Avez-vous déjà songé à rédiger une FAQ pour votre boutique en ligne? Après consultation avant d’acheter un produit ou un service, on découvre que la FAQ est importante ( Foire Aux Questions ). Rédiger une FAQ peut fournir aux clients des réponses à toutes les questions qu’ils peuvent rencontrer. Obtenir une réponse immédiate sans avoir à vous rendre au service des ventes. Cela qui leur donne plus de liberté pour choisir d’acheter chez vous. Les FAQ sont d’autres outils utilisés pour fidéliser les clients. Il ne peut pas seulement fournir des services en face-à-face aux entreprises.
Plus précisément, cela vous permet non seulement de fournir des réponses aux clients à tout moment, mais cela permet également de déverrouiller les téléphones standard. En fait, de nombreuses entreprises ont créé un répondeur qui oblige les gens à se référer aux questions courantes avant de leur demander de parler aux conseillers ou aux employés du fournisseur. Rédiger une FAQ est idéale pour répondre aux questions générales que les consommateurs peuvent se poser. Elle peut également être utilisée comme un outil de développement commercial, bien que ce ne soit pas son objectif principal.
L’importance de rédiger une FAQ
En plus des clients qui posent toujours les mêmes questions, certains clients abandonnent leurs achats car ils ne trouvent pas la réponse au bon moment et au bon endroit. Par conséquent, les outils en libre-service et les questions fréquemment posées jouent un rôle important dans l’expérience client. En plus de se désabonner du service client, il peut également assurer la sécurité des clients potentiels. Cela réduit le risque d’abandon en répondant aux questions les plus courantes des internautes.
Rédiger une FAQ pour une meilleure expérience client
Aujourd’hui, de nombreuses marques ne mettent pas la FAQ mais beaucoup aussi ont des FAQ sur leurs sites Web. Cela car la FAQ facilite le parcours des clients sur le site Web. Rédiger une FAQ leur donne accès aux réponses des questions les plus courantes et les plus simples de la marque. Cependant, ces problèmes courants peuvent être construits à partir d’une logique.
La complexité de rédiger un FAQ
Par exemple, pendant que le client attend des informations plus spécifiques, les réponses aux questions du client peuvent apparaître plus compliquées que vous ne le pensez, ou les réponses à certaines questions sont trop générales. En conséquence, il s’agit d’une expérience utilisateur adaptative et d’une logique orientée. Par conséquent, vous devez extraire les données minimales liées à l’utilisation des clients et des futurs clients, et parcourir les FAQ. Quels sont les problèmes les plus courants? Si des questions apparaissent souvent dans le service client mais ne sont pas encore apparues dans une FAQ dynamique, veuillez les ajouter!
L’un des objectifs de la marque est de rendre le site Web à la fois utile et intéressant. Ainsi, à l’aide du module FAQ de la gestion de la relation client, rédiger une FAQ peut créer un véritable centre d’aide en ligne. C’est cette connexion qui change tout! Pour les clients et les futurs clients et les conseillers de marque qui ne sont pas encore devenus des clients.
Simplifiez la vie de vos client pour une meilleur satisfaction
En permettant aux consommateurs de trouver les réponses aux problèmes qu’ils résolvent et les possibilités de toutes les manières de contacter le service client. Il rend les clients heureux parce que cela leur facilite la vie. En supprimant la plupart des interactions liées aux demandes simples et fréquentes, la charge de travail des conseillers est réduite. L’avantage est qu’on se concentrer sur des problématiques plus spécifiques à plus forte valeur ajoutée. C’est pour cela qu’une FAQ réduit les coûts du service client. La FAQ améliore l’expérience du conseiller et la compréhension des clients problématiques.
Comment rédiger une FAQ?
Rédiger une FAQ dynamique
En fait, le parcours du client est souvent entravé par des questions courantes persistantes qui ne lui permettent pas de mener des recherches approfondies et ne parviennent pas à trouver les réponses attendues aux questions. De plus, si ces FAQ persistantes ne sont pas mises à jour régulièrement et de manière cohérente, elles deviendront rapidement obsolètes.
Lorsque le client a posé la question dans le moteur de recherche, il a posé sa propre question, et toutes les réponses sur le sujet enregistrées dans la FAQ apparaîtront dans les résultats de recherche! S’il n’est pas mis en œuvre correctement et ne répond pas aux besoins des consommateurs, alors cet outil en libre-service conçu pour faciliter la vie des clients peut être source d’insatisfaction. En bref, la frustration et les demandes supplémentaires sur le service client ont l’effet inverse que prévu!
Rédiger une FAQ incontournable
Une bonne FAQ est un ensemble de questions qui répondent aux besoins ou aux attentes des clients. Pour l’écrire, il faut sortir du rôle d’entrepreneur et se mettre dans les rangs des consommateurs. Dans l’ordre, vous pouvez analyser différentes demandes d’informations entrantes et créer une question / réponse pour chaque question récurrente.
- Langage naturel : le client n’a aucun effort à faire pour comparer ses préoccupations actuelles avec les questions déjà soulevées dans une FAQ. Il peut utiliser ses propres mots pour poser ses propres questions par téléphone ou via des recherches sur Internet.
- Connaissances bien déterminées : vous avez besoin d’une base de connaissances utilisée et enrichie par des conseillers au quotidien. Il n’y a plus de problème de synchronisation entre deux bases de données distinct. Surtout, les clients ne sont plus susceptibles d’avoir des incohérences.
- Mise à jour fréquent : au fil du temps, la réponse à chaque question devrait être enrichie. Liez les questions et commentaires des clients qui peuvent être indexées pour améliorer la qualité des recherches futures. Grâce à ce mécanisme, l’ancienne FAQ statique devient dynamique et auto-apprenante. Alors que leur importance continue d’augmenter, de plus en plus de clients ont tendance à l’utiliser.
Dans la page de FAQ, on doit constater :
- Des phrases claires et courtes : évitez les paragraphes lourds et fournissez à vos clients des réponses rapides et faciles. Si possible, veuillez répondre à de courts paragraphes d’au moins 100 mots. Si vous pensez que vous souhaitez vendre un produit ou impliquer trop de détails, vous n’avez pas besoin de rédiger une FAQ. Vous serez surpris du nombre de FAQ qui fournissent des réponses vagues ou des liens vers d’autres pages qui ne sont pas liés à la question d’origine. Si possible, veuillez répondre complètement aux questions de la FAQ sans ajouter de liens vers d’autres pages. Vous pouvez mettre un lien pour fournir plus d’informations, mais la réponse doit être la même sur la page.
- Un format Questions/Réponses : cela peut sembler évident, mais n’oubliez pas d’ajouter la question à la réponse. Personne ne veut cliquer sur la FAQ et se trouver à la page «À propos». Commencez à répondre aux questions fermées par «oui» ou «non», ces mots simples peuvent faire gagner du temps aux visiteurs. De plus, des réponses claires aux questions (oui / non) sont plus sérieuses et crédibles.
- Une page personnalisée : une bonne FAQ doit être claire, mais ne soyez pas ennuyeuse! Profitez de cette occasion pour mettre en valeur la personnalité de votre marque (humour, décontracté, raffiné, etc.). Et même partagez des informations intéressantes sur votre entreprise pour rendre votre contenu plus original. C’est une excellente occasion de montrer qui est derrière le site. Que c’est quelqu’un qui pense aux clients et y répond de manière personnelle.
Trouver les bonnes questions
Rédiger une FAQ oit inclure des questions générales sur votre industrie ou votre produit, pas seulement des questions sur vous. Par exemple, si vous vendez des chaussures pour bébé, vous pouvez ajouter des questions telles que « Comment connaître la taille des chaussures de mon enfant? ». Par conséquent, même s’ils ne sont pas encore familiarisés avec votre produit, les personnes à la recherche de chaussures pour enfants visiteront probablement votre site Web. C’est comme cela que vous allez gagner des nouveaux clients.
Demandez-vous ce que pensent vos clients. Consultez vos e-mails et vos pages de réseaux sociaux pour les questions les plus courantes. Habituellement, demandez-vous pourquoi les visiteurs sont-ils réticents à acheter des produits sur votre site Web? Quelles questions posent-ils? En répondant à toutes leurs questions, vos clients sont plus susceptibles de faire des achats avec plus de confiance. De plus, vous gagnerez du temps.Si vous venez de démarrer votre entreprise et que vous n’avez pas reçu beaucoup de demandes de clients. Veuillez visiter un site Web similaire au vôtre pour obtenir des idées.
Quora : un site internet conçu pour répondre aux questions des internautes. Rédigez un sujet, sélectionnez plus d’options et sélectionnez toutes les questions. Vous allez obtenir une liste de tous les derniers problèmes liés à ce sujet. Quora vous permet de poser des questions de manière anonyme ou non sur la plateforme. Plus votre question est pertinente, plus vous avez de chances d’apparaître sur Quora. Votre question peut être posée devant une personne expérimentée qui peut répondre efficacement à votre question.
Bref, un site bien optimisé possède une page FAQ importante. Si vous avez des questions, n’hésitez pas à contacter MARKY GROUP.