Le commerce électronique désigne une liste de transactions commerciales effectuées sur l’internet. Chaque année, ce type de relation commerciale occupe une part croissante du marché, augmentant sans cesse le volume des marchandises vendues, ainsi que la connexion de nouveaux domaines et champs d’activité. Le commerce électronique peut donc signifier la réservation et l’exécution de commandes, les transactions par le biais de services bancaires ou de systèmes de monnaie électronique.
I- Pourquoi choisir le commerce électronique
Les affaires sont activement menées en ligne pour de nombreuses raisons. Tout d’abord, les entrepreneurs comprennent qu’une telle orientation du commerce permet une large couverture du public et, par conséquent, des acheteurs potentiels. Un nombre important de personnes utilisent l’internet domestique et mobile, ce qui signifie qu’il devient donc plus facile de leur transmettre votre offre. De plus, il vous permet aussi d’atteindre différents segments de public. En outre, le commerce électronique nécessite moins de frais de publicité et de promotion. Enfin, la possibilité d’interagir via Internet avec les banques a simplifié la fonction de gestion des documents.
II- Catégories de commerce en ligne
Il existe donc plusieurs systèmes principaux par lesquels les activités commerciales sont menées sur Internet. Ils sont donc classés en fonction des types d’acteurs impliqués des deux côtés.
1. B2B. Business to business (entreprise à entreprise).
Forme de relation dans laquelle les participants aux transactions sont des entreprises et des organisations commerciales. En termes de volume de fonds en circulation, le B2B est donc la plus grande catégorie de commerce électronique.
2. B2C. Business to consumer (de l’entreprise au consommateur).
À l’origine, le commerce électronique était basé sur la fourniture de services à l’utilisateur final, de sorte que cette forme a longtemps été la plus importante en termes de chiffre d’affaires. Un exemple simple de système B2C est une boutique en ligne où un client peut choisir un produit qui lui plaît et payer en utilisant les options de paiement en ligne.
3. C2C. Consumer to consumer (de consommateur à consommateur).
Cette forme implique des relations commerciales entre particuliers. Grâce à des plateformes spécialement organisées, les individus offrent des biens et des services sans passer par des intermédiaires.
4. B2G. Business to Government (entreprise à gouvernement).
Une forme de relation commerciale assez jeune, mais qui se développe rapidement. Elle comprend divers appels d’offres de marchés publics ou de services.
D’autre part, il existe des modèles commerciaux qui fonctionnent dans le sens inverse (C2B ou G2B), visant à accompagner l’entreprise ou à offrir ses services. Ces formes de relations n’ont pas encore une grande portée et sont alors en phase de développement.
III- Les modes de mise en œuvre des relations commerciales
La réalisation de transactions sur Internet est impossible sans l’organisation de ressources spécialisées qui simplifient le travail des deux parties. En fonction de la forme de commerce électronique, il existe donc plusieurs grands types de sites :
1. Les achats en ligne.
L’un des types de commerce électronique les plus courants. Une entreprise ou un particulier propose une variété de produits ou de services parmi lesquels choisir. Pour la commodité des acheteurs, les offres peuvent se triées par catégories, prix et autres indicateurs.
Les magasins en ligne peuvent aussi fournir des biens physiques (expédition par les services postaux ou livraison à soi-même) ou des biens électroniques, pour lesquels des liens de téléchargement vont se fournir (musique, films, livres) ;
2. Des services de publicité.
Plateformes axées sur les relations C2C. Les utilisateurs créent sur la plateforme une fiche de produit ou de service en indiquant les conditions d’achat, en les définissant dans une catégorie ou une autre, par laquelle les acheteurs peuvent trouver cette offre ;
3. Les sites de réduction.
Ces sites collectent les offres de diverses entreprises et particuliers avec pour condition préalable – offrir une réduction à l’acheteur sous la forme d’un code promotionnel ;
4. Les ventes aux enchères en ligne.
Sur les sites de ce type, les lots s’affichent sans prix fixe. Un certain temps est accordé pour la vente du lot, pendant lequel se déroule une enchère entre les acheteurs potentiels ;
les systèmes de paiement en ligne. Services qui permettent de payer les services publics, les amendes, les services médicaux et autres.
IV- Inconvénients du commerce en ligne
- Les difficultés rencontrées dans la conduite du commerce électronique peuvent au contraire être dues à l’absence de formation adéquate de la part des utilisateurs.
- Le manque de préparation de certains entrepreneurs à cette façon de faire des affaires. Ce problème est moins susceptible d’affecter la nouvelle génération d’entrepreneurs qui commencent à travailler sur Internet au début de leurs activités. Le commerce électronique fonctionne selon un ensemble de règles légèrement différentes, de la promotion à la vente d’un produit ou d’un service. Les difficultés de transition sont liées à l’organisation de la publicité, de la logistique, des retours avec les clients. Les entrepreneurs apprennent souvent de leurs erreurs, perdent du temps et des acheteurs potentiels.
- L’absence d’un cadre juridique clair. Il n’existe pas encore de règles et de règlements spécifiques concernant la conduite du commerce électronique dans notre pays. Par conséquent, des difficultés apparaissent souvent en matière de fiscalité, de propriété intellectuelle ou de protection des données personnelles. En outre, des problèmes peuvent survenir lors de l’entrée sur le marché mondial et l’écart entre les normes et règles juridiques entre les différents pays.
- La croissance de la concurrence. Le secteur du commerce électronique se développant à un rythme très rapide, il est nécessaire de répondre en permanence aux exigences actuelles du marché. La publicité, la promotion du site web, la lutte pour attirer l’attention des clients – ce sont les principaux domaines sur lesquels vous devez travailler régulièrement pour avoir un succès constant.
Combattez la méfiance. De nombreux utilisateurs sont encore sceptiques à l’égard des offres sur Internet, même si de véritables entreprises se cachent derrière elles. Cela est dû au grand nombre d’escrocs qui peuvent utiliser les failles de la législation.
V- Avantages du commerce en ligne
Mais les inconvénients du commerce électronique sont compensés par ses avantages évidents. En outre, les aspects positifs des activités commerciales sur Internet concernent chacune des parties à la relation.
- Pour le fabricant de biens et de services. Les petites, moyennes et grandes entreprises peuvent bénéficier du commerce électronique pour les raisons suivantes :
- Une large couverture géographique. Théoriquement, une entreprise peut vendre son produit dans le monde entier. Pour un fonctionnement stable, une interaction efficace avec les services de livraison est nécessaire ;
- Réduction des coûts. En fait, pour organiser une boutique en ligne, il suffit d’un espace d’entreposage et d’un petit espace pour un bureau qui traitera les commandes ;
- La possibilité de travailler 24 heures sur 24. Les demandes des acheteurs peuvent être reçues 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Il vous suffit d’entrer en contact avec vos clients.
VI- Pour les consommateurs de biens et de services.
À bien des égards, les avantages du commerce électronique pour les producteurs et les consommateurs se recoupent. Les clients peuvent choisir le produit qui leur plaît à tout moment et le commander de n’importe où dans le pays et dans le monde. En outre, les avantages pour le consommateur sont les suivants :
- La comparabilité. Pour choisir l’offre la plus avantageuse, il n’est pas nécessaire de contourner un grand nombre de magasins – il suffit d’utiliser des sites d’agrégation ou de comparer personnellement les produits dans plusieurs magasins en ligne ;
- Les remises et les promotions. Très souvent, de nombreuses entreprises proposent des produits à prix réduit lors des achats en ligne. Cela est dû à la forte concurrence dans le domaine du commerce électronique et à la lutte pour chaque client ;
- Un grand choix. Sur Internet, vous pouvez trouver presque tous les produits qui vous intéressent, les commander même sur un autre continent.
- Possibilité de livraison rapide. Les services de livraison sont également impliqués dans le commerce électronique, en offrant leurs services sur Internet, de sorte que la livraison rapide des marchandises peut être dans leur intérêt.
Au niveau sociétal, le commerce électronique facilite le travail de nombreuses institutions sociales (possibilité de s’inscrire dans des établissements médicaux pour une certaine période, formalités administratives et autres services à distance), en réduisant les files d’attente et en augmentant la rapidité du service.
VII- L’état actuel du commerce électronique
Dans le monde :
Les premières tentatives de développement des technologies du commerce électronique ont certes eu lieu dans les années 1960 aux États-Unis. Il s’agissait donc de la possibilité de réserver des places sur des vols. Le développement d’Internet dans les années 1990 a certes permis au commerce électronique d’atteindre un niveau mondial. Amazon et eBay ont été ouverts. Les ventes en ligne ont dépassé 1 000 milliards de dollars en 2012, l’Europe représentant donc un tiers de ce montant.
Le commerce électronique est aussi l’un des segments de marché à la croissance la plus rapide. En raison de ses avantages, ainsi que de l’amélioration constante du système de commerce en ligne de biens et de services, il attire l’attention de nouveaux acheteurs et fabricants.
17 ERREURS COURANTES SUR LES SITES DE COMMERCE ÉLECTRONIQUE
Nous avons préparé une liste de contrôle des principales erreurs commises par les boutiques en ligne. Vérifiez vous-même afin que vos clients ne partent pas sans avoir acheté.
1. Pas de recherche sur le site
Il est peu probable que les utilisateurs aiment chercher le bon produit sur le site, en sachant comment il s’appelle, mais sans comprendre votre catalogue. Aidez les visiteurs : s’ils savent exactement ce dont ils ont besoin, ils pourront trouver le produit plus rapidement et seront plus enclins à l’acheter.
Vous pouvez utiliser les requêtes de recherche en mettant en place une collecte de données : leur analyse montrera quels produits sont demandés et dans quelle direction élargir la gamme.
2. Pas de version mobile
Votre cœur de cible est plus susceptible d’utiliser des smartphones pour effectuer des recherches sur le site. Pour tenir compte du trafic mobile et le personnaliser à votre avantage, créez une version mobile ou un site réactif optimisé pour les téléphones.
La meilleure option est de créer une application mobile : si vous disposez des ressources nécessaires au développement, cela peut s’avérer payant. Surtout si vous proposez une réduction aux utilisateurs lorsqu’ils utilisent cette version.
3. Il n’y a pas d’informations sur le paiement, la garantie des marchandises et la livraison.
Vous voulez que les utilisateurs voient facilement ces informations : placez-les dans l’en-tête, le pied de page ou la barre latérale de votre profil. Vous devriez dupliquer les conditions de paiement et de livraison sur la page de paiement, au cas où les visiteurs les auraient oubliées.
4. Aucun contact
Même si vous n’avez pas d’adresse de magasin physique, vous devez ajouter au moins quelques données pour les utilisateurs.
Pour que les utilisateurs vous fassent confiance, incluez votre numéro de téléphone, votre adresse électronique ou vos réseaux sociaux pour les avis. S’il y a un magasin ou un bureau, écrivez l’adresse et les heures d’ouverture.
5. Difficile de s’inscrire
De nombreux utilisateurs quittent le site parce qu’ils ne parviennent pas à remplir le formulaire d’inscription. Celui-ci ne doit pas être long et compliqué : personne n’aime se souvenir d’un autre nom d’utilisateur et d’un autre mot de passe. Proposez des options alternatives : commande sans inscription ou possibilité de se connecter via les réseaux sociaux.
Lorsque l’inscription standard se trouve requise, adoucissez la pilule en offrant des réductions ou en participant à un programme de récompenses pour ceux qui s’inscrivent.
6. Pas de description du produit
- D’abord, chaque produit doit avoir ses propres spécifications détaillées :
- Ensuite : la taille, votre tableau des tailles avec les paramètres en cm (pour les vêtements), les matériaux ;
spécifications, couleur, fonctions, informations complémentaires.
- Enfin, décrivez chaque produit en détail sous sa fiche, cela donnera à l’utilisateur l’impression qu’il est déjà proche de posséder cet article. En outre, des informations rédigées dans un langage simple sont également utiles.
7. mauvaises photos
Si, au lieu de belles photos sur la fiche produit, vous êtes accueilli par le vide, il est peu probable que vous ayez envie d’acheter un tel produit. Personne ne veut commander un cochon dans un poke : plus il y a de photos détaillées sous différents angles, mieux c’est.
Créez des photos de haute qualité, montrez le produit non seulement sur la photo du catalogue, mais aussi « en direct » : créez des modèles 3D, enregistrez une vidéo du processus d’application.
8. Aucune information sur la disponibilité du produit
Les utilisateurs ne doivent pas se confronter à une situation où ils ont commandé un produit et que celui-ci est en rupture de stock. Lors de l’émission d’une carte, incluez toujours des informations sur la disponibilité des produits en complément : s’il ne reste que quelques produits, notez cette quantité.
9. Pas de vente croisée
Si vous n’avez pas créé un widget avec des produits associés, vous ne pourrez pas augmenter le score moyen.
Vous devez créer une plaque avec des produits similaires ou correspondants qui seront visibles à la caisse ou lors de la navigation dans le catalogue. Vous pouvez les formater comme « Achetez avec ce produit », « Vous pourriez aimer » ou « Similaire ».
10. Le panier est réinitialisé
Il arrive que les utilisateurs rencontrent des problèmes avec Internet : la connexion peut s’interrompre, une erreur se produit lors du passage à la caisse ou l’onglet peut se fermer. Si le panier se trouve réinitialisé et que l’utilisateur se trouve obligé de rechercher à nouveau tous les produits, la commande peut purement et simplement se rejeter.
Même si l’utilisateur recommence à sélectionner des produits, il est fort probable qu’il n’ajoutera pas plusieurs articles la deuxième fois. Enregistrez automatiquement tous les articles ajoutés au panier jusqu’à ce que la commande soit complète.
11. Il n’y a pas de description du produit dans le panier
Avant d’effectuer un achat, les utilisateurs veulent s’assurer qu’ils ont choisi le bon modèle, la bonne taille, la bonne couleur et la bonne quantité de produits. Par conséquent, vous devriez ajouter de brèves descriptions avec les principales caractéristiques et un lien vers la fiche produit elle-même.
12. Aucune explication après la commande
Pour que l’utilisateur puisse finaliser sa commande, il doit savoir à quelle étape de la commande ou de l’achat il se trouve. S’il paie les marchandises et que seul le message « Merci pour votre commande » reste affiché à l’écran, la personne se pose des questions. Elle ne sait pas où chercher le numéro de suivi, si elle doit attendre un appel du coursier ou de l’opérateur, et comment comprendre si le paiement a été effectué.
Fournissez à l’utilisateur toutes les données nécessaires : vérification du statut de la commande et du paiement / nécessité d’un paiement à la réception, numéro de suivi, date de livraison.
13. Impossibilité de passer une commande rapidement
L’utilisateur devrait pouvoir passer une commande auprès de vous en remplissant simplement un formulaire avec son nom et son numéro de téléphone. Un tel service sera demandé par ceux qui n’aiment pas s’inscrire ou qui ne veulent pas recevoir de bulletins d’information par e-mail après leur inscription.
14. Formulaire trop grand
Si vous avez 7 à 10 champs à remplir, cela fera fuir les utilisateurs. Vous pouvez diviser un grand formulaire en petites sections pour le rendre plus pratique.
- Un système d’indices et d’automatisation de certains champs du formulaire permet de le remplir plus rapidement (géolocalisation automatique lors de l’utilisation, index dans la base de données).
- On ne sait pas quelle est l’erreur de saisie des données : l’utilisateur remplit toujours les champs du bon de livraison d’une manière qui lui semble claire et logique. Il ne peut pas saisir un indice ou un microdistrict de la ville, en indiquant uniquement la localité et la rue. S’il n’y a pas d’indication de remplissage dans l’interface, une erreur inconnue constante agacera l’utilisateur et il risque d’annuler la commande.
Créez aussi des vérifications automatiques des champs et des infobulles pour vous aider à identifier le problème.
Et sauvegardez aussi toutes les données de l’utilisateur dans le formulaire afin qu’il revienne s’il s’expulse du site.
15. Le montant final de la commande ne change pas à l’étape du panier
Lorsque le montant final diffère de celui qui figurait dans le panier, c’est désagréable. Cela se produit pour diverses raisons :
L’ajout de frais d’expédition ou de manutention. Vous devez donc l’indiquer sur la page de choix du mode de paiement ou de livraison ;
Le prix est devenu plus bas en raison de bonus ou de remises. Écrivez-le à l’étape de la commande, ce moment peut augmenter aussi la motivation de l’utilisateur à acheter un produit.
16. Aucune information sur les erreurs de paiement
L’utilisateur a déjà saisi les détails de sa carte et confirmé le paiement, mais une erreur se produit et le paiement se trouve rejeté. Si vous n’indiquez pas la nature du problème, l’utilisateur ne comprendra donc pas pourquoi le paiement a échoué : la banque n’a pas effectué la transaction, il n’y a pas assez de fonds sur la carte ou ses données ont été mal saisies.
Indiquez la raison de l’erreur, fournissez des informations sur la manière de la corriger ou aussi contactez le support technique du site.
17. Le chèque ou les informations ne sont pas reproduits dans le courrier
Veillez à inclure dans le courrier électronique toutes les informations relatives à la commande : son numéro, le nom et la quantité des marchandises, le prix, le délai ainsi que le mode de livraison, l’état et le type de paiement, la manière d’annuler la commande ou de retourner les marchandises.
Certaines de ces erreurs semblent évidentes de l’extérieur. Nous les avons donc mentionnées parce qu’il s’agit des problèmes les plus courants sur les sites Web et les applications des magasins en ligne. Vous pouvez aussi les résoudre vous-même sans grand effort.
Faites un petit test A/B, analysez les statistiques et voyez donc ce qui est convivial. Vous saurez ainsi quelles sont les données manquantes et pourrez corriger les erreurs. Après les améliorations, la convivialité du site s’améliorera et il y aura alors plus de prospects.
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