Susciter l’intérêt d’un client pour votre vente. Votre proposition de vente vaut-elle le temps précieux que le client y consacre ?
Dave Cale, un coach commercial renommé, a partagé quatre conseils pour que votre offre réponde aux attentes du client.
« On dirait que mes clients ont de moins en moins de temps à passer avec moi. Ils sont plus difficiles à rencontrer. Ils sont pressés ou très occupés. Que dois-je donc faire ? »
Cela vous semble familier, n’est-ce pas ?
Le client n’a tout simplement pas assez de temps et à partir de certaines réunions ou conversations, par exemple avec vous, il doit dire non.
Les règles
Pendant longtemps, on a donc cru que dans l’esprit du client, vous deviez être un vendeur qui apporte un avantage supplémentaire. Cela signifie que le produit ou le service que vous présentez doit avoir une plus grande valeur pour le client que ce que proposent vos concurrents.
Veuillez aussi noter que l’accent est mis sur le produit ou le service présenté. Et la visite et la négociation avec un client ne sont considérées que comme un moyen d’arriver à ses fins.
Ces règles de vente sont si profondément ancrées dans nos esprits que beaucoup ne réalisent tout simplement pas que le travail du vendeur peut être effectué d’une autre manière.
Mais les règles sont en train de changer. Selon Cale, aujourd’hui, non seulement le produit ou le service doit apporter une valeur ajoutée au client, mais aussi le temps que vous passez avec lui en tant que vendeur.
En d’autres termes, le processus de vente lui-même doit apporter une certaine valeur au client. Le client doit voir la raison pour laquelle vous lui consacrez du temps et le rendement de ce temps.
Temps d’un client
Vous connaissez probablement la valeur que vous retirerez de la rencontre avec un client. Mais qu’en est-il de lui ? Qu’obtiendra-t-il en passant ses précieuses 30 à 45 minutes avec vous ? Imaginons une rencontre avec un client selon les règles de Cale.
Disons que vous effectuez un appel de service avec votre client habituel. À la fin de la réunion, vous remplissez un compte, vous le lui donnez et vous dites : « Monsieur Marky RANAIVOARISON, mon temps coûte 60.64 EUR. » En d’autres termes, vous lui demandez de l’argent pour le bénéfice qu’il a tiré de la conversation avec vous. A-t-il tiré suffisamment de bénéfices de son temps avec vous pour payer le prix ?
Oui, vous êtes peut-être allé trop loin. Mais n’oubliez pas que si vous demandez du temps à un client, vous lui demandez quelque chose de très limité et de très précieux. Si vous avez pris 30 minutes de son temps, il a investi environ 6,25 % de sa journée de travail dans votre entreprise. Il a plus de mille choses à faire pendant ce temps. Et qu’a-t-il obtenu de vous pour cet investissement ?
Concentrez-vous donc sur le fait de leur donner quelque chose de valeur chaque fois que vous demandez à vos clients de passer du temps avec vous. Considérez aussi chaque réunion sous l’angle de la valeur que vous pouvez apporter à vos clients. La visite du directeur commercial est désormais liée non seulement à vos objectifs, mais aussi à ceux du client.
4 conseils pour ajouter de la valeur aux réunions commerciales
Comment appliquer cette nouvelle règle ? Utilisez plusieurs méthodes éprouvées :
1) Avant de rencontrer un client, étudiez sa situation de manière aussi détaillée que possible.
Le client s’attend à ce que vous sachiez déjà une chose ou deux sur son entreprise, ses clients et ses problèmes avant d’entamer les négociations. Cela signifie donc que vous devez passer plus de temps à recueillir des informations sur le client. Étudiez les informations sur son site Web, demandez aux employés de votre entreprise s’ils savent quelque chose. Si vous ne comprenez pas comment le client est disposé à négocier avec vous, vous ne ferez que lui faire perdre son temps et le vôtre en vain.
2) Pensez à la réunion du point de vue du client
Mettez-vous à la place du client. A-t-il une priorité aujourd’hui dont il devrait s’occuper au lieu de vous parler ? Quels sont les problèmes auxquels il est confronté ? Que pouvez-vous lui apporter qui lui facilitera la tâche, résoudra ses problèmes ou réduira le temps consacré à votre projet ?
Cette simple technique aura un impact énorme sur vos performances. Avant d’effectuer une visite, arrêtez-vous et pensez : « Qu’est-ce que le client obtiendra en échange du temps qu’il passe avec moi ? Si vous ne trouvez aucun avantage pour le client, il est préférable de refuser la visite.
3) Préparez quelque chose de valeur potentielle pour chaque visite
Essayez de préparer quelque chose de valeur pour chaque visite d’un client. C’est possible qu’il peut s’agir de votre nouveau produit ou service, à condition qu’il soit vraiment utile. Il peut aussi s’agir d’une idée de modification de leurs processus commerciaux ou d’une nouvelle façon d’utiliser un produit qu’ils vous ont acheté précédemment. Il peut s’agir de l’impression d’un article qui, selon vous, pourrait vous aider. Vous pouvez même simplement discuter d’un problème avec lui, ce qui lui permettra d’envisager son activité sous un angle nouveau.
Après plusieurs de ces visites, le client attendra avec impatience les rendez-vous avec vous, sachant qu’il retirera quelque chose d’utile de vos visites. Mais n’attendez pas un retour rapide, il s’agit d’un projet à long terme.
Si vous n’avez rien de valeur à offrir au client, ne prenez pas de rendez-vous. Ne perdez pas votre temps.
4) Devenez utile
Les directeurs commerciaux doivent devenir les « moteurs de recherche » de leurs clients. Essayez de devenir une ressource fiable et bien informée pour le client, une source d’information non seulement sur votre produit, mais sur toute la catégorie de produits que vous vendez, leurs applications, leurs avantages et leurs inconvénients.
La nouvelle règle de classement est une chose que tous les vendeurs devraient sérieusement envisager. La seule chose qu’il reste à décider est de devenir désirable pour les clients et d’obtenir des avantages concurrentiels importants, ou d’attendre que le reste du marché s’adapte et que vous soyez tout simplement jeté par-dessus bord.
SATISFACTION DES CLIENTS ET RETOUR D’INFORMATION : 10 CONSEILS POUR TIRER LE MEILLEUR PARTI DE VOS AVANTAGES
Les questionnaires de retour d’information sont le meilleur moyen d’atteindre un niveau élevé de satisfaction des clients. Au lieu de deviner ce dont ils ont besoin, vous pouvez le découvrir directement auprès d’eux. Vous devez continuellement améliorer la satisfaction de vos clients pour accroître le succès de votre entreprise.
Le problème est que, souvent, les formulaires de questionnaire sont mal utilisés, les réponses sont mal traitées ou complètement ignorées.
Les gens remplissent des questionnaires complexes et fastidieux, mais rien ne se passe – les réponses se volatilisent. À cause de cette approche, les clients ne veulent pas du tout remplir un questionnaire ! Pourtant, elle présente d’énormes avantages que de nombreuses entreprises ont déjà appréciés.
Il suffit de suivre 10 conseils qui vous aideront à tirer le meilleur parti de votre feedback.
Ne demandez pas de retour d’information sans définir d’objectifs commerciaux
La collecte de commentaires ne suffit pas à rendre les clients plus heureux. Le feedback des clients ne peut pas être « une autre nouvelle initiative » pour l’entreprise ou « quelque chose que nous devons faire », car cela signifie plus de travail et des avantages peu clairs.
Pour que tout le monde puisse profiter des avantages du retour d’information, vous devez fixer des objectifs clairs avant de le recueillir.
Voici trois exemples de la façon dont le retour d’information peut faire croître votre entreprise et la rendre plus rentable :
La croissance
Les comptables de Harlands ont trouvé qu’il était beaucoup plus facile de gagner de nouveaux clients en leur montrant à quel point leurs clients actuels sont heureux.
Victoire sur les concurrents.
Exclusive Ltd est engagée dans la recherche et la sélection de cadres et la consultation sur les questions de personnel. L’entreprise utilise les témoignages de ses clients pour prouver qu’elle est meilleure que les autres.
Augmentation des ventes. RIBA Enterprises a découvert qu’un excellent service mène à de brillantes ventes.
conduit à de brillantes ventes. Le fait de transmettre les commentaires des clients directement à la force de vente permet à celle-ci de surmonter les obstacles qui se dressent sur la voie de la réussite des transactions
Processus
Cela semble trivial et évident, mais la vérité est que la plupart des entreprises ne traitent pas les commentaires.
Traiter ne signifie pas passer paresseusement en revue ce qui vient des clients. Au contraire, dès qu’un commentaire qui requiert votre attention est transmis par le formulaire de retour d’information, vous devez réagir et répondre.
Il peut s’agir d’un problème à résoudre ou d’une demande d’aide. D’ailleurs, une réponse rapide est une occasion de vendre quelque chose, car le client est heureux que sa demande ait été traitée avec attention et n’a rien contre des achats ultérieurs.
Si vous étiez un client qui a pris le temps de donner un feedback sincère et constructif, comment vous sentiriez-vous si vous ne répondiez pas à votre réponse ?
Comment se préparer à un retour d’information :
Communiquez. Dites à tous les membres de l’entreprise pourquoi vous avez décidé de lancer un programme de retour d’information et comment l’entreprise en bénéficiera. Chacun doit avoir un intérêt personnel dans la réussite du programme. Convainquez tout le monde que le retour d’information est dans l’intérêt de chaque employé de l’entreprise, c’est une chance d’apprendre et de s’améliorer.
Susciter l’intérêt d’un client pour votre vente: Définissez les rôles, les responsabilités et les ressources. Qui devrait mettre en œuvre ce programme et s’assurer qu’il y a à la fois les ressources et le soutien nécessaires pour bénéficier du retour d’information ?
Qui devrait gérer le traitement des questionnaires ? Quand ? Comment ? De qui ? Qui est chargé de veiller à ce que le retour d’information soit pris en compte ? Qui examine le système de retour d’information lui-même pour déterminer le degré de satisfaction des clients quant à la qualité du service ?
Faites en sorte que les systèmes de retour d’information fassent partie intégrante de votre entreprise. L’entreprise a besoin d’une méthode pour systématiser toutes les demandes, suggestions, plaintes et conclusions, sous forme imprimée ou électronique. L’option idéale (lorsque le formulaire de retour d’information fonctionne déjà) est de publier les avis que vous ne manquerez pas de recevoir.
Faites en sorte que le processus de collecte des commentaires soit pratique pour les clients.
Posez la question suivante : « Quelle est la chose que mes clients détestent le plus lorsqu’on leur demande de donner leur avis ? »
Si vous venez dans un restaurant, mais que les serveurs vous ignorent, ce n’est pas bon. C’est encore pire s’ils viennent vous voir avec un questionnaire et vous demandent de passer 20 minutes à répondre aux questions, puis les ignorent. C’est ainsi que la plupart des entreprises mènent leurs enquêtes de satisfaction client.
Donnez un feedback rapidement et facilement, et récompensez les clients en leur donnant l’assurance que vous êtes attentif et que vous répondez à ce qu’ils disent, plutôt que l’espoir illusoire d’être entendu.
Développez des questions pertinentes pour le formulaire de retour d’information
Voici les questions auxquelles le supermarché de l’électronique propose de répondre après un achat d’unité centrale :
- Avons-nous été assez compétents et amicaux pour vous ?
- Le produit était-il dans notre entrepôt ?
- Avez-vous été servi rapidement ?
- Si vous avez essayé de nous contacter avant de venir au magasin, cela a-t-il été facile ?
- Avez-vous des souhaits à formuler ?
Ce sont des questions brillantes. Elles correspondent exactement à ce que l’on peut attendre d’un bon magasin pour évaluer s’il a répondu aux attentes du client au moment de l’achat.
Remarquez ce qu’ils n’ont pas demandé.
Ils ne demandent pas comment ils l’ont découvert, ni l’âge du client. Ils n’ont pas demandé ce qui les intéressait, ils se sont intéressés à ce qui était important pour le client.
En plaçant le questionnaire de retour d’information en premier, vous montrez à vos patrons que vous comprenez ce qui est précieux et important pour l’entreprise.
Adrian Pearson, Ledgerscope, a partagé ce constat :
« La plus grande surprise a été la volonté de nos clients de partager leur amour. Si les gens bénéficient d’un excellent service, ils aiment en parler aux autres ».
Vous pouvez proposer de longs questionnaires pour recueillir des commentaires de différentes manières, mais faites-le pour les clients qui ont donné leur consentement ou pour ceux qui sont définitivement satisfaits de votre entreprise.
Posez des questions avec des réponses écrites ou avec une échelle d’évaluation, le cas échéant.
Chaque type de question a ses avantages et ses inconvénients. Mais la différence n’a pas grand-chose à voir avec les avantages totaux que vous obtiendrez en utilisant chaque type de question là où il est le plus approprié. Le client ne se soucie pas des types de questions que vous utilisez, ce qui l’intéresse, c’est ce que vous faites de sa réponse.
L’échelle numérique est une mesure parfaite de la « température » de la satisfaction du client. Les gens évaluent différemment, par exemple, certains ne donneront jamais un 10. N’y attachez pas d’importance, ce n’est pas un indicateur absolu.
Ensuite, posez une ou deux questions, dont les réponses doivent être écrites. Les témoignages écrits des clients sont le plus grand avantage de tout le processus d’enquête. Ils vous diront ce que vous faites bien et ce qui doit être corrigé. Ils montreront à vos employés ce que les clients pensent exactement.
important. Plus vous travaillerez longtemps avec les formulaires de retour d’information, plus votre entreprise sera performante.
Conseil :
Évitez les questions avec une échelle d’évaluation multidimensionnelle : elles sont trop complexes.
Limitez-vous à 2-5 questions. Si vous en posez davantage, les clients risquent de refuser de remplir le questionnaire.
Veillez à vérifier que le formulaire de retour d’information est rempli en une
étape. Pas de boutons « Suivant » – cela incite à cliquer sur « Annuler ».
Pour vous différencier de vos concurrents, utilisez les commentaires comme un feedback indépendant
Le fait que vous n’ayez jamais vu de mauvais commentaires de clients signifie que certains d’entre eux étaient satisfaits.
Mais une telle gratitude ne donnera jamais une idée de ce que c’est réellement – de commander un produit ou un service chez vous. Qu’est-ce qui est plus important que les bonnes critiques ? La possibilité de voir comment vous réagissez lorsque quelque chose ne va pas.
Si vous fournissez un excellent service, des avis indépendants peuvent contribuer à le faire savoir au monde entier. Ils sont bien plus efficaces pour convaincre les clients qui doutent que la simple gratitude.
Lorsque vous choisissez un logiciel pour travailler avec des formulaires d’avis, il est important d’en trouver un qui transmette automatiquement les avis à votre site, tout en confirmant qu’ils sont réels.
Demandez des commentaires au moment le plus opportun.
Pour déterminer quand le faire, répondez à deux questions :
Après quoi devez-vous recueillir les commentaires des clients ?
Par exemple, après la vente d’un produit, d’un service, d’un travail achevé, d’un support technique, d’un service clientèle, d’une formation, d’une facturation, d’un conseil, d’un traitement…
Dans quel délai devez-vous le demander après l’événement choisi ?
Il est préférable de demander un retour le plus tôt possible, par exemple dans les 24 heures suivant l’événement, mais en laissant toujours le choix au client. Par exemple, pour la vente de produits d’épicerie, il est préférable de le faire après la livraison plutôt qu’après l’expédition.
Pour le support technique, il est préférable de ne le demander au client qu’une fois le problème résolu et il faut obtenir son consentement au préalable. Si vous ne le demandez pas dans la journée, le taux de réponse diminuera considérablement.
Si votre site demande aux visiteurs de donner leur avis à l’aide d’une grande fenêtre pop-up, supprimez-la dès qu’ils visitent le site.
Que diriez-vous d’une enquête annuelle auprès des clients ?
Mauvaise idée. Si vous interrogez tous les clients en même temps, deux problèmes se posent :
Il y a de fortes chances que les clients n’aient pas d’expérience sur laquelle baser leur opinion, ils vont donc
opinion, donc ils répondront à peine aux questions ou ne répondront pas du tout.
Si vous vous trouvez bombardé de réponses auxquelles vous devez répondre, vous allez laisserez de nombreux clients frustrés, à moins que vous préparez des employés qui donneront immédiatement des réponses à tout
qui vient des clients.
Partagez le retour d’information avec tout le monde afin que les gens s’inspirent ou tirent des conclusions.
Points à retenir lorsqu’une entreprise partage le retour d’information avec tout le monde :
- Mettez en avant et récompensez ceux qui ont apporté les changements nécessaires.
- Partagez les bonnes nouvelles sur le site Web, lors d’événements et de réunions internes.
- Remerciez vos clients de vous avoir aidé avec leurs commentaires. Assurez-vous qu’ils sont conscients des avantages du feedback car il permet de réaliser des changements.
Mettez en évidence les améliorations ou les changements
Analysez chaque projet pour vous assurer que l’investissement et les efforts consentis sont rentables. Le système de retour d’information ne fait pas exception. Suivez votre progression vers les objectifs commerciaux que vous avez fixés au tout début.
N’oubliez pas que l’acquisition d’un nouveau client nécessite 6 fois plus d’argent que la fidélisation d’un ancien client, l’investissement en vaut donc la peine. N’oubliez pas de prendre en compte les tâches suivantes :
La satisfaction du client
- La satisfaction des clients s’améliore-t-elle ?
- Vos décisions ont-elles entraîné une augmentation des appels au support technique, de combien le pourcentage des ventes a-t-il augmenté ?
- Les demandes des clients sont-elles communiquées aux personnes de l’entreprise qui peuvent le mieux les traiter ?
Fidélisation des clients
- Perdez-vous moins de clients qu’auparavant ?
- Perdez-vous des clients uniquement lorsqu’il n’est plus possible de les éviter ?
- Chaque employé sait-il pourquoi cela se produit et ce qui doit être amélioré pour l’éviter ?
Ventes répétées
- Êtes-vous devenu plus enclin à communiquer avec vos clients actuels ?
- Le bénéfice des ventes supplémentaires a-t-il augmenté ?
Recommandations
- Recevez-vous de bonnes critiques et les montrez-vous dans la section des témoignages ?
- Votre site reçoit-il plus de recommandations de la part de clients potentiels et
- la proportion de ceux qui deviennent vos
clients ?
Êtes-vous sûr que rien n’empêche chaque client de vous écrire une recommandation ?
Efficacité et réduction des coûts
- Les responsables répondent-ils rapidement aux demandes de renseignements et aux plaintes ?
- Toutes les questions des clients sont-elles sous contrôle ou avez-vous déjà accumulé les courriels sans réponse ?
- L’ampleur du travail du service d’assistance se réduite-t-elle ?
- Les coûts de résolution des problèmes des clients sont-ils réduits ?
Ne vous concentrez pas sur des taux de réponse élevés
Un taux de réponse élevé n’est pas toujours le bon objectif. Si le client se trouve déjà satisfait et ne veut pas perdre de temps à répondre, c’est donc parfait. Il faut aussi que tous ceux qui veulent répondre le fassent, et que la réponse soit facile à rédiger et à envoyer.
Susciter l’intérêt d’un client pour votre vente; Lorsque vous demandez un retour d’information, attirez l’attention du client sur deux choses :
Notez aussi que vous voulez un retour honnête. Cela aidera aussi les gens à sentir qu’ils vous aident. Si vous ne le soulignez pas, ils risquent de refuser de le faire par politesse.
Convainquez aussi le client que ce processus est facile et ne prendra que quelques secondes. Assurez-vous que c’est vrai.
Vérifiez le formulaire de retour d’information du point de vue du client :
- Est-ce que je reçois le questionnaire au moment où il est le plus approprié pour moi de répondre à ces questions ?
- Puis-je le remplir en 30 secondes si mes réponses sont sans ambiguïté ?
- Toutes les questions portent-elles uniquement sur des éléments qui sont personnellement importants pour moi ?
- Toutes les questions sont-elles claires et dans quelle mesure s’appliquent-elles à moi maintenant ?
- L’ensemble du processus m’ennuie-t-il ou suis-je heureux que l’entreprise s’intéresse à ce que je ressens ?
- Est-il facile pour moi de répondre à ce que j’aime ou n’aime pas ?
- Suis-je sûr que ma réponse sera prise en compte ou est-ce que je perds mon temps ?
Ceci n’est qu’un aperçu de ce que vous devez savoir, alors si vous avez des questions ou des commentaires, laissez-les ci-dessous. Et si vous connaissez des mesures à prendre pour tirer encore plus de valeur des commentaires des clients, partagez-les donc avec nous.
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