Améliorer le service client dans les call. Qu’est-ce qu’un jeu de rôle pour le service clientèle ? Il s’agit d’exercices spéciaux dans lesquels les opérateurs répètent les conversations avec les abonnés. Dans ce cas, le chef de groupe, le formateur ou l’employé libre joue le rôle de l’acheteur.
Cela permet aux agents d’apprendre à traiter les appels dans un environnement sûr, afin qu’ils puissent ensuite appliquer leurs nouvelles compétences dans le monde réel.
Le jeu de rôle est utilisé dans le cadre d’un enseignement d’introduction ou lors de l’introduction d’un nouveau processus.
9 scénarios de jeux de rôle pour le service clientèle :
En plus des cours d’introduction ou de formation, il existe plusieurs autres situations qui peuvent être utiles pour les jeux de rôle des employés.
1. Améliorer le service client dans les call | L’opérateur demande de l’aide
Le coaching est précieux lorsque le responsable se rend compte qu’il doit améliorer ses compétences. Par conséquent, le jeu de rôle pédagogique est un excellent moyen de :
- Aider l’employé à devenir meilleur dans les domaines difficiles.
- Donner à vos employés la confiance qu’ils font ce qu’il faut.
Selon Caroline Cooper, fondatrice de Naturally Loyal, les jeux de rôle sont souvent perçus comme « faux » par les opérateurs, qui utilisent donc leur temps d’étude pour s’amuser. Mais si la formation soulève des questions directement liées à des employés spécifiques, les exercices sont pris au sérieux.
2. L’opérateur pense que le client a tort
Les situations les plus difficiles du travail de l’opérateur sont parfois celles où il pense que le client a tort. Dans ces cas, il est difficile de comprendre comment mener une conversation.
En jouant ces scénarios, les employés apprennent à gérer correctement de tels appels.
3. Contact avec des indicateurs de mauvaise qualité
Examinez les indicateurs de satisfaction du client (CSAT), les options de qualité et la résolution au premier contact (FCR). Déterminez d’abord les domaines qui doivent être améliorés.
Expliquez aux opérateurs pourquoi cela est si important pour les résultats de l’entreprise avant qu’ils ne jouent un rôle. Aidez-les à comprendre la nécessité de partager leurs expériences les uns avec les autres.
4. Améliorer le service client dans les call | Client vulnérable
L’opérateur se trouve dans une situation difficile lorsque le client :
- Est incapable de payer ses factures.
- Pose des questions non pertinentes ou fait des commentaires sans importance.
- Parle peu et prend beaucoup de temps pour répondre aux questions.
- Dit quelque chose comme : « Mon partenaire a toujours fait ces choses pour moi ».
- Répond à toutes les questions par l’affirmative.
- Les managers doivent comprendre comment communiquer avec ces clients afin qu’ils ne se sentent pas impuissants et évitent un stress inutile.
Pendant votre coaching, donnez des conseils de base sur la manière de travailler avec différents types d’acheteurs vulnérables. Puis simulez des situations similaires pour aider les employés à les surmonter.
5. L’acheteur est pressé
Le client est frustré lorsque l’opérateur ne peut pas répondre immédiatement à une question apparemment simple.
Ces situations sont courantes, surtout à certaines heures de la journée, lorsque les gens se précipitent au travail ou appellent avant la fermeture du centre de contact.
Rejouez ces scénarios avec les responsables de rôle afin qu’ils se sentent à l’aise dans la conversation et utilisent un style de communication plus direct.
6. Améliorer le service client dans les call | Le client ne cesse de parler
Un abonné bavard peut garder l’opérateur au téléphone plus longtemps que nécessaire.
Parfois, cela se produit parce que le client n’a pas l’impression d’être écouté. Dans d’autres cas, il s’agit simplement d’un trait de personnalité.
L’opérateur doit utiliser des techniques d’écoute active pour donner au client le sentiment que son problème est résolu. Mais que se passe-t-il si le client continue à parler ?
Faites des jeux de rôle et trouvez des scénarios où les appelants bavards ont le sentiment d’être traités de manière appropriée. Cela permettra de réduire la durée de l’entretien.
7. Le client ne peut pas prendre de décision
De temps en temps, l’opérateur doit faire face à des clients qui n’arrivent pas à prendre une décision, posent beaucoup de questions ou passent constamment d’une option à une autre.
Ces conversations peuvent être désagréables et prendre beaucoup plus de temps que nécessaire. Dans ce cas, l’agent doit prendre le contrôle du contact. Cela peut être délicat, mais il faut l’apprendre.
Faites un jeu de rôle sur ce sujet et voyez si les téléconseillers utilisent des conversations efficaces pendant leurs entretiens. Par exemple, demandent-ils aux clients : « Que cherchez-vous ? » ou « Quelles sont les caractéristiques qui sont importantes pour vous ? » On doit choisir la bonne solution aux problèmes en fonction des réponses reçues.
8. Améliorer le service client dans les call | Le client est trop exigeant
À l’ère de la croissance des services numériques, les clients ont souvent des attentes et des exigences irréalistes que vous ne pouvez pas satisfaire.
Mettez en évidence les scénarios de demande élevée. Lors de leur lecture, essayez de faire en sorte que les opérateurs ne soient pas mis dans une position inconfortable de confrontation et puissent non seulement reconnaître l’opinion de l’appelant, mais aussi mettre en évidence d’autres options pour l’avenir et les promouvoir habilement.
9. Échec du processus
Quels sont vos échecs les plus fréquents dans le traitement des demandes ? Il est important de garder ces points à l’esprit car ils conduisent à l’insatisfaction du client.
Examinez les plaintes des clients. Déterminez quels processus défectueux sont les plus susceptibles de conduire à des situations inconfortables.
Ces défaillances particulières du processus doivent être corrigées en premier lieu. Si cela n’est pas possible dans l’immédiat, enseignez aux employés comment traiter ces plaintes. Jouez cette approche pour stimuler davantage l’apprentissage.
AMÉLIORER LE SERVICE CLIENT DANS LES CALL l PARTIE 2
Dans l’article précédent, nous avons expliqué pourquoi les jeux de rôle sont si utiles pour les employés des centres d’appels. Dans cet article, nous allons voir les principes pour introduire le jeu de rôle dans l’entreprise.
Améliorer le service client dans les call – 6 règles d’or pour les jeux de rôle
1. Divisez les équipes en groupes de trois
Les pièges des jeux de rôle sont que les gens ne les prennent pas au sérieux ou deviennent incroyablement nerveux lorsqu’ils y jouent. Par conséquent, ne faites pas de jeu de rôle avec deux personnes devant le groupe
Répartissez les participants en équipes de trois. Une personne doit jouer le rôle du manager, une autre celui du client et une dernière celui de l’observateur.
L’observateur, comme le client, doit souligner ce que l’opérateur a bien fait et suggérer ce qu’il aurait pu faire différemment.
2. Améliorer le service client dans les call | Discutez d’abord du scénario
L’objectif principal du jeu de rôle est d’identifier ce que les opérateurs disent aux clients.
Donnez à chaque groupe le temps de discuter du scénario, puis demandez aux participants comment ils géreraient la situation donnée dans des conditions idéales.
Posez également des questions plus spécifiques, telles que :
- Que diriez-vous en premier à un client ?
- Que lui suggéreriez-vous ?
- Comment rassureriez-vous un client ?
Si vous abordez tous les détails dès le début, vous pourrez gérer le processus et obtenir les informations dont vous avez besoin. Sinon, pendant le jeu, les opérateurs ne sauront pas quoi dire et se sentiront mal à l’aise.
3. Assurez-vous que l’opérateur joue le rôle de l’acheteur
Dans un groupe de trois personnes, choisissez le membre qui est le moins confiant sur la question et demandez-lui de jouer le rôle du client. Cela aidera l’employé à comprendre ce que c’est que d’être à l’autre bout du fil.
L’avantage de cette approche est qu’un manager qui peine à trouver une solution pourra voir comment se comporte la personne qui joue l’opérateur. Cette interaction permettra aux collègues d’apprendre les uns des autres.
4. Améliorer le service client dans les call
Tout d’abord, demandez à la personne jouant le rôle de l’opérateur un retour d’information.
À la fin du jeu de rôle, un groupe de trois personnes doit discuter de ce qui s’est passé, partager les commentaires positifs et les idées d’amélioration.
Il est préférable de demander à la personne qui a joué le caméraman d’évaluer d’abord ses propres actions avant que le groupe ne le fasse. Neuf fois sur dix, les managers savent où ils se sont trompés dans une conversation. Ils trouvent cela beaucoup plus agréable lorsqu’ils peuvent eux-mêmes parler de ce qui, selon eux, a mal tourné.
Contrairement à ce qui se passe lorsque quelqu’un d’autre souligne leurs erreurs, qu’ils ont eux-mêmes réussi à remarquer.
5. Insistez sur le fait que tout ira bien !
Veillez à créer une atmosphère dans laquelle le personnel du centre de contact comprend que rien de mal n’arrivera s’il fait des erreurs, car le cas d’utilisation n’est pas réel.
Il y a beaucoup de choses qui peuvent potentiellement mal tourner. Dites aux opérateurs de commencer par se concentrer simplement sur le domaine qui doit être amélioré. Il sera ainsi beaucoup plus facile pour eux d’assumer leur rôle et d’identifier de manière indépendante les domaines à améliorer.
6. Demandez un feedback spécifique.
Souvent, lorsqu’on demande aux managers jouant le rôle du client ou de l’observateur de donner un feedback, ils disent alors : « Je pense que les collègues ont fait du bon travail. Cependant, le retour d’information doit être plus spécifique pour être efficace
Pour aider les collaborateurs à fournir un feedback plus complet et plus utile, demandez-leur donc de prêter attention à quelques points spécifiques avant de commencer la formation.
Si le NPR s’est vraiment bien passé, vous pouvez aussi identifier les points clés de la conversation. Partagez-les en tant que meilleures pratiques qui pourront être reproduites à l’avenir.
Lorsque les choses ne se passent pas bien, l’opérateur jouant le rôle de l’opérateur sait ce qui a pu mettre le client en colère ou ne pas l’impressionner positivement. Dans ce cas, vous devez les coacher sur ce qu’ils peuvent faire différemment pour créer une expérience client plus positive.
Améliorer le service client dans les call – Autres avantages des jeux de rôle
L’un des principaux avantages des jeux de rôle est qu’ils permettent aux opérateurs téléphoniques de mener des conversations difficiles avec les clients dans un environnement sûr. Cependant, l’intérêt de cette pratique ne se limite pas à cela.
Comment d’autres jeux de rôle améliorent la qualité du service client :
- Renforcez la confiance des employés, ce qui augmente la confiance des clients.
- Ils aident à transférer l’expérience d’un employé à un autre.
- Offrir aux gestionnaires l’occasion d’examiner les problèmes importants du point de vue du client.
- Faire du jeu de rôle une pratique régulière dans l’entreprise. Les résultats de telles interactions vous surprendront agréablement.
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