Un meilleur service après-vente | 6 astuces e-commerce

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Un meilleur service après-vente | 6 astuces e-commerce

Un meilleur service après-vente devient le centre de votre interaction avec les clients. La commande a été livrée, le service est terminé. La tâche est-elle terminée? Pas du tout! La relation client ne s’arrête pas là. Quand l’acheteur quitte le magasin, toute entreprise doit se concentrer sur la satisfaction du client. Pour cela, il faut une gestion solide du service après-vente. Considérant que près de 63% des consommateurs ont besoin d’un service client de qualité. Il est compréhensible que le service après-vente soit un moyen d’améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.

De plus, ce n’est pas seulement une marque pour les clients et les clients potentiels, mais aussi une forme de marketing pour les concurrents. En ce sens, l’intégration de l’innovation et des nouvelles technologies peut devenir une technologie avec un avantage concurrentiel.

Qu’il s’agisse de retours, de réparations ou de problèmes techniques, ou de demandes d’informations sur les devis, prix ou garanties ou services en cours, l’organisation d’un meilleur service après-vente devient une priorité absolue. Une bonne gestion et une intégration avec les stratégies de service client peuvent avoir un impact positif sur vos bénéfices. Alors, comment le rendre plus efficace? Découvrez la clé d’un service après-vente réussi. Retrouvez nos compétences pour tirer le meilleur parti de ce pilier de votre boutique e-commerce.

Sommaire :

Le service après-vente, c’est quoi exactement?

Un meilleur service après-vente désigne un ensemble de services fournis aux clients après vente. C’est en fonction des activités et du cœur de métier de l’entreprise:

  • suivi après achat d’un produit ou d’un service,
  • entretien,
  • dépannage, dysfonctionnement,
  • retour ou échange, etc.

Le service après-vente peut également inclure d’autres services, tels que la livraison, l’installation de biens ou de matériels, une aide physique ou en ligne sous forme de tableaux, de formations, de conseils, et de manière générale, toutes les interactions peuvent être gérées à distance.

En mettant l’accent sur le concept de «service», sa signification est plus large de service à la clientèle. Un meilleur service après-vente est donc essentiel pour améliorer l’image de l’entreprise. Mais aussi pour devenir un levier pour accroître la satisfaction et la fidélité des clients.

Importance du service après-vente

La qualité des biens ou services vendus est évidemment cruciale. Cependant, il est également possible de parler à des interlocuteurs expérimentés et de résoudre vos problèmes grâce à un service bien organisé.

Notons que 97% des consommateurs estiment que la qualité du service client est un critère important pour la sélection de la marque.

Un meilleur service après-vente représente le point d’entrée de la communication avec les clients. Il représente également le dernier contact: s’il peut générer de la satisfaction client, il peut représenter un réel retour à valeur ajoutée. Après avoir examiné leur besoin et répondu efficacement, vos clients vont recommander votre site web pour ensuite procéder à une évaluation positive sur votre site Web.

Au contraire, toute insatisfaction nuira à la réputation et à l’activité de la marque, et à terme affecte négativement ses ventes. Par conséquent, la gestion après-vente est très importante pour les clients. Avec de bonnes bases, il peut aller au-delà du simple suivi client. Il peut également vous permettre d’établir une relation forte avec vos clients.

C’est tout simplement essentiel

Un service après-vente de haute qualité peut être un facteur décisif dans les décisions d’achat des clients. En particulier pour les produits de grande valeur. Les clients ont investi dans le produit, mais ils ont également acheté le service d’accueil. Une marque doit utiliser sa gestion après-vente pour gagner la confiance des clients.

La qualité du SAV est un élément essentiel du maintien de la relation clientèle et conduira à terme à leur fidélité. De plus, ce n’est plus un secret pour personne que l’argent qu’il faut pour fidéliser les clients est moins que l’argent qu’il faut pour gagner de nouveaux clients.

Afin d’assurer une croissance saine et de se bâtir une bonne réputation, vos clients doivent avoir confiance en votre service après-vente. 

Les indicateurs d’efficacité du service après-vente

Pour avoir un meilleur service après-vente, il faut :

  • Rapidité et efficacité: les clients veulent la tranquillité d’esprit. Ils veulent obtenir des informations et des solutions rapidement sans passer par plusieurs intermédiaires
  • Un processus simple et personnalisé: si vous travaillez dur pour comprendre leurs attentes, résoudre leurs problèmes spécifiques et établir une communication personnelle et positive. Les clients seront plus proches de la marque
  • La qualité de l’échange: quel que soit le canal utilisé, le contenu et l’échange doivent être pris en compte.

Pour votre entreprise, le problème se concentrera sur la rentabilité du service après-vente. En effet, si des factures de service après-vente sont parfois émises, les factures sont généralement incluses dans le contrat de vente du produit ou du service.

Pour réussir à générer une partie du chiffre d’affaire grâce à ce service, et ne plus le considérer comme un «centre de coûts», c’est-à-dire un service déficitaire ou non rentable, ses actions et ses objectifs doivent devenir le centre d’attention et la politique globale de l’entreprise.

Résultat? La réponse est personnalisée. Elle peut être effectuée plus rapidement dans le contexte approprié, ce qui peut augmenter la satisfaction et l’engagement des clients. Facile à configurer, il offre une interface unique et raffinée et est facile à utiliser.

6 astuces pour un meilleur service après-vente

Transformez votre service après-vente en centre de profit

Afin d’optimiser les coûts liés à ces opérations, les enjeux de performance du service après-vente doivent être intégrés dans la direction de développement de l’entreprise. En mettant en œuvre des projets stratégiques au sein de l’organisation, le service après-vente apportera des résultats positifs dans les domaines suivants:

  • Objectifs financiers clairement définis, 
  • Une série de prestations hors du cadre de traitement pour augmenter de manière proactive le chiffre d’affaire (formation, assistance à distance, etc.), 
  • Outils de gestion et indicateurs pour suivre l’évolution de ses activités, 
  • Mettre en œuvre un véritable processus de suivi de satisfaction des clients.

Une gestion parfaite d’un meilleur service après-vente permet de maîtriser les coûts. Elle développe une série de services pour améliorer la rentabilité de votre entreprise. Sur la base des commentaires des clients sur votre expérience de service après-vente, cette stratégie peut l’améliorer. Par exemple, un questionnaire de satisfaction envoyé immédiatement après l’utilisation du service peut améliorer efficacement les performances du service après-vente concernant les attentes du client.

Facilitez l’accès à l’information pour vos conseillers

Le Baromètre des services culturels 2019 nous apprend qu’un tiers des Français estiment que les salariés ne sont pas bien formés à la relation client. Faciliter l’accès à la formation et à l’information pour vos conseillers est essentiel. Ce dernier doit être le plus compétent possible afin de pouvoir répondre au mieux aux clients parce qu’il y a des employés qui ne peuvent pas répondre efficacement aux besoins impatients des clients.

De plus, l’entreprise devra recruter plus d’employés ou de gestionnaires qualifiés pour demander de l’aide, et ils l’aideront à résoudre la demande. L’augmentation du temps de résolution, l’impatience et la pression des clients et la mobilisation de ressources supplémentaires sont des inconvénients pour les entreprises, et ces facteurs doivent être sélectionnés autant que possible.

Un meilleur service après-vente

Par conséquent, un meilleur service après-vente met en œuvre une solution de libre-service interne. Cette solution permet de limiter les demandes d’assistance grâce à des réponses automatiques. C’est pour faciliter l’accès à la base de connaissances de l’entreprise. Cela rend les conseillers plus indépendants dans la résolution des requêtes des clients.

Ensuite, ils seront plus flexibles en termes d’actions à entreprendre. Bien qu’en interne, mettre en place un service après-vente plus efficace génère d’outils en libre-service. C’est plus organisé et plus fluide aux yeux des clients. Les clients auront des partenaires rapides et indépendants.

Pour les conseillers, ils pourront répondre rapidement aux clients et répondre de manière pertinente. Ce qui les rendra plus satisfaits, contribuant ainsi à accroître la satisfaction des employés au quotidien.

Automatisez la réponse périodique

Notez que pour la commodité de votre équipe de service après-vente, pourquoi ne pas traiter automatiquement les réponses partielles? Effectivement, certaines demandes sont retournées fréquemment et ont peu de valeur ajoutée. Passez du temps avec votre équipe pour résoudre des problèmes de plus grande valeur.

Il y a de plus en plus de connexions entre les clients et les agents ont tendance à résoudre les problèmes indépendamment. Lorsqu’ils recherchent leurs informations en ligne, ils recherchent des canaux numériques qui permettent un accès instantané au service.

Mettez en place des modèles de signatures d’emails, des procédures email/PDF types…

Bref, le but est d’automatiser les tâches à faible valeur ajoutée du service après-vente. Ces modèles doivent également éviter les fautes d’orthographe et les conjectures qui se produisent. Cela étant dit, donnez à votre consultant une touche humaine : « Je suis désolé pour votre situation … nous allons faire » Cela pour montrer que le consultant travaille pour résoudre la demande.

Développer les compétences des employés

Bien que le conseiller client est l’interface directe entre vous et vos clients. Il est essentiel qu’ils aient une compréhension complète des produits et des services à vendre, des produits actuels et de vos processus commerciaux. De plus, l’accueil client est primordial et vos collaborateurs doivent faire preuve d’excellentes qualités relationnelles.

Par conséquent, il est sage d’organiser la formation et le développement des compétences, telles que:

  1. Connaissance commerciale: fournissez des informations de haute qualité et des réponses précises. Les techniciens et conseillers doivent comprendre leurs domaines d’intervention et leurs marques. Cela pour fournir aux clients un accompagnement de qualité;
  2. Capacité d’écoute: identifiez clairement les besoins des clients, savoir écouter, se réorganiser pour assurer une compréhension complète du problème et guider le problème au maximum, consultation des clients;
  3. Compétences d’accueil et de médiation: apprenez à être poli dans toutes les situations, qu’il s’agisse de répondre à des appels, des courriels ou de bavarder. Le tact et le respect de l’interlocuteur sont essentiels, notamment dans le traitement des réclamations et la réponse aux comportements potentiellement agressifs (insatisfaction, impatience, frustration du client).
  4. Communication: savoir s’exprimer de manière agréable et rassurante avec des mots clairs est essentiel. N’oublions pas que de bonnes compétences en communication peuvent rendre les gens pleins de confiance et restent l’une des clés de la qualité du service après-vente.

Promouvoir la communication interne pour un meilleur service après-vente

De même, veuillez recueillir les commentaires sur l’expérience cliente du personnel du service client. Cependant, vous pouvez recueillir des commentaires avec les clients pour identifier les domaines d’amélioration potentiels et fournir une compréhension plus complète de l’expérience client. Certes, le système de rétroaction interne est une initiative intéressante. Différents problèmes peuvent être résolus: outils utilisés, environnement, bonheur au travail, etc. En écoutant leurs exigences spécifiques pour les meilleures conditions.

En outre, il y a un autre point positif à promouvoir dans ce type de communication interne et à solliciter l’avis des salariés : à la limite de chacun, les salariés verront que leur travail est reconnu . Cela peut profiter à leur motivation. De plus, une relation similaire peut être établie entre la relation marque / client et la relation marque / employé. Un fort engagement des employés a généralement un impact positif sur la satisfaction des clients et, en fin de compte, sur les performances de l’entreprise.

Mesurez la performance de votre SAV

Il est important de mesurer si l’impact des actions de service après-vente est crucial. Les indicateurs de performance (ou KPI) mesurent l’efficacité et la rentabilité des activités de service après-vente.

Les éléments à évaluer pour avoir un meilleur service après-vente sont: 

  • productivité et réactivité des conseillers,
  • qualité des réponses apportées,
  • niveau de satisfaction client,
  • canaux utilisés (téléphonie, chat, emails, réseaux sociaux, etc.),
  • temps de résolution au premier appel ou le temps d’attente en ligne des clients pour le téléphone, etc.

Si vous analysez l’interaction entre différents canaux de communication, vous pouvez déterminer les avantages et les inconvénients possibles du service client. Cela vous offre des pistes d’amélioration afin d’améliorer la fonctionnalité du service grâce à des changements permanents.

Pour conclure, afin d’améliorer l’expérience client, un meilleur service après-vente peut simplifier le travail des conseillers tout en rendant le contact avec le personnel de service plus satisfaisant. Dès lors, lorsque la relation client et l’expérience clientèle deviennent de véritables atouts concurrentiels, il est important de considérer son service après-vente et les stratégies associées pendant longtemps. Un service après-vente amélioré et mieux organisé peut être considéré comme un avantage, mais il est recommandé d’analyser et de mesurer régulièrement les résultats.

Finalement, vous voulez avoir un meilleur service après-vente? MARKY GROUP possède la solution pour vous, on vous offre une opportunité de fidéliser vos clients, on vous donne la clé pour donner satisfaction à vos clients. Notez que nos agents possèdent des années d’expérience dans le domaine sur beaucoup de boutiques en ligne. Si vous êtes intéressé, n’hésitez pas à nous parler de vos projets.

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