonçant à l’avance des offres spéciales pertinentes. Mais comment pouvons-nous être sûrs que ces messages sont à jour ?
Certains acheteurs peuvent déjà être mécontents de notre marque, et une pop-up « ennuyeuse » peut être la goutte d’eau qui les pousse à se tourner vers un concurrent. Il est donc utile de modifier notre modèle de service client proactif afin de ne pas envoyer de messages trop promotionnels aux acheteurs à haut risque. Dans ce cas, un autre type de message serait plus approprié.
Par exemple, vous pouvez proposer une réduction sur le prochain achat via un programme de fidélité.
Dans tous les cas,
- il sera utile de diviser tous les consommateurs en défenseurs de la marque, acheteurs fidèles, consommateurs passifs, etc. en fonction de leur niveau de satisfaction. Cette approche vous permettra d’orienter une stratégie proactive uniquement vers le bon groupe.
II- Exemple d’utilisation du service client proactif dans une organisation
Si des erreurs ont sans doute été commises, de nombreuses organisations utilisent avec succès l’entretien proactif.
L’aéroport d’Eindhoven a révolutionné le service à la clientèle grâce à une approche proactive.
Bien que nous n’ayons examiné la proactivité que dans certains aspects du service, l’aéroport d’Eindhoven espère avoir un impact positif sur le comportement des consommateurs de trois manières.
Phase 1 –
« Notify Me » L’aéroport a montré comment il peut recommander des vols en fonction des intérêts d’un passager potentiel dans des endroits où il n’est jamais allé. C’est un coup de pouce bienvenu, c’est pourquoi ils se lancent dans un voyage d’utilisation intelligente des données personnelles.
Phase 2 –
Configurez-moi L’aéroport d’Eindhoven utilise également des outils d’assistance pour informer les gens des changements d’horaire et adapter leurs actions.
Par exemple,
si le vol part dix minutes plus tard que prévu, l’heure d’arrivée du taxi qui est censé emmener la personne à l’aéroport sera ajustée automatiquement. C’est un excellent exemple de la manière dont vous pouvez démontrer la valeur d’un service proactif.
Phase 3
« Optimisez-moi » C’est là que la valeur réelle pour le consommateur prend place. Par exemple, on informe un homme assis dans un aéroport que son vol se retarde de 35 minutes.
À ce moment-là, via l’application en libre-service, les gens reçoivent des offres dont ils peuvent profiter dans les 35 minutes.
Par exemple,
- une personne décide d’accepter une offre de restaurant et le restaurant reçoit les informations dont il a besoin pour cuisiner. Il passe la sécurité et le repas l’attend.
Cela vaut-il donc la peine d’investir dans un service client proactif ?
Comme nous l’avons vu plus haut dans cet article, des changements culturels majeurs au sein de l’entreprise sont nécessaires pour maximiser l’efficacité d’une stratégie proactive.
Par conséquent, vous devez examiner attentivement la valeur que vous accordez à vos clients.
Si vous considérez les acheteurs comme autre chose qu’une transaction ou une mesure, vous n’obtiendrez peut-être pas l’effet souhaité en étant proactif.
Toutefois,
- si vous souhaitez entretenir des relations à long terme avec vos clients ;
- des activités telles que le service proactif sont susceptibles de porter leurs fruits.
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