DES RÉSEAUX SOCIAUX POUR LE SAV | CE QU’IL FAUT SAVOIR

Externaliser la relation client chez Marky GROUP

C’est primordial d’ajouter des réseaux sociaux pour le SAV. Le service après-vente doit être accessible sur les réseaux sociaux avec d’autres canaux de communication. Comme vous le savez, le service client est un enjeu important pour l’entreprise. Non seulement en termes de réputation, mais surtout de développement et de croissance. Votre client est le roi, il le sait.

Il est prêt à acheter auprès de vos concurrents pour obtenir un meilleur service client s’il constate que leur service après-vente s’avère bon. Il dépensera également plus d’argent que prévu. Les réseaux sociaux jouent un rôle important dans votre stratégie digitale. En effet, l’évaluation de la rubrique «Service client de l’année» est attribuée à Facebook. Afin de suivre le processus d’achat du client et d’analyser sa satisfaction, vous devez créer un compte dédié au service après-vente, comme Microsoft ou Amazon.

C’est simple, bon marché et rapide. Tout d’abord, veuillez attirer des fans et des abonnés sur votre compte. Vous pouvez utiliser les relais avec des étiquettes élaborées sur le site officiel de la marque. En termes de relation client, les deux réseaux sociaux pour le SAV semblent parfaits. Facebook peut vous aider à construire votre image de marque, tandis que Twitter peut être parfaitement configuré pour gérer le service après-vente. Il est important de personnaliser le contenu de la marque pour chaque support. 

Sommaire :

Les bonnes pratiques pour utiliser les réseau sociaux pour le SAV

  • L’une des principales raisons est que les clients l’exigent, mais il ne fait aucun doute qu’il ne suffit pas de s’y aventurer sans préparation. Les réseaux sociaux font partie de la vie quotidienne des clients. Ils apprécient que les entreprises puissent facilement obtenir un service après-vente. C’est un moyen d’éviter d’utiliser les plateformes téléphoniques.
  • Souvent, un temps d’attente trop long décourage les clients. Les réseaux sociaux pour le SAV permettent également une interaction directe entre les entreprises et leurs clients, favorisant ainsi une approche plus personnalisée. Enfin, les réseaux sociaux fonctionnent selon les principes de la communauté, où les utilisateurs peuvent discuter entre eux et s’entraider. Même sans chercher de service avec l’aide des membres de la communauté, les clients trouvent souvent des réponses à leurs problèmes. Faciliter le travail du service après-vente est un effet très intéressant et inattendu !

Définir les objectifs sur le réseau sociaux pour le SAV

Bien que les médias sociaux soient utiles pour plusieurs raisons, vous devez prêter attention aux défis de la stratégie des médias sociaux dans les relations clients. L’objectif principal est de passer de la dimension des transactions commerciales à l’établissement de véritables relations interpersonnelles avec les clients. En effet, lorsqu’un client décide d’acheter, cela n’a pas de sens de continuer à entretenir une relation commerciale exclusive avec lui. Après l’achat, une relation étroite peut s’établir entre lui et votre entreprise.

L’un des objectifs est de renforcer la proximité avec les clients et de développer la réputation de la marque. N’oubliez pas que la stratégie des médias sociaux nécessite un investissement en temps et en outils.

Garder la relation avec le client

Ne perdez pas de temps à répondre aux questions soulevées dans la communauté. La réponse de votre responsable de communauté est essentielle et fera une différence. Les consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour le SAV car ils réagissent rapidement. La régularité des activités et la diffusion du contenu sont différentes. Vous êtes invités à continuer à liker, à commenter et à répondre aux messages sur les réseaux sociaux pour continuer à travailler. 

Laissez d’abord la communauté répondre aux questions des clients. Ensuite, vérifiez et terminez. Cette technologie peut stimuler l’entraide, la discussion et même le partage d’expériences au sein de la communauté des clients. Le partage de suggestions entre et parmi les internautes peut être très bénéfique.

Analyser les problèmes des clients

  • Dans le cadre du service après-vente, le contrôle doit être effectué. En effet, vous devez collecter des informations clients avant et après la vente. Il faut agir pour prendre en compte les attentes des consommateurs sans attendre que des plaintes ou des problèmes apparaissent sur les réseaux sociaux pour le SAV.
  • Veuillez noter que vous ne devez pas seulement vous soucier des membres de la communauté, mais également des non-membres pour développer vos produits et votre service après-vente. Veuillez prêter une attention particulière aux commentaires insatisfaisants. C’est à vous de décider s’il vaut mieux répondre publiquement ou en privé par message privé ou par email. Sans vous embarrasser dans la discussion, vos réponses doivent être claires.
  • Ne pensez pas qu’on va vous poser des questions simples et des mercis. Les réseaux sociaux sont également des plateformes de haine et les expressions de colère sont plus fortes que celles dans les magasins. Ce problème peut avoir un impact sur l’image de marque. Pourquoi ne pas partager vos difficultés avec les clients de manière transparente ?
  • Les commentaires violents doivent recevoir une réponse personnelle. Saisissez toutes les réponses avec le nom de l’utilisateur pour améliorer la personnalisation des réponses. Si le problème est grave, veuillez entrer un lien externe pour une réponse courte afin que vous puissiez fournir toutes les informations nécessaires. Répondre aux internautes est essentiel. Garder le silence sur les réseaux sociaux peut être frustrant.

Quels réseaux sociaux choisir pour le SAV ?

Facebook et Twitter sont les meilleurs réseaux sociaux pour le SAV. Ce choix dépend en grande partie des activités de l’entreprise et du type de clients. Facebook est le réseau idéal pour un travail approfondi et la promotion de la marque. Il peut toucher autant de publics que possible. Mais il est beaucoup plus stable que Twitter, ce qui est également vrai en mode temps réel.

Pour les entreprises qui commercialisent des produits ou des services avec de bonnes compétences techniques, Twitter est le plus adapté. En contactant l’entreprise via Twitter, les clients qui rencontrent des problèmes techniques peuvent s’attendre à un devis rapide, et même les petits problèmes peuvent être résolus en une heure. Évidemment, cela nécessite une réponse colossale de l’entreprise et la création de ressources humaines suffisantes, mais à ce prix, les réseaux sociaux pourront remplacer le service après-vente classique soutenu par les plateformes mobiles.

S’appuyer uniquement sur le service après-vente ne suffit pas: mettre en place une véritable stratégie de médias sociaux devient de plus en plus important pour les entreprises.

Les entreprises doivent également s’assurer que les avis des clients sont à la fois polis et courtois, même s’ils ne sont ni polis ni amicaux. Le meilleur conseil que nous pouvons offrir est de déléguer à nouveau toutes ces questions pratiques à un community manager expérimenté.

Les bonnes pratiques pour un bon service après-vente

  • Les réseaux sociaux, pour le SAV, sont un moyen de communication efficace pour gérer les relations clients. Cependant, certaines bonnes pratiques doivent être suivies pour éviter de sérieuses déceptions. Vous devez définir un cadre stratégique. Comment allez-vous communiquer avec votre client ? Quel est le temps d’attente maximum pour une réponse ? Comment le personnel du service après-vente partage-t-il les données clients et les échanges historiques ? Quelles réponses seront publiées sur votre page et rendues publiques à tous ? Lequel sera spécialement décliné via la messagerie instantanée privée ?
  • La FAQ avec les réponses appropriées, les vidéos tutorielles doivent être mises en place pour que les clients puissent trouver une réponse rapidement et facilement sans faire appel à vous. C’est un moyen de montrer que vous êtes une entreprise professionnelle et vraiment active.
  • Si vos clients vérifient vos pages et découvrent qu’elles n’ont pas été mises à jour depuis plusieurs semaines, les clients ne vont pas tarder à zapper votre page. En publiant régulièrement des messages, des images ou d’autres contenus, vous pouvez attirer des clients. En plus d’une communication simple, vous pouvez également établir des relations. Par exemple, si vous souhaitez présenter un produit ou un service, invitez-les à commenter ou à liker votre contenu. En participant au dialogue, vous pouvez également écouter la voix des clients. Vous vous rapprochez de plus en plus d’eux, ce qui augmente leur confiance en vous.

Bien répondre en commentaire

Réseaux sociaux pour le SAV. Lorsque les consommateurs font des commentaires ou des plaintes concernant la satisfaction, n’oubliez pas de répondre rapidement. En fait, lorsqu’ils vous demandent de l’aide, ils recherchent des informations. Au cours des dix dernières années, Internet s’est habitué à accélérer les utilisateurs.

Si vos clients ne reçoivent pas votre réponse dans les 10 minutes suivant la publication d’un commentaire, ils peuvent toujours recevoir votre réponse dans les quelques heures. En règle générale, assurez-vous de répondre dans les 24 heures suivant la publication. La deuxième règle est d’attendre au moins une heure avant de répondre, c’est un signe de professionnalisme concret.

N’ignorez pas la réponse aux demandes des clients. Votre réponse peut persuader les consommateurs d’acheter dans votre magasin. Plus important encore, comme tout le monde peut voir les commentaires, votre réponse peut aider ce consommateur en particulier et d’autres consommateurs avec des problèmes similaires! Bien sûr, lors du processus d’achat, par exemple, lorsqu’un client félicite votre service et la qualité de vos produits, c’est naturel de le remercier. C’est un geste humain, positif et exceptionnel de votre réputation.

Vous pouvez aussi lire : L’externalisation du SAV , Comprendre les attentes des clients en SAV , Réduire le temps d’attente des clients en SAV.

MARKY GROUP et la gestion du réseau social pour le SAV

Notre but est de vous donner une meilleure image de votre marque sur les réseaux sociaux pour le SAV. On va mettre en place pour vous des stratégies efficaces pour la gestion de votre service après-vente sur les réseaux sociaux auxquels votre entreprise appartient. N’hésitez pas à nous contacter pour plus d’informations sur nos services. 

COMMENT RÉDUIRE LE TEMPS D’ATTENTE DE VOS CLIENTS

C’est important de réduire le temps d’attente de vos clients en SAV. En service après-vente, le temps c’est l’unité de mesure de la satisfaction client. Fournir une solution efficace et rapide pour la demande du client est le défi quotidien de chaque agent en SAV. Ainsi, un petit retard des techniciens sur le site d’intervention peut avoir un impact considérable sur la qualité de service et l’image du prestataire.

Le facteur temps imprègne toute l’organisation du service après-vente. De l’assistance téléphonique à l’intervention sur le site, en passant par la gestion logistique, tout passe par la simplification des opérations. Cela conduit à l’automatisation et à la dématérialisation de toute la chaîne de traitement. Cela vise également à réduire le temps d’attente de vos clients en SAV. En augmentant la productivité de l’équipe, les prestataires de services deviendront plus efficaces. Le client final bénéficiera également de ce cercle vertueux. Pour lui, l’amélioration des performances du service après-vente signifie réduire le temps d’attente de vos clients en SAV.

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Réseaux sociaux pour le SAV | l’essentiel en SAV

Le client n’a pas beaucoup de temps

Si un client contacte le service après-vente, c’est pour avoir une réponse rapide pouvant immédiatement résoudre ou amplifier son cas. Un agent en SAV se doit donc d’être direct et concret dans la manière dont il explique la situation. Un agent en SAV doit également savoir réduire le temps d’attente de ses clients s’il ne peut pas résoudre le problème immédiatement, mais attendre le responsable concerné. Il doit aussi le rassurer rapidement. En proposant une solution temporaire afin de réduire le temps d’attente de vos clients en SAV. 

Réseaux sociaux pour le SAV. La méthode suivante consiste à valoriser la technologie moderne et éliminer les paperasses. Une organisation flexible devrait également être en mesure de réduire les tâches de gestion pour les deux parties. La fameuse « paperasse » alourdit encore de nombreux bureaux. Une fois la tâche terminée, la preuve de l’interférence ne sera pas seulement reflétée dans le rapport, mais sera également reflétée dans le système d’information au prix de la prestation sur site (géocodé et horodaté). Étant donné que les logiciels après-vente peuvent interagir avec les logiciels de marketing (en particulier les ERP), ces informations seront nécessaires pour créer une facture. La technologie doit pouvoir réduire le temps d’attente de vos clients en SAV.

En effet, vous devez impérativement informer le client du temps d’attente estimative. L’attente est plus facile lorsque vous connaissez le temps d’attente estimé. Si vous pouvez y accéder par téléphone mobile, essayez d’annoncer autant de temps d’attente que possible. Si vous annoncez au client d’attendre 5 minutes, il peut accepter ce délai ou essayer d’autres canaux de communication: mail, chat, ou d’autres réseaux sociaux disponibles. 

Un agent réactif va réduire le temps d’ attente de vos clients en SAV

  • Réseaux sociaux pour le SAV. Un SAV réactif a la possibilité de modifier l’horaire de ses techniciens en réponse à des urgences qui ne manqueront pas de durer toute la journée. Le planificateur ne fait pas seulement une simple opération de glisser-déposer, il doit pouvoir se déplacer pour intervenir, modifier le plan ou l’affecter à d’autres techniciens. Le client est celui qui fait vivre votre business donc on se doit d’être la plus efficace face au client pour réduire le temps d’attente de vos clients en SAV.
  • Souvent, pour réduire le temps d’attente de vos clients en SAV. Les agents ainsi que les supérieurs ont tendance à remettre en cause le client. Au lieu de renvoyer un nouveau produit, de faire un remboursement, on remet en faute le client. Cela parce qu’on ne veut pas perdre davantage de l’argent à faire beaucoup de processus. C’est une perte de temps totale, car cela nécessitera beaucoup d’échanges de courriels, ce qui générera des commentaires négatifs.
  • Les clients qui ne sont pas satisfaits du produit, qui n’ont pas été indemnisés ou qui n’ont pas reçu leurs produits intacts. Ces clients vont s’accumuler et vous allez perdre beaucoup de clients et recevoir des tonnes de critiques. C’est pour cela que c’est primordial de réduire le temps d’attente de vos clients en SAV.  

Réduire le temps d’ attente de vos clients en SAV sera très professionnel

L’image de votre entreprise e-commerce dépend de vos méthodes. Vous devez prendre conscience que si les retours en SAV existent, ce n’est pas la faute du client mais la vôtre! C’est pour cela que vous devez gérer cela au plus vite pour réduire le temps d’attente de vos clients en SAV. Cela entraîne des frais car, que faire lorsque le client n’est pas satisfait parce qu’il a reçu un produit endommagé? Lui envoyer immédiatement un nouveau produit, bien entendu. Cela signifie que vous devrez adopter les solutions appropriées pour bien surveiller le service après-vente afin de voir si vous ne dépensez pas plus que le coût de départ du produit.

Réseaux sociaux pour le SAV.

Quand le problème vient de l’entreprise, elle se doit de comprendre comment le problème est arrivé. Et cela le plus rapidement possible afin de réduire le temps d’attente des clients. Si les clients rencontrent des problèmes, ils ont de bonnes raisons. C’est parce qu’il y a déjà un problème qui doit être résolu quelque part. On va prendre un exemple d’un client mécontent, car il a reçu un sac endommagé. Il souhaite qu’on renvoie un autre ou se faire rembourser le plus rapidement possible. C’est inutile de dire que vos produits sont tous OK et que vous faites confiance en vos transporteurs.

La bonne façon est de faire savoir au client que le produit est endommagé. Cela afin qu’il puisse définitivement avoir leur nouveau produit à la maison. Après, vous devez quand même essayer de découvrir la raison du dommage pour réduire le temps d’attente de vos clients en SAV.

Là, demandez si le produit a été endommagé en raison d’un mauvais emballage. Le boîtier de charge est-il en bon état? Si c’est le cas, il peut s’agir de votre transporteur et vous devez changer de transporteur. Ensuite, vous pouvez lui demander quelle partie du produit est cassée, car une partie de votre produit peut être plus fragile que le reste, donc la partie entière nécessite une attention particulière. Par conséquent, vous pouvez optimiser l’emballage et réduire le nombre de produits endommagés atteignant les clients.

On ne fait pas attendre le client pendant des heures

Tout d’abord, ne faites pas attendre les clients pendant des heures! C’est comme cela qu’on réduit le temps d’attente des clients en SAV. Si nécessaire, l’appeler plus tard pour que la sensation d’impatience diminue. Cependant, méfiez-vous des promesses que vous ne pouvez pas tenir. Si vous faites savoir à vos clients que vous allez lui rappeler aujourd’hui et que vous ne le faites pas, le mécontentement du client sera encore plus grand.

Pensez également à toujours écouter attentivement les avis de vos clients ! Laissez-les parler, ils ont besoin d’exprimer leur problème. Les clients ont toujours le sentiment que leurs problèmes sont uniques et, surtout, il faut y prêter attention, souvenez-vous de cela ! Vous pouvez aussi utiliser le call-back pour réduire le temps d’attente de vos clients en SAV. Avant de faire un call-back, renseignez-vous davantage sur le problème et la solution pour le client.

Et si la clé du service client est de contacter les clients avant qu’ils en aient besoin? C’est le principe de la réussite client, de manière proactive (via des programmes pédagogiques, des courriels, des appels téléphoniques, etc.) contactez les clients pour anticiper leurs commandes et s’assurer qu’ils reçoivent leurs produits sans problème.

Réseaux sociaux pour le SAV | Bien optimiser le travail

  • Réseaux sociaux pour le SAV. Si vous pouvez afficher les statistiques d’appels (la date et l’heure des appels les plus fréquents) et voir la situation en temps réel, vous pouvez décider d’allouer plus ou moins de ressources pour recevoir les appels. Les entrées d’appel doivent être le plus dynamique possible. Et dans un délai plus lent, votre agent pourra gérer les requêtes asynchrones : demandes de rappels, mails, tchats, messages sur les réseaux sociaux.
  • Selon l’entreprise, certaines demandes de service client peuvent être soumises via différents services : service de facturation, service technique, service client (pour le traitement des demandes d’utilisation)… pour éviter que tout le monde n’attende dans la même file d’attente. Attendez une minute, équipez de votre téléphone standard d’un menu audio, interactif, pratique et simple d’utilisation comme “Tapez 1 pour être en contact avec le service de facturation”, “Tapez 2 pour le SAV”, … Cela vous permet d’acheminer les appels entrants directement vers le bon service.
  • Pour avoir un travail plus rapide, c’est également nécessaire de bien conclure un appel téléphonique. Après avoir traité l’appel, vous pouvez demander à l’agent d’ajouter des informations au dossier du client afin qu’il puisse mieux gérer les demandes futures. Le temps de traitement après cet appel tend à réduire le temps d’attente de vos clients en SAV à l’avenir.

Si vous n’avez pas de solution, dites-le!

Ne tournez pas en rond pou énerver le client au final, ou mentir au client. Au contraire, vous devez réduire le temps d’attente de vos clients. Vous ne pouvez pas toujours trouver une solution à chaque problème. Les clients doivent généralement comprendre cela sauf si cela est vraiment très important pour eux.

D’un autre côté, le conseiller doit toujours se mettre à la place du client et prétendre que quelqu’un a ce même problème. Cela permet de personnaliser le client et de le traiter comme une personne. Étant donné le cas, vous montrez au conseiller que même si les règles et procédures sont strictement respectées. Littéralement, il devrait pouvoir parler au manager de la situation du client afin de tenir compte des circonstances spécifiques.

Réseaux sociaux pour le SAV | Pas trop de pression !

Réseaux sociaux pour le SAV. Veillez à ne pas mettre aux agents trop de pression pour qu’ils répondent aux clients le plus rapidement possible. Le temps de traitement doit vous permettre de déterminer le nombre d’agents du service client, mais cela ne doit pas être utilisé comme un indicateur de la qualité de la conversation.

La satisfaction du client par rapport à la réponse apportée (et la décision au premier appel) doit être un critère de qualité de service (avec temps d’attente). N’hésitez pas à féliciter les agents qui ont reçu l’e-mail de remerciement du client. Cela montre que le service est avant tout. En fait, l’expérience a montré qu’il est plus efficace de se changer en démontrant de bonnes pratiques et actions que de résoudre avec des mauvais comportements.

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MARKY GROUP et la gestion de votre SAV (réseaux sociaux pour le SAV)

Notre équipe est spécialisée dans la gestion complète de votre service après-vente à travers vos différents canaux de communication : appel entrant, appel sortant, mail, tchat, commentaire, … Notre but est que votre boutique possède la meilleure image dans le domaine de l’ e-commerce tout en visant une meilleure expérience pour vos clients. Établissons ensemble un devis selon vos projets et selon vos objectifs. 

À bientôt sur MARKY GROUP!

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