Le centre d’appels (en d’autres termes, centre d’appels) est appelé, sur la base de l’anglais « call center » – call center . Un centre d’appels est une organisation qui reçoit (passe) des appels téléphoniques, enregistre et transmet les informations nécessaires au fonctionnement de l’entreprise qui a commandé ce service, et exécute également un certain nombre d’autres fonctions-services spécialisés .
Si l’on considère le centre d’appels comme un intermédiaire traitant les appels entrants ou effectuant des appels sortants, alors le but de ces services, en règle générale, est de promouvoir les services de l’entreprise cliente, d’élargir la clientèle en consultant un client potentiel sur un produit ou service, publicité, recherche marketing, etc. Un tel service permet d’économiser du temps et des efforts.
L’objectif de tout centre d’appels est de développer l’activité du client :
Les premiers centres d’appels n’offraient qu’une seule chose : répondre aux appels. La collecte d’informations est apparue plus tard. Désormais, le centre d’appels dispose de vastes capacités conçues pour différentes catégories de clients et de consommateurs. La liste des services disponibles est constamment mise à jour. Ici, vous pouvez vous familiariser avec les services de notre centre d’appels .
Les centres d’appels modernes fonctionnent sur la base de systèmes informatiques spécialisés qui gardent une trace des appels et enregistrent tous les appels.
L’opérateur fixe toutes les données nécessaires dans le programme, puis les informations sont traitées ultérieurement.
Les centres d’appels peuvent être des organisations distinctes ou faire partie d’une grande entreprise qui gère un centre d’appels en tant que subdivision « propriétaire ».
Les centres d’appels sont également divisés en sous-traitance et en entreprise. Les premiers servent des domaines d’activité, les seconds résolvent les problèmes du B2B et du B2C.
Selon la zone d’accès, le centre de traitement des appels peut être régional, offshore ou ouvert à d’autres états.
Pourquoi un centre d’appels est-il efficace et recherché ?
Les centres d’appels, en plus des gestionnaires d’appels expérimentés et de haute qualité, disposent également de solutions de haute technologie dans leur arsenal qui permettent d’effectuer plus efficacement le travail de télémarketing.
Les principales fonctions des systèmes de centre d’appels automatisés sont :
- Affichage et enregistrement d’informations sur un appel entrant ou sortant ;
- Répartition des appels entre opérateurs gratuits ;
- Tenir des statistiques et évaluer le travail des employés;
- Travaillez sur des scripts (exclut les fausses décisions de questions).
Toute cette automatisation nous permet de rendre les services de centre d’appels de meilleure qualité, plus précieux et parfois indispensables pour la plupart des secteurs d’activité.
Pour les appels sortants, la numérotation automatique permet un gain de temps de 20 %. L’enregistrement des négociations améliore la qualité du travail ultérieur et, par la suite, augmente les ventes.
Types de centres d’appels :
On distingue les types d’appels passés :
- Entrant – centres d’appels qui reçoivent et traitent le flux d’appels entrants. Services de télémarketing entrants .
- Centres d’appels sortants dont la tâche est d’appeler la clientèle afin d’établir un contact, annoncer une proposition commerciale, programmer un rendez-vous, inviter à un événement , mettre à jour la base de données clients , collecter diverses données, étude de marché , etc.
- Centres d’appels United – remplissent toutes les fonctions mentionnées ci-dessus.
Services de centre d’appels les plus courants :
Presque tous les centres d’appels offrent les services suivants.
Service « Secrétaire Virtuel »
Si le travail de l’entreprise est lié à un grand nombre d’appels auxquels le personnel n’a pas assez de temps pour répondre, il y a cette proposition – le service de secrétariat virtuel . Ce service est payant si les clients posent le même type de questions. Dans les bureaux, ce sont souvent des secrétaires ou des managers qui font ce genre de travail au lieu de résoudre leurs tâches principales
Service de ligne directe
Pendant les promotions, le nombre d’appels à l’entreprise peut augmenter considérablement. Les employés sont incapables de faire face à l’afflux important et les organisations se tournent vers le centre d’appels pour un service d’assistance téléphonique .
Enquêtes téléphoniques et questionnaires
Lorsque vous devez effectuer de nombreux appels sortants afin d’identifier les préférences de consommateurs potentiels, vous pouvez utiliser le service d’enquêtes téléphoniques et de questionnaires .
Service d’expédition des commande
Le service d’expédition des commandes effectue le traitement des demandes par téléphone ou par e-mail. L’opératrice répond aux appels, règle la commande et conseille l’appelant pour toute question.
Services de marketing direct
Le marketing direct est l’un des moyens les plus efficaces de trouver de nouveaux clients et d’informer les consommateurs sur les mises à jour de produits ou de services.
De nombreux centres d’appels ne se limitent pas à un seul domaine d’activité et proposent plusieurs types de services à la fois.
Une offre d’un call center créatif
Creative Call Project est un projet unique sur le marché du télémarketing. Notre entreprise emploie des spécialistes du marketing et des opérateurs professionnels de premier plan.
Le centre d’appels connaît un succès égal sur les marchés de Moscou et de Saint-Pétersbourg et propose une large gamme de services de centres d’appels pour les entreprises dans divers domaines . Ce sont des packages complets pour le télémarketing entrant et sortant.
Nos tarifs de centre d’appels
Nos opérateurs effectueront des « appels à froid » de haute qualité auprès des consommateurs potentiels. Notre méthode unique de génération de leads vous aidera à trouver des clients .
Pour obtenir les contacts du décideur et vérifier le numéro de téléphone, la base de données est mise à jour .
Afin d’identifier l’opinion publique, une enquête auprès des consommateurs est réalisée sur la base d’un programme spécial qui détermine la fidélité.
Il existe un service d’invitation à des événements , qui vous permet d’appeler et d’informer les invités de l’événement à venir.
Notre « Hotline » répondra toujours à toutes les questions d’intérêt pour les consommateurs.
Lors de la commande d’une étude marketing, des spécialistes analyseront la campagne publicitaire et donneront de précieux conseils qui vous aideront à réaliser correctement les promotions.
Avec le service « Support Technique », les consommateurs seront toujours assistés. Le « Secrétaire virtuel » aidera à décharger le travail du gestionnaire . Le bureau Servis aidera à automatiser les flux de travail et à améliorer l’efficacité . Des spécialistes professionnels assisteront les clients en mode « Front-office » .
Nous vous souhaitons une entreprise prospère et serons heureux de vous aider!
Autre sujet: Assistante virtuelle formation