COMMENT AVOIR UN EXCELLENT SERVICE CLIENT

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COMMENT AVOIR UN EXCELLENT SERVICE CLIENT

Comment avoir un excellent service client ? Dans le dernier article, nous avons abordé 8 caractéristiques d’un bon service client. Dans cette partie, nous allons donc vous décrire 9 autres indicateurs d’un travail réussi par des experts en la matière.

Sensibilisation

Nick Riggott, Mitel

Trois caractéristiques d’une bonne expérience client :

  • D’abord, des opérateurs aimables et compétents.
  • Ensuite, la réactivité, avoir un excellent service client rapide.
  • Enfin, sensibilisation à chaque étape.

Quelles mesures pratiques peuvent alors être prises pour améliorer les connaissances des employés ?

Révisez et améliorez le matériel de soutien de l’équipe (par exemple, les scripts, les articles de la base de connaissances). Faites participer les employés à la création de contenus éducatifs utiles, organisez des séances de coaching.

2. Variété des canaux de communication

Magnus Geverts, Calabre

Les attentes des clients augmentent. Ils veulent que les entreprises disposent de plusieurs canaux de communication.

C’est pourquoi les centres d’appels sont contraints de fournir des services multicanaux, dont la mise en œuvre doit tenir compte des facteurs suivants :

  • Le canal est-il attractif ?
  • À partir de quels dispositifs peut-on accéder au canal ?
  • Comment conserver les enregistrements des conversations avec les clients.
  • Quelle sera la durée de la conversation.
  • Y aura-t-il suffisamment de personnel pour tous les canaux.
  • Les organisations auront besoin que la technologie évolue au fur et à mesure que les demandes du public augmentent.

3. Approche individuelle

Jen Jackson, grandeur nature

Les centres de contact modernes sont à l’écoute des clients et s’améliorent constamment.

Pour atteindre un niveau élevé de service à la clientèle, il faut d’abord rechercher leurs données. Le partage de ces informations avec les services de marketing, de conception et de développement est important pour le développement commercial. De cette façon, les clients auront le sentiment d’être entendus et vus.

Les groupes de discussion sont une autre méthode de collecte de données. Créez des chats où les membres de l’équipe interne peuvent discuter avec les appelants de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas.

4. Personnalisation

Richard Gregoire, Odigo

Un excellent service client de première classe se distingue par des interactions personnalisées, des options de libre-service efficaces et l’intelligence émotionnelle des employés.

Pour cela, il faut des données. Heureusement, la collecte d’informations sur les abonnés est facile. La façon dont vous utilisez ces informations dans votre flux de travail est plus importante.

Vous devez comprendre où en est le client dans son parcours, comment il se sent, ce dont il a besoin. Utilisez les données pour leur apporter une touche personnelle.

Complétez la personnalisation par une automatisation qui offre aux clients commodité et autonomie de service.

Les assistants virtuels et autres outils de libre-service permettent aux clients de résoudre eux-mêmes certaines tâches de manière sûre et intuitive.

5. Automatisation

Brett Beranek, Nuance

Les processus répétitifs augmentent la charge de travail de l’équipe du centre de contact. En les automatisant, vous pouvez gagner en efficacité et garantir une interaction fluide avec votre public. Un exemple classique est l’identification et la vérification automatiques (ID&V).

Mettez en œuvre la biométrie vocale, qui utilise des algorithmes d’analyse vocale sophistiqués pour identifier les appelants.

6. Une approche inspirante

Kelly Dring, Sensée

On dit qu’un excellent service client c’est quand une entreprise a fait tout son possible pour résoudre un problème ou une plainte. Cependant, c’est quelque chose qui doit se produire de manière continue.

Un service de première classe ne consiste pas seulement à faire les choses correctement du premier coup. Il est important de reconnaître les erreurs accidentelles et d’être capable de s’en excuser.

7. Prospective

Craig Farley, PI Integration

Les gens souffrent de stress, d’anxiété et du manque de temps libre. Et ils ont des tonnes de moyens d’exprimer leur mécontentement. Par conséquent, beaucoup de gens pensent que le meilleur service est celui où vous n’avez pas à contacter l’entreprise, parce que tout va bien.

Utilisez la technologie pour vous aider à réussir. Utilisez des outils d’analyse pour comprendre pourquoi les gens appellent et faites quelque chose à ce sujet. Cela vous aidera à identifier les problèmes d’apprentissage interne, les processus non fonctionnels, les problèmes de service.

8. Efficacité

Anna Tebo, Wisper

Un service clientèle de premier ordre est la combinaison d’un personnel bien formé et d’un système efficace.

Les abonnés veulent communiquer avec des gestionnaires professionnels qui utilisent des outils avancés pour résoudre leurs problèmes.

Réduire les efforts et éviter les volumes d’appels élevés est un objectif important pour les entreprises.

Analysez la cause profonde des contacts en double, élaborez une stratégie d’appels sortants et améliorez les systèmes en libre-service.

9. L’engagement

Noël Lavery, Infobip

Les niveaux de service client affectent les résultats de l’entreprise, la fidélisation des clients, la loyauté, les ventes et la perception de la marque. Pour cette raison, il est essentiel de comprendre l’activité et la façon dont le service affecte le marketing, les ventes, le développement de produits et les autres unités commerciales.

Il est donc important de :

  • Prendre en compte le comportement et les besoins du public.
  • Mettre en œuvre les bons outils et canaux de service.
  • Intégrer le logiciel du centre d’appels aux systèmes utilisés tout au long du parcours d’achat du client.

Aller au-delà d’ un excellent service client réactif et fragmenté. Intégrer un service de qualité à chaque étape de l’engagement pour obtenir un avantage concurrentiel.

CONSTRUIRE UN ÉTAT D’ESPRIT POUR UN EXCELLENT SERVICE CLIENT RÉUSSI

Cette série présente les idées de Sean Spurgean, directeur de l’apprentissage chez Elev-8 Performance, sur la façon dont se forme l’état d’esprit et sur la manière de le modifier chez le personnel des centres d’appels pour améliorer la productivité.

Questions importantes :

  • Comment est-ce que je pense ? Quel type de pensée est-ce que je fais ?
  • À quoi est-ce que je pense habituellement lorsque je suis confronté à un problème ?
  • Que se passe-t-il ensuite ?
  • Qu’est-ce que je ressens en réponse à ces pensées ?
  • Que devrais-je faire en réponse à ces pensées et à ces sentiments ?

Il est très important de se poser ces questions lors de l’analyse de toute situation. Après tout, en tant qu’individus, nous sommes sujets à la “pensée déformée”. Nos croyances, nos habitudes, nos schémas inconscients affectent la façon dont nous nous exprimons dans les conversations et les événements. Parfois, ils peuvent provoquer une réaction inappropriée à des circonstances apparemment ordinaires.

La façon dont nous pensons à une situation affecte directement notre comportement.

Essentiellement, notre esprit crée une lentille à travers laquelle nous voyons le monde. Cette lentille nous est propre et change en fonction de ce que nous ressentons à un moment donné.

Comment changer la lentille à travers laquelle nous voyons le monde ?

La personne qui est licenciée peut percevoir cet événement comme la fin de sa vie.

Exemple 1

en raison de ce qui est arrivé à son père, elle pense qu’elle ne retrouvera jamais un emploi et qu’elle devra vendre sa dernière entreprise pour survivre. Cette façon de penser façonne le comportement de la personne lorsqu’elle se rend à l’entretien suivant. Et, par conséquent, elle affecte l’impression qu’elle donne.

Une autre personne peut considérer le licenciement comme une occasion d’essayer un nouveau rôle. Naturellement, cette approche entraînera des comportements différents et des résultats différents.

  • Cartographie de la vision du monde
  • Notre pensée à un moment donné est un mélange de plans que nous avons créés tout au long de notre vie, ainsi que de ceux formés par notre activité mentale et notre condition physique actuelles.

Ces plans constituent notre carte du fonctionnement du monde. Elle est constituée de notre expérience, de nos valeurs, de nos croyances. Ces schémas nous ont été transmis par nos parents et se sont transformés tout au long de notre vie.

Exemple 2 pour un avoir excellent service client

si vous avez grandi avec l’idée que les femmes sont plus compétentes que les hommes, cela influencera votre choix entre un homme et une femme lors d’un recrutement. Si vous valorisez la politesse, vous classerez les gens comme bons ou mauvais, en fonction de cette caractéristique.

Ce qui est intéressant (et souvent difficile) avec le carton bleu, c’est que la plupart des réactions se produisent certes à notre insu.

L’esprit traite donc constamment de nouvelles informations qui affectent notre vision du monde. Celle-ci se fonde sur l’expérience à partir de laquelle se forment les pensées. Celles-ci, à leur tour, façonnent nos croyances et nos attitudes. Ces pensées, croyances et attitudes conduisent à des actions grâce auxquelles nous acquérons une nouvelle expérience.

Cette expérience donne à l’esprit de nouvelles informations à traiter, et ainsi de suite – le cycle continue.

De tout ce qui précède, nous pouvons conclure que notre processus de pensée peut influencer nos croyances et la façon dont nous réagissons aux situations.

Mais très peu d’entre nous analysent consciemment notre plan directeur et décident lequel nous voulons voir. C’est comme ça, c’est tout. C’est ce qui nous amène à croire que nous voyons le monde “tel qu’il est”. Mais ce n’est pas le cas. Nous voyons simplement le monde tel que nous le voyons.

Chacun d’entre nous possède une carte individuelle du monde.

Notre vision du monde n’est donc que notre vision. Nous confondons cette vision avec la “réalité” et devenons alors confus ou contrariés si les gens voient les choses différemment.

Changer notre façon de penser

Nous pouvons changer nos perspectives, notre communication et les scénarios que nous avons en tête. Nous pouvons changer notre façon de penser qui détermine notre comportement.

Malheureusement, la plupart d’entre nous sont en pilotage automatique tous les jours.

Lorsque nos pensées ainsi que nos émotions deviennent habituelles, elles forment un réseau neuronal. Celui-ci maintient une perception stéréotypée du monde, nous maintenant littéralement en mode automatique.

Une fois que nous avons développé une habitude, comme faire du vélo ou utiliser un nouveau programme de centre d’appels, nous n’avons donc plus besoin d’y penser.

Les réseaux neuronaux présentent certaines caractéristiques uniques. L’une d’elles est la suivante :
plus les pensées et les émotions sont répétées, plus les réseaux neuronaux deviennent grands et forts.

Exemple

si vous avez l’habitude de vous considérer comme une victime au travail, alors vous risquez de ressentir du ressentiment et des critiques. Vous penserez que vous ne pouvez rien y faire.

Vous commencerez probablement à vous plaindre à vos amis, utilisant vos opinions comme une excuse pour expliquer pourquoi vous ne pouvez pas changer.

Cette perception devient votre “histoire”, que vous vous racontez encore et encore. Vous y croyez.

Plus vous vous référez souvent à cette “histoire”, plus le réseau neuronal se renforce et plus vos pensées s’affaiblissent pour que vous puissiez faire quelque chose.

Important

  • Pour se débarrasser des schémas habituels, nous devons alors réévaluer nos croyances et nos comportements. Nous pouvons alors percevoir différemment les événements auxquels nous sommes confrontés dans la vie. En comprenant nos déclencheurs émotionnels habituels, nous pouvons aussi établir un plan pour savoir comment réagir à certaines circonstances.
  • Définitivement, nous sommes les seuls à pouvoir assumer la responsabilité de nos actes. En changeant notre façon de penser, nous pouvons donc obtenir les résultats souhaités dans n’importe quelle situation.

Dans le prochain article, vous trouverez des questions qui peuvent vous aider à changer votre état d’esprit. Sont également présentés trois modèles de perspective pour les opérateurs de centres de contact qui contribueront à améliorer la qualité du service à la clientèle.

Autre sujet: Assistante virtuelle france

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