Avant d’externaliser le SAV de votre boutique e-commerce, avez-vous pensé aux risques liés à l’externalisation du SAV? L’externalisation du SAV est le choix stratégique d’une entreprise pour réduire les coûts, améliorer les performances et renforcer la compétitivité. En fait, l’externalisation n’est pas un processus sans risque et certaines limites ne peuvent être ignorées. Regardons ensemble les limites de l’externalisation.

Est-ce que ça vaut le coup d’externaliser le service après vente?

Le coût de l’externalisation peut être élevé. Mais doit-il être priorisé pour réduire beaucoup de coûts de support au détriment d’une qualité de service réduite? Avant de prendre une décision, n’hésitez pas à rassembler tous les indicateurs de performances KPI de votre tableau de bord. Rappeler aux dirigeants de l’entreprise la qualité du travail de votre équipe. Ces indicateurs incluent le taux de résolution au premier appel, la durée moyenne de traitement par appel, le nombre de dossiers traités chaque jour ou chaque mois, le taux de satisfaction client, etc. 

En ce qui concerne l’externalisation du service client, elle peut inclure des coûts visibles (signature de contrat, reconstruction de bâtiments, etc.). Il peut aussi y avoir des dangers cachés (qualité de service dégradée, niveau des conseillers, etc.). Il est logique de ne pas sous-traiter sans agir et de garder le contrôle des fonctions stratégiques. De plus, pourquoi ne pas continuer avec des projets qui doivent supporter des coûts élevés au lieu de lancer des projets pilotes avec des objectifs mesurables? Externaliser le service après vente vous donnera la réponse à cela.

Les risques liés à l’externalisation du SAV

Choisir le pire des prestataires

L’externalisation n’est pas qu’un simple contrat de sous-traitance. C’est une vraie collaboration. Le sérieux de l’un dépend du succès de l’autre. La relation entre les deux entités doit donc être basée sur la confiance.

Pour réduire les risques liés à l’externalisation du SAV, il faut assurer la pérennité et le succès de l’externalisation. Pour se faire, vous devez choisir le meilleur fournisseur de services. Ce choix doit dépendre des éléments suivants: la réputation du prestataire, son offre, sa référence, son expérience, son prix, sa valeur et sa situation géographique. Par exemple, cela est plus avantageux de travailler avec un fournisseur de services situé dans un pays avec un petit décalage horaire. Les énormes avantages de Marky GROUP à Madagascar en font une meilleure destination pour éviter les risques. C’est pour cela qu’il faut seulement externaliser le service après vente chez des professionnels.

L’objectif d’externalisation ne peut pas être atteint en raison d’une mauvaise sélection du fournisseur ou du retard dans les prévisions. Outre l’importance de choisir le bon prestataire, les risques juridiques associés au contrat, la loi du pays de destination et le contexte socio-économique du pays sous-traitant (inflation, politique, etc.) doivent également être pris en compte. On doit également prendre en considération l’incapacité de l’équipe de l’entreprise qui externalise les services. En cas de défaillance du prestataire, l’entreprise doit rebondir rapidement pour assurer la continuité des activités afin de ne pas perdre en productivité. Par conséquent, nous devons être conscients des risques liés à l’externalisation du SAV.

Externaliser le service après vente | Les risques au niveau du projet

Dans ce processus, les projets d’externalisation peuvent faire face à des coûts supplémentaires, des retards de livraison ou des risques de dysfonctionnement des prestataires (raisons: mobilité sociale, mauvaise gestion, etc.). Les exécuteurs ne comprennent pas encore le projet, ce qui présente des risques pour l’ensemble du projet.

Il y a également la perte du contrôle sur la qualité du service final. Externaliser la relation client, c’est aussi confier au client le soin de traiter avec une autre entreprise. Dans certains cas, cela peut conduire à l’incapacité de contrôler la façon dont le service est exécuté. Il s’agit d’un pari risqué qui peut nuire à votre marque employeur et à votre e-réputation.

Externaliser le service après vente | Un risque de déshumanisation?

L’externalisation de la relation client se développe. En effet, il permet désormais aux entreprises d’externaliser des postes clés à des équipes, ce qui est parfois difficile à obtenir en interne. En matière de relation clientèle, la flexibilité, l’apparence personnalisée et l’expertise sont très utiles. Il présente également un avantage de coût. Mais est-ce synonyme de service déshumanisé? Il présente de nombreux avantages et peut répondre de manière satisfaisante à de nombreux problèmes actuels. Cependant, il y a une condition, c’est d’externaliser le service après vente chez bon partenaire externe sans négliger les relations interpersonnelles.

Pour assurer une bonne relation avec le client, l’opérateur doit être en mesure de traiter correctement l’appel. Il doit offrir un accueil et une réponse professionnels et de qualité. L’accompagnement humain, l’écoute et la réponse aux questions sont des éléments très importants dans une bonne relation client. Sans les moyens techniques et organisationnels adéquats, ces exigences ne sont rien par rapport aux risques liés à l’externalisation du SAV.

Externaliser le service après vente, c’est gérer tous les appels ou simplement interférer avec le débordement et gérer à la demande. Un conseiller peut répondre à l’appel sans attendre l’appelant. Si l’un d’entre eux est déjà en communication, l’autre peut répondre. Le nombre d’appels simultanés est illimité. Fournir un service horaire ininterrompu et flexible 24 heures par jour, 7 jours par semaine. Avec plus ou moins d’interférences dépend de l’image en mouvement et du flux d’appels. Si nécessaire, le conseiller doit savoir répondre en anglais. Il doit fournir un service après-vente, une hotline, un support de premier niveau, un support technique, un suivi de commande, un rappel de devis.

Si nous considérons ces avantages et ces capacités de réception téléphonique, nous pensons qu’il est erroné de les prendre pour acquis. Déléguer cette tâche à des personnes non formées ou qui ne répondent pas à tous les appels peut nuire à l’image de l’entreprise.

Un mauvais contrôle ? N’externaliser pas le service après vente

Vous êtes convaincu des avantages et des risques liés à l’externalisation du SAV? Vous devez vous préparer la rédaction d’ un cahier des charges. Le contrat doit énumérer de manière informelle les attentes de ses orateurs. Pour effectuer des tâches à cette fréquence de support, y compris les organisations. Le fournisseur de services doit être configuré pour prendre en charge les tâches qui lui sont assignées afin d’éviter les risques. Externaliser le service après vente est donc très complexe si vous êtes avec le mauvais prestataire.

Ceux qui pensent que l’externalisation donne un pouvoir absolu aux prestataires de services se trompent. Comme dans de nombreux domaines, vous devez toujours faire attention au travail des conseillers. Tout d’abord, car même si le contrat d’externalisation a établi une convention, il ne niera jamais la responsabilité du dirigeant. Et aussi pour éviter certaines erreurs ou malentendus. Par conséquent, l’externalisation remplie est généralement plus avantageuse.

De nos jours, il est donc crucial d’arbitrer les tâches confiées aux prestataires de services car presque tout peut être sous-traité. Vous devez vous demander quelle est la vraie valeur ajoutée de votre entreprise. Le fait d’externaliser vous éloigne de l’activité qui est au cœur de votre métier. Il doit pouvoir se décharger de tâches lourdes et ne peut pas bien fonctionner dans l’entreprise.

Externaliser le service après vente | Les autres risques à savoir

Les risques et coûts supplémentaires inhérents à l’externalisation sont nombreux. Ils sont parfois ignorés en raison des avantages directs fournis et des avantages potentiels attendus. 

  • Le premier est lié au manque de préparation. Avant d’externaliser le service après vente, l’équilibre dans le processus d’externalisation échoue quand les activités ne sont pas structurées, documentées et liées à l’échelle de performance de chaque participant. 
  • La deuxième question concerne le projet d’externalisation lui-même. Ce projet international nécessite une réforme en profondeur du modèle opérationnel. Il nécessite la coordination de nombreuses expériences dans le processus de mise en œuvre.
  • Le troisième risque concerne la qualité des services fournis. En raison de l’éloignement géographique et culturel, les intérêts des gestionnaires et des prestataires de services sont divergents. Même par rapport aux employeurs internes, les prestataires de services sont relativement peu participatifs, ce qui conduit à une dilution du contrôle sur les activités.
  • La question de savoir si le service fourni est suffisant et que le risque de durabilité est lié à la qualité de la technologie du fournisseur de services et à la sélection du personnel, et même à la capacité d’assurer la durabilité du service. Une manière de résoudre ce problème consiste à évaluer les prestataires de services comme des partenaires. Les managers partageront avec eux les risques industriels à moyen et long terme.
  • C’est utile l’évaluation de la sensibilité des données transférées à l’étranger. D’une part, ces risques se traduisent par une autre possibilité d’accumulation de fraude, d’autre part, par une réglementation plus stricte des données des clients privés.
  • Enfin, le dernier risque concerne la validité de ce modèle. Ils incluent les risques sociaux liés aux transferts d’emplois, les risques juridiques liés aux contrats de travail. Globalement, les conséquences à long terme de ce transfert d’expertise se concentrent sur les personnes, les organisations et les entreprises.

Externaliser le service après vente en évitant les risques

Le premier à faire pour éviter ces risques liés à l’externalisation du SAV est de prendre souvent contact avec le fournisseur externe. Cela à travers les séminaires de saisie de données. C’est peut être un moyen efficace d’améliorer la vie quotidienne et les bénéfices commerciaux.

Cependant, la feuille de route doit toujours être clarifiée avant la formulation d’ un contrat pour que ce processus aboutisse. La feuille doit clarifier les objectifs de la sous-traitance, les conditions de l’externalisation, et les moyens de contrôler la sous-traitance. De même, la gestion des activités à externaliser doit être clairement définie. L’entreprise doit définir précisément leurs domaines d’expertise et les domaines d’expertise des prestataires de services. Pour des activités plus stratégiques, des audits sont généralement nécessaires. 

Externaliser le service après vente n’est pas qu’un simple contrat de sous-traitance. Elle doit aussi être basée sur le concept de confiance et de durabilité. Par conséquent, le fournisseur de services doit être sélectionné en fonction de plusieurs critères. Les critères se basent sur le coût, l’emplacement géographique et le niveau de compétence du fournisseur de services.

De plus, il est important qu’une personne dans l’entreprise soit responsable du suivi de l’externalisation. Pour que le processus réussisse, on doit également configurer le tableau de bord. Au vu de tous ces faits, il est nécessaire de bien négocier le contrat d’externalisation et de fournir toutes les conditions. Lors de l’externalisation, vous devez maintenir une bonne communication entre l’entreprise et le prestataire de services, notamment en cas de transfert.

S’assurer une bonne formation des téléconseillers

En essayant de ne pas externaliser le service après vente, vous pouvez toujours contrôler entièrement le travail de l’embauche d’un conseiller client. Vous pouvez être certain que leur comportement répond aux exigences de votre marque. Même au-delà de la personnalité du conseiller, une compréhension globale de votre gamme de produits et de services est essentielle pour obtenir une vraie qualité de réponse pour la gestion interne ou externe.

Malheureusement, force est de constater que dans ce domaine, des recrutements et un turn-over impressionnants sont toujours plus difficiles, notamment en raison de l’engouement des clients, qui est une pression. Si vous vous souciez de vos employés, ils prendront soin de vos clients. Cela nous rappelle qu’il existe un lien étroit entre les avantages sociaux et la performance économique de l’entreprise. En tant que manager, que vous externalisez ou non, votre rôle est également important dans le suivi des KPI.

Vous avez formé les conseillers externes à votre périmètre de prestations? Ils ont à l’esprit votre marque? Le fournisseur garantira-t-il une flexibilité dans le temps nécessaire pour suivre l’activité du client?

Une externalisation sans risques avec Marky GROUP

Externaliser le service après vente est inévitable car cela apporte de nombreux avantages non négligeables. L’ externalisation présente également un risque énorme. Elle doit être absolument maîtrisée pour faire de l’opération un grand succès. Marky GROUP va s’assurer de la gestion complète de votre Service Après-Vente en prenant en compte les risques liés à l’externalisation du SAV au cours de notre travail à long terme. On va vous offrir une meilleure qualité de service en temps et en heure en sachant les nombreux avantages de la fidélisation clientèle.