10 conseils pour fidéliser vos clients. Que signifie la fidélité des clients à votre entreprise ?
C’est simple :
un client aime votre entreprise et votre produit, et lorsqu’il doit choisir entre vous et vos concurrents, il vous choisit. Il ne suffit pas d’attirer les clients, il faut aussi les inciter à revenir. Comment y parvenir ? Vous devez travailler sur votre stratégie (marketing) de fidélisation des clients.
Il existe de nombreuses astuces, choisissez comme vous le souhaitez comment retenir vos clients et les rendre fidèles.
- Maintenez la qualité du produit. Si un client achète et sait que vous pouvez être sûr de la qualité, il vous choisira encore et encore. Et qui veut prendre le risque d’acheter des produits défectueux ?
- Si vous avez des services, vous devez constamment contrôler la qualité par des personnes extérieures – un client mystère, des appels de clients utilisant le service qualité, des enquêtes auprès des clients.
- Si la qualité du produit ou du service est supérieure à ce que vous avez promis dans la publicité ou lors du contact personnel, le client l’appréciera certainement. C’est une rareté aujourd’hui, elle captive le client, et pour longtemps. En même temps, essayez de donner « plus » que ce que le client attend et espère.
- Soutenez le client après la vente, faites un service après-vente de qualité. Lorsqu’une situation inattendue se présente, votre client veut être sûr que vous l’aiderez à résoudre les problèmes qui se sont posés. Le service de garantie est facultatif, il peut y avoir des questions sur le fonctionnement du produit acheté.
- Si les questions du client restent sans réponse, il vous quittera pour toujours, et si vous y prêtez attention, il reviendra vers vous. L’option la plus idéale est le développement et l’amélioration continue des processus commerciaux.
10 conseils pour fidéliser vos clients
Pour cela, il existe des programmes BPM (qui, bien sûr, doivent fonctionner en conjonction avec un système CRM, ou le CRM lui-même peut être compatible BPM) qui permettent donc d’automatiser pas à pas toutes les étapes du processus, ils disposent d’une visualisation de la séquence d’actions des employés dans une situation donnée…
10 conseils pour fidéliser vos clients
- Offrez ce dont le client a besoin, et non ce que vous aimeriez vendre davantage. C’est également une chose rare de nos jours, elle est donc doublement appréciée. Si le produit ou le service ne résout pas le problème du client, alors vous devriez envisager de le proposer.
2. C’est la stratégie à adopter lorsque les relations à long terme et leur importance (vendre pour longtemps) l’emportent sur les gains à court terme (vendre maintenant).
3. Ne trompez pas le client et ne trichez jamais ! Surtout ne dites que la vérité sur le produit. Tenez les engagements que vous avez pris. Il suffit d’une seule tricherie pour que le client ne vienne jamais chez vous. Chaque produit présente des avantages et des inconvénients.
4. Rendez le service agréable. Si la personne avec laquelle le client va interagir est agréable et intéressante, il reviendra vers vous comme s’il était en vacances.
5. En affaires, les émotions sont tout aussi importantes que la logique – ne l’oubliez pas. Les employés passent les bons tests et évaluations – certaines qualités des personnes ne se trouvent pas en prises en compte et ne peuvent malheureusement pas se formées. Certaines personnes se trouvent prédisposées à la communication et ont une grande résistance au stress, d’autres non.
Offrez un cadeau au client.
6. Lorsqu’un client a acheté votre produit, offrez-lui un cadeau. Un cadeau surprise à un client le fidélisera à votre entreprise. Cela fonctionne avec tout le monde.
7. Incluez l’opinion du client dans votre travail. Demandez aux clients ce qui pourrait amélioré votre travail, faites des sondages. Si vous avez apporté des changements sur la base d’un avis personnel,
8. n’oubliez pas de l’appeler et de le remercier, en lui disant que son avis a été pris en compte dans le travail de l’entreprise. Cela flattera le client. Pour en savoir plus sur la collecte de commentaires et de questions, cliquez ici.
9. Devenez plus qu’un simple contact commercial pour le client. C’est une vérité toute simple, mais combien importante et souvent négligée dans le monde des affaires !
10. Soyez simplement intéressant pour le client, n’ayez pas peur et n’hésitez pas à raconter quelque chose de drôle ou de votre vie personnelle.
Si vous n’êtes pas amis,
vous pouvez quand même devenir de bonnes connaissances, pour cela vous n’avez pas besoin de garder toutes les informations dans votre tête,
car il existe des programmes CRM qui vous permettent de :
- stocker des détails importants sur les employés de vos homologues,
- les membres de votre famille,
- les caractéristiques de l’entreprise,
- la nature des achats,
- les besoins actuels et bien plus encore…
C’est dans le processus de contact avec le client que vous pouvez et devez créer de la valeur ajoutée, en le poussant à des intuitions, des découvertes inattendues, des solutions nouvelles à ses problèmes. On a déjà écrit cela ici récemment.
Vous n’appliquerez peut-être pas les 10 points, mais essayez d’en appliquer autant que possible, car tout ce qui se dit a un effet synergique – les résultats de l’utilisation des conseils augmenteront de façon exponentielle.
ATTIRER ET FIDÉLISER LES CLIENTS | DIFFÉRENCES DANS LES APPROCHES MARKETING :
10 conseils pour fidéliser vos clients.
L’élargissement de la base de clients et l’augmentation du taux de fidélisation de la clientèle sont essentiels pour améliorer les résultats d’une entreprise. Pour rendre vos stratégies marketing encore plus rentables, il est utile de comprendre en quoi le marketing d’acquisition de la clientèle est différent du marketing de fidélisation de la clientèle.
Le marketing de fidélisation de la clientèle est rentable grâce aux clients « réguliers »,
c’est-à-dire les clients qui, autrement, choisiraient de ne pas acheter les produits de l’entreprise.
Les principaux facteurs de rentabilité de ce type de marketing sont les suivants
- l’inconstance de la clientèle
- la valeur du client ;
- la durée de l’effet d’exposition.
Incohérence de la clientèle.
La rentabilité du marketing de fidélisation de la clientèle dépend fortement de l’identification d’un marché cible volatile.
La seule source de flux de trésorerie peut aussi constituée par les clients inconstants, qui sont susceptibles de quitter l’entreprise. Si l’investissement se dirigé vers les clients fidèles, le résultat peut être une absence totale de retour sur investissement.
Plus votre public cible est volatile,
plus vous pouvez vous permettre d’investir par membre, et donc plus vous avez de chances d’obtenir un changement de comportement positif.
Dans certains secteurs, la plupart des acheteurs sont inconstants et ne font généralement pas preuve de fidélité à la marque au moment de prendre une décision d’achat.
Dans ce cas,
l’objectif marketing de fidélisation de la clientèle est moins pertinent, tandis que l’objectif d’avoir un impact positif devient plus important.
Valeur pour le client.
Généralement, les programmes de fidélisation de la clientèle sont certes conçus pour influencer les clients les plus volatiles d’une entreprise. Si elle réussit à acquérir des clients de plus grande valeur, l’entreprise peut donc se trouver en mesure de se permettre l’investissement marketing accru qui peut conserver efficacement ces clients.
Note :
A propos, dans certains programmes CRM,
- vous pouvez générer un rapport approprié et analyser la valeur de vos clients,
- la diviser en groupes et bien plus encore. Il est nécessaire d’inclure des programmes CRM.
La durée de l’effet de l’exposition.
Le taux de désabonnement se produit progressivement au fil du temps et crée deux difficultés pour déterminer la durée de l’effet d’un tel marketing.
Par exemple, un segment de consommateurs ayant un taux de désabonnement annuel très élevé (60%) aura un taux de désabonnement mensuel de seulement 5%. Les communications de marketing de fidélisation peuvent retenir une fraction des clients qui, autrement, seraient partis au cours du mois où ils ont été contactés.
La deuxième question est de savoir combien de temps un client « retenu » restera fidèle à l’entreprise.
Certaines mesures marketing de fidélisation (notamment les offres spéciales et les remises à court terme qui n’affectent pas les raisons pour lesquelles le client décide de partir) peuvent ne retarder leur départ que pour une courte période.
En revanche, les activités de fidélisation qui modifient constamment le taux de déclin sur plusieurs années généreront des bénéfices plus élevés chaque année suivante. Il est généralement très difficile de rendre les activités de fidélisation de la clientèle financièrement viables à court terme.
10 conseils pour fidéliser vos clients
Les programmes de fidélisation de la clientèle peuvent alors être rentables pour les entreprises dont le taux d’attrition est élevé. Ces programmes sont aussi conçus pour avoir un impact durable ; on peut également s’attendre à recevoir les récompenses les plus élevées de la part des clients les plus précieux. En outre, ils peuvent créer de la valeur en incitant l’acheteur à augmenter ses dépenses.
Si les clients fidèles découvrent que des offres spéciales sont proposées à ceux qui sont sur le point de partir, le niveau de confiance et la qualité de leur relation avec l’entreprise diminueront.
Par conséquent,
les activités marketing de fidélisation de la clientèle associées à l’offre d’offres spéciales doivent être menées à l’aide du marketing direct ou d’un contact spécial avec le client.
Le message qui accompagne une telle offre doit également être formulé avec soin : il faut rappeler l’existence des clients fidèles. L’impact sur la fidélisation des clients doit être suivi de près.
10 conseils pour fidéliser vos clients
Le marketing d’acquisition de la clientèle est bénéfique pour les entreprises car il peut générer des revenus immédiats et une croissance de la base de clients. Certains des facteurs clés de la rentabilité de ce type de marketing sont :
- les besoins des consommateurs ;
- la valeur du client ;
- La fidélité des clients.
Besoins des consommateurs.
Les informations sur les habitudes d’achat et les besoins des clients potentiels sont généralement indisponibles ou très limitées. Les informations démographiques et d’intérêt sur les clients potentiels peuvent être utilisées pour cibler les programmes de marketing sur les acheteurs potentiels qui sont plus susceptibles d’avoir besoin d’un produit ou d’un service proposé.
Le marketing d’acquisition de clients est davantage une communication à sens unique qu’un dialogue avec un client existant.
Valeur du client.
L’accès aux données sur la valeur du client sera également limité pendant le marketing d’acquisition. Modéliser les données disponibles et structurer
et structurer les offres pour cibler des segments de clients potentiels de plus grande valeur peut générer des marges bénéficiaires.
Fidélisation de la clientèle.
Le marketing d’acquisition de la clientèle ne doit pas seulement assurer un taux de conversion élevé d’acheteurs potentiels en acheteurs réels ou une augmentation des ventes très rentables à court terme.
Il doit également attirer des clients qui achèteront à l’avenir auprès de l’entreprise.
L’ensemble du flux de revenus à long terme généré par les investissements en marketing d’acquisition de clients doit aussi être pris en compte dans le calcul du ROI, et la valeur résiduelle, qui se traduit par des clients plus réactifs, doit influencer la priorisation de certains investissements. influencer la priorisation de certains investissements.
Les coûts élevés pour attirer un nouveau client peuvent aussi souvent rendre le marketing d’acquisition de clients non rentable.
10 conseils pour fidéliser vos clients. L’approche idéale consiste donc à combiner les campagnes d’acquisition de clients avec des campagnes de marketing ultérieures qui permettront de générer des revenus supplémentaires à partir du même segment de clientèle et d’atteindre le niveau de retour sur investissement souhaité.
Les activités d’acquisition de clientèle peuvent également avoir un impact sur la fidélité des clients. Très souvent, les organisations proposent aussi des offres attractives dont seuls les nouveaux clients peuvent profiter.
Ces offres sont alors annoncées dans les médias et sont connues des clients fidèles. Cela peut entraîner le départ d’anciens clients et leur retour en tant que nouveaux clients. Les pertes financières correspondantes doivent alors être prises en compte lors du calcul de la rentabilité de ces activités.
Résumez
Les responsables du marketing ou les dirigeants peuvent trouver utile de comprendre les différences dans ce qui rend ces activités rentables pour répondre à la question de savoir pourquoi leur stratégie met l’accent sur l’acquisition de clients plutôt que sur les activités de fidélisation (ou vice versa).
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