STRATÉGIE DE FIDÉLISATION DES CLIENTS

Stratégie de fidélisation des clients. Le secteur de la vente a besoin d’une acquisition constante de clients. Après tout, le profit et la reconnaissance de la marque et le retour sur investissement en dépendent. Mais en plus d’attirer de nouveaux clients, il est très important de conserver les anciens.

D’accord, le bénéfice de l’entreprise n’augmentera pas si, par exemple, 10 personnes par jour s’ajoutent au nombre d’acheteurs, mais que plus de 100 clients potentiels refusent d’acheter. Il est important que les clients qui ont déjà effectué un achat au moins une fois continuent à le faire avec régularité. C’est le seul moyen d’élargir votre clientèle et d’augmenter vos bénéfices.

Un centre de contact qui travaille directement avec les clients peut jouer un rôle important dans la fidélisation des clients et constitue donc le principal lien entre le vendeur et le client en matière de marketing. Dans ce cas, vous pouvez passer des appels, envoyer des SMS sur un téléphone portable ou un e-mail spécifié lors de l’enregistrement de l’acheteur. Mais il ne faut pas oublier que tout « recours » doit être systématique, mais pas intrusif. Comment s’y prendre ? Essayons de comprendre les stratégies et les règles.

1. Stratégie de fidélisation des clients = Créativité

La présentation inhabituelle des informations publicitaires est la règle principale du marketing. Et elle fonctionne principalement pour fidéliser les clients. L’acheteur n’a pas envie d’écouter constamment la même phrase apprise par cœur sur les propriétés d’un aspirateur ou d’une lampe de table. Il a besoin de nouvelles options de « visualisation », ainsi que d’informations plus intéressantes sur les nouveaux produits, les améliorations apportées à un modèle de produit spécifique. À cet égard, chaque fabricant améliore constamment ses produits, retire de la production les produits ou équipements obsolètes et les remplace par de nouveaux. L’employé du centre d’appels doit donc constamment mettre à jour le script, en présentant le produit sous un jour nouveau. Dans ce cas, le client aura non seulement envie de poursuivre la conversation, mais aussi d’acheter les produits annoncés.

2. Véracité

Oui, vous pouvez embellir la présentation du matériel, mais les points importants doivent être vrais. Ce n’est qu’à cette condition que l’acheteur aura envie d’effectuer un nouvel achat. Après tout, la qualité et la fonctionnalité répondront à ses attentes.

Par conséquent,

lorsque vous appelez les clients, il est préférable de souligner les points forts du service ou du produit, mais pas de les déformer.

3. Stratégie de fidélisation des clients = Personnalisation

Tout le monde est heureux de recevoir des offres et des invitations personnelles. Et dans ce cas, le centre de contact est dans une situation gagnante. Après tout, il dispose de toutes les données sur le client nécessaires pour le contacter dans une conversation, ainsi que pour étudier la demande du consommateur dans un cas particulier. Il convient de rappeler au client ses achats précédents, en lui suggérant de passer une commande pour des produits similaires ou complémentaires. Il n’est pas superflu de s’enquérir des souhaits et des préférences de l’acheteur. Dans ce cas, il devient possible de vendre les produits requis.

4. Exclusivité

Lors de la communication, mettez toujours l’accent sur les avantages et les caractéristiques de votre produit/service qui le distinguent des autres. Dans ce cas, le client n’a pas à comparer, ce qui signifie qu’il y a de grandes chances qu’il fasse un deuxième achat chez vous.

5. Stratégie de fidélisation des clients = Abonnements

Proposez toujours de vous abonner à la newsletter pour recevoir des mises à jour et des informations intéressantes. Cela vous donnera l’occasion de montrer votre intérêt pour le client, et par la suite, vous pourrez lui rappeler régulièrement votre existence.

6. Gamérisation

Transformez vos achats en un jeu dans lequel vous pouvez monter de niveau à chaque commande suivante. Par exemple :

Lors d’un achat unique, une remise de 1% du montant de 1000 roubles est accordée, et lors d’un achat répété – 2% de n’importe quel montant.
En devenant membre du club, vous bénéficiez d’une remise de 5 % la première année, de 7 % la deuxième année et de 9 % la troisième année.
À l’achat d’un article, vous bénéficiez d’une réduction de 1 %, et à l’achat de 5 articles, de 2 % et d’un cadeau.

Proposez des produits qui intéressent l’acheteur. Au cours de la conversation, vous pouvez découvrir ce que le client envisage d’acheter. Et vous aurez la chance de trouver quelque chose qui leur convient dans votre assortiment.

7. Sensibilisation

Il est important pour l’acheteur d’avoir le plus d’informations possible sur le produit ou le service. Par conséquent, essayez de faire des envois détaillés sur les propriétés et les caractéristiques, répondez aux questions pendant l’appel.

8. Nouveaux articles

Tous les clients ne sont pas prêts à acheter plusieurs des mêmes produits ou services. En même temps, il sera intéressant pour eux de se familiariser avec les nouveaux produits qui viennent d’apparaître et qui sont peut-être déjà chez eux. Faites des mailings et des appels dès que de nouvelles offres apparaissent.

9. Commodité

Lorsque vous communiquez avec un client qui a déjà passé une commande, n’oubliez pas que le fait d’effectuer un nouvel achat par téléphone ou par le biais d’une offre par courrier électronique permet de :

Gagner du temps.
Passer une commande rapidement.
Obtenir rapidement le bon produit ou service.

Bonus et remises
Lorsque vous appelez les clients, mettez l’accent sur les différents bonus et remises.

Il peut s’agir de :

Cadeau pour la commande.
Échantillon promotionnel gratuit.
Remise supplémentaire sur l’achat du deuxième article.

10. Programme de parrainage d’un ami

Cette méthode permet non seulement de fidéliser le client, mais aussi de faire de lui votre « allié » pour attirer de nouveaux clients. Invitez le client à recommander des amis, des parents qui souhaiteraient également acheter un service ou un produit, en leur offrant des primes pour cela. Cette méthode vous permettra de « faire d’une pierre deux coups » en même temps.

11. Stratégie de fidélisation des clients = Partenariat

Faites du client votre partenaire en lui proposant de conclure un contrat d’achat systématique ou d’acquisition de clients. Demandez-lui un retour d’information sur la manière d’améliorer l’entreprise, réalisez des enquêtes. Tout cela fera que le client se souviendra constamment de votre entreprise, ce qui signifie passer de nouvelles commandes.

Et la dernière chose : devenez l’ami du client. Essayez de conserver sa façon de parler. Communiquez avec tact et politesse. Fixez un moment opportun pour qu’il puisse discuter avec vous de nouveaux articles et de propositions intéressantes. De cette façon, vous pourrez non seulement garder le client, mais aussi stimuler une coopération constante avec lui.

ÉTAPES DE LA RÉSOLUTION DES CONFLITS

Stratégie de fidélisation des clients. Une situation de conflit entre deux personnes peut se terminer de différentes manières. L’issue dépend directement des deux parties, de leurs objectifs, de leurs positions fondamentales, de leur algorithme comportemental. Dans la plupart des cas, de l’émergence à la résolution du conflit, il y a plusieurs étapes. Examinons plus en détail dans quel ordre la situation conflictuelle est résolue, comment se comporter à chaque étape.

1. Les principales étapes de la résolution d’un conflit :

Il existe au moins 3 grandes étapes, en fonction du niveau d’implication des deux parties dans la situation :

L’étape analytique. L’analyse ou le diagnostic comprend l’identification des aspects visibles (collision, conversation « forte », menaces, etc.), l’évaluation du niveau de développement (création, croissance, déclin, suspension temporaire), la détermination des raisons qui ont conduit au conflit, sa nature et son intensité.

Choix des stratégies et des technologies. Une stratégie appropriée est choisie sur la base de tous les modèles et principes de résolution possibles par rapport à la situation actuelle. Il peut s’agir de la coercition, du consentement volontaire des deux parties à un certain résultat, d’une solution de compromis, etc.

Mise en œuvre de la stratégie choisie et des méthodes correspondantes. À ce stade, on suppose qu’au moins une des parties a déjà décidé de la stratégie à utiliser pour obtenir un résultat approprié pour elle-même. Le résultat de la résolution est l’étape finale.

Afin de choisir la stratégie optimale et les moyens d’y parvenir, il est nécessaire de comprendre objectivement les causes et les conséquences, d’évaluer les caractéristiques constantes et variables de la situation conflictuelle. Un conflit est à la fois la situation elle-même (état, constante) et le processus (variable). Par conséquent, même l’analyse la plus précise et une stratégie bien choisie peuvent ne pas aboutir au résultat souhaité si l’autre partie change ses méthodes et ses objectifs. Voilà donc la Stratégie de fidélisation des clients.

2. Les étapes de la résolution en tant que séquence d’actions

Pour mieux comprendre les étapes du conflit entre les deux parties, on peut distinguer la séquence suivante :

Une invitation à négocier. Vous devez adopter une position neutre, proposer un dialogue constructif et ne pas essayer immédiatement de prouver que le client a tort. N’oubliez pas que tout conflit peut être de nature non seulement objective, mais aussi subjective. Il est donc nécessaire d’écouter l’autre partie.

Clarification des causes, des conséquences, du niveau d’évolution du conflit.

Ici,

si le client a accepté l’offre de dialogue, les parties découvrent ensemble quelle était la raison initiale et pourquoi la confrontation a continué. Quelles sont les conséquences pour le client et le manager des différentes issues (favorable, défavorable, « conflit gelé »). Il est également judicieux de faire appel à un tiers neutre pour évaluer les arguments.

À ce stade, les parties reconnaissent l’existence d’un conflit –

dans le cas contraire, celui-ci entre dans la catégorie « faible » (temporairement suspendu).

Le choix des méthodes pour sortir de cette situation. Le manager explique au client mécontent que la situation ne peut être résolue qu’à l’aide d’une méthode, d’un outil spécifique. Si la recherche aboutit à un résultat, alors l’étape évolue vers un accord mutuel (approbation par le client de la méthode proposée).

Synthèse des résultats des négociations. Afin d’éviter qu’un nouveau conflit ne surgisse ultérieurement, ou que le conflit actuel ne s’aggrave en raison d’un malentendu, il est nécessaire de concrétiser les résultats du dialogue. Les modalités, les conditions d’autorisation, les responsabilités et les droits de chaque partie sont déterminés.
L’autorisation immédiate. A ce stade, chacune des parties remplit ses obligations dans le temps et le volume précédemment définis.