QU'EST-CE QU'UN CENTRE D'APPELS | À RETENIR : Marky GROUP

Qu’est-ce qu’un centre d’appels? Le centre d’appels est donc le lien entre le client et l’entreprise. La tâche principale de l’opérateur est alors : l’interaction avec les clients via les communications mobiles.

Aujourd’hui, les centres d’appels se sont déjà donc imposés comme un outil multifonctionnel de travail avec les clients. Les organisations modernes ne peuvent plus seulement traiter les appels entrants, mais aussi réaliser des ventes, conseiller les clients et recueillir des commentaires.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels en termes simples

Call-center se traduit donc de l’anglais par « appel ». Kc signifie généralement

le département d’une entreprise ou d’une organisation chargé de traiter les appels téléphoniques. L’opérateur du centre d’appels fait la promotion des services de l’entreprise ainsi que se constitue une clientèle. Cela permet donc d’optimiser le travail des processus commerciaux et d’économiser considérablement le budget publicitaire.

Histoire du centre d’appels

La société britannique Birmingham Press and Mail, fondée en 1870, peut à juste titre être considérée comme le précurseur du centre d’appels. Le central téléphonique GEC PABX 4 ACD ressemblait plus à un piano qu’à un outil de distribution d’appels.

En 1973, une société californienne, Rockwell, a mis au point un dispositif de traitement des appels entrants. Grâce à ce système, il était possible de réserver des billets d’avion par téléphone.

En URSS, les premiers centres d’appels sont donc apparus dans les années 70 du siècle dernier. Il s’agissait certes de services d’assistance. Par exemple, pour connaître les coordonnées des entreprises de la ville, vous pouviez appeler le Soviet kts 09.

Bien sûr, la fonctionnalité des premiers centres d’appels était donc très faible. Il s’agit souvent du traitement des appels entrants ou sortants.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels | Fonctions du centre d’appels

La tâche principale du centre d’appels est alors la communication avec les clients. Par conséquent, les exigences suivantes sont imposées à l’opérateur du centre d’appels :

D’abord traiter le flux d’appels des clients de manière instantanée.
Ensuite effectuer des appels à froid
Annoncer les services de l’entreprise c’est à dire informer donc les acheteurs des nouveaux produits et des remises.
Effectuer des études de marché
Conseiller et fournir une assistance technique aux clients

Mais cela ne suffit pas. Les centres d’appels modernes essaient d’améliorer le travail des opérateurs en utilisant les dernières technologies. Afin d’augmenter le nombre de ventes et de ne pas se perdre parmi les concurrents,

Il est nécessaire d’améliorer le travail de l’entreprise :

D’abord déléguer les responsabilités : attribuer les appels entrants aux opérateurs en fonction de la demande du client
Ensuite gérer le flux des appels pour réduire la latence ;
Enregistrer une conversation pour évaluer la qualité du travail des employés ;
Créer et classer des bases de données clients ;
Suivre systématiquement les appels manqués.

Types de centres d’appels

Tous les centres d’appels remplissent plus ou moins les mêmes fonctions : traitement des appels entrants, appels à froid, constitution d’une base de clients. Le type de centre d’appels dépend des tâches à accomplir.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels | Centre d’appels externalisé

Un type courant de centre d’appels. Si une entreprise a besoin d’utiliser des services de traitement des appels, un centre d’appels externalisé lui offrira cette possibilité. Les parties prescrivent les tâches en détail et établissent des critères de performance. Ensuite, les opérateurs se familiarisent avec les spécificités des biens et services.

Un centre d’appels externalisé est idéal pour ceux qui ont besoin de faire un travail en peu de temps, mais qui n’ont pas besoin de créer leur propre département.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels | Centre d’appels d’entreprise

La principale différence avec un centre d’appels d’entreprise est que le bureau est formé sur la base de l’organisation elle-même. Les opérateurs sont des employés de l’entreprise qui connaissent déjà les spécificités du produit promu. En règle générale, ces opérateurs, en plus de l’ensemble des tâches standard, peuvent aller au-delà du cadre de leur profession : envoyer des offres commerciales ou fixer des rendez-vous personnels avec les clients. En termes simples, ils remplissent les fonctions de secrétaires.

La mise en place d’un centre d’appels d’entreprise demande beaucoup de temps et d’efforts. Un tel service convient à ceux qui doivent utiliser les services d’appels des clients et traiter les informations reçues en permanence.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels | Centre d’appels à domicile

Il s’agit certes d’un type de centre d’appels externalisé avec un spécialiste privé. Les opérateurs assurent de manière indépendante la qualité et l’enregistrement des appels. Souvent, plusieurs téléphones ainsi qu’un logiciel d’enregistrement des appels sont utilisés pour travailler à domicile. De telles organisations sont donc très demandées dans les domaines des micro et petites entreprises.

Un centre d’appels à domicile présente aussi plusieurs inconvénients : peu de traitement des appels, travail à distance sans contrat. De là vient le principal avantage – le caractère bon marché. Il n’est pas nécessaire de maintenir des équipements ou tout un personnel.

Les services d’un centre d’appels

Le télémarketing utilise l’ensemble typique de services suivants :

Secrétaire virtuelle

Lorsqu’une entreprise ne dispose pas d’un nombre suffisant d’employés pour répondre aux appels, donner des conseils sur un produit ou mettre les clients en relation avec un autre service, une secrétaire virtuelle est idéale pour ce type de tâche. Tous les appels sont pris en charge par des secrétaires externes, dont les responsabilités sont les suivantes

Réserver une chambre d’hôtel, acheter des billets d’avion et résoudre d’autres tâches importantes.

Hotline

Avant les promotions, ils utilisent le service Hotline pour assurer une communication constante avec les clients. Les opérateurs du centre d’appels recevront les appels 24 heures sur 24 et conseilleront les clients sur les questions importantes. Ces mesures permettront non seulement d’augmenter le nombre de ventes, mais aussi de limiter la charge de la ligne téléphonique.

Enquêtes téléphoniques et questionnaires

Pour identifier les préférences des clients, ils utilisent des enquêtes téléphoniques ou des questionnaires basés sur le nombre de clients. Les spécialistes des centres d’appels posent plusieurs questions suggestives et saisissent les données dans la base de données. Cela permet de découvrir aussi bien les aspects positifs du nouveau produit que ses aspects négatifs.

Service d’expédition des commandes

Le service d’expédition est utilisé pour traiter les commandes par communication cellulaire et par e-mail. Les tâches du répartiteur-opérateur sont les suivantes : accepter une demande, vérifier la qualité des produits et donner des conseils sur diverses questions. Ce type de service a un large éventail d’applications : du secteur des transports aux agences gouvernementales.

Un analogue du service « Hot Line », spécialisé dans la fourniture d’une assistance technique aux clients. Souvent, ces problèmes sont résolus par un robot vocal qui répond à des questions préparées. Si le client n’est pas satisfait de la réponse, il lui est alors proposé de passer à l’opérateur du centre d’appels.

Appel à froid

Assistance technique

L’un des services de centre d’appels les plus populaires. L’opérateur appelle lui-même les clients et leur propose d’acheter les marchandises. Au cours de la conversation, pour attirer l’attention, il parle de mener des promotions et des remises, puis ferme le client pour la vente d’un produit ou d’un service.

Des centres d’appels pour travailler avec les appels

La gestion des appels est une compétence essentielle pour un opérateur de centre d’appels. Il existe 3 types de centres d’appels pour traiter les appels téléphoniques :

La boîte de réception

Les centres d’appels sont uniquement destinés à recevoir les appels entrants et à fournir les services de télémarketing appropriés.

Outbox

Les centres d’appels sont spécialisés dans l’appel de numéros de clients. En utilisant les appels sortants, les opérateurs des centres d’appels font de la publicité pour des biens et des services auprès des clients.

Complexe

Les centres d’appels fournissent des services de télémarketing entrant et sortant.

Dans quels domaines les centres d’appels sont-ils activement utilisés ?

D’abord les organismes publics (services d’assistance téléphonique, services de santé)
Ensuite, Organisations sociales (pensions, maisons de retraite)
Puis les organisations politiques (résidence présidentielle)
Institutions financières (banques, fonds de pension, sociétés boursières)
Pour l’organisations privées (salons de beauté, agences de voyage, clubs de fitness)
Organisations de télécommunications (fournisseurs, agences de marketing)
Organisations à but non lucratif (fondations caritatives, programmes de bénévolat)

Organisation du travail dans les centres d’appels

Dans les petits services de télécommunication, le travail d’un centre d’appels se réduit au traitement des appels sortants et entrants. S’il est nécessaire de fournir un service ou une assistance technique, le département entrant résout ces problèmes. Le département outbound est spécialisé dans la vente directe et les enquêtes auprès des clients.

STATUT

Dans les grandes organisations, les centres d’appels ont une structure de travail plus complexe :

D’abord, le premier niveau est constitué par les opérateurs du centre d’appels. Ils sont responsables de la réception et de la distribution des appels. Les opérateurs répondent aux questions sur le script préalablement préparé et, si l’expertise n’est pas suffisante, ils redirigent le client vers un spécialiste.

Ensuite, le deuxième niveau est celui du superviseur. Il exerce des fonctions administratives : il contrôle la réalisation du volume des tâches et le respect de la bonne qualité du service. En outre, le superviseur a notamment pour mission de former et de familiariser les nouveaux employés avec les spécificités du produit.

Puis, le troisième niveau est celui des responsables du CC. Ils gèrent le centre d’appels de l’entreprise et rendent compte au client lui-même.

Et enfin, le quatrième niveau est celui du directeur technique. Ils sont responsables du bon fonctionnement du centre d’appels et s’occupent des problèmes d’équipement technique. Par exemple, un directeur technique peut intégrer un centre d’appels aux systèmes de gestion de la relation client (CRM) afin d’automatiser les processus commerciaux.

La structure du centre d’appels peut être modifiée en fonction de tâches spécifiques. Par exemple, si vous avez besoin de consulter les clients, vous pouvez ajouter un nouveau niveau de spécialistes – les consultants.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels | Logiciels et matériel

Tout centre d’appels s’efforce d’augmenter la vitesse de traitement des appels et de fournir un service de haute qualité. Cela nécessite un équipement moderne, l’intégration avec le CRM, des programmes professionnels pour le travail automatisé avec les appels et l’Internet à large bande.

Si une entreprise travaille avec CC sur l’externalisation, alors tout l’aspect technique du problème incombe au partenaire ou au fournisseur.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels | Les centres d’appels du futur

La communication téléphonique est déjà dépassée. La technologie évoluant à un rythme rapide, les centres d’appels doivent utiliser l’intelligence artificielle (IA) et les technologies de réalité augmentée (AR) pour concurrencer les bots vocaux.

Dans un avenir prévisible, les centres d’appels seront en mesure d’automatiser le traitement des appels grâce à des programmes vocaux, ce qui entraînera une diminution du nombre d’opérateurs. Les spécialistes des centres d’appels se tourneront vers l’externalisation et ne résoudront que les tâches les plus difficiles.

Centre d’appels – avantages et inconvénients

Qu’est-ce qu’un centre d’appels et quels sont ses principaux avantages :

Professionnalisme

Le traitement des appels ou les appels aux clients s’effectuent par des spécialistes formés ayant de nombreuses années d’expérience.

Soutien total du travail
le centre d’appels fournit une assistance rapide aux clients s’ils ont des questions.

Gain de temps

Les responsables n’ont plus besoin d’appeler les clients, car le centre d’appels le fait pour eux.

Principaux inconvénients :

Coût élevé : Le centre d’appels est un service composé de spécialistes qui fournissent des services de haute qualité. Une équipe d’employés formés coûte cher.

Achat et maintenance des logiciels et du matériel
Si une entreprise souhaite créer un centre d’appels en son sein, elle devra dépenser de l’argent non seulement pour embaucher des employés, mais aussi pour acheter et entretenir des équipements spéciaux.

AVANTAGES DE LA LOCATION D’UN CENTRE DE CONTACT

On connaît les centre d’appels comme des solutions pratiques et utiles pour les entreprises, y compris les institutions médicales. L’une des façons les plus simples d’augmenter la productivité et de réduire les coûts d’exploitation est de louer un centre d’appels. Cet article montre comment un centre d’appels améliorera l’efficacité de votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels | Comment peut-il améliorer l’efficacité de votre entreprise ?

Efficacité des coûts. Faire appel à une autre société pour traiter les appels entrants est plus efficace que de conserver votre propre équipe à cette fin. Pour maintenir votre propre centre de service clientèle, vous devez engager des dépenses supplémentaires pour la formation du personnel, les frais généraux, les coûts d’équipement et enfin les salaires.
On connaît les centre d’appels pour leur haut niveau de professionnalisme ainsi que la qualité de leur service à la clientèle. Des normes de service élevées et une expérience dans la résolution des problèmes des clients – voilà ce que sont les centres d’appels. Ils seront capables de prendre des appels et de suivre attentivement vos instructions pour traiter les demandes des clients. Ils seront en mesure de répondre rapidement à vos besoins et à ceux de vos clients. Un bon centre d’appels s’équipe pour interagir efficacement avec les clients par tous les canaux nécessaires : téléphone, courrier électronique, télécopie et chat.