Les centres d’appels devraient être encouragés à se doter des dernières technologies numériques et à suivre les tendances.
Bien entendu, les employés, qui constituent le segment le plus important des centres d’appels, sont également très critiques. Les représentants des clients, en particulier, jouent les rôles les plus importants dans l’engagement, le service, l’expérience et la satisfaction des clients. Ils sont considérés à juste titre comme l’épine dorsale des opérations des centres d’appels.
Les agents peuvent être stressés en raison de leur travail. Ils mettent leur corps et leur esprit à rude épreuve. À ce titre, ils doivent mettre en œuvre des moyens clés pour se maintenir heureux et détendus.
Il en va de même pour le responsable d’un centre d’appels, qui subit certainement un niveau de stress égal ou supérieur. Les cadres supérieurs sont confrontés à des problèmes quotidiens et subissent une pression accrue pour maintenir le centre d’appels en état de marche.
Les responsables de centres d’appels doivent posséder de nombreuses caractéristiques pour être considérés comme des « leaders efficaces ». Ils doivent avoir les compétences nécessaires pour créer des stratégies, prendre des décisions difficiles pour le bien de l’entreprise, diriger et motiver les agents pour qu’ils fassent mieux et plus encore. Avec la pandémie qui menace toujours et le travail à distance qui occupe une place importante dans le secteur des centres d’appels, les agents ont plus que jamais besoin de managers.
1- Être un leader efficace
Jack Welch, l’ancien PDG de General Electric et dirigeant d’entreprise renommé, a déclaré : « Avant de devenir un leader, le succès consiste à se développer soi-même. Lorsque vous devenez un leader, le succès consiste à faire grandir les autres. »
Bien entendu, la première chose sur laquelle les responsables de centres d’appels doivent travailler, ce sont leurs compétences ou capacités de leadership. Diriger un centre d’appels n’est pas un travail facile. Il faut de la patience et prendre les bonnes décisions. Non seulement cela, mais surtout dans cette « nouvelle normalité » où de nouvelles espèces naissent. Ils doivent résoudre ou au moins atténuer les problèmes anciens et répandus des agents.
Les responsables de centres d’appels dotés d’excellentes compétences en matière de leadership sont à l’écoute de leurs agents, leur consacrent du temps, essaient de remonter le moral et veillent à ce que les agents aient une bonne éthique de travail.
2- Prendre les bonnes décisions
Comme mentionné ci-dessus, prendre des décisions difficiles est une compétence cruciale pour un responsable de centre d’appels. Ils ne peuvent pas déléguer de responsabilités aux autres et doivent les assumer eux-mêmes. Les managers doivent agir de manière décisive et toujours prendre l’initiative. Avant de prendre des décisions importantes , ils doivent faire un brainstorming avec toutes les personnes concernées.
3-Organisation
Il ne fait aucun doute que l’on ne peut devenir responsable d’un centre d’appels sans être organisé. Les gestionnaires de centres d’appels ont naturellement beaucoup plus de tâches à gérer que les agents. Par conséquent, l’une des caractéristiques les plus importantes d’un responsable de centre d’appels est d’être organisé à tout moment.
Tout d’abord, pour effectuer de multiples tâches, ils doivent apprendre à les faire plus efficacement et en gagnant du temps. Si nécessaire, intervenir lorsque certains problèmes surviennent entre l’agent et le client et tenter de les résoudre. Un responsable de centre d’appels organisé évitera les erreurs.
4-Pensée critique
Cette caractéristique, qu’un responsable de centre d’appels devrait avoir, consiste à prendre les bonnes décisions. L’esprit critique est une caractéristique importante. Elle exige de fonder les décisions sur la meilleure ligne d’action, sans tenir compte des émotions. Les niveaux de stress élevés obligent les responsables de centres d’appels à s’adapter et à développer leur esprit critique.
Ils doivent également savoir comment gérer les clients mécontents et en colère. Et enfin, ils doivent savoir comment résoudre les problèmes des agents ou d’autres questions qui nécessitent leur intervention.