Le centre d’appels : un assistant commercial. Il y a quelques années, le centre d’appels était un service de réponse économiquement viable pour une entreprise de taille exceptionnelle. Mais aujourd’hui, il est devenu une organisation indépendante qui utilise toutes les capacités de la téléphonie moderne pour servir des clients de différents niveaux.
Le centre d’appels : un assistant commercial
La division centre d’appels, en tant que structure indépendante, a permis aux représentants des petites et moyennes entreprises d’établir une communication efficace avec les acheteurs de biens/services au niveau de la direction dans n’importe quel domaine d’activité. Le concept de travail consiste donc à servir plusieurs clients au lieu d’un seul, en utilisant des équipements, des techniques et du personnel professionnels.
Quels sont les services fournis par le centre d’appels
- D’abord la réception des commandes
- Dans les conditions actuelles, de nombreuses demandes d’achat ou de réception de services sont donc reçues par téléphone. Une réponse rapide à un appel – la possibilité d’acquérir un nouveau client. Les opérateurs acceptent chaque commande, puis ils peuvent la traiter.
Le centre d’appels : un assistant commercial – Alerte
Le centre d’appels est en mesure d’assumer la responsabilité d’informer les clients de l’arrivée de marchandises à vendre, de l’arrivée d’une commande, de l’expédition, des délais de livraison, de la nécessité d’un paiement, des changements dans les conditions de réception des services, des promotions, des remises.
Assistance technique
Des opérateurs spécialement formés peuvent vous aider à gérer les aspects techniques ou autres de l’utilisation des biens/services achetés. Le travail dans le profil du support technique nécessite une formation supplémentaire.
Ligne directe
Recevoir des questions, des plaintes, des suggestions via le centre d’appels implique la possibilité d’informer rapidement les personnes qui ont fait la demande ou de rediriger un appel vers un spécialiste spécifique.
Le centre d’appels : un assistant commercial – Feedback
Les clients ne contactent pas toujours eux-mêmes l’entreprise. Les experts pourront obtenir leur avis sur le produit/service par le biais d’appels téléphoniques ciblés.
Télémarketing
La promotion d’un nouveau produit ou service est possible grâce aux fonctionnalités de la téléphonie moderne.
- Qui bénéficie de la coopération avec un centre d’appels
- Compte tenu du rythme rapide de la vie, le service téléphonique professionnel sera utile dans presque tous les domaines d’activité.
Mais plusieurs directions utilisent les services de ce service plus souvent que d’autres en raison des particularités de leurs propres activités :
- Les fabricants de biens
- Les entreprises engagées dans le processus de production n’accordent généralement pas assez d’attention à la promotion des produits.
- Un centre d’appels attiré par l’externalisation de la prise de commande et du télémarketing évitera les interactions avec les intermédiaires. De cette manière, il est facile d’organiser une hotline.
Fournisseurs de services
L’assistance technique des fournisseurs de télécommunications semble de plus en plus souvent assurée par des opérateurs tiers. De même, des demandes sont acceptées pour des services de taxi, des sociétés de courrier, des agences de voyage.
Le centre d’appels : un assistant commercial – Qu’obtient le client d’un centre d’appels
- Augmenter le nombre de ventes, accroître la base de clients
- Minimiser ses propres coûts de services téléphoniques
- Libérer du temps pour le personnel et la direction
- Améliorer l’image de l’entreprise auprès des clients
- Obtenir un véritable retour d’information sur les produits/services
OPÉRATEUR DE CENTRE D’APPELS – SPÉCIALISTE GÉNÉRALISTE
L’efficacité du travail d’une organisation engagée dans l’externalisation du service téléphonique se trouve largement assurée par chacun de ses employés – un opérateur de centre d’appels. C’est un professionnel polyvalent qui peut passer rapidement d’un sujet à l’autre et d’un problème à l’autre, trouver une approche pour communiquer avec des personnes de tout statut social. Il possède également d’autres compétences importantes qui se renforcent au cours de l’exécution des tâches.
Les principales tâches d’un opérateur de centre d’appels
Réception des informations entrantes :
Aujourd’hui, les travailleurs des services téléphoniques ne se contentent pas seulement de répondre aux appels. Les capacités de la téléphonie moderne leur permettent de recevoir des messages texte, des courriels ainsi que des télécopies. C’est sous ce format que sont reçues donc les questions, les commandes, les demandes de consultation et que fonctionnent les lignes d’assistance téléphonique et le support technique.
Appels sortants
L’opérateur du centre d’appels appelle les clients pour transmettre une proposition de vente, promouvoir des produits ou des services, recevoir des commentaires, réaliser des enquêtes.
Appels sortants
Comprend à la fois les appels sortants et la diffusion d’informations via d’autres canaux disponibles. Les informations sont nécessaires pour la confirmation de la commande, la notification de l’arrivée des marchandises, les conditions de livraison, le paiement, les messages sur les promotions/réductions.
Maintenir la base de données
Au cours de son travail, l’opérateur de centre d’appels étudie, forme et reconstitue aussi la base de données clients. Il propose également un service de mise à jour de celle-ci, qui consiste à contacter tous les clients pour confirmer les contacts.
Exigences pour un spécialiste
- D’abord une voix agréable, discours compétent, diction correcte, bienveillance
- Ensuite, la résistance au stress, équilibre, patience, capacité d’écoute
- Puis la capacité à changer rapidement, à s’adapter à de nouvelles conditions
- Et enfin la volonté de maîtriser un grand nombre d’informations en un temps limité.
Les conditions de travail
- Chaque opérateur d’un centre d’appels externalisé dispose donc de son propre poste de travail équipé d’un PC et d’un casque pour répondre aux appels. En général, le box est isolé des cloisons adjacentes pour réduire le bruit. L’équipement utilisé enregistre aussi les conversations pour contrôler l’efficacité des performances, résoudre les conflits et identifier les erreurs.
- Le nouvel opérateur de centre d’appels suit aussi une formation obligatoire pour comprendre les spécificités du travail de l’entreprise. En outre, une formation de mise à jour est régulièrement dispensée au fur et à mesure que des innovations apparaissent, mettant à jour la base technique/logicielle, attirant des clients aux profils uniques. Le processus d’apprentissage implique, entre autres, le comportement dans les situations de conflit.
- L’opérateur travaille donc en équipe ; il a le choix entre le mode nuit et le mode jour, car le centre d’appels externalisé fonctionne généralement 24 heures sur 24.
- Les tâches sont généralement exécutées selon des scripts prêts à l’emploi contenant les questions les plus courantes, les options de dialogue et les moyens de résoudre les problèmes.
Autre sujet: Offre assistante virtuelle