8 informations sur la construction des C.A (Centre d’Appel)

Voici 8 informations sur la construction des C.A

Mais en premier lieu, un centre d’appels fait une partie intégrante de la vie de toute entreprise qui s’efforce d’accorder une attention maximale à ses clients. En fait, il s’agit d’un lien spécifique dans l’entonnoir de vente, spécialisé dans la création et le maintien des commentaires d’un grand nombre d’abonnés.

Vous avez donc décidé de créer un centre d’appels ? En effet, c’est une excellente idée pour une entreprise prospère ! L’essentiel est de savoir donc à l’avance comment cela fonctionne, quel est son objectif principal et quels sont les indicateurs de performance clés existants. Ce qu’un centre d’appels et avec quoi on le mange :

Contenu :

1. Historique du centre d’appels

2. Fonctions du centre d’appels

3. Types de centre d’appels

4. Structure et organisation

5. Rendez-vous

  1. Services de centre d’appels typiques

7.Technologies

8 indicateurs de performance clés

Voici donc les 8 informations sur la construction des C.A

Historique du centre d’appels


Les prototypes de centres d’appels modernes sont donc apparus aux États-Unis il y a environ 100 ans, lorsque les téléphones ont donc été installés pour la première fois dans les bureaux des entreprises. Cela est en grande partie dû au « boom de la consommation », à la suite duquel des bases de clients de plusieurs millions de dollars ont été collectées. De nouvelles méthodes étaient nécessaires pour les entretenir et les conserver et puis avoir un centre d’appels est devenu un énorme avantage.

Le premier central téléphonique est apparu au Royaume-Uni et a été utilisé par le Birmingham Press and Mail.

Fonctions du centre d’appels : 8 informations sur la construction des C.A


La fonction la plus importante d’un centre d’appels est donc de répondre aux questions des clients, ainsi que de les informer sur les nouveaux services, produits et projets. L’activité principale des opérateurs est certes de traiter rapidement et efficacement une énorme quantité d’appels entrants.

Autres fonctions :

  • Mener des campagnes publicitaires,
  • Participation à des études de marché,
  • Organisation des ventes de biens/services,
  • Enregistrement des conversations,
  • Répartition des appels,
  • Relation avec les salariés des entreprises,
  • Envoi de SMS, etc.

Types de centres d’appels


Il existe donc différents types de centres d’appels, mais ils sont tous en demande dans le secteur de la vente au détail. Les entreprises engagées dans tous les types de vente de biens et de services ont besoin d’une organisation de haute qualité du support technique et informationnel pour les clients.

Les principaux types de centres d’appels par type d’organisation et leur bref aperçu :

Externalisation des centres d’appels:

Leur principale caractéristique est l’isolement. Les services d’externalisation ne font pas partie de l’infrastructure de l’entreprise et fournissent leurs services par arrangement préalable (par convention).

Centres d’appels d’entreprise:


Ce sont des divisions à temps plein d’une certaine entreprise, leur principal avantage est un niveau élevé de confidentialité et la garantie de la sécurité des secrets commerciaux.

Centres d’appels « à la maison » :


Généralement, les petites entreprises utilisent leurs services. Dans ce cas, les tâches des opérateurs sont considérablement réduites, et plusieurs téléphones et un programme PC suffisent pour le fonctionnement des statistiques.

Il existe aussi des centres d’appels entrants et sortants. Les premiers sont donc spécialisés dans la réception et le traitement des seuls appels entrants, tandis que les seconds appellent de manière autonome la base d’abonnés afin de véhiculer une offre commerciale nouvelle et rentable, une invitation à un événement, mettre à jour des données, réaliser une enquête, etc.

Appareil et organisation : 8 informations sur la construction des C.A


Que doit aussi savoir un opérateur de centre d’appels ? La première est que toute activité s’effectue donc dans deux directions : la communication sortante et entrante. Si vous travaillez aussi avec des appels entrants, les tâches principales seront le service, la consultation sur les problèmes émergents, la fourniture d’informations à jour, etc. Cela fait partie des 8 informations sur la construction des C.A.

Les centres d’appels modernes ont une structure étendue :

  • I lien – opérateurs de centre qui reçoivent et distribuent les appels. Ils peuvent répondre à des questions typiques et, si nécessaire, transférer l’appel à un spécialiste technique.
  • Le deuxième maillon est un superviseur qui dirige et contrôle les activités des opérateurs. L’une de ses principales missions est de fournir des services de haute qualité.
  • III lien – gestionnaires impliqués dans la gestion des centres d’appels. L’exception est l’externalisation CC, où le gestionnaire travaille également avec des clients de biens/services.
  • 4ᵉ maillon – administrateur et directeur technique. Ils réalisent l’équipement technologique du CC et garantissent le bon fonctionnement de l’ensemble du système.

Si nécessaire, des niveaux supplémentaires sont aussi ajoutés pour faciliter le travail avec les clients (par exemple, un responsable pour travailler avec certains services/biens, il semblerait qu’un opérateur répartissant les appels entre les autres employés du centre d’appels, etc.)

Rendez-vous


La mission principale du centre d’appels est donc de répondre aux appels. Le « visage de l’entreprise » dépend aussi de la rapidité et de l’efficacité avec lesquelles ce travail est effectué. En contactant le centre d’appels, le client peut facilement aussi déterminer dans quelle mesure l’entreprise répondra correctement et efficacement à ses demandes dans le cadre d’une coopération ultérieure.

Autres objectifs des centres d’appels :

  • Fournir un soutien technique sur les problèmes émergents,
  • Résolution de problèmes à distance,
  • Vente de biens et services,
  • Interaction avec les entrepreneurs,
  • Recevoir des demandes électroniques, etc.

Tout cela fournit des informations et un support technique de haute qualité aux clients, et vous permet également de créer les conditions les plus confortables pour la coopération avec les entrepreneurs, les entrepreneurs, les artistes, etc. Chacun de ces aspects est d’une grande importance pour une entreprise moderne, surtout s’il travaille dans le domaine de la vente.

Services typiques de centre d’appels : 8 informations sur la construction des C.A

Plus de 90 % des centres d’appels proposent des packages de services standards :

  • « Ligne directe« . En particulier, ce service est aussi demandé lors de la réalisation de campagnes publicitaires, d’organisation de remises et de ventes de masse ;
  • « Soutien technique« . Son objectif principal est donc de résoudre les problèmes techniques ou d’information survenant pour le client ;
  • « Répondant virtuel (secrétaire) ». Il répond aussi au même type de questions (par exemple, « Comment passer une commande ? ») ;
  • « Répartiteur« . Recevoir des appels entrants et enregistrer des messages, communiquer avec des clients potentiels, ainsi que des conseils sur tous les problèmes émergents ;
  • Appel à froid. Utilisation d’un script de vente (script d’une conversation avec un client potentiel) et constitution d’une base d’abonnés.

AT&T a créé le premier service sans frais en 1967.-

Les technologies


La fonctionnalité et la technologie des centres d’appels sont aussi énormes. Certes, presque tous les opérateurs peuvent communiquer en effet avec un consommateur de différentes manières : via un réseau social, un chat en ligne, une application mobile, Skype, E-mail, etc., selon la manière la plus pratique pour le client.

Mis à part le courrier électronique, les appels vidéo, la possibilité de communiquer via des messageries mobiles – tout cela a donc fait des centres d’appels un point d’interaction important avec les clients. Dans leur travail, des technologies telles que :

  • Auto-informer pour recevoir les appels entrants,
  • Menu vocal interactif,
  • Conférence audio et vidéo,
  • Sondages / questionnaires,
  • Secrétaire virtuelle,
  • Programme de numérotation automatique,
  • Vente par télémarketing, etc.

Cette information fait partie en général des 8 informations sur la construction des C.A .

Indicateurs de performance clés :


En réalité, les indicateurs de performance clés (KPI) reflètent en effet les performances d’un centre d’appels. Les indicateurs les plus fréquents et les plus importants :

  • Il est aussi temps d’attendre une réponse. L’intervalle, modifiable en secondes, en effet entre l’arrivée de l’appel et la réponse de l’opérateur ;
  • Échec des conversations. Déterminé par le nombre de clients qui n’ont pas attendu que l’opérateur réponde à l’appel ;
  • Durée du service d’appel. L’opérateur passe donc l’intervalle de temps sur la conversation ;
  • Transfert d’appels. Le nombre d’abonnés avec lesquels la conversation a été transférée à un spécialiste pour résoudre le problème ;
  • Temps de pause. L’intervalle de temps passé par l’opérateur à effectuer en fait diverses opérations (par exemple, la fixation de données) après la fin de la conversation avec l’abonné ;
  • Étiquette téléphonique. Il s’agit donc d’une métrique qui vous permet de déterminer le tact et la politesse de l’opérateur lorsqu’il travaille avec des abonnés (par exemple, accueil par nom).

Le professionnalisme est un autre indicateur de l’efficacité du centre d’ appels . L’opérateur doit être conscient de la qualité, de l’état et des autres caractéristiques des biens, services, travaux et procédés au sujet desquels la conversation avec l’abonné est menée.

Mais il est donc aussi important de prendre en compte la réglementation sur le centre d’appels et de suivre les consignes en vigueur. Cela dépend aussi de la mesure dans laquelle l’opérateur respecte les normes existantes (par exemple, de l’achèvement correct d’une conversation avec un abonné). Voici donc les 8 informations sur la construction des C.A ou centre d’appel

En conclusion, vous devez vous rappeler que l’essentiel dans le travail d’un centre d’appels est la compétence, l’écoute et l’efficacité !

Hormis, si l’organisation d’un centre d’appels vous intéresse aussi, n’hésitez donc pas à cliquer sur ce lien : https://marky.mg/organisation-du-centre-dappels/