Les appels entrants que le centre d’appels accepte. Plus l’entreprise est grande, plus il est difficile de suivre tous les appels entrants. C’est prudent de confier cette tâche à un service spécialisé responsable. Mais maintenir un service téléphonique à plein temps est parfois prohibitif.
Les services d’externalisation des centres d’appels réduiront donc les coûts et augmenteront l’efficacité du travail avec les clients. Des opérateurs expérimentés se préparent à tout type de conversation.
Types d’appels entrants
1. Nouveau client
L’appel initial a lieu lorsqu’une personne vient de se renseigner sur un produit ou un service. Elle s’intéresse donc , alerte, veut en savoir plus sur le produit, l’entreprise. La tâche d’un spécialiste est donc de recevoir les appels rapidement, de fournir des informations complètes et d’être aimable. Une fois le contact établi, il est possible d’inciter en douceur avec une offre lucrative.
2. Client régulier
Lorsqu’il y a des appels entrants de personnes qui ont déjà passé une commande, il est important non seulement de répondre à temps, mais aussi de faire comprendre à l’appelant qu’il a été reconnu, qu’il est heureux, qu’il est conscient de ses besoins. Cela devient souvent le principal facteur lors du choix du lieu d’achat permanent, car il est toujours inconfortable de communiquer avec des inconnus.
3. Traitement des commandes
En plus de la consultation, les acheteurs demandent de l’aide pour un bon de commande. Le travail de l’opérateur consiste aussi à fournir une explication claire et concise des détails relatifs au paiement, à la livraison et à la garantie. Il est donc important de s’assurer que tout est clair.
4. Hotline
Une gestion distincte des appels entrants – réception des plaintes, signalement des incidents ainsi que l’aide à l’élimination des situations d’urgence. L’employé du centre d’appels doit aussi écouter attentivement le problème, essayer de trouver lui-même une solution. Si nécessaire, accepter une demande de service d’urgence ou transférer l’appel au service responsable.
5. Conflit
Les clients mécontents peuvent se comporter de manière agressive lorsqu’ils appellent. L’opérateur doit éviter de créer un conflit. Après avoir entendu la plainte, il exprime son regret que l’organisation s’associe au désagrément et propose de résoudre conjointement la situation.
6. Problèmes liés au travail
Les appels entrants des partenaires, fournisseurs, investisseurs sont également acheminés vers la ligne du centre d’appels. La bonne réponse immédiate à un tel appel sera de contacter la personne responsable dans l’entreprise.
» Reconnaissance des appels
Les appels entrants que le centre d’appels accepte. Les concurrents peuvent aussi avoir besoin de connaître les conditions de la nouvelle offre, les remises actuelles et le système de travail. Si au cours d’une conversation un tel soupçon est apparu, il est alors nécessaire de fixer le numéro et de suivre un script spécial pour un tel cas.
En outre, le renseignement s’effectue par des acheteurs secrets engagés par le client pour vérifier la qualité du travail des opérateurs. Un service téléphonique impeccable sera donc la meilleure politique dans de telles circonstances !
Les services de traitement des appels entrants d’un centre d’appels B2C aideront votre entreprise à élargir régulièrement sa clientèle et à augmenter le nombre de commandes. Nous suivons chaque demande avec un algorithme professionnel pour transférer une personne intéressée vers le statut d’acheteur. Des tarifs personnels bas vous permettent de choisir l’option de coopération en fonction de vos besoins.
ÉTIQUETTE POUR UNE CONVERSATION COMPÉTENTE AVEC UN CLIENT
Une communication professionnelle respectueuse est importante pour l’opérateur du centre d’appels lorsqu’il reçoit des appels entrants. L’exactitude, la compétence, la politesse des réponses déterminent l’image générale de l’entreprise, propriétaire de la ligne desservie. Le spécialiste doit être capable d’accepter un appel rapidement, de fournir des informations correctement et de traduire la tâche en service souhaité.
Règles générales de traitement
1. Début de la conversation
L’opérateur doit saluer l’appelant, puis se présenter. Il est nécessaire d’indiquer clairement son nom, sa fonction et le nom de l’organisation. Ensuite, un appel à l’action se lance, permettant de passer à d’autres détails, par exemple : » Je vous écoute « , » Comment puis-je vous aider ? « .
2. S’adresser à l’appelant
Recevoir un appel d’un client implique de communiquer avec vous. L’âge de la voix d’une personne importe peu, puisqu’elle appelle un spécialiste. Un professionnel se tient de respecter les limites de la communication professionnelle.
3. Résolution des conflits
Un adversaire à l’esprit négatif est capable, tout d’abord, d’élever la voix, de tenir des propos durs et d’insulter. Les personnes compétentes qui reçoivent des appels téléphoniques suppriment les arguments. Elles écoutent l’appelant, s’excusent au nom de l’entreprise pour le désagrément, proposent d’analyser la situation ensemble et de trouver une solution. Si l’agressivité persiste, il est recommandé de refuser calmement le service, puis de mettre fin à la conversation.
4. Réponses aux questions
Un opérateur compétent a une connaissance de base du fonctionnement de l’entreprise et conserve des scripts comportementaux pour les cas les plus courants. Il étudie la structure de l’entreprise pour recevoir des éclaircissements spécialisés lorsqu’il accepte des appels non standard, et sait comment répartir les appels vers d’autres services. Comprendre l’appelant lui permet de ne pas l’interrompre, de répéter une version courte de ses questions ou des mots-clés individuels qui déterminent l’exactitude de l’énoncé du problème.
5. Mettre fin à la conversation
- Lorsque vous mettez fin à l’entretien, vous devez demander si les informations qui vous intéressent ont été fournies, si vous avez besoin de clarifier quelque chose. Si le sujet se trouve épuisé, dites poliment au revoir, mettant ainsi fin à la conversation.
- Le centre d’appels d’externalisation B2C fournit un service d’appels entrants qualifié aux entreprises de différents profils. Nous employons des professionnels expérimentés qui répondent avec compétence aux appels de tous niveaux.
- Lors de la préparation de chaque projet, des formations thématiques sont réalisées en fonction de l’orientation du travail du client.
Vous pouvez clarifier les détails d’une coopération mutuellement bénéfique en appelant le numéro de téléphone indiqué.
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