LES CAUSES D’ÉPUISEMENT DES AGENTS DE CENTRE D’APPEL

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LES CAUSES D’ÉPUISEMENT DES AGENTS DE CENTRE D’APPEL

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Les causes d’épuisement des agents de centre de contact. L’épuisement professionnel n’est pas seulement un autre synonyme du mot “fatigue”, mais un état psychologique bien défini, bien décrit par les experts. L’épuisement professionnel se produit chez les travailleurs de n’importe quel secteur, mais il est devenu un désastre dans les centres d’appels. Pourquoi le burnout se produit-il, quels sont ses symptômes et comment peut-on l’éviter ?

Le terme “burnout” est apparu en 1974, lorsque le psychologue américain Herbert Freudenberger a publié un article sur ce phénomène dans l’une des revues médicales spécialisées.

Aujourd’hui,

les psychologues définissent donc le burnout comme l’épuisement physique ou émotionnel des employés, qui ne leur permet pas d’accomplir efficacement leur travail. Il s’accompagne aussi souvent d’une indifférence croissante à l’égard des résultats du travail, d’une attitude négative envers les collègues et l’entreprise dans son ensemble, et d’une perte de confiance dans ses propres qualités professionnelles.

Parmi les autres symptômes figurent une fatigue chronique, une diminution de la capacité d’attention, des problèmes de mémoire ainsi qu’une augmentation du nombre de petites erreurs. Signes émotionnels – anxiété et irritabilité accrues, sentiments de frustration, d’impuissance et aussi d’inutilité des efforts fournis au travail.

Le syndrome d’épuisement professionnel peut donc se développer chez les travailleurs dans n’importe quel domaine. Mais ce n’est pas pour rien qu’on l’appelle la “maladie professionnelle” des opérateurs de centres de contact. Il survient le plus souvent chez ceux dont le travail les oblige à communiquer constamment avec des clients ou des partenaires.

I- QUELLES SONT LES CAUSES LES PLUS COURANTES D’ÉPUISEMENT PROFESSIONNEL CHEZ LES AGENTS DES CENTRES DE CONTACT ET COMMENT LES ÉLIMINER ? PARLONS-EN PLUS EN DÉTAIL.

Raison 1 : Erreurs de recrutement

Les causes d’épuisement des agents. La spécialité d’opérateur de centre d’appels requiert un certain nombre de qualités psychologiques. Les candidats à ce poste doivent donc être très résistants au stress, avoir un sens développé du tact, faire preuve de bonne volonté, de maîtrise de soi et d’endurance, et être capables de mener correctement un dialogue dans des situations difficiles. Les employés des centres de contact qui ne présentent pas ces caractéristiques sont beaucoup plus susceptibles de souffrir d’épuisement professionnel.

Pour éliminer les candidats inadaptés, les responsables du recrutement doivent utiliser des tests et des techniques d’entretien spécifiques.

En outre,

  • les superviseurs des centres de contact doivent surveiller de près le comportement des nouveaux agents pendant la période d’essai.

Pendant cette période,

  • le responsable doit déterminer les forces et les faiblesses du nouveau venu et décider s’il convient au rôle d’opérateur de centre d’appels.

Raison 2. Lacunes dans la formation des opérateurs

Les causes d’épuisement des agents. La formation dans un centre de contact ne doit pas se limiter à transférer aux employés des connaissances sur les processus, les outils et les produits de l’entreprise. Le programme de formation doit être complété par des techniques pratiques qui aident les opérateurs à effectuer la quantité de travail requise avec moins d’efforts, y compris des efforts émotionnels.

Dans les centres de contact où la formation n’est pas donnée “pour le plaisir”, où l’échange d’histoires de réussite entre opérateurs est rationalisé, et où les superviseurs analysent les problèmes, trouvent les meilleures solutions et les partagent avec les opérateurs, la rotation du personnel due à l’épuisement professionnel est considérablement réduite.

Raison 3. Charge de travail élevée des employés avec des opérations modèles

Les causes d’épuisement des agents. “La monotonie et la solitude d’une vie tranquille stimulent l’esprit créatif”, disait le grand physicien Albert Einstein. Comme le montre la pratique, cette formule ne fonctionne pas dans les centres de contact. Les tâches du même type, sans aucune variété, épuisent psychologiquement les opérateurs. Si les employés sont contraints de les exécuter jour après jour pendant des mois, l’épuisement est garanti, même pour les personnes les plus résistantes sur le plan émotionnel.

Essayez de donner aux employés la possibilité de travailler dans différents rôles, d’essayer différents canaux de communication et d’acquérir des compétences professionnelles supplémentaires. De cette manière, vous contribuerez à diversifier leur travail, en y apportant des éléments de nouveauté et de créativité.

4. Un équipement technique médiocre sur le lieu de travail

Travailler avec des logiciels trop complexes, lents et peu pratiques ne réduit pas seulement la productivité. L’acte fastidieux de passer d’un système à l’autre à la recherche d’un profil client ou d’un historique d’interaction irrite les opérateurs et conduit rapidement à la frustration. Un logiciel mal intégré et peu pratique oblige le spécialiste du centre d’appels à se concentrer non pas sur le client, mais sur les opérations techniques.

Idéalement,

tout devrait être inversé : les outils techniques devraient aider l’opérateur à se concentrer autant que possible sur la résolution du problème du client.

Il est particulièrement important d’équiper les agents de casques professionnels pour centres de contact. Un casque est un outil de travail quotidien pour un employé de centre d’appels. Le design des casques professionnels est spécifiquement conçu pour un port confortable tout au long de la journée de travail. Ces appareils sont équipés de technologies qui protègent l’audition de l’opérateur contre les changements soudains de volume, telles que Plantronics SoundGuard . Ils utilisent également des technologies d’annulation du bruit qui réduisent les niveaux de bruit de fond et diminuent la charge sonore quotidienne du spécialiste du centre de contact. Et les algorithmes de traitement du son mis en œuvre dans les processeurs audio des casques professionnels assurent une communication de haute qualité.

Les tentatives de la direction du centre de contact d’économiser de l’argent sur les casques ne sont pas de bon augure pour les employés. L’utilisation quotidienne d’appareils mal conçus peut rapidement fatiguer les opérateurs. Les niveaux sonores élevés et la mauvaise qualité du son leur causent un inconfort croissant. Et la crainte d’un choc acoustique dû à la surcharge des casques aggrave le climat psychologique au sein de l’équipe. Tout ceci, combiné au stress quotidien du travail, conduit rapidement au développement d’un syndrome d’épuisement professionnel.

5. Pas de système de récompense

Aucun employé du centre de contact n’a plus besoin du soutien de la direction que les opérateurs. Les récompenses verbales et écrites, ainsi qu’un système d’incitation financière, sont la norme dans les centres d’appels avancés. Contrôler et encourager constamment les opérateurs, même les petits succès, est un moyen simple mais efficace de prévenir le burnout.

Conclusion . Les causes d’épuisement des agents

L’épuisement professionnel coûte cher aux centres d’appels. Ce phénomène psychologique est l’une des principales causes de la rotation élevée du personnel, de la baisse de productivité et de la réduction de la qualité du service dans les centres de contact. La protection des opérateurs contre l’épuisement professionnel relève de la responsabilité des managers. Une approche bien pensée du recrutement des employés, de la formation, de l’équipement technique des lieux de travail, ainsi qu’un système de motivation permettront d’économiser de précieux spécialistes, ce qui à son tour améliorera la qualité du centre de contact.

II- ÉPUISEMENT PROFESSIONNEL : QUE FAIRE SI CELA S’EST DÉJÀ PRODUIT ?

La prévention de l’épuisement professionnel est l’un des objectifs les plus importants de la gestion des ressources, sur lequel nous avons déjà écrit. Mais qu’en est-il si un ou plusieurs employés clés sont déjà épuisés, et qu’il y a des échéances et de grands plans de développement ? Licencier ou prendre un congé n’est pas une option – le premier risque d'”éteindre” définitivement le professionnalisme d’une personne, tandis que le second créera une charge supplémentaire pour le reste de l’équipe, ce qui la mettra en danger.

1. L’essentiel sur l’épuisement professionnel

Récapitulons en quelques phrases ce qu’est l’épuisement professionnel. Il s’agit d’une baisse de productivité due à un épuisement des ressources émotionnelles et souvent physiques. Le travail qui se faisait auparavant avec plaisir devient un fardeau, les tâches qui se faisaient en une heure s’étendent sur toute une journée. À la motivation se substitue la procrastination, c’est-à-dire le fait de remettre sans cesse les choses à plus tard, ce qui entraîne un effondrement émotionnel, lorsqu’une personne fait simplement signe à tout et se prépare à abandonner.

Il n’existe pas de savoir-faire universel permettant de transformer un employé épuisé en un sauteur d’énergie, même si nous le souhaitons. Seules des mesures globales peuvent sauver la situation. Voici cinq conseils aux managers pour soutenir les employés épuisés et les aider à aimer à nouveau leur travail.

2. Fixez des objectifs spécifiques avec des résultats mesurables.

Si les employés n’apprécient pas leur travail, donnez-leur au moins la satisfaction de faire leur travail. Au lieu de vous fixer des objectifs longs et fastidieux, fixez-vous des objectifs plus courts et plus faciles à gérer. Il ne s’agit pas de “trier des documents” ou d'”améliorer l’efficacité de la publicité”, mais de “vérifier tel ou tel contrat”, de “recueillir les résultats de la campagne publicitaire ventilés par sexe et par zone géographique”.

Essentiellement,

  • le vieux conseil psychologique – “manger l’éléphant en morceaux” – est utilisé ici, lorsque le travail volumineux est décomposé en tâches plus petites, seulement il est initié par le manager, et non par l’employé lui-même.

Le système de gestion de projets Asana dispose d’une fonction pratique de gestion des tâches, lorsqu’un projet peut comporter un nombre quelconque de tâches avec des niveaux de priorité différents.

D’une manière générale,

  • il est très important de rendre les processus de travail visibles, de montrer aux employés leurs progrès – c’est un bon facteur de motivation. Asana a tout ce dont vous avez besoin pour cela.

3. Organisez un horaire flexible

Toutes les entreprises progressistes n’ont plus d’horaires de travail rigides. Ils se concentrent sur les résultats, et non sur les heures travaillées. Dans le contexte de l’épuisement professionnel, les biorythmes changent également. Pendant les heures de travail, une personne peut se promener comme un citron, et tôt le matin ou tard le soir, elle peut connaître des éclats de productivité qui ne vont nulle part avec un horaire rigide. Permettez aux employés épuisés d’aller et venir à leur guise – mais à condition que toutes les tâches quotidiennes ou hebdomadaires soient accomplies dans les temps.

4. Avoir une discussion à cœur ouvert

Une erreur courante commise par les managers est de percevoir l’épuisement des employés comme un manque de respect pour eux-mêmes et le reste de l’équipe. Ils disent que toutes les conditions ont été créées pour vous, que votre salaire a été augmenté, où est votre gratitude ? En fait, presque tous les employés épuisés se sentent coupables devant leurs collègues et leur direction de leur échec professionnel. Et la culpabilité est l’un des sentiments les plus destructeurs.

Pour aider un employé à sortir de l’abîme de la procrastination, cachez le bâton et donnez-lui la carotte sous forme de communication informelle. Souvent, un entretien à cœur ouvert fonctionne bien mieux qu’une formation payante à la productivité. Faites prendre conscience à l’employé que la vie ne se limite pas au travail – discutez de vos loisirs, des derniers événements dans le monde, faites une pause cigarette ensemble. Faites sentir à la personne que vous êtes dans le même bateau qu’elle et que vous tenez aussi les rames. Mais il est important de ne pas tomber dans l’excès. Une communication informelle n’équivaut pas à une attitude panoramique envers les subordonnés.

5. Discuter des progrès

En mode “rush”, lorsque trois nouvelles tâches viennent s’ajouter à une tâche terminée, il est difficile de trouver le temps de discuter des résultats. Mais elle est nécessaire si vous voulez que vos employés retrouvent leur motivation et le plaisir du travail. Introduisez la pratique des “cinq minutes de gloire” quotidiennes, où l’on discute des tâches qui ont été accomplies avec succès plutôt que des problèmes. Les employés qui ont réussi dans certains domaines partagent leurs expériences, les nouveaux venus consultent les anciens – il est important que cette réunion de cinq minutes soit aussi conviviale et détendue que possible, afin qu’elle ne ressemble pas à une réunion de travail typique.

6. Donner du feedback sur toutes les tâches

Même les petites qui ne nécessitent pas de contrôle de la part de la direction en principe. Cela permet d’éliminer l’une des causes non évidentes de l’épuisement professionnel, lorsqu’un employé pense que son travail n’a aucun impact ou avantage pour l’entreprise. Mais encore une fois, il est important de ne pas exagérer. Le retour d’information ne doit pas ressembler à un cerbère, le manager contrôlant chaque étape du processus. Donnez votre avis sur les tâches qui prennent le plus de temps et de ressources.

Une dernière chose : en luttant contre l’épuisement des employés, ne vous contaminez pas vous-même avec le problème. L’épuisement des cadres est souvent associé à une hyper-responsabilité, où l’on a l’impression que tout le travail repose sur soi. Certains des conseils ci-dessus peuvent également aider un chef d’équipe à libérer ses émotions. Répartissez les tâches importantes, récompensez-vous pour les bons résultats, communiquez avec vos employés sur d’autres sujets que le travail, et le burnout ne vous rattrapera pas.

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