QU’EST-CE QU’UN CENTRE D’APPEL | À VOIR

QU’EST-CE QU’UN CENTRE D’APPEL | À VOIR

Qu’est-ce qu’un centre d’appel ?

  1. Call center signifie « call center » (traduction littérale de l’anglais). Sur Internet, il existe également des orthographes « cool center », « cole center », « call-center » et autres. Ce ne sont que des prononciations qui signifient la même chose. Le plus souvent, le nom « centre d’appels » est utilisé, bien qu’il soit correct d’écrire « centre d’appels ».
  2. Qu’est-ce qu’un centre d’appels en termes simples ?
    Il s’agit d’une entreprise (ou d’une division d’une entreprise) qui reçoit et passe des appels de clients/clients.
  3. Les premiers centres ne fonctionnaient que pour recevoir des appels, plus tard les clients appelants ont été ajoutés, et maintenant la liste de leurs fonctions s’est sérieusement étendue.
  4. Souvent, au lieu de « centre d’appel », ils disent « centre de contact ».

Strictement parlant,

ce sont des choses différentes :

  • les centres d’appels fonctionnent uniquement avec la communication vocale (appels), et un centre de contact également avec les messages reçus par courrier, via des messageries instantanées, un widget de consultant en ligne sur le site Web, etc.

Mais un grand centre d’appels moderne est, le plus souvent,

une organisation qui prend complètement en charge l’interaction avec les clients sur tous les canaux de communication. Il n’y a donc plus de distinction stricte entre ces deux concepts.

Il existe trois types de centres de contact en termes d’organisation du travail :

  1. Un centre d’appels d’entreprise (une division d’une entreprise) qui ne travaille qu’avec ses clients ;
  2. Centre de contact d’externalisation travaillant avec les clients des entreprises clientes ;
  3. Centres d’appels « à domicile » – généralement un ou plusieurs opérateurs indépendants au service d’une petite entreprise.


Qu’est-ce qu’un centre d’appel : Buts et objectifs du centre d’appels:

Tout centre de contact a plusieurs objectifs :

  • Élargir les marchés de vente de services ou de biens. Ceci est facilité par des enquêtes auprès des clients existants et potentiels et d’autres études marketing menées par les employés des centres d’appels.
  • Améliorer la qualité du service client, ce qui améliore invariablement la réputation de l’entreprise.
  • Optimiser les processus d’affaires au sein de l’entreprise.
  • Augmentez les ventes en appelant le public cible avec des offres de biens ou de services et en acceptant rapidement les commandes par téléphone et en ligne.

Le plus souvent, le client prend une décision de coopération lors du premier appel.

C’est pourquoi il est important d’établir une communication efficace avec le client dès que possible – pour créer et organiser correctement votre centre d’appels ou en faire appel à un sous-traitant.

Qu’est-ce qu’un centre d’appel : Tâches du centre d’appels:


A quoi sert un centre d’appels ? Quelles tâches commerciales typiques résout-il ? Ça peut être:

  • Réception rapide et de haute qualité des appels et messages entrants et leur traitement ultérieur;
  • Des informations clients de haute qualité, y compris la publicité ;
  • Fixation des informations sur le client et ses commandes dans la base de données ;
  • Diminution du pourcentage de clients manqués ;
  • Collecte de diverses informations supplémentaires – sondages, recherches, contrôle de la qualité des services ;
  • Suivre la communication avec le même client à travers tous les canaux de communication et stocker ces informations dans une seule carte client ;

Et aussi :

  • Distribution (acheminement) des appels vers différents services ou opérateurs ;
  • automatisation du travail avec les demandes à l’aide de l’IVR ;
  • Suivi du décompte, transcription et enregistrement de texte de la conversation avec analyses ultérieures ;
  • Enregistrer des conversations au format audio, maintenir des statistiques et fournir des rapports analytiques au client ou à la direction de l’entreprise ;
  • Formation continue, développement professionnel du personnel.

Fonctionnalité du centre d’appels:


Selon le tarif et l’«avance», les centres d’appels peuvent assurer les fonctions suivantes :

  • « Secrétaire virtuel » – traiter le trafic des appels entrants, basculer vers les services nécessaires, répondre aux questions fréquemment posées.
  • Acheminement des appels entrants à l’aide du menu vocal, y compris les réponses du robot aux questions sur l’état du compte, l’horaire de travail, etc.
  • Acceptation des commandes par téléphone, sur le site Internet et via d’autres canaux de communication.
  • Communication avec le client à l’aide de scripts – fournis par le client ou les nôtres.
  • Vente par téléphone (télémarketing).
  • Envoi par SMS, envoi par messagerie et par e-mail.

Et aussi :

  • Appeler les clients pour contrôler la qualité du service.
  • Correction d’informations dans un système CRM, suivi de comptage (c’est-à-dire suivi de la source d’un appel : publicité, site web, etc.).
  • Statistiques et analyses des communications avec les clients.
  • Organisation de conférences audio et vidéo.
  • Enquêtes et questionnaires clients pour la recherche marketing.
  • Organisation d’une « hot line » pour recevoir les réclamations et autres demandes non liées à la vente, etc.


Si vous n’avez pas besoin d’un centre d’appels de manière continue,

vous pouvez commander des services ponctuels auprès de nombreuses entreprises : développement de scripts, appel des clients pour mettre à jour la base de données, analyse des appels de vos responsables et fourniture de recommandations pour les améliorer, etc.

Structure du centre de contacts:

Les trois principaux composants de tout centre d’appels sont :la plate-forme matérielle et logicielle, les lieux de travail et le personnel.

Logiciel et matériel:

  • Dans les conditions modernes, la composante technique est de la plus haute importance.
  • Des serveurs puissants, les programmes de dernière génération pour le traitement et l’analyse des appels, l’intégration du suivi des appels, des systèmes d’analyse et d’autres services, le fonctionnement coordonné de tous les systèmes – tout cela garantit le fonctionnement sans problème du centre et un large éventail de capacités.
  • Les centres d’appels organisés à distance doivent assurer une connexion Internet stable pour les employés et les services distants.
  • La vitesse de connexion doit être telle qu’elle assure une communication vocale de haute qualité et un transfert rapide d’autres données.

Lieux de travail:


Les postes de travail des opérateurs de centre d’appels se composent:

  • d’une table, d’une chaise, d’un casque avec microphone, d’un ordinateur et d’un téléphone. Ce dernier peut ne pas être nécessaire si tous les appels passent par la plate-forme logicielle.

Pour qu’un employé travaille efficacement, il est nécessaire d’assurer le confort et la praticité du lieu de travail. Une isolation visuelle et acoustique est également nécessaire pour que l’opérateur puisse se concentrer.

État:

Selon la taille du centre et sa spécialisation, la structure organisationnelle du personnel peut être différente. Examinons une structure typique pour un grand centre de contact

Opérateur.

  • Un employé qui appelle et répond aux appels communique avec les clients dans les messageries instantanées, les chats et par courrier.
  • Superviseur (superviseur). Les opérateurs sont divisés en groupes, chacun est géré par un superviseur distinct. Il contrôle la qualité du travail, régule la charge de travail des opérateurs, surveille la discipline du travail et traite diverses questions d’organisation. Le superviseur ne peut exercer qu’une fonction de gestion ou, avec tout le monde, s’occuper du travail d’opérateur.
  • Chef de service, de centre ou de projet. C’est le leader qui gère soit l’ensemble du centre, soit son département, soit un projet séparé. Dans ce dernier cas, le gestionnaire prend en charge l’interaction avec le client, dont il supervise le projet.

Et aussi :

  • Administrateur technique ou service informatique. Ce service (ou un employé dans les petits centres d’appels) assure le fonctionnement stable des logiciels et des équipements et résout les problèmes techniques.
  • Coach d’affaires ou service de formation. Les fonctions de cette unité sont de former les nouveaux employés et d’améliorer les compétences et les connaissances des anciens.
  • Lors du lancement de nouveaux projets dans un centre d’externalisation, ils sont chargés d’enseigner de nouveaux scripts, de fournir des informations sur un nouveau client, ses produits et services.

Souvent, ils sont également chargés du contrôle de la qualité du travail, si un service distinct n’est pas affecté à cela.

  • Services personnels. Le travail des opérateurs est stressant et stressant, donc un roulement élevé est inévitable. Les RH sont en recherche constante de nouveaux collaborateurs, veillent à l’adaptation des nouveaux arrivants, tiennent les dossiers du personnel.
  • La structure du centre d’appels peut également comprendre un service de vente et d’assistance après-vente.

10 Choses à savoir sur les centres d’appels :

Qu’est-ce qu’un centre d’appel ? Définition du centre d’appels:

Un centre d’appels est un bureau ou une succursale où les appels téléphoniques entrants et sortants de clients nouveaux ou existants sont traités par une équipe de consultants, également appelés agents.

En règle générale, les grandes entreprises disposent de leurs propres centres d’appels et les utilisent aux fins suivantes:

  • fournir un support technique aux clients;
  • traiter leurs demandes ;
  • télémarketing;
  • recherche en marketing.

Cependant, chacune de ces fonctionnalités a considérablement évolué au cours des dernières années, conduisant à l’émergence de centres de contact.

Quelle est la différence entre un call center et un contact center ?

  1. Un centre d’appels diffère d’un centre de contacts en ce sens qu’il ne traite généralement que les appels vocaux.
  2. Dès que votre centre d’appels commence à traiter les demandes via un autre canal de communication –
  3. que ce soit par e-mail, chat, messagerie, etc. – il devient un centre de contact.
  4. Cependant, bien que ce soit techniquement le cas et que presque toutes les organisations traitent désormais les demandes des clients par e-mail ainsi que par téléphone,
  5. l’industrie n’a pas encore supprimé l’étiquette de centre d’appels. Ainsi, les termes « centre d’appel » et « centre de contact » sont souvent utilisés de manière interchangeable.
  6. Le choix du terme ne se limite pas au centre d’appels et au centre de contact,
  7. certaines organisations en utilisent également d’autres. Cela peut inclure un centre de service client, un service client et une assistance mondiale.

Qu’est-ce qu’un centre d’appel ; Que sont les centres d’appels virtuels ?

S’il est généralement admis que les consultants travaillent dans un environnement occupé et encombré,

les centres d’appels sont devenus plus flexibles au fil du temps, non seulement en taille mais aussi en fonction.
Cette tendance à conduit à l’émergence de centres d’appels virtuels,

composés de consultants individuels travaillant à domicile ou de petites équipes de consultants travaillant dans des agences moins encombrées.

Tous les télétravailleurs/employés des succursales utilisent la même technologie cloud,

ils fonctionnent donc comme un seul grand centre de contact, mais à partir d’emplacements différents.

Le travail à domicile devient de plus en plus populaire dans l’industrie pour ses avantages,

notamment l’attraction d’un nouveau groupe démographique de consultants, l’équilibre entre travail et vie personnelle et l’augmentation de la productivité.

Qu’est-ce qu’un centre d’appel et pourquoi sont-ils encore si importants ?

L’une des nouvelles règles du service client est que le meilleur service n’est pas un service, et lorsque vous regardez les offres sur Amazon, cette règle gagne du terrain. Alors pourquoi tant de marques continuent d’investir dans un centre de contact ?

En fait,

les centres d’appels sont précieux pour les entreprises car ils offrent aux clients une plate-forme sur laquelle l’entreprise peut améliorer son image, résoudre des problèmes et renforcer sa base de clients.

En plus de cela, les données stockées dans les centres d’appels deviennent de plus en plus précieuses.

Les organisations l’utilisent pour personnaliser le service et suivre le parcours de chaque client afin de rester proactives et de fournir le meilleur service possible.

Qu’est-ce qu’un centre d’appel : Comment les centres de contact mesurent-ils la performance ?

Il existe certaines mesures que vous pouvez utiliser pour mesurer la qualité de votre centre d’appels et de votre service client.

Les mesures des centres d’appels se répartissent souvent en trois catégories :

Historique

  • Ils donnent un aperçu des besoins historiques du centre d’appels, ce qui aide l’équipe à mieux prévoir, planifier et planifier l’avenir.

Par exemple, le nombre d’appels traités, la précision des prévisions et le délai d’exécution moyen.

En temps réel

  • ils donnent un aperçu des besoins actuels du centre d’appels, ce qui permet une meilleure gestion du processus tout au long de la journée pour répondre à la demande.

Par exemple, le niveau de service, les délais d’attente et la disponibilité d’un consultant.

Orientation client

  • Ils donnent un aperçu de l’efficacité de l’interaction entre le client et le consultant dans le centre d’appels, notamment en termes de qualité.

Par exemple, la satisfaction client, les indicateurs de qualité et le succès de la première interaction avec un spécialiste du centre d’appels.

Quelles technologies sont utilisées par les centres d’appels ?

Traditionnellement, les centres d’appels ont utilisé plusieurs technologies qui sont fondamentales pour leur fonctionnement. Il s’agit notamment d’un système de distribution automatique de signaux, d’un répondeur interactif et de casques.

Cependant,

à mesure que le service client devenait un facteur de différenciation concurrentiel entre différentes organisations, des technologies plus innovantes ont commencé à émerger.

Beaucoup de ces technologies sont développées sur la base des recommandations de consultants pour améliorer le service client. Ceux-ci incluent une base de données d’informations, des tableaux de bord intelligents et des fenêtres contextuelles.

En outre,

il existe des technologies conçues pour réduire le nombre de contacts afin d’augmenter l’efficacité, notamment les systèmes RH, les chatbots et l’automatisation des processus.

Mais ce n’est pas tout ;

À mesure que le rôle du centre d’appels dans le service client global devient plus important, des technologies telles que l’analyse vocale, les technologies de rétroaction des clients et la messagerie proactive sont introduites dans l’industrie.

Qu’est-ce qu’un centre d’appel : 10 choses à savoir:

Bien que nous ayons déjà couvert un certain nombre de points saillants,

voici dix choses que vous devez vraiment savoir si vous envisagez de faire carrière dans le secteur des centres d’appels.

  1. Les coûts de main-d’œuvre représentent environ 70% de tous les coûts de production.

Ce chiffre fait de l’humain un atout clé de l’organisation. Ce sont les personnes qui ont un réel impact sur le client, plus encore que la technologie ou les processus.

Investir dans des personnes correctement formées donnera les résultats souhaités,

mais malheureusement, de nombreuses organisations ne partagent pas ce point de vue.

  • Les organisations ont souvent l’impression qu’il ne vaut pas la peine d’investir dans des personnes avec un roulement aussi élevé. Cependant, l’une des principales raisons pour lesquelles les gens quittent cet emploi est le manque de formation ou de développement.
  • Le manque d’opportunités d’évolution s’explique par le fait que le centre d’appels a une structure organisationnelle linéaire, dans laquelle il y a beaucoup plus de consultants que de personnes en position de leader ou de manager.

Cependant, il existe un certain nombre d’autres postes dans le centre d’appels. Bien que cela nécessite souvent certaines compétences,

voici quelques postes dont vous n’avez peut-être pas entendu parler :

  • Directeur de production
  • Responsable de l’allocation des ressources
  • Formateur service client
  • Analyste Qualité
  • Département des Ressources Humaines
  1. Difficultés possibles

Lorsque de grands groupes de personnes travaillent ensemble, la gestion devient plus difficile et vous pouvez avoir des problèmes. L’absentéisme quotidien et le roulement constant sont courants dans des organisations telles qu’un centre d’appels.

Ces problèmes rendent la gestion du centre particulièrement difficile,

surtout si vous pensez que les gestionnaires doivent être très prudents dans la prévision et la planification de leurs ressources au vu des volumes d’appels projetés.

Si le centre, pour une raison quelconque, manque de ressources, des files d’attente se formeront, les clients seront mécontents et les consultants seront plus sous pression.

Par conséquent, si vous travaillez dans un centre d’appels qui, selon vous, ne dispose pas de suffisamment de ressources,

il est important de savoir comment traiter correctement les clients insatisfaits.

  1. En règle générale, le lundi est le jour le plus chargé de la semaine.

Les gens utilisent le week-end pour régler les factures ou célébrer un événement, et au début d’une nouvelle semaine vient un moment où vous devez décrocher le téléphone et appeler le centre d’appels. Donc, si vous devez appeler le centre d’appels, essayez de le faire n’importe quel autre jour, sauf le lundi !

De plus, le nombre d’appels le lundi peut être encore plus élevé si le centre d’appels est fermé le week-end.

Ceci, combiné au fait que l’absentéisme du lundi matin est plus élevé dans les centres de contact que les autres jours, rend les lundis matin très chargés.

  1. Plus de clients appellent de 10h00 à 12h00 qu’à tout autre moment !

Pourquoi? Généralement parce que les appelants ont déjà commencé à travailler et ont établi leur routine quotidienne, de sorte qu’ils peuvent passer leurs propres appels pendant cette période,

où qu’ils viennent de rentrer chez eux après avoir emmené l’enfant à l’école et peuvent maintenant reprendre les activités qu’ils ont prévues de faire.

En plus des tendances quotidiennes, les centres d’appels doivent également être conscients des tendances générales du volume d’appels et les coordonner avec les tarifs horaires.

En fait,

Moins connu est le principe selon lequel 40% des appels horaires sont traités dans les 15 premières minutes d’une heure.

C’est parce que, comme le dit Dave Appleby dans son article « 7 façons d’améliorer la précision de vos prédictions de centre de contact »: « C’est dans la nature humaine de regarder votre montre et d’appeler après qu’elle ait sonné l’heure. »

Dans la demi-heure qui suit, vous ne recevrez probablement que 30% des appels horaires, les 30% restants allant au centre de contact dans le dernier quart d’heure
Jetez un œil à vos appels dans le centre d’appels et vous remarquerez sûrement ce modèle.

  1. La technologie ne soutient pas toujours pleinement le consultant dans l’exécution de son travail.

Il peut y avoir de nombreuses technologies dans un centre d’appels, mais pour un certain nombre de raisons, elles peuvent ne pas aider le consultant à faire son travail efficacement.

Mettre tous les ingrédients ensemble dans une pâte à tarte ne garantit pas que la pâte sera parfaite.

Cela s’applique également aux technologies utilisées par les centres d’appels, car elles se trouvent bien construites séparément du reste et ne pas apporter le résultat souhaité.

Il est essentiel de comprendre comment le consultant utilisera la combinaison de systèmes pour traiter la demande du client. Plus ce travail est facile pour le consultant, meilleure sera l’expérience de l’appel pour le consultant et le client.

Des systèmes entièrement intégrés en sont souvent la clé, et jusqu’à présent, un cinquième de tous les centres d’appels y sont parvenus grâce à l’utilisation d’applications accessibles via un système cloud unique.

  1. Les consultants sont la voix et les oreilles de l’entreprise.

Les consultants touchent plus de clients en une journée que la plupart des autres personnes de l’organisation en une année. Ils peuvent vous dire ce qui se passe avec les clients, ce qui est important pour eux et comment agissent les concurrents.

Ainsi, les consultants sont un outil de recherche inestimable et peuvent fournir de nombreuses idées sur la façon d’améliorer le travail du centre.

Les meilleurs centres d’appels utilisent leurs consultants comme moyen de fournir des commentaires à toutes les parties de l’organisation, car d’autres départements,

tels que l’équipe de marketing et de conception, peuvent obtenir des informations en écoutant les consultants partager les avis des clients.

  1. Les gestionnaires de centres d’appels ne peuvent pas prédire l’avenir.

La tâche des managers est d’améliorer la qualité de service au quotidien, en tenant compte de toutes sortes de contraintes qui leur sont imposées, ce qui fait du poste de manager l’un des plus difficiles.

Pour cette raison,

la plupart des managers passent leur temps à résoudre des problèmes qui existent déjà et n’ont pas le temps de planifier pour l’avenir.

En approfondissant les détails du travail du centre,

il se peut qu’ils ne peuvent pas réfléchir de manière stratégique à ce qui doit être fait pour développer ou améliorer les performances actuelles.

  1. Les chefs d’équipe contribuent à améliorer les performances de l’entreprise

La position du chef d’équipe est critique, à condition qu’elle comprenne ce que son nom suggère, à savoir le leadership de l’équipe de consultants dont il a la responsabilité.

Les chefs d’équipe doivent être présents avec leur équipe pour fournir un soutien et des conseils tout au long de la journée. Ils doivent également être responsables de l’encadrement et du développement de leur équipe, car ces consultants fourniront le service.

En termes d’augmentation de la valeur commerciale, comme l’a décrit Orit Avital dans son article Comment développer des chefs d’équipe dans un centre de contact,

Les dirigeants doivent être prêts à :

  • Mener des négociations difficiles
  • Traitez chaque membre de l’équipe sur un pied d’égalité
  • Créer une boucle de rétroaction avec l’équipe
  • Connaître personnellement chaque consultant de son équipe

Dans la structure organisationnelle linéaire du centre de contact, on se laisse souvent emporter par l’idée de hiérarchie. Mais rappelez-vous que le rôle clé du chef d’équipe est d’augmenter la satisfaction du consultant.

  1. Les plus grands détracteurs des centres d’appels se trouvent souvent à l’intérieur de l’entreprise.

Qu’est-ce qu’un centre d’appel ? Les centres d’appels sont une cible facile pour la critique car la plupart des gens ont des expériences négatives avec les centres d’appels. Critiquer le centre d’appels et attirer l’attention sur ses échecs permet aux autres de détourner l’attention de leur propre travail !

Le manque de compréhension des gens de la complexité des centres d’appels et des défis auxquels ils semblent confrontés en fait une cible facile.

Plus important encore, les centres d’appels peuvent ne pas avoir de sponsor principal et peuvent être situés à distance du siège social, ce qui les rend vulnérables aux attaques.

En fait,

notre enquête de 2018 a révélé que les perceptions négatives du centre d’appels sont en augmentation, 41,6 % des professionnels du secteur estimant que le centre d’appels est un « centre de coûts ». En 2017, ce chiffre était de 39,5%.

Cependant, nous avons également constaté que de plus en plus d’organisations commencent à considérer le centre d’appels comme une « source d’information ».

C’est formidable en termes de valeur ajoutée pour le centre d’appels, et nous, en tant qu’industrie, devons faire plus pour promouvoir la valeur des informations client que nous détenons.

  1. Un centre d’appels peut être un excellent endroit pour travailler.

Avec un large éventail d’opportunités adaptées à une grande variété de circonstances,

travailler dans un centre d’appels peut être un excellent travail qui donne aux employés l’expérience et la flexibilité dont ils ont besoin pour s’acquitter de leurs responsabilités familiales ou autres.

De plus, comme de plus en plus de centres de contact se concentrent sur l’expertise de conseil,

l’amélioration de la culture et l’ajout de la ludification, des amitiés se développent souvent au sein des équipes.

De plus, comme les centres d’appels sont un microcosme de l’ensemble de l’organisation, les possibilités d’apprentissage sont infinies.

En un seul endroit, vous aurez accès à tout – à la gestion des personnes, à une énorme quantité de technologie, à la gestion opérationnelle, au travail d’équipe et à la politique !

Résumant ce qui précède: Qu’est-ce qu’un centre d’appel ?

Les centres d’appels sont le lieu où les appels entrants et/ou sortants sont traités par une équipe de consultants.

Ils ne diffèrent des centres de contact que par le fait qu’ils reçoivent / passent des appels téléphoniques, alors qu’un centre de contact comprend également d’autres canaux de communication tels que le courrier électronique, le chat, les médias sociaux, etc., bien que ces termes soient souvent utilisés de manière interchangeable. …

Ces dernières années, les tendances des centres d’appels ont inclus l’émergence de centres d’appels virtuels,

la valeur croissante de la base de données clients et les progrès des technologies sous-jacentes.

Mais si vous êtes simplement curieux d’en savoir plus sur les centres d’appels,

voici quelques points clés à retenir : le lundi est le jour le plus chargé de la semaine, les consultants sont la voix et les oreilles de l’entreprise, et bien sûr, les centres d’appels sont un endroit idéal pour travail!

COMMENT ORGANISER UN CENTRE D’APPELS : LES SECRETS MAGIQUES

Comment organiser un centre d’appels ? L’engagement client est essentiel pour toute entreprise.

Tout le monde a été confronté plus d’une fois à des tentatives infructueuses d’appeler un magasin, un service ou une autre entreprise.

Imaginez maintenant que votre client est confronté à une situation similaire, essayant de joindre votre entreprise. Il est possible que ce client soit perdu pour vous à jamais.

Selon les statistiques, 50% des clients partent simplement parce qu’ils n’aiment pas la qualité du service.

Y compris – la possibilité de contacter l’opérateur à tout moment.

Si les clients vous sont chers et que vous ne voulez pas les perdre,

Il est temps de penser à une tâche telle que l’organisation d’un centre de contact.

Qu’est-ce qu’un centre d’appel : Étapes sur comment organiser un centre d’appels ?

Comment organiser un centre d’appels ? Tout travail commence par la planification.

L’organisation d’un centre d’appels ne fait pas exception,

Vous devez donc d’abord déterminer les étapes à franchir dans le cadre de la création de votre propre département d’opérateurs téléphoniques.

Lors de la planification, vous devez résoudre les tâches suivantes (il y en a peu, seulement quatre) :

Donc, comment organiser un centre d’appels ?

  • D’abord, vous devez comprendre à quoi sert un centre d’appels –
  • passer des appels sortants ou entrants, accepter des commandes, consulter, etc., cela aidera à comprendre le volume de travail à effectuer, le nombre d’employés et d’équipements ;
  • Vous pouvez désormais choisir une pièce – elle doit être suffisamment spacieuse pour accueillir tous les opérateurs tout en respectant les normes sanitaires et hygiéniques ;
  • Après cela, vous devez établir une liste de matériel et penser à une ligne téléphonique dédiée – cela vous permettra d’organiser l’enregistrement des conversations et de stocker des données, de mettre en place un répondeur et une communication multicanal ;
  • L’étape finale est le recrutement de collaborateurs qu’il faut non seulement trouver,
  • mais aussi former, ainsi que s’assurer de leur résistance au stress et de leur capacité à dialoguer.

Voilà la première partie du comment organiser un centre d’appels ? Voyons maintenant la deuxième partie :

Ainsi, après avoir effectué toutes ces étapes, l’organisation du centre d’appels sera complétée.

Vous devrez allouer un montant substantiel du budget de l’entreprise,

Car un équipement de haute qualité pour le maintien d’un effectif accru coûtera cher.

Lorsque le processus se trouve terminé et que le centre commence son travail,

Vous devrez établir une base téléphonique, des scripts de conversations avec les clients et des formulaires de rapport pour analyse.

Il est clair qu’un tel plan vous éloignera longtemps de vos tâches actuelles

Et peut mettre en péril le bien-être de l’entreprise.

C’est pourquoi la plupart des entrepreneurs et des grandes entreprises se tournent vers des sociétés d’externalisation pour créer des centres d’appels.

Qu’est-ce qu’un centre d’appel : Avantages de l’externalisation :

Quelqu’un peut douter qu’une tâche aussi sérieuse que l’organisation du travail d’un centre de contact se trouve confiée à une organisation tierce.

Cependant, les avantages d’une telle solution sont évidents :

Donc comment organiser un centre d’appels ?

Il suffit d’expliquer vos souhaits à l’entrepreneur ;

  • Vous économiserez sur l’équipement, car un call-center professionnel a déjà tout ce dont vous avez besoin pour travailler, et de la plus haute qualité ;
  • Vous n’avez pas besoin de penser aux locaux pour les opérateurs, car l’entrepreneur a des lieux de travail prêts à l’emploi ;
  • On peut oublier le recrutement ainsi que la formation et le salaire des opérateurs –
  • On les a déjà formés et leur salaire se trouve inclus dans le coût des services de l’entrepreneur ;
  • La solution des problèmes courants survenant au cours des travaux se trouve également prise en charge par le centre d’appels Technologies numériques ;

À part comment organiser un centre d’appels ? Si, au cours de vos travaux, vous avez besoin de résoudre de nouveaux problèmes,

Par exemple, vous devez effectuer une étude de marché,

Il vous suffit de le signaler à l’entrepreneur, qui commencera immédiatement à terminer la tâche.

Comment organiser un centre d’appels ? L’organisation du travail du centre d’appels est un processus complexe, long et coûteux.

En coopération avec des entreprises d’externalisation professionnelles,

Les coûts de leurs services se trouvent rapidement amortis et l’efficacité du travail des employés qualifiés affecte favorablement les activités de l’entreprise dès les premiers jours du lancement du projet.

Bref, voilà donc comment organiser un centre d’appels.

À part cela, si vous souhaitez comment on peut avoir marque de confiance,

Ce serait un plaisir pour nous de pouvoir vous aider en vous donnant les étapes pour vous mené au succès,

N’hésitez donc pas à visiter notre site en cliquant sur ce lien : https://marky.mg/comment-avoir-une-marque-de-confiance/.

Qu’est-ce qu’un centre d’appel : Ouvrir un call center pour une franchise : LES 6 ERREURS FATALES

Avant d’ouvrir un call center pour une franchise, il vaut la peine d’étudier en profondeur les subtilités du processus de travail dans cette entreprise,

Les problèmes auxquels les franchisés débutants sont le plus souvent confrontés,

Où faire confiance à un partenaire, et quels points doivent être attentifs et Détendez-vous.

Ouvrir un call center pour une franchise est beaucoup plus facile qu’il n’y paraît à première vue, mais tout le monde ne pourra pas survivre et faire partie de l’équipe.

Ceux qui n’ont pas l’habitude de travailler et de compter sur l’argent facile n’ont rien à faire ici.

Nous travaillons en détail sur le thème des franchises de centres d’appels et sur comment organiser un centre d’appels

En étudiant le marché et en écrivant des articles utiles :

  • Franchise d’un centre d’appels pour la vente de produits bancaires ;
  • Comment augmenter les ventes dans le centre d’appels ;
  • Canaux publicitaires des centres d’appels : 10 façons de vendre des services de centre d’appels ;
  • Examens des franchises de centres d’appels : une grande étude.
  • Aujourd’hui, nous voulons partager les erreurs les plus courantes qu’un franchisé ou un entrepreneur qui souhaite ouvrir un centre d’appels pour une franchise rencontre.
  • Notre liste est basée sur l’expérience personnelle et l’expérience de travail avec nos franchisés, qui étaient 19 à la fin de 2020 – le désir de qualité et d’efficacité de travailler avec eux sur le nombre de ventes de franchises

1. Incompréhension de la direction des centres d’appels, des centres de contact et des services commerciaux

Vous avez du mal à comprendre comment organiser un centre d’appels, d’un centre de contact ou d’un service commercial à distance ?

Ensuite, prenez votre temps pour passer à la première franchise de centre d’appels qui promet ou garantit de superprofits juste après l’achat.

Examinez aussi la question de manière théoriquement approfondie – à quoi ressemble donc le processus de vente, comment les ventes sont structurées, comment se déroule le travail sur les projets et en quoi il consiste, qui écrit les scripts de vente et comment,

Comment fonctionne donc la supervision, comment les opérateurs sont embauchés et formés, quelles plates-formes informatiques sont utilisées pour le travail et qui les prend en charge.

2. Qu’est-ce qu’un centre d’appel : Structure organisationnelle


40 opérateurs et 1 superviseur est une mauvaise idée.

10-15 opérateurs et 1 superviseur est une bonne idée.

L’efficience et l’efficacité de son travail dépendent de la façon dont votre organisation est organisée.

Les franchises sont intéressantes en ce qu’elles fournissent des structures toutes faites et leurs descriptions –

Optimales pour travailler dans les conditions données et dans les circonstances données.

Ne réinventez pas la roue : explorez plusieurs « architectures » organisationnelles de centres d’appels, de centres de contact et de vente à distance et définissez vos objectifs.

Comparez les forces et les faiblesses de chacune des structures organisationnelles et choisissez-en une avec laquelle commencer à travailler. Au cours du processus d’acquisition d’une véritable expérience, vous la réviserez, peut-être la changerez

3. Qu’est-ce qu’un centre d’appel : Mauvaise étude des prix

Le marché change tous les jours. Si vous ne gardez pas le doigt sur le pouls, n’analysez pas les concurrents et ne vous adaptez pas aux consommateurs,

Alors vous êtes assuré de sortir de la « cage » et de rester quelque part sur la touche, loin de l’argent si vous ne savez pas comment organiser un centre d’appels.

Jouer avec le prix, jouer avec les volumes, jouer avec les noms, jouer avec les solutions par lots – si vous envisagez d’ouvrir vous-même un centre d’appels,

Alors vous devez vous en charger à l’avance et bien réfléchir à votre positionnement et présenter votre public cible.

La franchise vous enlève aussi ces questions,

Mais ne nie pas la nécessité d’être au courant de ce qui se passe sur le marché –

Lors de la négociation avec les clients, vous devez mieux comprendre ce que les concurrents proposent ou peuvent leur offrir,

Quelles sont les forces et les faiblesses de telles offres et où est l’endroit pour vous. …

4. Qu’est-ce qu’un centre d’appel : Commercialisation bon marché

Si vous décidez d’ouvrir votre centre d’appels à partir de zéro et de ne pas recourir à l’achat d’une franchise,

Veuillez ne pas faire de marketing bon marché.

C’est un marketing qui vous met dans une position perdante.

Un marketing qui ne correspond pas à vos réalisations ne fera donc que vous aliéner les clients potentiels et vous aurez à peine une chance de les convaincre du contraire.

La présentation externe doit aussi correspondre au contenu.

Le contenu doit correspondre à la présentation externe.

5. Qu’est-ce qu’un centre d’appel : Impossibilité de vendre

  • Donnez aussi des conseils – ne vendez pas. Vendre – agir et être un initiateur (« activiste »).
  • Si vous avez peur d’appeler vous-même un client et d’entendre un refus,

Alors suivez quelques cours,

  • Trouvez aussi une place dans votre emploi du temps pour la pratique du démarchage téléphonique ou du traitement des appels entrants.
  • Essayez aussi d’enlever cette barrière le plus tôt possible,
  • Sinon vous vous cacherez donc derrière et ne voudrez plus sortir de votre zone de confort.
  • Vendre ne veut pas dire vendre. Fais-nous confiance!
  • Vendre = identifier un besoin + trouver une solution (même si vous n’avez pas cette solution).

6. Qu’est-ce qu’un centre d’appel : Faible expérience en marketing

Ils viendront à vous non seulement pour les appels à froid ou le traitement des appels entrants.

Ils viendront vers vous pour des solutions complexes et avec des questions sur la meilleure façon d’organiser tel ou tel format d’interaction avec les clients,

Comment mener au mieux une newsletter par e-mail, ou comment formuler une offre promotionnelle pour qu’elle « explose ».

Si des mots tels que:

  • CPA,
  • CPC,
  • Yandex Direct,
  • Publicité contextuelle,
  • SMM
  • Marketing par e-mail

ne vous sont pas familiers, provoquent la peur et le désir d’arrêter de faire quelque chose,

alors c’est le moment de mettre une coche dans votre liste de contrôle que vous devez apprendre et vous devez donc élargir votre domaine de connaissances.

Il n’est pas nécessaire de savoir et de pouvoir lancer de la publicité de manière professionnelle dans Yandex. Direct, comment configurer des enchères et comment connecter K50,

Mais vous devez clairement aussi comprendre de quel type de canal publicitaire il s’agit.

Quelles sont alors ses caractéristiques et ses principes généraux. Le travail y est.

Pour les autres questions, il y a Google et aussi les professionnels pour savoir comment organiser un centre d’appels.

Si, à l’un de ces points, vous vous êtes vu, ne vous précipitez pas pour fermer l’onglet.

Abandonnez la franchise de centre d’appels et recherchez un autre secteur d’activité.

D’abord commencez par quelque chose de simple et d’abordable,

Par exemple, acquérir de l’expérience dans un centre d’appels dans poste souhaité ensuite dans la bonne entreprise.

Bref,

N’ayez pas peur de dire au recruteur ou à la direction de l’entreprise dans quel but vous postulez et indiquez votre intérêt pour leur franchise.

Laissez donc l’entreprise vous aider !

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