Partie 1
Avoir une gestion efficace des centres de contact. Les agents des centres de contact sont confrontés à des niveaux de stress élevés au quotidien. Cela réduit souvent la motivation des employés ou conduit à leur licenciement ultérieur.
Le directeur général est également stressé car il est souvent soumis à la pression de la direction. En outre, il doit non seulement surveiller de nombreuses tâches, mais aussi l’état émotionnel du personnel. Imaginez que vous devez équilibrer les coûts d’exploitation, surveiller le service à la clientèle, fidéliser les exploitants et stimuler la croissance des revenus. Ce sont les managers qui sont constamment aux prises avec ces problèmes. Il n’est pas surprenant que cette charge conduise souvent à l’épuisement professionnel.
Voici huit stratégies qui vous aideront à gérer efficacement votre personnel. En les utilisant, vous créerez au sein de votre équipe un environnement vert qui contribuera à augmenter la productivité.
1. Fixez des objectifs et planifiez à l’avance
Les centres de contact traitent un grand nombre de contrats. La perte d’un seul d’entre eux peut soit perturber l’organisation, soit provoquer la dissolution du personnel.
Dressez une liste des défis que vous avez dû relever au cours du dernier trimestre, ainsi que de vos réalisations au cours de la même période. Cela vous aidera à identifier où se situent la plupart des difficultés. Ensuite, donnez la priorité à la résolution des problèmes en fonction de l’urgence.
Exemple : épuisement des opérateurs.
Forrester rapporte que certains centres d’appels ont un taux de rotation de 50 à 100 % par an. Un taux de rotation élevé constitue une menace sérieuse pour la continuité des activités.
Une fois que vous avez déterminé quel est le problème, il est temps de réfléchir à la raison pour laquelle il s’est produit et à la manière de le résoudre. Cela vous permettra de créer des instructions fiables, étape par étape, qui vous aideront à éliminer la cause profonde du problème et donc à améliorer vos flux de travail.
Laissez cette tâche à un responsable qui a des compétences analytiques et qui sait aussi proposer des solutions toutes faites. En outre, les différentes étapes de la planification et de la mise en œuvre ultérieure nécessitent un travail commun. Donnez aux employés la possibilité de contribuer et déléguez des tâches aux bonnes personnes pour guider le processus de fixation des objectifs.
2. Embauchez les candidats les plus appropriés
L’épine dorsale d’une entreprise est son personnel. Le processus d’embauche et de recrutement est un indicateur important de la capacité d’une organisation à fonctionner de manière cohérente. Selon une étude de TLNT.com, le coût du remplacement d’un employé débutant représente 30 à 50 % de son salaire annuel.
Avant de commencer à accepter les candidatures des bonnes personnes, assurez-vous que la description du poste est claire et détaillée. Ne négligez jamais les zones grises telles que le salaire et les avantages sociaux. Il est également important d’inclure une brève description des objectifs de votre organisation.
Selon le Business News Daily, il est important de se concentrer sur ce que vous offrez aux employés potentiels lorsque vous rédigez une offre d’emploi. Cela vous aidera à attirer les demandeurs d’emploi qui correspondent le mieux à la culture de votre entreprise et répondent à vos besoins.
Le processus d’entretien joue également un rôle important dans la sélection des bons candidats. Ne vous concentrez pas uniquement sur les capacités techniques, l’expérience et les compétences. Prêtez attention à l’intelligence émotionnelle, à la personnalité, à la volonté et à la capacité d’apprendre. Une combinaison de questions situationnelles et comportementales permettra d’identifier les personnes les plus qualifiées.
3. Proposez un programme d’adaptation efficace
Ne sous-estimez jamais la puissance d’un programme d’adaptation global. Bien sûr, lors de l’entretien, vous avez évoqué les processus de travail et le vecteur de développement de l’entreprise, mais il serait bon d’en comprendre les détails plus en détail par la suite.
L’objectif principal de l’intégration des employés est de réduire l’écart de compétences entre les nouveaux arrivants et les employés à temps plein.
Urbanboard montre que les entreprises avec un processus d’intégration standardisé offrent une productivité 54% plus élevée aux nouveaux opérateurs. Et le taux de rétention des nouveaux managers dans ces centres de contacts augmente de 50 %.
Pendant le processus d’intégration, fournissez aux nouveaux arrivants des guides pratiques qui décrivent les outils avec lesquels travailler ainsi que vos produits/services. C’est une excellente occasion d’améliorer vos compétences et d’assurer une productivité élevée dès les premiers jours d’exploitation.
Utilisez des outils d’apprentissage avancés pour améliorer votre programme d’intégration.
Par exemple, des jeux interactifs et de rôle, des concours, des simulations d’appels. Différentes personnes apprennent de différentes manières, alors n’oubliez pas de combiner les styles d’apprentissage au fur et à mesure que vous vous adaptez.
Permettez aux nouveaux agents d’observer les interactions avec les clients. Donnez-leur la possibilité de regarder des appels et des e-mails en direct à l’aide d’un accès à distance ou d’un enregistrement vidéo. Grâce à cela, le processus d’apprentissage deviendra visuel, passionnant.
Montrez des exemples d’enregistrements d’appels réussis ainsi que des transcriptions de chat et d’e-mail. Cela permettra aux nouvelles recrues de mieux comprendre à quoi ressemble une expérience client de qualité.
Le programme d’intégration dure généralement 90 jours à compter de la date d’embauche. Selon Bersin By Deloitte, 22 % des licenciements surviennent dans les 45 premiers jours de travail.
Pour débarrasser les nouveaux arrivants du sentiment d’infériorité, dotez-les de connaissances et de compétences avant de leur confier un travail. Les opérateurs mieux formés sont plus susceptibles de prendre les bonnes décisions en matière de service client et sont moins susceptibles de quitter l’entreprise. Les nouveaux spécialistes, après une formation rigoureuse, sont 69 % plus susceptibles de rester dans l’entreprise plus de trois ans.
Un gestionnaire efficace ne se précipite jamais vers le processus d’intégration, car cela peut affecter le taux de désabonnement.
Créez un environnement à la fois convivial pour les employés et axé sur le client
Certains centres d’appels sont tellement concentrés sur la qualité du service client qu’ils oublient les employés.
Une entreprise centrée sur les personnes s’assure que ses employés sont heureux, à l’aise et savent que leur travail est valorisé. Un exemple de cette pratique est Zappos, un détaillant en ligne de vêtements et de chaussures aux États-Unis. Il gagne plus d’un milliard de dollars par an. La principale caractéristique de Zappos est qu’ils apprécient leurs managers. Leur personnel reçoit des soins médicaux gratuits, du café gratuit et des distributeurs automatiques. Pour eux, des endroits confortables sont créés où vous pourrez vous détendre ou faire une sieste. En remerciement envers l’entreprise, les employés font preuve chaque année d’un travail de haute qualité.
Pourquoi est-ce si important ? Un sondage de 2016 du Conference Board sur la satisfaction au travail a révélé que 50,4 % des répondants n’étaient pas satisfaits de leur travail. Une faible satisfaction au travail entraîne un nombre élevé de mises à pied, une diminution de la productivité et de la productivité.
Si vos opérateurs sont satisfaits, cela signifie que l’environnement de travail leur permet d’atteindre un équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle.
James MacDonald de iOfficeCorp l’a dit le mieux : « Lorsque vous investissez dans vos employés, ils investissent en vous, ils deviennent plus fidèles à l’entreprise. »
Investir dans votre main-d’œuvre va au-delà d’une rémunération adéquate, d’avantages sociaux, de programmes de formation précieux et d’emplois confortables. Il s’agit aussi de choisir les bons outils de travail. Fournir aux employés des outils qui couvrent les processus orientés client mais garantissent une expérience conviviale (UX). Il existe aussi une relation étroite entre la facilité de mise en œuvre du logiciel, la facilité d’utilisation et la productivité de l’opérateur.
En mettant l’accent sur les employés, vos agents se sentent également plus confiants dans leur travail. Les gestionnaires confiants améliorent les interactions avec les clients.
Un rapport de Globoforce a révélé que 41 % des organisations utilisant des récompenses et la reconnaissance par les pairs connaissent des taux élevés de satisfaction client.
Il est impératif que vous célébriez les succès obtenus à la fois par un opérateur et par l’équipe dans son ensemble. Cela non seulement motive, mais renforce également la loyauté et l’engagement de l’organisation.
Dans ce deuxième article, nous vous montrerons les quatre stratégies suivantes pour une gestion efficace des centres de contacts. Vous apprendrez pourquoi il est important de prioriser la planification et quel logiciel est le meilleur pour un travail de qualité. Rester avec nous!
Partie 2
Dans l’article précédent, nous avons examiné les quatre premières stratégies pour une gestion efficace des centres d’appels. Nous vous invitons à considérer les quatre suivantes qui sont essentielles pour un leadership efficace.
Fournir une formation qui répond aux objectifs de l’organisation
Comme dans tout autre secteur d’activité, la direction d’un centre de services s’appuie sur la stratégie actuelle de l’entreprise pour fixer ses objectifs. Cependant, les centres de contact ont des besoins différents. Travailler avec des données expérimentales et des scénarios spécifiques aide les opérateurs à acquérir des compétences qui peuvent être appliquées à des situations réelles. Cela permet au personnel de mieux comprendre les objectifs de l’entreprise.
Par exemple, une formation basée sur les normes industrielles est nécessaire. Cependant, tous les principes de cette formation ne peuvent pas être appliqués dans toutes les organisations. Combinez-la avec le reste des scripts que vous avez créés au fil des ans. De cette façon, vous développez l’initiative chez vos employés au lieu de tout faire selon les instructions.
Gail Goodman, de Consultel et Phone Teacher,
souligne l’importance d’une formation et d’un entraînement adéquats des opérateurs qui traitent les appels téléphoniques. Il en va de même pour les centres d’appels dotés de plateformes omnicanales.
La formation est une excellente occasion d’élargir les connaissances du personnel. Cependant, de nombreux employeurs trouvent que les activités éducatives sont très coûteuses. De plus, les employés passent du temps à assister aux séances de formation, ce qui peut retarder l’achèvement du projet.
Malgré les inconvénients potentiels, la formation et le développement du personnel permettent à l’entreprise d’augmenter ses revenus et constituent un investissement rentable.
Le succès des activités éducatives ne dépend pas seulement des matériaux et des méthodes utilisés. Il a beaucoup à voir avec l’approche du formateur. La connaissance des produits et la maîtrise des processus sont des compétences requises. Mais un mentor qui dégage une attitude positive en plus de tout le reste a plus de chances de produire des apprenants performants.
Une enquête de Workforce 2020 a révélé que 65 % des travailleurs d’aujourd’hui citent les possibilités d’apprentissage et de croissance comme leurs principales motivations au travail.
Bénéficiez d’un coaching et d’une microgestion ciblés
Contrairement à l’enseignement, le coaching est axé sur la croissance individuelle. Mais il ne faut pas le confondre avec la microgestion. Lorsque vous vous souciez des statistiques et des indicateurs clés de performance, se concentrer sur les employés individuels qui sont à la traîne relève du micro-management. Cependant, il existe de nombreuses façons de passer de celle-ci à un coaching ciblé.
Le coaching du personnel peut améliorer le service client de 450 % au cours des cinq premiers mois.
Identifiez les compétences à améliorer (qualité des appels, connaissance des produits, familiarité avec les outils, empathie, etc.)
Élaborez un plan individuel pour chaque employé afin de discuter de ses faiblesses.
Déterminez la cause profonde du problème et ce que vous pouvez faire pour améliorer les performances actuelles.
Il est également utile d’écouter attentivement les signaux verbaux et non verbaux. Observez ce que les opérateurs essaient de vous dire, même indirectement.
Un défi commun à la plupart des managers est de trouver du temps libre pour le coaching. Pour résoudre ce problème, prenez de temps en temps des nouvelles des opérateurs internes. Ne réservez du temps pour la formation que si l’employé est inefficace.
Pour les débutants, il est préférable de surveiller régulièrement leurs statistiques de performance et leurs indicateurs clés de performance. Cela vous permettra de voir lesquels ne répondent pas aux exigences du poste ou peuvent s’améliorer avec les bons conseils. Une formation ciblée permettra à terme d’obtenir des opérateurs indépendants capables de fonctionner de manière autonome.
Donner la priorité à la planification du personnel
Les opérateurs de centres de contact sont de vraies personnes, ils se fatiguent et s’épuisent. Le moyen le plus sûr d’y parvenir est de faire des heures supplémentaires.
ABC News :
a rapporté que les employés qui travaillent 10 heures par jour ont un risque élevé de développer des maladies cardiaques. Une étude de l’Institut des sciences de la santé d’Aragon a révélé que les personnes qui travaillent plus de 40 heures par semaine sont six fois plus susceptibles de souffrir d’épuisement professionnel que celles qui travaillent moins de 35 heures.
Pour éviter l’épuisement professionnel et augmenter la productivité des opérateurs, établissez un calendrier de travail clair.
Pour planifier efficacement le travail de votre équipe, examinez la charge de travail de chaque opérateur. Identifiez les équipes en sous-effectif et affectez-y de nouveaux opérateurs.
Important : Ne comblez pas les postes avec des employés actuels qui font des heures supplémentaires, car cela entraînera une baisse de la productivité. Payer un opérateur fatigué pour qu’il fasse des heures supplémentaires n’est pas pratique – vous payez pour son temps, mais la productivité est réduite. Un opérateur peut faire des heures supplémentaires, mais faire beaucoup moins que pendant les quarts normaux.
Utilisez des rapports de prévision pour vous aider à mieux comprendre les besoins en personnel, le trafic entrant et les indicateurs clés de performance.
La productivité des opérateurs peut être maintenue en offrant des conditions de travail flexibles. Par exemple, au lieu d’une équipe de 8 heures le week-end, vous pouvez faire travailler 2 opérateurs 4 heures par jour. De cette façon, les employés n’ont pas l’impression que le travail leur prend tout leur temps.
Veillez à encourager les opérateurs qui travaillent les jours fériés.
Il peut s’agir d’un prix en espèces, de billets de cinéma ou de temps de vacances.
Regroupez vos managers vedettes et les retardataires dans une même équipe. Vous ne pouvez pas mettre tous les spécialistes « A » dans une équipe et les nouveaux venus dans une autre. Le niveau de service en souffrira grandement.
Si vous voulez plus de flexibilité dans votre horaire de travail, ajoutez des télétravailleurs à votre équipe ou laissez vos opérateurs travailler à domicile.
Selon Sure Pay Roll,
2/3 des managers proposant des systèmes de télétravail affirment que les professionnels qui travaillent à domicile sont plus productifs. Toutes les entreprises qui pratiquent le télétravail à temps partiel économisent en moyenne 44 milliards de dollars par an.
Choisissez un logiciel de centre de contact fiable
Avec la prolifération des outils d’analyse de données, d’apprentissage automatique et d’intelligence artificielle (IA), il ne suffit plus d’embaucher les meilleurs candidats et de proposer des programmes de formation standardisés. Une gestion réussie nécessite désormais une technologie adaptée.
L’objectif est de permettre aux employés de naviguer plus facilement dans les outils et d’accéder aux informations sur les clients dont ils ont besoin.
Un système téléphonique et un CRM fiables ne suffisent pas pour rester compétitif – une entreprise a besoin de quelque chose de nouveau. Pour aider les opérateurs à être efficaces et productifs, une entreprise doit rationaliser ses processus de travail.
Un logiciel permettant d’organiser et de contrôler le travail d’un centre d’appels est exactement la technologie nécessaire dans un monde compétitif. Il permet d’automatiser les interactions avec les clients. Les opérateurs pourront répondre aux appels ou composer les numéros de téléphone des abonnés depuis un ordinateur. Et d’autres dispositifs de communication s’intègrent facilement aux systèmes d’enregistrement que vous utilisez.
Utilisez votre CRM en conjonction avec un tel logiciel et vos spécialistes auront donc accès aux données des clients dans une interface simple. Cela permettra aussi de réduire le temps de traitement des demandes, d’améliorer l’expérience utilisateur et d’accroître la qualité du service à la clientèle.
Les logiciels spécialisés permettront également aux opérateurs de traiter les appels et d’accéder aux données des différents canaux en temps réel.
L’approche omnicanale s’est développée ces dernières années. La seule façon de s’adapter à ces changements est donc d’utiliser une technologie qui les prend en charge.
Autres fonctionnalités des logiciels de centres d’appels :
- L’enregistrement et la journalisation automatiques des appels ;
- Renvoi d’appel ;
- Intégration IVR ;
- Numérotation automatique ;
Et bien plus encore.
Ces fonctions facilitent la vie des opérateurs et permettent de simplifier la gestion et le travail de l’ensemble du personnel.
Tous ces conseils, s’ils sont suivis, auront un impact énorme sur les processus de votre entreprise. Ils contribueront à réduire la rotation du personnel et à améliorer la productivité des employés. Ils vous aideront à soutenir la croissance des revenus et à créer un environnement de travail où chaque employé se sent valorisé.
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