Il est facile de créer l’abréviation «SAV = coût». Vous voulez bien sûr savoir les réponses à « Comment améliorer le SAV? », cette question que beaucoup d’e-commerçants se posent. Pour de nombreuses entreprises, le service client est considéré comme un «mal essentiel». Pour les professionnels de la comptabilité, c’est un centre de coût qui est défini par un ensemble de coût lié à un site, un produit ou une commande.
Comment améliorer le SAV? |Pourquoi?
Le pilier de votre entreprise
Le service après-vente est un élément important de la relation clientèle. Comme son nom l’indique, le SAV couvre tous les services fournis aux clients après-vente. Ces services peuvent être très diversifiés, en partie en fonction du type d’activité commerciale que vous menez. Cela peut être lié à la livraison du produit, à l’installation, à la maintenance et à un service d’inspection complet, mais également à des interactions à distance (téléphone, e-mail, etc.) avec les clients qui ont acheté le produit. C’est pourquoi il faut savoir comment améliorer le SAV de votre boutique e-commerce.
Votre centre de profit
L’établissement d’un service d’assistance pour les clients permet de répondre aux besoins d’informations et de solutions des clients. Ils peuvent bénéficier l’assistance des agents qui se soucient d’eux et leur apporter des solutions sur-mesure. En raison de la satisfaction et de la fidélité des clients, améliorer le SAV contribue à entretenir des relations commerciales avec eux. Plus la relation dure longtemps, plus l’entreprise aura et pourra augmenter ses ventes. L’écoute des clients via le SAV peut être utile pour comprendre leurs besoins et leurs attentes. L’entreprise peut ensuite personnaliser son devis en fonction de ces besoins.
Un outil pour fidéliser les clients
Des clients fidèles et satisfaits recommandent l’entreprise à leur entourage et deviennent le porte-parole de votre marque. Le bouche-à-oreille et les prescriptions à l’ère des médias sociaux ont une importance économique considérable. Il serait honteux de ne pas en tenir compte. Par conséquent, se concentrer sur la fidélisation des clients permet d’acquérir de nouveaux clients. En fin de compte, fidéliser une clientèle et gagner un nouveau territoire ne sont pas des méthodes qui s’excluent mutuellement. Choisir une stratégie de fidélisation en intégrant les dimensions d’accompagnement de l’ambassadeur de la marque, c’est aussi ouvrir de nouvelles opportunités commerciales en réduisant les coûts.
Vos clients passent toujours par le SAV après une commande, si une personne dit du mal de votre entreprise à 50 personnes, ces 50 personnes vont propager aussi les rumeurs et à la fin, vous n’aurez pas des clients fidèles.
Pour les employés, traiter avec des clients satisfaits est toujours un meilleur choix qu’avec des clients insatisfaits. Augmenter la satisfaction des clients grâce à la fidélité peut également améliorer l’atmosphère sociale au sein de l’entreprise. Dans l’ensemble, il est plus logique pour les employés de rejoindre des entreprises que leurs clients apprécient. Car les employés «heureux» au travail sont des employés plus productifs. On va entrer en détail sur Comment améliorer le SAV maintenant.
Savoir que vous avez un bon SAV
La qualité du SAV a une influence importante sur les décisions d’achat, en particulier les achats en gros. En une phrase: vos clients achètent non seulement des produits, mais aussi des services. Il s’avère que Marky Group est très populaire dans ce domaine. La qualité du SAV et la relation clientèle globale sont les éléments clés de la fidélisation clientèle. Sachez que fidéliser des clients coûte beaucoup moins cher que d’acquérir de nouveaux clients. C’est la première raison au quelle vous devez penser avant de savoir comment améliorer le SAV de votre activité.
La gestion optimisée du SAV peut assurer une bonne image de l’entreprise et contribuer à la fidélisation de la clientèle. Satisfaire les clients grâce à un service après-vente de haute qualité est une relation efficace pour continuer à faire affaire avec eux. En effet, afin d’assurer cette qualité de service, les entreprises choisissent d’externaliser leur SAV, c’est une meilleure décision à entreprendre pour répondre à la question: comment améliorer le SAV? Cela peut inclure toutes les tâches liées à l’accueil des clients et au traitement des appels et des demandes des clients. 82% des personnes devraient estimer la vitesse à laquelle leurs demandes sont résolues, ce qui est la norme 1.
Comment améliorer le SAV durablement?
Tout d’abord, vous devez être centré sur le client. Les clients sont votre source de revenus. Vous devez les écouter. En bref, devenez une entreprise orientée par les clients. Votre domaine de développement commercial doit trouver sa source dans les commentaires des clients. En vous basant sur les avis clients et une bonne connaissance client, vous devez développer une stratégie. Pour appendre à comment améliorer le SAV, il ne s’agit pas de terminer toute communication avec le client après une vente mais de :
Le remercier après chaque vente
Vous dites que vous savez comment améliorer le SAV alors que vous ne remerciez même pas vos clients? Votre client vient de faire un achat, il est totalement reconnaissant. Il s’agit d’envoyer un e-mail automatisé après l’achat ou d’intégrer une note de remerciement dans la facture, vous pouvez ajouter des points si vous écrivez à la main! Cela peut rendre l’expérience du client plus attrayante et montrer que vous faites de votre mieux pour lui. Si le client a des questions ou des doutes, utiliser le nom de la personne de contact pour le rassurer. C’est un moyen de prouver à votre client que vous savez bien comment améliorer le SAV de votre boutique.
Le recontacter après 2 semaines
S’ils ont reçu un bon service et s’ils n’ont pas des questions après une à deux semaines après l’achat, il est utile de contacter vos clients pour leur demander s’ils sont satisfaits. Cette connexion n’est qu’un signe d’intérêt, et n’utilisez pas ce moment pour vendre d’autres choses! Le but est de comprendre son appréciation pour les produits ou services que vous vendez.
Maintenir la communication et suggérer un second achat
En envoyant des newsletters, informez vos clients des sujets qui les concernent. Informez-les à travers des articles, des vidéos, des guides, des séminaires et d’autres méthodes pour leur donner des conseils sur leurs besoins. De même, votre professionnalisme et votre expertise apparaîtront. Ils ne seront pas biaisés car ils savent que vous êtes déjà un expert dans le domaine si vous leur donnez toutes les informations qu’ils souhaitent. Maintenez la confiance de vos clients, il est temps de leur proposer une autre offre. Proposez un nouveau produit ou service, ou quelque chose lié à un produit qu’ils ont déjà acheté.
Pour savoir comment améliorer le SAV, un agent en SAV doit avoir également :
Une bonne maîtrise des services et des produits en vente
Le fait de savoir comment améliorer le SAV est un domaine où on n’a pas droit à l’erreur. Si le vendeur connaît par cœur les produits qu’il vend dans ses rayons dans une grande surface, le service après-vente doit maîtriser tous les détails de ce qu’il vend aussi. Ce sont des experts, ils travaillent parfois dans des environnements difficiles, et la frustration et l’inconfort peuvent nuire à la marque. Ou, si une entreprise forme des agents SAV avec des centaines ou des milliers de services ou de protocole de service, il est impossible d’exiger des conseillers après-vente qui maîtrisent efficacement tous les produits.
C’est là que la plateforme en libre-service permet de gagner du temps et d’améliorer l’efficacité du travail. Il doit être dynamique en possédant les nouvelles les plus récentes, il doit être considéré comme une énorme bibliothèque de documentation en temps réel. Par une simple recherche, le conseiller doit trouver les informations générées en quelques secondes, puis travailler dans les meilleures conditions. Le contenu qu’il envoie doit être clair, peut être expliqué, intégré, comme la description, l’usage, et toutes autres bonnes pratiques. Il doit fournir un cadre efficace pour se mettre à la place du client, lui apportant ainsi une aide supplémentaire.
Une bonne relation avec les partenaires
Les marques ne vendent pas toujours leurs produits directement. Ils peuvent rappeler des partenaires ou agents dédiés, ou confier leurs produits et services à d’autres intermédiaires. En revanche, en cas de problème, les clients reviennent généralement vers la marque plutôt que vers le vendeur.
Dans le cas des ventes indirectes, améliorer le SAV peut apporter de la crédibilité et peut soutenir les pratiques du vendeur. Le commerçant sait qu’il peut faire confiance au SAV. Par conséquent, il se préparera à promouvoir ce programme auprès de ses clients. Il peut également contacter lui-même le personnel du service après-vente pour obtenir de l’aide sur des questions spécifiques. C’est bien plus qu’important que vous ne le pensez, découvrez également SAV : les 5 attentes de vos clients
Obtenir un bon feedback de la part des clients pour améliorer le SAV
Comment savez-vous que le SAV fonctionne bien? Bien que le nombre de cas résolus soit une variable importante, ce n’est pas la seule variable. La qualité du service, la compréhension des clients, l’empathie et le lien émotionnel sont des facteurs majeurs de fidélisation du client. Grâce à la recherche de commentaires , vous pouvez mesurer et évaluer la valeur ajoutée du service après-vente. C’est pourquoi les enquêtes de satisfaction par e-mail ou SMS deviennent de plus en plus importantes.
Il encourage les clients à mesurer leur satisfaction en cliquant et en citant pour exprimer leurs souhaits. Un moyen simple et rapide de s’assurer que les services fournis répondent aux attentes des clients. Un SAV de qualité est essentiel aux relations commerciales. Le service client a un impact énorme sur les décisions d’achat, en particulier pour les achats groupés et B2B. En fait, les clients n’achètent pas des produits tout simplement, mais des expériences qui doivent combiner des services à forte valeur ajoutée. Par conséquent, un service après-vente cinq étoiles est la principale différence entre la fidélisation de la clientèle et le développement des affaires.
Cette pratique s’est généralisée et les clients qui ont besoin d’un service après-vente reçoivent immédiatement un e-mail ou un SMS leur demandant s’ils sont satisfaits du service fourni, ce qui est très courant. Beaucoup d’entreprises pratiquent cette stratégie car elles ont compris comment améliorer le SAV.
Ecouter, reconnaître
Afin d’assurer un service client de qualité, il est important de comprendre vos clients et de mieux comprendre leurs besoins. Pour connaître leurs besoins, vous devez savoir écouter. C’est l’étape principale et vous oblige à définir clairement les besoins ou problèmes de vos clients. Cette écoute active vous permettra d’avoir une compréhension plus précise de la situation, de pouvoir poser un diagnostic approprié et d’opérer de manière cohérente et proportionnée dans les plus brefs délais. Ce processus simple garantit une bonne expérience client et augmente la satisfaction clientèle.
Parfois, des événements inattendus (retard de livraison, dommage du produit, etc.) surviennent au cours du temps. Dans ce cas, vous devez savoir reconnaître quelle était l’erreur. Après avoir nié les faits, la relation de perdant commence, ce qui amènera les clients à se retirer de la concurrence. En confirmant cette erreur (que vous vous êtes trompé ou non) et en la corrigeant d’une manière commerciale qui ne nuira pas au client, bien que cette relation de perte existe, cette relation d’achat existe toujours. Le client hésite à se lancer dans la concurrence, car malgré les erreurs initiales, il est toujours satisfait et finit par établir une relation gagnant-gagnant.
La réactivité
La réactivité est très importante pour assurer un service client de qualité, d’autant plus que les clients sont très connectés et que les clients doivent utiliser tous les moyens disponibles pour s’informer et nouer des relations avec l’entreprise. Répondre ne signifie pas que nous devons répondre immédiatement aux besoins des clients, cela signifie que nous devons les contacter rapidement pour leur faire savoir que nous avons entendu leurs besoins et que nous agissons pour les résoudre rapidement.
Le temps de réponse maximal est variable en fonction de l’environnement multicanal utilisé par le client. Par exemple, sur les réseaux sociaux, le temps de réponse ne doit pas dépasser 1 heure, tandis que pour l’e-mail, le temps de réponse doit être de 24 heures. Dans certains canaux, des réponses automatiques peuvent être programmées. Voilà comment améliorer le SAV de votre boutique en ligne!
MARKY GROUP vous permet d’améliorer le SAV
Nous sommes une agence bien meilleure que tant d’autres dans la gestion de votre SAV, on va augmenter votre chiffre d’affaire en maintenant une communication efficace avec vos clients, on va instaurer une stratégie pour faciliter la tâche afin de procurer un meilleur résultat dans les délais prévus. Si vous avez des questions, n’hésitez pas à nous contacter, vous serez les bienvenues.
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