Avez-vous une idée en tête des avantages de l’externalisation du SAV ? Pensez-vous vraiment qu’externaliser le Service Après-Vente de votre boutique e-commerce en vaut vraiment la peine? Découvrez avec Marky GROUP les nombreux avantages que vous allez pouvoir bénéficier en externalisant la relation clientèle de votre entreprise.

Externaliser le Service Après-Vente, un choix stratégique

Pourquoi la sous-traitance du service après-vente pose encore autant de questions en 2021? Cela peut être dû au fait qu’une gestion efficace du service après-vente qui est un élément fondamental de l’image de marque contribue à fidéliser les clients. Face à des clients qui ne supportent pas de mauvaises réponses à leurs demandes, déléguer cette tâche revient à accepter l’idée de devenir un tiers porte-parole de votre entreprise.

Aujourd’hui, quelle que soit la taille de l’entreprise, l’externalisation du Service Après-Vente est devenue un véritable choix stratégique. Telle est l’hypothèse. C’est la clé pour obtenir une meilleure image de marque ou une meilleure qualité d’entreprise qui stimulera son développement.

Tous les managers qui choisissent d’externaliser partagent le même avis. Les résultats s’améliorent. Premièrement, il y a plus d’équipes. Ensuite, le client sera satisfait de l’accueil reçu. Enfin, vous pouvez mieux contrôler le prix des messages et le suivi des commandes. Conserver toutes les lignes de production et confier l’accueil téléphonique, le support technique ou le service après-vente à des partenaires dédiés.

Les avantages de l’externalisation du SAV

Des horaires étendus

L’externalisation du Service Après-Vente permet de choisir le temps de traitement en fonction des besoins de l’entreprise. Le système fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Pour les entreprises avec des services d’accueil de nuit ou même les entreprises avec des activités internationales, le système a une réelle valeur ajoutée. 

Les avantages de l’externalisation du SAV|Une économie de temps

Déléguer la gestion du service après-vente via un prestataire externe. Par exemple, un centre d’appels externe signifie assurer un accès à long terme au service. Il doit garantir une qualité de réponse égale. Ces tâches ne sont généralement pas trop lourdes pour accueillir des équipes de plusieurs personnes. Cette méthode de service après-vente libère l’énergie de l’entreprise de l’insatisfaction potentielle des clients.

Elle permet également à l’entreprise de se concentrer sur son cœur de métier. C’est aussi un moyen d’assurer aux utilisateurs finaux leur réactivité et l’efficacité des réponses apportées. Sans oublier que les clients problématiques bénéficieront d’un bon service après-vente. Ces clients seront correctement pris en charge et se révéleront plus tard plus fidèles à la marque sans problème.

Externaliser la gestion de la relation client à un prestataire externe permet de déléguer certaines de ses capacités commerciales à un tiers. Le succès de cette opération dépend largement de la capacité du prestataire à maîtriser des domaines spécifiques. Il est indéniable que la garantie des compétences des partenaires reste le principal critère de sélection des prestataires. C’est un professionnel qualifié qui doit posséder des capacités commerciales ainsi que des compétences humaines pour établir des relations avec les clients.

La maîtrise des coûts

Les principaux problèmes auxquels sont confrontés les entreprises sont la capacité de gérer la variabilité des charges de travail élevées. Ensuite, la capacité de maintenir une qualité de service constante au fil du temps et tout au long du processus d’externalisation. Externaliser leurs travaux de maintenance, c’est transférer cette charge dans le cadre du plan d’externalisation et rééquilibrer l’incertitude. C’est également réduire le coût et le risque entre l’entreprise et les sous-traitants.

Le résultat logique du processus d’externalisation est plus flexible et plus simple, et les choses devraient se dérouler sans heurts. Les restrictions de personnel et les changements de ressources sont toujours supportés par le prestataire de services, et non par l’entreprise. Le résultat d’un contrat d’externalisation équilibré est le partage des risques. 

Lorsqu’une entreprise utilise l’externalisation, elle peut sous-traiter un ou même plusieurs services. Cela lui permet uniquement de maîtriser le coût de ce service en fonction de ses besoins, notamment en termes de budget. L’un des principaux avantages de l’externalisation est la capacité à gérer les coûts d’exploitation des services ou des processus métiers. L’entreprise peut économiser plus d’argent en choisissant des participants externes tels que Marky GROUP. En fait, les professionnels de l’externalisation qui se trouvent à l’étranger sont connus pour leur rapport qualité-prix.

Les avantages de l’externalisation du SAV|Un avantage lié aux personnels

Lors de la création d’une entreprise, il nécessite des services ou des processus commerciaux importants. Il est évident que vous devez embaucher des employés. Cependant, en choisissant l’externalisation, l’entreprise externe dispose presque immédiatement des ressources de fournisseurs. Entre autres, vous bénéficierez d’une équipe dédiée qui travaille immédiatement. En conséquence, beaucoup de temps est économisé, en particulier de l’argent. L’entreprise n’aura plus besoin d’embaucher puis de former de nouveaux employés.

Les erreurs à éviter pour avoir les avantages de l’externalisation du SAV

La sous-traitance de la relation client doit être une décision délibérée et non un moyen de se débarrasser des tâches que vous ne souhaitez pas accomplir en interne. Cette décision doit être cohérente avec la stratégie globale de l’entreprise. L’objectif est de rendre votre équipe à la fois plus efficace et plus rentable tout en restant calme. Alors faites savoir à vos employés votre décision, montrez-leur les avantages qui leur sont apportés et écoutez leurs suggestions sur le sujet. C’est comme cela que vous allez bénéficier des avantages de l’externalisation du SAV

À l’autre bout de la chaîne de service, demandez au prestataire de se charger de toute la réception de vos appels téléphoniques afin qu’il puisse vous garantir un service de qualité.

L’externalisation ne consiste pas à «se débarrasser» d’un travail fastidieux. Il consiste à fournir aux experts un travail qui lui permet de maintenir l’image de marque de l’entreprise. Sachant que les appels téléphoniques génèrent plus de contacts que la réception elle-même. Il est très important de définir précisément l’esprit de l’entreprise vis-à-vis des clients, des attentes, des partenaires et autres interlocuteurs. Externaliser, mais continuez à être impliqué. 

Choisir une entreprise avec des conseillers ayant les capacités ci dessous  

Lorsqu’on veut avoir les avantages dans l’externalisation du SAV, on fait confiance à des prestataires externes pour assurer la partie stratégique des activités de l’entreprise : la relation client. Les enjeux sont importants, il est donc recommandé de ne pas choisir trop rapidement un centre d’appels. Vos exigences à cet égard seront la meilleure garantie de votre succès. Le plus important est que vous ayez pleinement confiance en vos clients, patients ou utilisateurs.

Votre première exigence doit être d’avoir un assistant virtuel qui maîtrise une bonne élocution et un discours public parfait. Il doit également avoir la maîtrise orale et écrite de la langue française. Le préalable est de pouvoir reproduire clairement et efficacement le contenu de l’appel ou du message laissé dans l’outil CRM ou par e-mail ou SMS.

Par conséquent, la maîtrise de la langue parlée est une compétence précieuse qui doit être accompagnée d’un vocabulaire approprié. Connaître le vocabulaire lié à votre activité est évidemment un plus. Une secrétaire juridique senior n’utilisera pas le même vocabulaire qu’une secrétaire médicale ou une assistante commerciale.

  • L’écoute :  évidemment, l’agent de communication doit savoir écouter quelle que soit la demande de l’appelant. 
  • La disponibilité : il est important que l’opérateur distant ait le temps de répondre à vos clients sans faire attendre les clients. Cela affecte toujours la qualité de la réponse fournie et le lien créé.
  • La patience : quelle que soit la durée de l’appel ou le comportement de l’interlocuteur, la secrétaire doit toujours rester patiente et calme. 
  • L’ empathie : quelle que soit la demande, il est important que le client se sente compris et que ses interlocuteurs lui proposent des solutions.

Visibilité et autonomie

Déléguer une tâche ou une partie d’une tâche peut également signifier perdre le contrôle. En effet, même s’il existe un prestataire principal et un prestataire externe, les liens hiérarchiques dans la structure interne n’existent pas dans le processus d’externalisation. Le prestataire externe doit respecter les tâches qui lui sont confiées et doit également travailler avec d’autres clients. L’externalisation peut également conduire à des conflits d’intérêts entre les parties et même à un relatif manque de participation. Par conséquent, la perte de contrôle augmente l’incertitude. Cependant, avoir une feuille de route claire peut prédire ces risques autant que possible. 

Si la tâche n’est pas respectée, l’entreprise constatera qu’il s’agit de la valeur par défaut. Il doit donc recourir d’urgence à une autre entreprise en analysant au préalable diverses offres. Tout comme la logistique, d’autres activités sont également affectées par les fluctuations environnementales, comme la production. Par conséquent, l’externalisation des fonctions stratégiques nécessite des recherches sur les risques potentiels.

Du reporting à temps

L’ère numérique a ouvert la voie à de nombreuses entreprises. En revanche, les clients mécontents peuvent facilement passer à une autre marque ou même acheter en ligne. Afin de fidéliser les clients, il est important d’établir une vraie relation. Le reporting en temps réel est nécessaire, que ce soit positif ou négatif. Il permet à l’entreprise de travailler sur l’amélioration des produits et des services. 

Profiter de l’expertise de Marky GROUP

Le but du Business Process Outsourcing (BPO) est d’externaliser des processus métiers spécifiques d’importance stratégique. Par exemple, un fournisseur de services BPO est responsable de la gestion des relations clients. Il peut s’agir entre autres du service après-vente (SAV) ou encore de l’assistance à distance (appels entrants et sortants). Marky GROUP sera à votre service pour l’externalisation des tâches chronophages de votre entreprise.