PARTIE 1
Qu’est ce qui est mieux pour vos clients? Savez-vous combien de temps les abonnés font la queue sur les différents canaux des centres de contact ?
Selon le rapport 2019 de Call Center Helper, les moyennes sont les suivantes :
- téléphone – le plus souvent, les opérateurs reçoivent 80 % des appels dans les 20 secondes ;
- courriel – les employés répondent à 100 % des courriels dans un délai de 4 heures ;
- chat en ligne – 80 % des demandes reçoivent une réponse dans les 40 secondes ;
- médias sociaux – le personnel répond à 100% des demandes dans les 60 minutes.
Ce sont les mesures moyennes pour l’ensemble du secteur. Mais il n’y a aucune garantie qu’ils soient optimaux pour vos clients.
Nous partageons des recommandations clés sur la façon de fixer des objectifs de latence pour les abonnés sur tous les canaux de communication.
Suivez les taux de rebond et la satisfaction des clients
La meilleure façon d’obtenir la latence que vous souhaitez est de mesurer vos performances actuelles et de fixer votre objectif sur une valeur optimale. Le meilleur moment est celui qui utilise le moins de ressources pour atteindre le résultat souhaité.
Analysez les moments où les canaux ou les types de contact sont les plus occupés. Vous pouvez déterminer combien de temps vos clients sont prêts à attendre en fonction du temps d’appel. Vérifiez vos données d’enquête et d’analyse pour détecter les signes d’insatisfaction du public.
Il est important de maintenir un équilibre. Si vous ne répondez pas aux appels téléphoniques à l’heure et faites attendre les clients trop longtemps, ils se plaindront de la qualité du service. Évitez cela. N’oubliez pas que chaque seconde supplémentaire d’interaction avec le client est exponentiellement plus coûteuse en termes de ressources.
Tenez compte du type de canal, de l’urgence et des caractéristiques démographiques du public.
Il existe un large éventail de délais de réponse acceptables :
- courriel – dans les 24 heures ;
- médias sociaux – dans l’heure ;
- chat – presque immédiatement.
Tenez compte du type de canal, de l’urgence à résoudre les problèmes potentiels des abonnés et des caractéristiques démographiques des clients pour déterminer un temps de latence acceptable.
Lorsque vous calculez la mesure optimale, assurez-vous d’avoir un retour sur investissement (ROI) positif. Il vaut mieux alors fournir un bon service client sur tous les canaux qu’un excellent service client sur un seul.
Recueillez les réactions du public – plus il y en a, mieux c’est. Demandez donc à vos responsables de réaliser de courtes enquêtes, utilisez des outils d’analyse, suivez les réseaux sociaux. Cela vous permettra de savoir si votre entreprise répond aux attentes des clients et d’ajuster le travail si ce n’est pas le cas.
Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne pouvez pas mesurer.
- D’abord, tenez compte de l’identité de la marque et du facteur de valeur pour le client
- Puis, tenez compte de l’identité de la marque lorsque vous formulez votre stratégie de niveau de service cible. Pour vous différencier de la concurrence, faites en sorte que la qualité du service client soit unique à votre entreprise. Pour ce faire, réduisez le temps d’attente des abonnés en ligne.
Proposez aux appelants des temps d’attente différents. Par exemple, divisez votre clientèle en deux groupes : les abonnés à forte valeur ajoutée et les abonnés à faible valeur ajoutée. Mettez aussi en œuvre diverses stratégies de routage des appels en utilisant cette méthode.
Les normes industrielles sont un autre point clé pour le mieux pour vos clients
L’objectif standard des centres de contact est de répondre à 80 % des appels dans les 20 secondes. Toutefois, avant d’appliquer cette métrique, déterminez si elle est adaptée à votre secteur et à vos produits. Par exemple, les acheteurs de certains produits peuvent attendre une réponse plus longtemps que d’autres.
Il est également important de tenir compte du canal par lequel vous interagissez avec votre public. Pour les canaux tels que l’e-mail, un délai de réponse est acceptable, mais dans le cas du chat en direct, il est préférable de répondre immédiatement. 80 % des chats reçoivent donc une réponse dans les 40 secondes.
Demandez l’avis des clients pour déterminer le meilleur temps de réponse. Faites-le après la fin du chat, ce qui permet à l’autre personne de donner un retour immédiat.
Pensez à l’endroit où se trouve le client au cours de son voyage ainsi qu’au temps qu’il est prêt à attendre.
Tous les canaux de communication ne sont pas adaptés à une stratégie de travail universelle. Comment définir le temps d’attente pour chacun d’eux ? Utilisez les données clients. Cela permettra une approche individuelle des clients et aidera à déterminer à quelle étape de l’achat ils se trouvent.
Pour améliorer les niveaux de service, développez un ensemble de mesures basées sur le type de canal, le problème et, surtout, votre client.
La volonté du client d’attendre en ligne dépend de la complexité du problème ainsi que de la durée de l’appel qu’il attend. Par exemple, un temps d’attente de 20 secondes peut être considéré comme très court pour un appel de 10 à 15 minutes. Définissez différents délais d’expiration et niveaux de service pour différentes demandes.
Il existe de nombreux modèles de prévision et techniques d’ordonnancement possibles. En les utilisant, vous aurez donc beaucoup plus de possibilités de planifier votre travail de manière à atteindre vos objectifs.
Utilisez des méthodes pour le mieux pour vos clients telles que :
La microplanification – pour faire face aux pics et aux creux d’activité.
Le remplissage des réservoirs – pour utiliser des ressources flexibles en fonction des différents types et volumes d’appels.
Vous êtes maintenant armé de conseils clés sur la façon de fixer des objectifs de temps de réactivation dans un centre d’appels. Essayez de les mettre en pratique. Et dans le prochain article, nous partagerons alors quelques conseils pour optimiser les points de consigne.
PARTIE 2
Dans un article précédent, nous avons présenté des lignes directrices sur la façon de fixer des objectifs de latence pour les centres d’appels. Dans cet article, nous allons vous donner 6 conseils plus efficaces pour optimiser les mesures que vous obtenez.
1. Prenez en compte les différentes mesures
Lorsque vous optimisez les temps d’attente, mesurez la qualité de l’appel et la satisfaction du client.
Un temps d’attente court n’augmentera pas la fidélité à la marque si les abonnés ne reçoivent pas d’aide pour résoudre leurs problèmes.
Lorsque vous optimisez le travail d’un centre de contact, tenez compte non seulement du temps d’attente, mais aussi de la résolution du problème. De cette façon, vous pouvez garantir la meilleure qualité de service possible.
2. Suivre les tendances numériques qui peuvent fausser les prédictions
Alors que de nombreuses organisations communiquent avec leur public par téléphone, les clients choisissent de plus en plus d’interagir avec Internet.
La transformation numérique a apporté la prospérité à de nombreuses entreprises. Certaines d’entre elles établissent des normes de communication innovantes.
De même, les centres d’appels sont équipés de systèmes d’analyse qui suivent les actions des clients et donnent un aperçu de leur parcours aux opérateurs. Ces technologies aident à comprendre les tendances, les complexités et les éventuels écarts par rapport aux attentes. Elles permettent également de déterminer les compétences dont le personnel a besoin pour mieux interagir avec le public.
3. Intégrer le SVI et utiliser des outils tels que les tableaux blancs numériques
L’augmentation du temps passé en ligne est mauvaise pour la satisfaction des clients. Dans divers secteurs d’activité, il varie entre 5 et 45 minutes – les fourchettes diffèrent selon le sujet de la conversation et le secteur d’activité dans lequel vous vous trouvez.
Une façon de réduire la pression sur le personnel est d’intégrer des technologies telles que le serveur vocal interactif (SVI) alimenté par l’IA. Les outils de tableau blanc et d’annotation aident à valider les appels et à optimiser le service client.
La vidéo est un autre canal qui optimise le traitement des appels, en déplaçant l’opérateur vers l’interaction suivante avec le client. Cela réduit le temps d’attente de l’appel.
Ces technologies permettent aux organisations de mieux s’adapter à l’évolution de la demande, de la personnalisation et des exigences des clients.
4. Découvrez comment la demande affecte le temps d’attente
C’est une chose de définir un temps d’attente, c’en est une autre de le suivre. Tenez donc compte du volume moyen de contacts, de la durée des appels et des schémas d’appels quotidiens. Efforcez-vous d’obtenir une image complète de ce qui se passe et voyez dans quelle mesure les chiffres prévus correspondent aux chiffres réels.
Calculez le temps nécessaire aux agents pour répondre aux demandes des clients, et pas seulement pour traiter les appels initiaux. Suivez les interactions tout au long de la journée pour gérer les pics et les creux d’activité de l’audience et éviter les périodes de congestion des lignes.
5. Ne travaillez pas seul
Les activités des autres départements peuvent avoir un impact important sur la demande des clients, alors assurez-vous de vous associer à eux. Créez un calendrier d’événements, tels que
- D’abord, les lancements de nouveaux produits ;
- Ensuite, les lancements de publicités télévisées ; lancements de publicités numériques ; lancements de publicités numériques
- Puis les lancements de publicités numériques ;
- la mise en œuvre de changements dans un produit ou un service ;
- Enfin, des changements dans le processus de facturation.
De cette façon, vous minimiserez le temps d’attente, quoi qu’il arrive et quel que soit le canal concerné. En travaillant en étroite collaboration avec les autres départements, vous obtiendrez des données beaucoup plus utiles. Cela vous aidera à regarder en arrière, à voir les tendances actuelles et à prévoir l’orientation de la demande.
6. Contrôlez votre perception de la latence
Aucune entreprise ne sait mieux gérer les attentes du public que Disney. Les visiteurs de leurs parcs ont l’impression que les files d’attente avancent plus vite que d’habitude. Cela est dû au fait que les temps d’attente indiqués sur les panneaux sont intentionnellement élevés.
Si la durée réelle de l’appel est plus courte que prévu, vous pouvez servir vos clients plus rapidement. Cela augmentera donc le nombre d’appels traités par le centre d’appels pendant la période de prévision.
La prévision sous forme de fourchette est également efficace, par exemple : « Le temps d’attente estimé est de cinq à dix minutes. »
N’oubliez pas que des mises à jour plus fréquentes et plus précises des temps d’attente ont un impact positif sur la fidélité des clients et évitent qu’ils soient déçus par les retards de service.
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