LES QUALITÉS QU’UN CHEF DE CENTRE D’APPEL DOIT AVOIR

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LES QUALITÉS QU’UN CHEF DE CENTRE D’APPEL DOIT AVOIR

PARTIE 1

Qualités d’un chef d’équipe. Dans cette série, nous partageons alors la vision de Paul Pember sur les qualités que doivent posséder les responsables d’équipes de centres de contact qui réussissent. En outre, des conseils pratiques seront donnés sur la manière d’appliquer concrètement les qualités décrites.

Voici ce que Paul Pember ; responsable du support client au London Borough of Camden nous demande :

  • D’abord, la définition d’un « bon chef d’équipe » vous laisse-t-elle perplexe ?
  • Puis, voulez-vous passer d’un bon leadership à un meilleur leadership ?
  • Enfin, vous voulez des conseils pratiques sur la manière d’obtenir des résultats élevés ?

Si c’est le cas, ces articles vous aideront donc.

I- VOICI 4 GRANDES QUALITÉS D’UN CHEF D’ÉQUIPE

1. un comportement de leadership clé : la responsabilité

Travailler dans le service clientèle n’est pas pour les âmes sensibles, n’est-ce pas ? Il est certes associé à un rythme élevé et à une lourde charge de travail. Vous pensez peut-être que le bon fonctionnement des opérateurs dépend de nombreux facteurs que vous ne pouvez pas contrôler.

Mais Paul est prêt à remettre en question cette hypothèse.

Il affirme que les managers peuvent contrôler ainsi qu’influencer tous les processus. Et il donc est difficile de ne pas être d’accord avec cette affirmation.

Les chefs d’équipe efficaces ont aussi la capacité d’éviter de se noyer dans la routine, de gaspiller de l’énergie et du temps sur des émotions négatives, et de ne pas attendre que les choses s’arrangent d’elles-mêmes. Au lieu de cela, ils prennent des responsabilités, trouvent des solutions, obtiennent des résultats.

Ce comportement est une arme secrète pour les managers qui cherchent à faire progresser leur carrière.

Conseils pratiques
  • Repérez les moments où vous vous comportez négativement, où vous adoptez un comportement inapproprié.
  • Lorsque vous êtes confronté à une situation difficile, réfléchissez à la manière dont vous pouvez la changer. Faites en sorte que ce soit même la plus petite des actions. Prenez le temps d’évaluer ce qui s’est passé. Vous trouverez peut-être des moyens plus positifs de résoudre le problème que ceux qui vous sont venus à l’esprit en premier lieu.
  • Utilisez l’échelle de responsabilité. Cet outil vous aidera à développer un comportement proactif.

2. Ils développent des relations de confiance avec les parties prenantes . Qualités d’un chef d’équipe

Les chefs d’équipe très efficaces s’attachent à établir des relations ouvertes et bidirectionnelles avec leurs pairs au sein de l’organisation. Ils le font par le biais de conversations régulières, formelles et informelles, en mettant l’accent sur la collaboration pour améliorer l’expérience client.

Conseils pratiques
  • Créez donc une carte des parties prenantes. Identifiez deux domaines d’interaction clés sur lesquels vous devez vous concentrer.
  • Ne contactez pas les parties prenantes uniquement lorsque vous avez besoin de quelque chose ou lorsque quelque chose ne va pas.
  • Prévoyez aussi des sessions de communication régulières pour aider à établir des relations.
  • Soyez clair sur ce que vous appréciez chez chaque allié et sur ce sur quoi vous voulez travailler avec lui.
  • Communiquez d’égal à égal, obtenez un retour sur le travail de votre équipe de la part des partenaires commerciaux.

3. Ils « tirent » et non « poussent ». Qualités d’un chef d’équipe

À ce stade, il est important de concentrer l’énergie sur les activités qui motivent et engagent l’équipe. En conséquence, les gens sont « attirés » vers vous.

Ces activités peuvent inclure l’établissement de relations plus profondes avec les membres du groupe. Par exemple, vous pouvez vous concentrer sur le développement personnel des employés et apprendre à mieux les connaître.

4. Il est important de poser la question :

  • Quels sont les hobbies ou passe-temps des managers ?
  • Que se passe-t-il dans la vie des opérateurs en dehors du travail ?

Cette approche augmentera davantage l’engagement des employés que si vous vous concentrez simplement sur les mesures opérationnelles.

Conseils pratiques
  • Réfléchissez aux défis potentiels auxquels votre équipe pourrait être confrontée à court et à long terme. Discutez de ces problèmes avec la direction générale.
  • Enregistrez et suivez les problèmes avec le logiciel du centre de contact. Utilisez des solutions logicielles qui peuvent contribuer à réduire l’impact négatif des situations d’urgence sur la productivité globale.
  • Lorsque des problèmes surviennent, documentez les méthodes efficaces que vous avez utilisées pour les résoudre. Cela vous aidera à gérer rapidement des situations similaires à l’avenir.
  • Utilisez les informations des bases de données des centres d’appels pour suivre les tendances générales de fonctionnement. Ces informations vous aideront à planifier efficacement votre charge de travail et votre consommation de ressources.
  • Dans le prochain article, nous continuerons à décrire les qualités des chefs d’équipe qui réussissent et nous donnerons des conseils pratiques sur la manière de développer les compétences nécessaires.

PARTIE 2

Dans un article précédent, nous avons examiné quatre compétences que doivent posséder les leaders qui réussissent, selon Paul Pember, responsable du service clientèle au London Borough of Camden.

Dans cet article, nous allons continuer à partager l’avis de l’expert et parler des cinq autres caractéristiques. De plus, nous présenterons des conseils pratiques pour chacune d’entre elles.

II- 5 À 9 (autres) QUALITÉS D’UN CHEF D’ÉQUIPE :

5. Solides compétences en matière de coaching

Les chefs d’équipe de centre de contact qui réussissent prennent le temps de coacher les conversations avec les employés. Ils soutiennent leurs subordonnés, les aidant à améliorer leurs compétences professionnelles.

Il est important que les employés sentent que le leader investit du temps et de l’énergie dans leur développement. Cela augmente leur engagement.

Les dirigeants efficaces créent une culture dans laquelle le coaching a lieu dans des cadres formels et informels. Ils encouragent les opérateurs à apprendre les uns des autres et à partager leurs expériences personnelles.

Conseils pratiques
  • Développez vos compétences en matière de coaching – lisez, écoutez, apprenez. Si vous êtes débutant, une façon simple de vous exercer consiste à axer votre première conversation de coaching sur les points forts de votre adversaire. Ce format de conversation vous aidera à vous sentir plus confiant et à l’aise.
  • Réfléchissez à ce à quoi pourrait ressembler une bonne conversation de coaching.
  • Concentrez-vous sur la création d’une culture du coaching. Les employés doivent comprendre que la formation les aidera à atteindre leur plein potentiel.
  • Trouvez deux managers qui peuvent apprendre l’un de l’autre et commencez une formation de pair à pair.
  • Comprenez quel type de comportement vous aimeriez voir de la part des opérateurs lors des conversations de coaching – écoute, responsabilité, initiative, etc.

6. Comprennent leur rôle dans l’organisation.

Les grands leaders ne se soucient pas seulement de leur propre groupe, mais contribuent également au travail de toute l’entreprise en collaborant activement avec les autres équipes. Ils sont au courant de ce qui se passe dans leur équipe et participent activement aux initiatives de l’entreprise.

Cela les aide à mieux comprendre le fonctionnement de l’entreprise et à tirer le meilleur parti de son travail.

Des conseils pratiques
  • Examiner les processus qui se déroulent dans l’entreprise. Lire des newsletters, des articles en ligne. Participer aux initiatives organisationnelles.
  • Contactez vos collègues dirigeants et voyez si vous pouvez les aider à résoudre les problèmes auxquels ils sont confrontés.

7. Ils fondent leurs opinions sur des preuves et des idées

Les leaders efficaces comprennent très bien leur public. Ils discutent en toute confiance des sujets, des tendances de performance, de la demande et des informations sur les clients. Ils peuvent transformer les données en informations utiles pour leur équipe et toutes les entreprises.

Cette compréhension permet des conversations plus productives et factuelles avec les parties prenantes. Cette approche vous aide à vous concentrer sur les problèmes les plus importants. Et reporter les problèmes en cours qui peuvent ne pas avoir un impact aussi significatif sur l’expérience client globale jusqu’à ce que les grands défis soient relevés.

Conseils pratiques

Structurez l’information de votre public.

  • Pourquoi les clients viennent-ils chez vous ?
  • À quels moments de la journée/de la semaine/du mois les visites augmentent-elles ?
  • Quelles sont les causes de l’insatisfaction des consommateurs ?
    Analysez les processus actuels de l’équipe.
  • Quelles sont les lacunes dans la formation du personnel ?
    Planifiez le développement de vos employés.
  • Quelles idées clés sur le développement du centre d’appels discuteriez-vous si vous aviez une minute avec le PDG ?

8. Assument les problèmes de mauvaises performances ou de mauvais comportements.

Travailler avec la discipline est l’une des tâches les plus difficiles auxquelles un manager doit faire face. Les hautes performances permettent de résoudre ce problème dès le départ. Avec une formation régulière et une discipline d’entreprise, vous pouvez faire en sorte que le mauvais comportement de certains employés ne se propage pas à toute l’équipe.

Indiquez à vos subordonnés les résultats de performance que vous souhaitez obtenir. Dirigez donc l’équipe avec un plan clair. Donnez à votre personnel une idée claire de ce à quoi ressemble l' »inefficacité » dans la pratique.

Si les problèmes de performance et de discipline ne sont pas abordés, l’engagement des opérateurs diminuera aussi. Les managers responsables perdent alors leur motivation lorsqu’ils voient les mauvaises performances et les comportements insatisfaisants s’en tirer à bon compte. En conséquence, vous risquez de perdre votre crédibilité auprès de vos subordonnés.

Conseils pratiques
  • Soyez audacieux et confiant dans les conversations sur les performances avec les employés. Si vous êtes un débutant, trouvez donc un mentor qui vous aidera à prendre confiance.
  • Donnez des objectifs de performance aux opérateurs. Expliquez les résultats que vous jugez inefficaces. Élaborez un programme de travail productif avec le personnel. Cela augmentera la participation et l’intérêt des employés.
  • Récompensez les responsables qui font preuve d’un bon comportement et obtiennent de bons résultats. Cela inspirera les travailleurs à la traîne.

9. Ils s’efforcent de comprendre leurs clients . Qualités d’un chef d’équipe

Lorsqu’ils organisent un centre d’appels, les managers performants tiennent donc compte de l’expérience du client. Offrir une expérience client de premier ordre est leur priorité absolue.

Ils sont constamment à la recherche de moyens d’améliorer le parcours d’achat du client. Prenez alors la responsabilité de mettre en œuvre ces améliorations.

Les dirigeants performants ne considèrent pas simplement un contact entrant comme une nouvelle transaction. Ils cherchent à savoir pourquoi l’acheteur a contacté l’entreprise. Ils sont donc constamment à la recherche de moyens d’améliorer l’expérience du client dans son interaction avec l’entreprise, son produit ou son service.

Conseils pratiques

Réfléchissez aussi à la manière dont vous pouvez améliorer votre expérience client.

  • Les gens appellent-ils parce qu’ils n’ont pas reçu de réponses à leurs questions en ligne ?
  • Les utilisateurs ont peut-être aussi reçu des messages qu’ils n’ont pas compris ?
    Essayez donc de devenir vous-même un « client » de votre entreprise.

En conclusion, nous vous suggérons d’évaluer vos compétences en matière de leadership, en tenant compte des caractéristiques énumérées dans les articles.

Répondez aux questions suivantes :

  • D’abord, combien de traits de caractère décrits démontrez-vous chaque jour ?
  • Ensuite , sur quel développement qualitatif allez-vous vous concentrer ce mois-ci ?
  • Enfin, quels conseils pratiques utiliserez-vous ?

Nous espérons donc que les informations que nous avons partagées dans les publications vous seront utiles et que vous les mettrez en pratique avec succès.

Sinon, si vous souhaitez savoir comment avoir une gestion efficace des centres de contact, nous avons quelques idées pour vous, nous vous invitons donc à cliquer sur ce lien direct : https://marky.mg/avoir-une-gestion-efficace-des-centres-de-contact/.

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