C’est plus qu’important d’humaniser le service après-vente même à l’ère du digital. Fournir un service client aux entreprises est considéré comme un poste de dépense important. Cette section doit être considérée comme le véritable créateur de richesses et de valeurs. Lorsque vous constatez que les relations clients sont essentielles au succès ou à l’échec de toute entreprise, il est dangereux de ne pas repenser la vision du service client.
Sommaire :
- A : Service client et SAV
- B : Le service client : le pilier de l’entreprise
- C : Favoriser le feed-back client
- D : Sortir le meilleur de l’humain
- E : Service client et CRM
- F : MARKY GROUP et l’humanisation de votre service client
Service client et SAV
De nombreuses entreprises croient encore que le service client est un service après-vente. Les modes de consommation ont évolué, tout comme les consommateurs. Bien que les perceptions des gens changent progressivement, les stratégies commerciales actuelles n’adoptent souvent qu’une perspective étroite du service client. En effet, lorsque la relation avec le client va bien au-delà de ce délai, ce service est encore souvent qualifié de service après-vente (et de dépense importante) dont la seule tâche est de résoudre les problèmes.
Le service client, ou plus précisément le service de la relation client d’ aujourd’ hui comprend, non seulement le service après-vente, mais aussi l’avant-vente et la vente. Par conséquent, nous parlons aujourd’hui d’expérience client. Dans le service client qui ne concerne que le service après-vente, ne donne aux clients la possibilité de contacter l’entreprise qu’en cas de problème.
Ce n’est pas du tout bon pour la marque ou l’entreprise. De toute évidence, fournir une image négative n’est pas l’objectif initial de l’entreprise. Bien entendu, le service client joue un rôle important dans la résolution des difficultés que les consommateurs peuvent rencontrer lors de la commande ou de l’utilisation des services. Le service client est confronté à des défis de plus en plus importants aujourd’hui. Les attentes des consommateurs pour ce service ont également beaucoup changé mais le fait d’humaniser le service après-vente reste primordial.
Le service client : le pilier de l’ entreprise
Le service client est le lien entre l’entreprise et le consommateur. C’est pour cela que c’est devenu vital d’ humaniser le service après-vente. Avec ce service, les consommateurs pourront communiquer directement avec l’entreprise, leur fournir des informations, exprimer leurs sentiments, etc. Oui mais comment?
Accompagnez les visiteurs dans toutes les étapes de la commande, de la commande et de la livraison, et bien sûr après la réception de leurs colis ou l’utilisation des services. Créer des données pour comprendre et anticiper les attentes et les besoins des visiteurs sont les missions du service client. Si vous décidez d’exploiter ce potentiel, ce sera la véritable mine d’or de l’entreprise.
Bien entendu, la pierre angulaire du service client n’est pas seulement la réponse aux difficultés rencontrées lors de la livraison ou de l’utilisation. Il peut s’agir de l’accompagnement des visiteurs lors du processus d’achat. Le service client oriente le client pour avoir plus de profit. Avec l’avènement des nouvelles technologies, il y a de plus en plus de points de contact avec l’entreprise. Il est donc nécessaire de se présenter avec les clients, ce qui est logique afin de répondre au maximum à leurs attentes. La possibilité de bénéficier de conseils à tout moment et en tout lieu est un facteur important de satisfaction client.
Le click-to-tchat pour humaniser le service après-vente
Il y a le click-to-tchat qui est un moyen efficace pour humaniser le service après-vente. Click-to-tchat joue le métier du formulaire de contact. C’est sur un site internet, ou sur un site Fortiori, un site e-commerce, les appels et les achats sont généralement impulsifs, où il faut attendre quelques heures pour obtenir particulièrement la réponse aux problématiques. Même si vous planifiez des questions courantes, les clients potentiels voudront obtenir une réponse immédiatement et vous pourrez les convertir facilement.
Utilisez les réseaux sociaux pour le service client
Utiliser les réseaux sociaux pour le service client sera très bénéfique pour le service client. Avec les réseaux sociaux au cœur du service après-vente, vous obtiendrez tous les avantages. Premièrement, cela augmentera la transparence. L’entreprise révèle que c’ est une entreprise de confiance dans chaque processus. Même si certains de vos clients commencent à parler des problèmes auxquels ils sont confrontés, la transparence est un atout important.
De plus, Twitter et Facebook sont les deux réseaux les plus intéressants pour le service après-vente. Ils permettent des relations instantanées entre les utilisateurs et les marques. De plus, sur Facebook, en plus d’une simple page, vous pouvez également créer un groupe dédié au service après-vente de l’entreprise. Veuillez noter que le même groupe que cette page gérera les travaux dessus et nécessitera que votre service après-vente dispose le contrôle. Par conséquent, cette charge de travail supplémentaire doit être correctement planifiée dans votre flux de travail numérique de votre entreprise pour humaniser le service après-vente.
Favoriser le feed-back client
Saviez-vous que la relation client ne s’arrêtera pas avec le processus d’achat? Le service après-vente accordé vous permet de prendre en compte la partie dysfonctionnelle du client dans le processus de vente, mais vous devez le faire pour tout le monde.
Faire un feedback permet de suggérer des améliorations à votre site Web; d’ informer des pannes techniques; d’ informer des problèmes lors de la commande ou de la livraison; d’améliorer ou de développer de nouveaux produits. En plus de toutes les solutions, vous devez également soumettre un formulaire d’enquête de satisfaction par e-mail. C’est comme cela que vous allez collecter des données précieuses. Cela permet d’ obtenir beaucoup de réponses, n’oubliez pas de récompenser vos clients pour qu’on sache que vous n’êtes pas un robot!
Prendre soin des commentaires des clients est plus important que de résoudre des problèmes. En particulier, il permet aux clients insatisfaits de les contacter immédiatement, non seulement pour y répondre, mais pour les fidéliser. De même, il est bien entendu également impliqué dans l’amélioration des services, des produits, des services après-vente ou des processus. Par conséquent, cela nécessite une méthode spécifique pour diffuser des informations complètes à partir des commentaires des clients. Cela permet ainsi une culture d’engagement dédiée au bénéfice des clients. Cette culture permet à tous vos employés de faire mieux chaque jour pour humaniser le service après-vente.
Sortir le meilleur de l’humain
Les professionnels possèdent beaucoup de choix. Appels téléphoniques, SMS, e-mails, messages instantanés, chatbots, extranets, portails clients … Le client choisit le canal de communication à partir du moment où il fait une demande d’intervention. Le SAV doit avoir la possibilité d’accepter des modifications à tout moment, n’importe où ou n’importe quand. Cela oblige les fournisseurs à adopter une stratégie omni-canal afin d’humaniser le service après-vente.
Le programme de gestion des interventions centralise les données de ses différentes sources afin de fournir une vue unifiée aux clients pour tous les acteurs de la chaîne d’information, des planificateurs aux comptables, et bien sûr aux techniciens sur site. On voit que c’est une contradiction évidente, mais la relation numérique enrichit la relation entre les personnes. Les ambassadeurs de la marque et les techniciens sur site ont pris différentes mesures contre les clients. Ils ont averti les clients d’exprimer leur mécontentement à leur égard à travers diverses plaintes. Cela permet aux clients de comprendre que vous faites des efforts pour humaniser le service après-vente.
Service client et CRM
Ces connaissances offrent de réelles opportunités pour nouer des relations personnelles pour humaniser le service après-vente. Elles peuvent donc offrir une meilleure expérience clientèle et mettre en œuvre des stratégies de marketing adaptatives. Pour qu’une stratégie CRM soit efficace, il doit y avoir des données et ces données doivent être générées. De nombreux processus sont utilisés pour collecter des données sur les visiteurs: cookies, dispositifs de suivi, formulaires d’inscription et même comptes clients.
MARKY GROUP et l’humanisation de votre service client
Notre agence assure la gestion complète de votre service à la clientèle. On va mettre en place une stratégie afin d’humaniser le service après-vente de votre entreprise. Notre but est que le service client soit un outil pour la fidélisation de votre clientèle. Je vous invite à nous contacter si vous avez des questions sur nos services!