LE TRAITEMENT DES APPELS ENTRANTS | CHOSES À SAVOIR

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LE TRAITEMENT DES APPELS ENTRANTS | CHOSES À SAVOIR

Le traitement des appels entrants. Les appels entrants vers l’entreprise sont excellents !

C’est un signe certain que les clients connaissent l’entreprise, la contactent et ont l’intention d’utiliser ses services ou d’acheter ses produits.

Bien sûr,

tous les appelants ne sont pas des clients réguliers et tous les clients potentiels ne passent pas commande, mais à bien des égards, le résultat d’un appel entrant dépend de son traitement correct.

Il semble n’y avoir aucune difficulté à établir une conversation avec un client qui a contacté l’entreprise – après tout, il a appelé lui-même.

En fait,

il n’a pu appeler que pour poser quelques questions de clarification, et une attitude aussi frivole ne permettra pas à l’opérateur de naviguer et de transformer un intérêt oisif en un désir d’achat.

Parmi les règles les plus simples pour communiquer avec un client qui a contacté une entreprise, il y a l’approche individuelle, et cela implique non seulement de s’adresser à une personne par son nom,

mais aussi la capacité de mener une conversation non pas avec des phrases stéréotypées et inscrites dans le script, mais dans un langage ordinaire, de manière vivante, en écoutant le client, mais en ne lui permettant pas de s’éloigner du sujet. Et cette tâche n’est plus si simple.

Le traitement des appels entrants | Saisir les “cinq

Les experts identifient cinq règles pour le traitement des appels entrants :

  • la politesse –

tout au long de la conversation, quelle que soit l’humeur du client, le ton de l’opérateur doit être extrêmement correct, il est impératif de connaître le nom du client et de se présenter, et pendant la conversation, il faut accorder toute son attention au client ;

  • la réalisation de l’objectif –

quel que soit l’objectif demandé par le client, l’opérateur doit diriger ses efforts pour atteindre son but (par exemple, vendre un produit ou un service), par conséquent, en répondant aux questions du client, il est nécessaire de lui poser des contre-questions, en le guidant soigneusement vers l’étape suivante de la vente

  • préparation –

avant de se rendre sur le lieu de travail, l’opérateur doit établir (ou recevoir) une liste de questions à poser au client ;

la liste comprend généralement au moins vingt questions de ce type, même si toutes ne sont pas formulées au cours d’une conversation ;

  • l’honnêteté –

inutile d’essayer de tromper le client, c’est un moyen sûr d’échouer, les informations fournies doivent être pertinentes et correctes, mais si l’opérateur ne peut pas répondre immédiatement à une question du client, vous devez demander du temps pour clarifier les données et rappeler le client au moment convenu ;

  • égalité –

le client doit se sentir à l’aise dans la conversation, il n’est pas nécessaire de le “presser” de questions, mais il ne faut pas non plus lui laisser trop de liberté, la conversation doit être menée sur un pied d’égalité.

Ces règles permettent de positionner le client en vue d’une conversation, de susciter son intérêt et sa sympathie, ce qui permet dans la plupart des cas de conclure une affaire dès le premier contact.

Le traitement des appels entrants | Schéma

Il est nécessaire de respecter une certaine structure de travail avec l’appelant :

  • vous ne devez pas répondre après la première sonnerie, le moment optimal pour répondre est après la troisième sonnerie,
  • l’attente ne sera pas prolongée et la personne aura le temps de se préparer mentalement à la conversation ;
  • lorsque vous répondez,
  • vous devez vous présenter,
  • dire le nom de l’entreprise et proposer votre aide,
  • c’est la phrase “Comment puis-je vous aider” qui dispose le mieux l’interlocuteur pour une conversation ;
  • il faut ensuite connaître le nom du client et ne le contacter que de cette façon
  • cela augmente le niveau de confiance ;
  • en fonction des réponses reçues, une invitation à vendre (ou à prendre rendez-vous) doit être faite.

La fin de la conversation ne doit pas impliquer la fin de la conversation.

Indépendamment de l’issue de l’ensemble de la conversation, vous devez terminer le dialogue par un appel à l’action, tel que “Nous vous attendons” ou “Si vous avez des questions, n’oubliez pas d’appeler !”

Avec un grand nombre d’appels,

C’est bien conseillé de se tourner vers un centre d’appels externalisé pour des services de traitement des appels entrants.

Contrairement aux employés à plein temps,

qui sont distraits par les appels de leurs tâches courantes, les opérateurs expérimentés qui ont suivi des formations et des cours spéciaux sont capables de mener une conversation correctement et de maintenir un ton amical, même avec les clients les plus difficiles.

En conséquence,

la fidélité des clients ne fait que s’accroître, et le nombre de transactions conclues et de réunions organisées augmente.

OPÉRATEUR DÉDIÉ | SERVICES D’OPÉRATEUR DÉDIÉ

  • Si vous êtes un entrepreneur et que votre activité est liée à la vente de biens et à la prestation de services,
  • vous avez probablement besoin d’un employé chargé de prendre les appels,
  • de fournir aux clients et aux partenaires commerciaux des informations sur les activités de l’entreprise, ainsi que de fournir une assistance pour les commandes.
  • Le problème est que l’embauche d’un tel employé est souvent inappropriée.

Cela s’applique directement aux petites entreprises dont le personnel est très modeste. Mais il existe une solution optimale à ce problème, et c’est l’opérateur dédié.

De qui s’agit-il ?

Les services de ces spécialistes se fournis par des entreprises modernes d’externalisation.

Ayant conclu un accord avec un entrepreneur,

elles mettent à sa disposition un spécialiste chargé de recevoir et de traiter les appels téléphoniques.

L’externalisation présente de nombreux avantages, parmi lesquels il convient de mentionner :

La simplicité de la conception.

L’opérateur documenté se répertorie dans une société d’externalisation,

vous n’avez donc pas besoin de l’engager au niveau officiel (ouvrir un cahier, payer les salaires, etc.).

Réponse immédiate.

Un opérateur attitré ne s’occupe que des affaires d’une seule entreprise, vous n’avez donc pas à craindre que le spécialiste se distrait par d’autres questions lorsque des appels arrivent. Ainsi, vous ne manquerez pas un seul client potentiel.

Le traitement des appels entrants | Réduction des coûts.

Vous payez les services d’un opérateur dédié strictement sur la base du travail effectué, ce qui vous permet d’optimiser et de minimiser les coûts.

Qu’est-ce qui est inclus dans les services d’un opérateur dédié ?

Bien sûr, la tâche principale de ce spécialiste est de recevoir un appel. Il écoute attentivement l’appel du client, après quoi il apporte une solution à un problème particulier.

Par exemple,

si un client ne parvient pas à passer une commande, un opérateur dédié lui donne des instructions ou prend en charge le processus.

Les autres services de ce spécialiste sont les suivants

  • des conseils sur toutes les questions relatives au mode de paiement, à la livraison et à la garantie ;
  • le transfert des appels vers les opérateurs du support technique ;
  • appeler les clients ;
  • saisir les données relatives aux abonnés dans une base de données unique.

Comme vous pouvez le constater, un opérateur dédié s’occupe du traitement complet des appels entrants et sortants. Cette solution est idéale si vous avez une petite boutique en ligne sans bureau physique.

De plus, dans ce cas,

vous n’avez pas besoin d’acheter des équipements de communication et d’équiper le poste de travail de l’opérateur, ce qui permet également de réduire les coûts.

Le traitement des appels entrants | Spécificité du travail

Il faut savoir que l’opérateur dédié étudie soigneusement les caractéristiques de l’entreprise à laquelle il s’affecte.

Il note lui-même :

  • le type d’activité,
  • la liste des marchandises,
  • la gamme des services,
  • le mode de paiement et un certain nombre d’autres caractéristiques.

Après avoir étudié toutes les nuances en détail,

le sous-traitant est aussi en mesure de conseiller le client sur toutes les questions, de la manière la plus rapide et la plus informative possible.

En coopérant avec un centre d’appels professionnel qui fournit à ses clients les services d’un opérateur dédié, vous n’avez pas à vous soucier du recrutement.

En d’autres termes,

  • vous n’aurez pas besoin d’interviewer et d’évaluer les compétences des candidats,
  • et vous n’aurez pas besoin d’organiser un test de leurs connaissances.

Les sociétés d’externalisation recrutent aussi des spécialistes qualifiés ayant une bonne diction et une connaissance impeccable de leur langue maternelle.

La moralité joue un rôle important.

Le travail de l’opérateur dédié se trouve contrôlé par les responsables,

C’est donc toujours poli avec les clients et offre un traitement courtois, en essayant de fournir le maximum d’informations utiles. C’est l’avantage d’un opérateur spécialisé.

Sinon, si vous souhaitez savoir quels sont les avantages du télémarkéting, nous avons quelques réponses à vous donner, nous vous invitons donc à cliquer sur ce lien direct pour en savoir davantage : https://marky.mg/telemarketing-ses-avantages/.

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