PARTIE 1
Travailler avec le feedback. Dans cet article, nous allons partager des moyens efficaces pour aider à fournir un retour d’information de manière compétente entre la direction et les employés du centre de contact. En outre, nous proposerons des règles pour une interaction efficace entre les équipes. Nous espérons donc que vous trouverez ces conseils utiles et que vous les mettrez en œuvre avec succès.
I- COMMENT CRÉER UN FEEDBACK
1. Personnaliser votre Feedback
« Merci pour votre excellent travail dans … et un exemple positif pour le reste de l’équipe. »
Lors d’une conversation en tête-à-tête, dites donc à l’opérateur que son travail est un excellent exemple pour ses collègues. Cela le motive à partager ses astuces avec le reste de l’équipe. En conséquence, la productivité du personnel augmentera de façon spectaculaire.
Les collègues de travail s’écouteront les uns les autres, parleront de leur travail et partageront les meilleures pratiques pour améliorer le service à la clientèle.
2. Le super pouvoir
« Après avoir écouté vos appels, j’ai remarqué que vous avez un point fort dans… »
Identifier les points forts de l’autre personne est un élément clé d’un bon feedback. Si votre jugement est uniquement critique, les employés seront intimidés par les séances de coaching.
En renforçant la confiance de l’opérateur dans ses forces personnelles, vous lui donnerez un sentiment de fierté dans ce qu’il fait. C’est souvent un élément clé d’un bon service à la clientèle.
Si vous n’aimez pas dire : « Vous avez un superpouvoir« , dites aussi : « Vous êtes très doué pour… » .
Une autre option pour un feedback positif : « Une chose qui m’enthousiasme vraiment dans votre façon d’interagir avec les clients est… » .
3. Développez des habitudes positives
« Quand tu l’as fait… c’était vraiment génial. Cela a tellement bien marché que j’aimerais que tu utilises cette technique lors de tes futurs appels. »
Identifiez donc les actions de l’employé que vous aimeriez transformer en habitudes. Donnez à l’opérateur un retour positif sur sa performance en lui assurant qu’il peut répéter son comportement.
Partagez un exemple positif avec le reste de l’équipe afin que l’action se propage dans tout le centre d’appels. Utilisez des enregistrements d’appels et des vidéos d’écran pour suivre la progression de la mise en œuvre d’une nouvelle compétence. Félicitez publiquement les employés qui appliquent avec succès l’innovation dans leur travail quotidien.
4. Montrez tous les avantages
« Si vous pouvez effectuer ce changement, cela sera bénéfique pour vous/client/entreprise. Parce que… »
Lorsque vous apportez des modifications au flux de travail, expliquez à l’opérateur comment cela améliorera la situation pour lui-même, le client ou l’entreprise.
Si vous demandez à un membre de l’équipe de faire quelque chose sans lui expliquer la valeur de l’innovation, il ne comprendra pas à quoi servent les actions. Leur engagement à améliorer leur travail sera moindre. En revanche, lorsqu’une personne comprend le résultat auquel aboutiront les changements introduits. Elle sera alors beaucoup plus disposée à faire ce que le leader lui demande de faire.
5. Prenez note
« Merci beaucoup pour… J’ai noté vos… compétences et je m’en souviendrai à l’avenir. »
Lorsqu’un employé fait quelque chose de particulièrement remarquable, prenez-en note et encouragez-le à répéter son comportement. Faites savoir à la personne que ses actions auront un impact positif sur l’avenir de l’entreprise.
Les opportunités de carrière sont d’excellents facteurs de motivation pour le personnel. Utilisez cette incitation pour améliorer les performances de l’équipe.
6. Acceptez et démontrez
« Tout à fait exact. Je pense aussi que vous avez amélioré vos compétences dans ce domaine. Par exemple, la semaine dernière, lorsque vous… «
En donnant un retour positif, motivez l’opérateur à suivre et à célébrer ses progrès. Soutenez-le en renforçant son comportement positif.
Donnez un exemple visuel montrant que vous avez remarqué une amélioration des performances dans une situation particulière. Une telle reconnaissance de la part de la direction aura un effet positif sur les améliorations futures du travail de l’équipe.
7. Laissez parler l’employé
« J’ai remarqué que votre performance a légèrement diminué au cours des dernières semaines. Pourquoi pensez-vous que c’est le cas ? «
Travailler avec le feedback constructif peut être difficile. Vous devez le faire très soigneusement afin de ne pas priver l’opérateur de sa motivation.
Une excellente méthode consiste à utiliser la question ci-dessus. L’employé peut ensuite proposer ses idées pour améliorer l’efficacité. Cela maintiendra l’engagement de la personne et la probabilité qu’elle saisisse les nouvelles opportunités d’améliorer la productivité augmentera.
8. Partagez les commentaires des clients
« Ce qui est vraiment génial, c’est que le client vous a remercié pour votre aide. C’est ce qu’il a dit […] «
Si vous voulez motiver votre équipe avec des commentaires positifs, partagez des messages réels de clients qui apprécient vraiment le travail des agents.
Cela aidera les membres de l’équipe à se sentir plus connectés au public. De plus, cela créera une culture orientée client au sein de l’équipe.
9. Félicitez les progrès
« Les progrès que vous avez réalisés depuis la dernière session sont vraiment formidables. J’apprécie la façon dont vous écoutez les conseils et vous améliorez. »
Lors des séances de coaching individuel, fixez des tâches personnelles à l’opérateur et suivez ses progrès.
Si vous constatez une amélioration, donnez un retour positif et montrez votre gratitude à l’employé pour avoir écouté les conseils. Cela l’encouragera à continuer à s’améliorer.
10. Obtenez un retour d’information pour vous-même également !
« Dites-moi quels changements nous pouvons apporter à notre travail quotidien, écarter ou développer d’autres processus. »
Améliorer la productivité ne consiste pas seulement à obtenir de bons retours de la part des employés. Vous devez toujours être ouvert à l’innovation.
Écoutez les commentaires constructifs de votre équipe pour améliorer les flux de travail. Un excellent moyen est de demander directement aux opérateurs quelles actions peuvent être lancées, arrêtées ou poursuivies.
12 RÈGLES POUR LE RETOUR D’INFORMATION
Les exemples ci-dessus de retour d’information positif fonctionnent mieux lorsqu’ils sont présentés de la bonne manière.
Voici quelques conseils de Sean Spergin, directeur de l’apprentissage chez Elev-8 Performance. Ces directives vous aideront à donner le bon feedback au personnel de votre centre de contact.
- Intention – La bonne intention et le désir d’aider une autre personne sont au cœur du dialogue.
- Soutien – Le feedback est fourni selon les besoins et sur une base volontaire.
- La franchise – l’objectif du feedback est clairement indiqué.
- Empathie – le feedback est adressé à une autre personne avec une compréhension de ses besoins.
- Conscience – le feedback n’est pas destiné à être insultant ou dévalorisant.
- Exactitude – le feedback est axé sur le comportement de l’employé, et non sur sa personnalité.
- Concrétisation – Le retour est axé sur un événement ou une action spécifique.
- Moment opportun – Le feedback est donné aussi près que possible de l’événement déclencheur.
- La considération est une réponse réfléchie plutôt qu’impulsive.
- Utilité – le feedback est destiné à être utile à une autre personne.
- Sincérité – Vous parlez pour vous-même, pas pour les autres, et vous dites ce que vous pensez.
- Autorisation – Une opinion est exprimée avec le consentement de l’autre personne.
Dans le prochain article, nous continuerons à partager des conseils utiles sur la façon de gérer le feedback des opérateurs. Nous aborderons les moyens de formuler des critiques constructives de manière compétente. Nous partagerons également des recommandations sur la manière de recueillir correctement les commentaires et les conseils du personnel.
PARTIE 2
Dans un article précédent, nous avons partagé dix bonnes pratiques pour générer un retour d’information positif de la part des employés d’un centre d’appels. Ils ont aussi parlé de la manière d’instaurer la confiance pendant les séances de coaching. Ils ont également donné 12 règles sur la façon de donner du feedback au personnel.
Dans cette publication, nous continuerons donc à explorer ce sujet, en soulevant des questions sur la manière de donner et de recevoir un feedback constructif de manière compétente.
I- MÉTHODES D’ÉLABORATION DU RETOUR D’INFORMATION
Les dirigeants utilisent souvent des modèles prédéfinis pour structurer le retour d’information des employés. Voici 7 méthodes pratiques qui vous aideront à maximiser l’engagement de votre équipe.
1. Positif au début et à la fin
L’essence principale de cette technique est donc de commencer et de terminer un dialogue avec un subordonné sur une note positive. Il est alors important que vous commenciez la conversation de manière positive et que vous laissiez l’employé heureux à la fin de la conversation.
Entre ces points positifs, vous soulevez des questions sur les principaux domaines de travail qui doivent être améliorés. Ainsi, la personne est plus disposée à accepter d’apporter des changements.
Cette méthode simple présente de nombreux avantages. Mais attention à ne pas en abuser. Sinon, cette approche du dialogue deviendra prévisible. Les opérateurs commenceront à se concentrer uniquement sur les aspects négatifs, croyant que vous les réprimandez pour leurs erreurs.
2. Le rapport 3:1
Un autre modèle simple consiste à donner trois commentaires positifs pour chaque commentaire constructif.
Ce faisant, vous mettez en évidence les principales réalisations de l’employé et délimitez également un domaine d’amélioration potentielle une fois que la personne s’est calmée dans la conversation.
Là encore, la simplicité de cette méthode est trompeuse. Il est très facile de commencer à abuser de cette technique, ce qui entraîne un retour négatif de la part des managers. Par conséquent, si vous décidez d’utiliser ce modèle, combinez-le avec d’autres méthodes.
3. Pourquoi et comment
Ce modèle est idéal pour le feedback constructif. Son essence est d’expliquer à l’employé pourquoi il devrait apporter des changements à son travail, puis de décrire en détail comment il peut le faire.
Il est important d’intéresser le manager à l’idée d’apporter des changements dès le début de la conversation. Ensuite, il voudra lui-même savoir comment il peut améliorer son travail.
Il s’agit de donner à une personne un objectif et une motivation pour s’améliorer. C’est un élément clé d’un feedback efficace.
4. Continuation et début
Ce modèle a été développé par Nick Drake-Knight, expert en développement de centres de contact.
Similaire au « début et à la fin positifs », cette méthode commence par aider à placer l’autre personne sous un jour positif.
Tout d’abord, demandez à l’employé : « Qu’est-ce que vous aimeriez faire à l’avenir ? » Cela aidera la personne à penser à sa réussite.
Ensuite, demandez à l’opérateur : « Que voudriez-vous commencer à faire pour mieux répondre aux normes de performance ? » Cela peut être le début d’une conversation de coaching vraiment intéressante.
Ce modèle aide l’employé à réfléchir à ses écarts de performance. Vous ne prescrirez pas de tâches, mais imposerez un cadre clair pour le changement. Si une personne trouve elle-même une solution, elle s’en souviendra alors mieux.
5. « ERIC »
Ce modèle permet de fournir un retour d’information compétent aux employés, ainsi que de recueillir le feedback du personnel.
Travailler avec le feedback < La méthode ERIC est basée sur 4 principes :
- Éliminer
- Diminuer
- Augmenter
- Créer
Guidez l’enquêteur de manière séquentielle à travers ce diagramme. Demandez : » Pour vous faciliter la vie, que pouvons-nous éliminer / réduire / augmenter / créer ? « .
6. Situation, comportement, influence
Cette méthode vous sera utile si vous devez avoir une conversation urgente avec un responsable, en plus de vos rendez-vous individuels programmés.
Travailler avec le feedback < modèle fonctionne en trois étapes :
- Expliquez donc la situation.
- Mettez aussi en évidence les actions spécifiques que vous voulez exclure du travail de l’opérateur.
- Expliquez au responsable comment ses décisions et ses actions affectent le travail de l’équipe et de l’entreprise dans son ensemble.
Cette méthode est à privilégier lorsqu’il est urgent de fournir un retour d’information compétent et constructif sur des questions controversées qui nécessitent une approche critique. En tant que manager, elle vous aidera à faire face rapidement à une urgence ou à une situation de travail difficile.
Grâce à cette structure, vous pouvez souligner l’efficacité d’un comportement ou d’une action particulière. En même temps, vous serez capable de gérer les objections, de faire face à la situation sur un plan professionnel.
7. Évaluation des performances en cinq mots
Ce modèle a été créé par Paul English, PDG de Kayak.com. Son essence est de demander à l’opérateur de décrire son travail en cinq mots.
Cette forme de conversation ludique crée une atmosphère positive. L’opérateur se détendra et ne sera pas intimidé par la conversation à venir.
Une fois que l’employé a identifié les mots clés qui décrivent ses activités, discutez de chaque terme plus en détail. Comprenez ce que la personne entend par les définitions énumérées. Communiquez votre point de vue sur chaque point suggéré.
14 RÈGLES POUR RECUEILLIR LE FEEDBACK
L’interaction au sein de l’équipe du centre d’appels implique non seulement de donner un retour d’information aux employés, mais aussi de recueillir le retour d’information des employés de manière compétente afin d’augmenter la productivité à l’avenir.
En demandant un retour d’information à vos subordonnés, vous montrez un exemple positif et vous les motivez à partager leurs opinions. Cette approche augmente considérablement la valeur des conversations de coaching.
Nous partageons donc avec vous les règles pour enregistrer le feedback de l’équipe.
- Soyez d’abord reconnaissant.
- N’oubliez pas qu’il est tout aussi difficile de donner un feedback que de le recevoir.
- Demandez aussi un retour d’information.
- Faites donc savoir à vos collaborateurs que vous apprécierez leurs conseils.
- Faites aussi part de vos préférences.
- Obtenez du feedback quand c’est le plus utile, demandez-en quand vous en avez besoin.
- Ne vous défendez pas.
- Ne vous disputez pas avec la personne qui vous donne du feed-back. Considérez la critique et demandez-vous si elle est vraie.
- Soyez aussi discret.
- Ne vous concentrez pas sur la partie de la critique qui n’a pas de sens sur le moment.
- Procédez comme recommandé par le personnel.
- Il n’y a rien de plus frustrant que de suggérer les mêmes changements encore et encore.
- Écoutez avec un esprit ouvert.
Et aussi ;
- Considérez donc le personnel comme une occasion d’améliorer les processus de travail, et non comme une attaque personnelle.
- Posez aussi des questions.
- Discutez des propositions, demandez alors à votre adversaire des exemples qui vous aideront à comprendre ce qu’il veut dire.
- Faites aussi votre propre suggestion.
- Discutez aussi des domaines dans lesquels vous pensez que vous pourriez être meilleur.
- Parlez aussi des points forts et des domaines à développer.
- L’objectif principal est certes de trouver les domaines dans lesquels vous pouvez vous développer.
- Ne posez pas de questions « quoi ».
- Commencez aussi vos phrases par « comment ».
- Soyez aussi constructif et précis.
- Prenez aussi le contrôle du flux de la conversation. Demandez aussi à votre adversaire des exemples qui démontrent ce que signifie son rappel.
- N’oubliez pas que le feedback fait aussi partie intégrante de l’apprentissage.
- Vous n’êtes pas obligé de prendre les recommandations comme guide d’action.
- Mais vous devriez considérer et apprécier les conseils du personnel.
Principales conclusions
Il existe certes de nombreuses façons de fournir un bon retour d’information qui incitera votre équipe à améliorer ses performances. Les méthodes que nous avons décrites dans l’article précédent seront donc un bon début sur la voie de l’établissement de relations de confiance et productives au sein de l’équipe.
Consultez également des modèles tels que Début et fin positifs, Continuation et début et Situation, comportement, influence. Essayez aussi de comprendre quelles méthodes fonctionnent le mieux pour augmenter la productivité de votre centre de contacts.
Enfin, recueillez les commentaires du groupe pour vous aider à vous améliorer. Mais n’oubliez jamais les règles d’or sur la façon de recevoir de manière compétente les recommandations des employés.
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