Le confinement a considérablement modifié le comportement des consommateurs. Même ceux qui préféraient faire leurs achats hors ligne sont habitués à faire leurs achats en ligne. Le volume du marché du commerce électronique connaît une croissance exponentielle, et le pic est encore loin. Par conséquent, une tâche importante pour les entreprises est maintenant d’optimiser leur e-commerce et d’améliorer la qualité du service pour chaque acheteur.
Nous vous expliquons comment vous pouvez améliorer l’expérience d’interaction avec votre marque via une boutique en ligne et augmenter vos bénéfices à long terme.
1. Mettre en œuvre une stratégie de service omnicanale
Un niveau de service élevé n’est pas seulement important sur le site. Selon une étude de Freshworks, 67 % des consommateurs interagissent avec une marque par le biais de trois canaux ou plus, 39 % par le biais de cinq canaux ou plus. Tous les canaux par lesquels un client interagit avec une marque ont une incidence sur son expérience. Par exemple, il choisit un produit sur le site, enregistre un lien vers celui-ci et, après un certain temps, écrit sur l’Instagram du magasin pour poser des questions de clarification. Si Direct ne lui répond pas, l’expérience positive d’apprentissage de la marque via le site est remise à zéro, et après tout, beaucoup de ressources ont été investies pour la rendre disponible.
La mise en œuvre d’une stratégie de service omnicanale, sur laquelle nous avons rédigé un guide détaillé, permettra de préserver et d’améliorer cette expérience positive.
Voici un exemple de mise en œuvre d’un service omnicanal sur la plateforme Freshdesk :
- Messagerie via WhatsApp, Facebook Messenger et Apple Business Chat.
- Connexion à la téléphonie en nuage.
- Conversion automatique des emails des clients en tickets d’assistance.
- Création d’une base de connaissances sur le site avec un chatbot qui y est connecté.
L’efficacité d’une stratégie omnicanale dépend directement du niveau de satisfaction des clients vis-à-vis du service. Par conséquent, vous devez garder le doigt sur le pouls – analyser les critiques, mener des enquêtes qui vous aideront à comprendre l’humeur du public cible.
2. Améliorer l’UX du site
Dans le commerce électronique, comme dans le commerce ordinaire, la commodité d’achat compte beaucoup. Lorsque les marchandises sont bien rangées dans les rayons, que les paniers sont toujours à portée de main et qu’il n’y a pas de file d’attente à la caisse, cela encourage les gens à acheter davantage et à revenir plus souvent. En matière de commerce électronique, la commodité de l’interaction avec une marque détermine l’expérience utilisateur (UX). Les signes d’une bonne conception de l’expérience utilisateur s’appliquent à tous les sites, qu’ils aient été créés de toutes pièces ou à l’aide d’un constructeur de sites Web :
- le site est optimisé pour les appareils mobiles ;
- le chargement ne dépasse pas 3 secondes ;
- il y a un champ de recherche sur le site
- il y a un bloc de recommandation ;
- le design du site correspond à l’esthétique générale de la marque ;
- mise en place d’un chat bot.
3. Fournir autant d’informations que possible sur le produit
Dans une boutique en ligne, vous ne pouvez pas retourner le produit dans vos mains, examiner l’étiquette et l’emballage. L’acheteur ne voit que ce qui est présenté sur la page. Et il sera très déçu si, sans trouver lui-même les informations importantes, il les trouve chez les concurrents et achète chez eux.
Pour rendre vos pages de produits attrayantes, informatives et faciles à distribuer, vous pouvez :
Une description courte et longue du produit, axée non seulement sur les caractéristiques techniques, mais aussi sur l’expérience sensorielle de l’acheteur (« Agréablement rafraîchissant par temps chaud »).
Des images détaillées du produit sous différents angles, si possible – en situation de consommation.
Preuve sociale : avis sur les photos et les vidéos, évaluations des produits, nombre d’achats.
Liens vers les questions fréquemment posées sur le magasin dans la fiche produit.
Formulaires de commentaires dans la fiche produit.
4. Simplifier le processus de paiement
En 2021, Baymard a mené une étude intéressante sur le comportement d’achat dans les magasins en ligne – sur les paniers « abandonnés ». Il s’est avéré que 49% des personnes interrogées refusent d’acheter et de passer une commande, même si elles ont déjà mis la marchandise dans le panier, en raison du coût final trop élevé, compte tenu de la livraison, de l’emballage et d’autres nuances.
Le problème est partiellement résolu par la transparence des prix. Par exemple, vous pouvez ajouter un calculateur de frais de port sur la page du produit. Si, pour une raison ou une autre, cela n’est pas possible, indiquez que le montant de l’expédition est calculé lors du passage à la caisse. Ces mesures, bien sûr, ne réduisent pas le coût final des marchandises, mais elles neutralisent l’effet négatif de la différence entre le prix attendu des marchandises (pour l’acheteur, il s’agit du prix indiqué sur la carte) et le prix réel .
La deuxième raison la plus courante d’un panier abandonné est la nécessité de créer un compte. Il s’agit d’une étape supplémentaire sur le chemin de l’achat, qui peut être complètement évitée si vous mettez en œuvre la technologie d’authentification unique (SSO) sur votre site via les réseaux sociaux ou les comptes Google. Si votre CMS ne le permet pas, une option consiste à proposer aux acheteurs de s’inscrire par courriel avec des informations d’identification de secours.
11 % des personnes interrogées ont refusé de passer une commande en raison de l’impossibilité de payer les marchandises avec une carte de crédit. Il serait donc utile de proposer aux acheteurs une méthode de paiement alternative via des systèmes de paiement électronique.
5. Informer des problèmes éventuels à l’avance, et non après coup.
L’expérience utilisateur ne se limite pas à choisir un produit et à passer une commande. Il est important que la livraison réponde également aux attentes de l’acheteur, afin qu’il soit plus susceptible de devenir votre client fidèle.
Dans de nombreuses boutiques en ligne, vous pouvez suivre le statut d’une commande – l’acheteur voit à quel stade de la livraison se trouve sa marchandise. Cette fonctionnalité contribue à la crédibilité de la boutique, mais elle présente également un inconvénient, qui est devenu particulièrement évident pendant la période de blocage. Si la livraison est retardée et que le statut de la commande n’est pas mis à jour pendant une longue période, le client devient nerveux et appelle le magasin. Et lorsqu’il y a des centaines de clients de ce type, cela crée une panne d’assistance. Il est préférable d’être proactif et d’informer des éventuels retards de livraison dans des messages privés. Une solution raisonnable serait d’ajouter un formulaire de commentaires sur la page de commande.
6. Surveiller les signaux de frustration
Ce sont les actions des visiteurs du site qui indiquent leur mécontentement ou leur incompréhension sur certains points. Par exemple, des clics de souris fréquents sur le même bouton ou un défilement rapide de la page vers le haut et vers le bas. Ils signalent que l’utilisateur a besoin d’aide tout de suite.
Vous pouvez rapidement repérer les signaux de déception à l’aide d’outils informatiques spéciaux qui analysent le comportement de l’utilisateur sur la page. Un exemple d’un tel outil est le widget d’aide proactive de Freshworks. Il apparaît lorsque des actions s’effectuent que le système identifie comme des signaux de frustration et invite l’utilisateur à décrire le problème.
Un article abandonné dans le panier d’achat se considère également comme un signe de déception. Même si l’utilisateur a quitté le site, cela ne signifie pas qu’il est définitivement perdu en tant que client. Une solution possible est de mettre en place des e-mails automatiques à destination des clients qui ont laissé un article dans leur panier. Dans le texte de la lettre, vous devez combiner correctement le remarketing avec la collecte de commentaires : insérez un lien vers le même produit et demandez de laisser un commentaire sur la visite en magasin. Vous pouvez poser directement une question sur la raison du rejet de l’achat, en argumentant que vous essayez de rendre le produit et le service aussi bons que possible.
7. Analyser l’historique des commandes et des demandes
L’approche individuelle se trouve très appréciée dans tous les secteurs d’activité. Elle est beaucoup plus facile à fournir lorsqu’il existe déjà une expérience des interactions précédentes. Chaque commande et chaque enregistrement d’une conversation avec le support technique est précieux pour construire un service personnalisé. Donnez aux responsables l’accès à l’historique des commandes et aux enregistrements des appels afin qu’ils puissent fournir une solution rapide et contextuelle au client.
Les responsables du support technique auront plus de temps et d’énergie pour travailler avec les clients s’ils se débarrassent des tâches ennuyeuses et répétitives comme la mise à jour du statut des tickets. C’est là que l’automatisation et l’optimisation des processus de routine viennent à la rescousse. Tous les outils Freshdesk sont conçus dans cet esprit. Le système ne remplace pas le travail des gestionnaires, mais le rend beaucoup plus productif.
L’optimisation du commerce électronique se traduit inévitablement par des bénéfices. Bien sûr, il n’est pas toujours possible de mettre en œuvre ces recommandations de manière globale. Vous pouvez le faire par étapes, en répartissant correctement les ressources entre les différents aspects de l’entreprise. L’essentiel est de le faire.
II- COMMERCE ÉLECTRONIQUE : L’OPTIMISATION DES PROCESSUS
En 2020, les ventes mondiales de commerce électronique ont augmenté de plus de 700 millions de dollars. En outre, début 2021, la part des ventes en ligne dans le marché total de la vente au détail était de 17,5 % et continue de croître, ce qui signifie que les détaillants doivent s’habituer aux nouvelles règles : déplacer les activités hors ligne vers les activités en ligne ou étendre les infrastructures existantes. .
D’une manière générale, l’année écoulée a montré que les gens sont prêts à tout acheter en ligne, du dîner au restaurant à la glace du magasin du coin. D’abord, bien sûr, la pandémie et la quarantaine y ont contribué, alors qu’il était difficile, voire impossible, d’acheter quoi que ce soit hors ligne. Cependant, la quarantaine est terminée et le volume des ventes en ligne n’est pas pressé de baisser : les clients sont habitués au fait que tout peut être acheté en ligne.
1. Les tendances du commerce électronique
- Tout d’abord, les éléments du commerce électronique qui étaient autrefois considérés comme un ajout attrayant sont devenus une norme nécessaire. Par exemple, les consommateurs veulent pouvoir effectuer des achats à tout moment sans être liés à un ordinateur. Si vous n’avez pas encore développé ou mis en œuvre une version mobile de votre site, c’est le moment de le faire.
Autre exemple : les achats via les réseaux sociaux. Facebook, Twitter, Instagram ont déjà lancé des services qui créent des catalogues de produits : le consommateur voit des photos, des descriptions, des prix et des avis, et d’un simple clic, il peut se rendre sur le site et acheter un produit. En outre, certains réseaux sociaux locaux (par exemple, Vkontakte) permettent d’effectuer un achat sans amener l’utilisateur sur le site : Je l’ai vu – je l’ai aimé – je l’ai acheté.
- Deuxièmement, même les entreprises qui ont toujours compté sur la vente hors ligne vont entrer sur le marché en ligne et s’y établir. Parmi elles, les marques de mode haut de gamme : pendant le verrouillage, elles ont créé et/ou amélioré des pages de médias sociaux, appliqué de nouvelles technologies et élaboré des stratégies de contenu. Par exemple, les vendeurs de Louis Vuitton China ont communiqué en temps réel avec les acheteurs sur WeChat et ont pu doubler leurs ventes en ligne.
- Troisièmement, le rôle de la personnalisation va s’accroître sur le marché. Le commerce électronique peut aussi recueillir une énorme quantité de données sur les clients et créer des offres véritablement personnalisées qui tiendront compte de l’historique des commandes et des achats, du comportement en ligne et des données démographiques. Et plus tôt le système de personnalisation se lance et se configure, mieux c’est pour l’entreprise : un client qui ne ressent pas de lien personnel avec elle peut toujours aller chez ses concurrents.
2. Simplifier les processus de commerce électronique interentreprises
Le commerce interentreprises en ligne atteint un nouveau niveau. Selon Statista , le volume du marché mondial du commerce électronique interentreprises a plus que doublé entre 2013 et 2019, ce qui signifie qu’il va continuer à croître. Dans le même temps, la tendance est à la simplification : en raison des nombreuses étapes du B2B, le processus d’achat prend beaucoup plus de temps que lorsqu’un consommateur achète un produit. Par conséquent, l’une des principales tâches des entreprises engagées dans le commerce en ligne B2B à notre époque est de raccourcir et de simplifier ce processus en introduisant de nouveaux modèles d’interaction avec les clients.
3. Amélioration continue du système
Dans le domaine du commerce électronique, de nouvelles données arrivent en permanence : via le suivi des publicités et les campagnes sur les médias sociaux, les avis des clients et l’analyse des concurrents. L’une des tâches importantes pour une marque qui souhaite augmenter ses ventes en ligne est d’optimiser constamment le système en fonction des informations entrantes et d’ajuster les stratégies et les campagnes en temps réel. Il ne faut pas percevoir le commerce électronique comme un processus linéaire – c’est un cycle fermé dans lequel il est important d’améliorer constamment la qualité du service à la clientèle, en s’adaptant aux exigences du moment.
4. Regroupement de tous les canaux et participants à la vente en ligne dans un seul système
Presque chaque marque impliquée dans le commerce électronique comprend de nombreux départements différents, qui travaillent souvent de manière indépendante. Avec un flux continu de données provenant de tous les participants au processus de vente (du suivi des employés aux commentaires des clients), cette déconnexion conduit les équipes travaillant avec le même public à prendre des décisions différentes et parfois trop lentement.
La clé pour rationaliser le processus et augmenter les ventes réside dans la suppression de ces silos. Pour ce faire, vous devez créer un système qui rassemblera les espaces de travail de tous les participants au processus de vente en ligne, y compris les employés de différents départements et même les marques partenaires. Combiner les flux de données provenant de différents canaux, stimuler l’échange d’expériences entre les employés, développer des indicateurs clés de performance communs et des solutions uniformes – voilà ce dont le commerce électronique a besoin aujourd’hui.
5. Les services dont le commerce électronique a besoin aujourd’hui
Comme nous l’avons mentionné, la condition la plus importante pour optimiser les ventes en ligne est l’intégration des données et des tâches, ainsi que l’établissement d’une interaction entre les départements. Le moyen le plus simple et le plus pratique d’y parvenir est d’utiliser des systèmes ERP. Ils sont conçus pour faciliter la planification, la gestion, le contrôle et le fonctionnement de l’ensemble de votre entreprise. Un système ERP c’est une plate-forme à laquelle se connectent des bases de données et divers modules pour effectuer certaines tâches.
Comment cela aide-t-il l’entreprise ? Par exemple, une base de données unique, utilisée par tous les services et employés de l’entreprise (des comptables aux vendeurs, par exemple), peut augmenter considérablement la vitesse de transfert des informations entre eux, tout en réduisant le risque d’erreur humaine. Les modules, quant à eux, vous permettent de personnaliser le système en fonction des besoins de votre entreprise : ce dont vous avez besoin, nous l’utilisons.
6. Asana est un exemple de système ERP.
Il s’agit d’un gestionnaire de tâches qui permet de détailler les tâches, de configurer l’accès des employés à celles-ci et de disposer d’un système de rapports flexible. En même temps, on peut utilisé Asana comme un service de CRM, et si la fonctionnalité ne suffit pas, il existe une API pour l’intégration avec d’autres applications et programmes.
Les services d’assistance constituent un autre pas vers la création d’un système unifié. C’est le nom des applications qui recueillent les demandes des clients à partir de différents canaux – messagerie instantanée, réseaux sociaux, courrier, chats en ligne – et optimisent le service d’assistance. Les services d’assistance vous permettent de répondre rapidement aux demandes des clients provenant de n’importe quel canal, de combiner et de structurer les données et de créer des modèles de réponse.
La plupart de ces services d’assistance vous permettent également d’optimiser et de contrôler le travail de vos employés. Par exemple, Freshdesk , l’un des services d’assistance les plus connus, permet de créer des listes de tâches associées à une application, d’y laisser des commentaires, de structurer les données par balises, et même de personnaliser le travail du service d’assistance en tenant compte des horaires des employés. En outre, le processus de travail se complète par des éléments de jeu : pour la fermeture rapide des demandes et les bons commentaires des clients, l’employé reçoit des points et des médailles, ce qui accroît sa motivation.
En même temps, le service d’assistance peut s’intégré à d’autres applications – par exemple, à la même Asana. L’application Asana Connect permet de combiner les processus externes et internes : toutes les tâches d’interaction avec les clients, combinées par Freshdesk, tombent dans l’espace Asana avec les tâches définies au sein de l’entreprise.
7. Gardez à l’esprit que les services d’assistance offrent souvent des fonctionnalités uniques que les concurrents ne proposent pas.
Par exemple, Freshdesk vous permet de tout configurer et personnaliser, des rapports et rôles des employés aux enquêtes de satisfaction des clients. Ces petites choses en apparence contribuent à créer un système qui vous permettra de résoudre les problèmes en temps voulu, de contrôler l’ensemble du processus de commerce électronique et de ne pas vous perdre dans les tendances de la nouvelle ère.
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