COMMUNIQUER AVEC LES CLIENTS VIA LES SMS

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COMMUNIQUER AVEC LES CLIENTS VIA LES SMS

Externaisation de la gestion de la relation client chez Marky GROUP

partie 1

Communiquer avec les clients via les sms. Dans cette série d’articles, nous allons partager des conseils sur la façon de communiquer intelligemment avec les clients via les SMS et les applications de messagerie.

Améliorez votre style d’écriture : Les lettres électroniques et les bulletins d’information ont souvent une structure fixe. Mais dans le cas des SMS et de la messagerie instantanée, la situation est différente. En général, ces canaux sont utilisés de manière informelle, pour des conversations privées.

Directives générales pour ce type de correspondance :

  • Ne surchargez pas vos interlocuteurs d’informations. Un paragraphe, une pensée.
  • Relisez les textes écrits à haute voix. Ils auront ainsi l’air plus sincères et naturels. Les destinataires auront l’impression de parler à une personne vivante.
  • Vérifiez les messages avant de les envoyer pour vous assurer qu’ils sont rédigés de manière amicale et sans fautes de frappe.
  • Ces techniques simples font des merveilles. Avec le temps, vous trouverez un ton original et une structure de message optimale pour communiquer avec votre public. Vous augmenterez ainsi la satisfaction de vos clients et créerez une relation de confiance avec eux.

Au sein de l’équipe, il est utile de partager des exemples réussis d’interaction avec les appelants, d’analyser les techniques par lesquelles les textes ont bien fonctionné.

En écoutant les appels et en utilisant l’analyse dans le programme du centre d’appels, vous pouvez déterminer ce qui augmente la satisfaction du public lors de la communication par différents canaux. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour améliorer le programme de coaching par correspondance ainsi que pour optimiser les critères d’évaluation de la qualité.

Tenir les clients informés

Il peut être irritant pour les gens d’attendre longtemps une réponse de l’entreprise. C’est particulièrement vrai pour la jeune génération d’acheteurs qui ont l’habitude de communiquer rapidement entre eux par messagerie instantanée.

Même s’il n’y a pas de réponse dans les minutes qui suivent, la frustration augmente. Dans ces situations, de nombreux consommateurs passent des appels téléphoniques pour obtenir une réponse rapide. Mais à ce moment-là, ils sont déjà agacés.

Vous pouvez créer des annonces automatisées pour les abonnés qui attendent une réponse. Ces messages, ainsi que les notifications IVR pour le canal vocal, peuvent contenir :

  • La place du client dans la file d’attente.
  • Le temps de réponse estimé.

Par exemple, l’appelant se sentira beaucoup plus à l’aise s’il voit dans la fenêtre de discussion les informations que l’opérateur est en train de taper.

Bien sûr, les clients peuvent ne pas apprécier le temps de réponse suggéré. Mais d’un autre côté, une compréhension claire du délai réduira la quantité de négativité.

Ces situations nous amènent à un sujet important : trouver le bon moyen de communiquer avec votre public.

Analysez l’évolution de la satisfaction des clients et des taux de rebond à mesure que les temps de réponse augmentent. Utilisez ces informations pour déterminer le niveau de service qui combinera efficacité et efficience.

Soyez proactif

  • Une excellente stratégie proactive consiste à utiliser la correspondance pour transmettre des informations importantes aux abonnés.
  • Par exemple, vous pouvez envoyer des alertes automatisées aux acheteurs à un certain stade du parcours d’achat. Informez-les que la commande a été formée ou livrée au point de retrait, etc. Cela permettra aux consommateurs d’adapter leur comportement de commande, ce qui améliorera leur expérience client.
  • Pour mettre en œuvre une stratégie proactive, il est nécessaire de planifier l’interaction avec les clients, de suivre où ils en sont dans le processus de commande et d’avoir accès aux données nécessaires. Ce n’est qu’alors que vous pourrez améliorer votre culture de service.

Dans le cadre d’une stratégie proactive, il est important de :

  • Contrôler la fréquence des messages envoyés pour éviter de spammer les consommateurs.
  • Ne pas envoyer d’alertes spécifiques aux clients mécontents.
  • Suivre l’impact des messages individuels sur l’activité du public.
  • À première vue, la mise en œuvre de cette stratégie semble être un processus difficile et laborieux. Mais lorsque vous associez des outils de politique proactive à la veille économique, qui comprend une multitude de données sur les clients, vous pouvez rapidement améliorer la qualité du service.

Créer de nouveaux canaux de discussion

Avec l’avènement des smartphones, les applications de messagerie telles que WhatsApp ou Messenger ont remplacé les SMS. Elles sont devenues de nouveaux canaux de communication en raison de leur commodité et de leur facilité d’utilisation.

Cependant, en utilisant ces applications, vous simplifiez non seulement la communication avec les clients, mais vous augmentez également le nombre de contacts. L’élargissement de votre public présente des avantages indéniables. Mais en cours de route, vous pouvez être confronté à un certain nombre de défis et ne pas être préparé à l’augmentation de la charge de travail du personnel.

Lorsque vous planifiez l’introduction d’un nouveau canal, il est important de répondre aux questions suivantes :

  • Combien d’appels entrants un responsable peut-il traiter en même temps ?
  • Comment la communication simultanée avec plusieurs appelants affectera-t-elle le temps de traitement des messages ?
  • Comment le nombre de contacts changera-t-il si l’application de messagerie est promue différemment ?
  • Afin d’effectuer une transition en douceur vers un nouveau canal de communication et de maîtriser ce processus à toutes les étapes, il est utile de créer un projet pilote.

Dans le cadre du programme d’essai, élargissez progressivement votre base de clients pour la communication. Cette approche permettra d’augmenter régulièrement la demande et de résoudre rapidement les problèmes de travail actuels.

Utilisez les outils d’analyse de votre logiciel de gestion de centre de contact pour recevoir et traiter rapidement de grandes quantités d’informations de contact. Toutes ces actions contribueront à améliorer le processus de prévision et à assurer une transition en douceur vers le nouveau canal de messagerie.

Personnalisez vos textes

Les opérateurs doivent personnaliser la communication avec les abonnés, surtout lorsqu’il s’agit de correspondance. Après tout, les gens ont l’habitude d’utiliser la messagerie instantanée pour des conversations informelles et personnelles.

Une excellente option de personnalisation consiste à utiliser les noms des clients qui peuvent être obtenus à partir du système CRM.

Lorsque vous encadrez votre personnel, faites des questions de personnalisation une priorité. Grâce à ses techniques, les managers seront en mesure d’instaurer la confiance avec le public.

Les opérateurs doivent communiquer avec leur public sur le ton de la conversation. Ainsi, toute interaction restera claire et concise.

La personnalisation des messages peut aider les clients et les opérateurs à mieux se comprendre. Par conséquent, les consommateurs pourront tirer davantage de valeur des informations fournies par les employés des centres d’appels.

Utilisez les chatbots pour accélérer les temps de réponse

  1. Les chatbots fournissent des réponses immédiates aux demandes des clients. Les clients n’ont pas à attendre les messages des opérateurs, les temps de réponse sont réduits et la fidélité des clients augmente.
  2. Les chatbots peuvent répondre à des questions standard, libérant ainsi les managers des tâches de routine. Ils peuvent se joindre aux dialogues si des problèmes plus complexes doivent être résolus ou si la participation de personnes réelles est requise dans les conversations.
  3. Bien sûr, le risque existe que si le robot ne répond pas à la question du client, il provoque des réactions négatives et affecte négativement la qualité du service. Mais les centres de contact modernes basés sur l’intelligence artificielle sont capables de transférer rapidement des contacts complexes aux employés.
  4. Si vous configurez correctement l’intégration de la messagerie instantanée avec un système CRM, les opérateurs qui acceptent ces demandes auront accès à toutes les informations nécessaires. Cela signifie qu’ils disposeront de toutes les données dont ils ont besoin pour résoudre rapidement les problèmes des clients.
  5. Dans les prochains articles, nous continuerons à explorer des conseils pratiques sur la façon de communiquer avec les clients via les canaux de correspondance numérique. Restez avec nous.

partie 2

Dans le premier article de cette série, nous avons commencé à partager des conseils pratiques sur la façon d’optimiser l’interaction avec le public par le biais de la messagerie.

Dans cet article, nous allons continuer à fournir des conseils utiles sur ce sujet.

D’abord : Intégrer les systèmes pour améliorer l’expérience client

  • L’un des grands avantages des messageries instantanées est qu’elles sont bien connues des clients. De plus, elles permettent aussi un transfert rapide d’informations et sont faciles à utiliser.

Mais lors de leur mise en œuvre, il est important de comprendre dans quelle mesure elles peuvent être intégrées efficacement aux systèmes existants. À ce stade, vous pouvez aussi rencontrer de sérieuses difficultés.

Il est donc important de définir :

  • C’est possible d’intégrer les informations contenues dans la “base de messagerie” avec les dossiers des abonnés et le système CRM ?
  • Est-il possible de placer les numéros d’envoi de notifications dans des files d’attente universelles afin que tout opérateur libre puisse les gérer ?
  • Faut-il vraiment gérer ces contacts comme des activités distinctes ?

Si l’intégration est difficile, elle peut l’emporter sur les avantages potentiels de l’introduction d’une nouvelle orientation de communication. C’est aussi important de peser tous les risques et de décider si un tel changement de service se trouve justifié, s’il convient à votre entreprise.

Éliminer les problèmes de calendrier

  1. Avec la messagerie instantanée, les clients décident eux-mêmes de la durée de leur interaction avec l’entreprise. Ils peuvent choisir à tout moment de se contacter et ne pas perdre de temps en longs appels. Il est donc important de planifier correctement les ressources et la charge en personnel.
  2. Imaginez une situation où un opérateur établit plusieurs connexions simultanément, et où trois d’entre elles deviennent inactives. Il est important de réfléchir à l’avance à la meilleure façon de gérer ce “temps d’attente”. De cette façon, l’employé ne restera pas inactif.
  3. Par exemple, vous pouvez mettre en place des chatbots pour éviter les problèmes de charge de travail pour le personnel du centre de contact et répondre rapidement aux demandes entrantes.
  4. Mais faites attention à la manière dont les bots sont utilisés. Il est important de trouver un équilibre afin de ne pas dégrader la qualité du service.
  5. Les utilisateurs s’attendent souvent à ce que les messagers puissent communiquer avec de vrais opérateurs. Ne mettez pas les appelants dans un flux de discussion où ils ne peuvent obtenir des réponses qu’à certaines heures. Les gens n’ont pas besoin d’attendre lorsqu’ils doivent développer leur communication ou résoudre des problèmes complexes.

Cartographiez le parcours du client

Les acheteurs modernes n’aiment pas les problèmes dans le processus de communication. Toute erreur se perçue par les gens comme un manque d’attention à leurs besoins.

En conséquence, les consommateurs peuvent abandonner purement et simplement les services ou les produits de l’entreprise.

Heureusement, les applications de messagerie permettent de communiquer rapidement et facilement avec votre public. Vous pouvez améliorer cette situation en cartographiant le parcours du client. Cette méthode semble particulièrement utile lorsqu’elle se trouve utilisée pour construire des itinéraires simples.

Prenez le processus d’achat d’un produit ou d’un service, par exemple. Vous devez déterminer quels programmes de messagerie votre public utilise le plus. Ensuite, vous devez créer un cycle complet d’interaction avec le client pour cette zone. Cette carte doit donc inclure tout, de l’obtention d’informations sur le produit à l’expérience post-achat.

Pourquoi cette approche est-elle optimale ? La personne ne va pas supprimer son messager préféré de son téléphone. Elle préférera refuser d’utiliser une application de vente ou un chatbot sur un site web si elle n’y voit pas de valeur. L’acheteur est plus susceptible d’aller chez les concurrents qui proposent une communication pratique.

Il est donc important de fournir à votre public une méthode de communication appropriée et de l’optimiser, en tenant compte de la carte du parcours client.

Mettez de l’ordre dans vos API

  • L’introduction de chaque nouveau canal de communication complique le service à la clientèle. Si la communication avec le public dans toutes les directions n’est pas unie par un système commun, cela peut dégrader la qualité du service, ainsi que réduire la productivité du personnel.
  • Consolidez les canaux de communication en un seul tableau via l’API (Application Programming Interface). Vous pouvez ainsi accéder rapidement à l’historique des interactions à tous les niveaux. Les opérateurs n’ont pas besoin de passer d’une interface à l’autre.
  • Imaginez une situation : un responsable essaie de répondre rapidement à de multiples posts et commentaires sur Instagram. Si vous ajoutez Instagram au logiciel du centre d’appels via l’API Messenger, un employé peut immédiatement traiter plusieurs appels dans une seule fenêtre de travail.

Par conséquent, le personnel pourra gérer la correspondance et résoudre les problèmes simultanément via plusieurs canaux connectés à un seul espace de travail.

Les employés seront en mesure de :

  • Répondre aux messages sur Instagram, Facebook et autres messageries.
  • Mener une correspondance par courriel et SMS.
  • Gérer les appels vocaux.
  • Et bien plus encore.

Promouvoir la messagerie comme un moyen d’interagir facilement avec votre public.
Le chat via les messageries instantanées est idéal pour des conversations courtes et douces avec des réponses rapides. Et si les clients doivent résoudre des problèmes difficiles, ils peuvent toujours passer aux appels vocaux et parler aux opérateurs.

Pour simplifier les contacts transactionnels, les abonnés peuvent être immédiatement redirigés vers le système en libre-service, où ils pourront résoudre rapidement les problèmes sans l’aide des responsables.

En reliant la messagerie à d’autres canaux, vous pouvez fournir aux clients une assistance complète et spécialisée. Au fil du temps, vous commencerez à mieux comprendre les besoins de votre public en fonction des différentes directions de communication.

Concevoir un système simple d’exclusion de la notification des annonces

La messagerie n’est pas seulement un moyen de servir rapidement les consommateurs. Il est excellent pour les ventes, le marketing.

Si votre stratégie de communication couvre chacun de ces domaines, il est important d’envisager des options sur la façon dont les clients peuvent activer/désactiver les alertes publicitaires.

Les messages contenant des offres spéciales, des mises à jour de produits ou des remises exclusives peuvent vous aider à augmenter le nombre d’abonnés. Toutefois, il est important de se conformer aux réglementations locales et légales concernant les avis publicitaires.

Les abonnés doivent pouvoir se retirer des envois marketing et utiliser la messagerie instantanée uniquement comme un canal de contact direct avec l’entreprise.

Prévoyez une voie d’escalade

La messagerie est un excellent moyen d’interagir avec les clients et de vous aider à résoudre rapidement les problèmes simples. Mais de nombreux appels entrants qui commencent par une correspondance ne s’arrêtent pas là. Les gens ont souvent besoin de passer à un autre canal de communication pour résoudre des problèmes complexes.

Selon une étude de NICE, 96 % des consommateurs attendent des entreprises qu’elles facilitent la navigation entre les canaux. Dans le même temps, il est important pour les gens de ne pas avoir à répéter des informations qu’ils ont exprimées précédemment.

Une solution compétente à ce problème dépend largement des technologies et des programmes destinés aux opérateurs de centres d’appels dont dispose le personnel. En outre, la fluidité du changement semble influencée par la capacité des employés à fournir un service personnalisé aux clients.

Idéalement, les responsables devraient avoir accès à des outils spécialisés et à une base de données telles que l’historique des clients et les informations CRM. L’accès rapide et facile à l’information est au cœur d’une stratégie de service client supérieure.

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