SORTIR UN OPÉRATEUR DE LA PAUSE PENDANT UN APPEL

Partie 1

Sortir un opérateur de la pause pendant un appel. Dans cette série d’articles, nous partagerons les conseils d’experts des centres d’appels sur la façon dont les agents peuvent surmonter le silence lors des appels téléphoniques avec les clients. Ces recommandations aideront les gestionnaires à améliorer la qualité du service client et à faire face même à des scénarios d’appel complexes.

Le silence est un événement quotidien auquel tous les opérateurs sont confrontés. Cela fait aussi perdre un temps précieux aux spécialistes et compromet le temps moyen de traitement des appels (AHT).

Établir des relations avec les abonnés est une excellente stratégie pour aider les gestionnaires à éviter les moments d’inactivité. Mais cela ne fonctionne pas dans toutes les situations. Il existe aussi un certain nombre de circonstances dans lesquelles le personnel du centre de contact doit réfléchir rapidement et prendre une décision afin d’échapper au silence d’une conversation.

Voici donc un aperçu de quelques stratégies concrètes pour aider les opérateurs à surmonter le silence pendant les conversations, quelle qu’en soit la cause.

Scénario « L’opérateur est occupé à résoudre la question d’un abonné »
Parfois, au cours d’un dialogue, l’opérateur doit rechercher des informations ou attendre que le fichier souhaité ou un autre écran soit chargé. Du fait du silence qui en résulte, l’abonné ressent une gêne, surtout si le responsable est distrait pendant plus de quelques secondes.

Dans de telles situations, les employés peuvent utiliser l’une des stratégies suivantes.

Fixez des attentes réalistes pour les périodes de silence à venir
L’un des moyens de réduire la négativité de l’abonné d’une longue attente de réponse est de l’informer directement qu’une période de silence viendra bientôt. L’opérateur doit déclarer honnêtement combien de temps il lui faudra pour traiter la demande du client. Cette approche ouverte d’esprit fonctionne bien mieux que de laisser l’employé distrait par la conversation en essayant de trouver les données qu’il souhaite. Des conversations excessives peuvent le dérouter et interférer avec l’exécution rapide et efficace du travail principal.

Exemple de phrase :

« Je vais étudier cette question pour vous, et je vais devoir me taire pendant 2 minutes. Si vous le pouvez, veuillez faire la queue. »

Une telle déclaration aidera à créer des attentes réalistes et fonctionnera beaucoup mieux que l’abstrait « Je reviendrai bientôt ». Après un tel message, il sera beaucoup plus facile de reprendre le dialogue, la compréhension mutuelle ne sera pas rompue.

Donnez un commentaire rapide pour que le client comprenne que l’opérateur est toujours en ligne
C’est utile si, pendant une courte période de silence, l’employé revient à la communication. Ainsi, il indiquera clairement au client qu’il est toujours en ligne et qu’il est engagé dans la résolution de son problème.

Le gestionnaire peut informer l’abonné de l’état de traitement du recours , en lui disant par exemple :

Je viens de trouver votre cas dans la base de données.
J’attends que votre cas se charge.
Cela ne prend pas beaucoup de temps.
Désolé, cela prend un peu plus de temps que prévu.
Merci pour votre patience, je serai bientôt de retour.

ATTENTION !!!

L’opérateur n’a pas besoin d’exprimer des actions spécifiques. Le but de ces phrases est d’éviter l’insatisfaction envers l’appelant et de le garder en ligne jusqu’à ce que le problème soit résolu.

Il est également important que ces commentaires soient présentés sous forme d’énoncés et non de questions. L’acheteur ne sera alors pas impliqué dans la conversation et l’opérateur pourra traiter la demande sereinement.

Demander des informations complémentaires au client
Une autre façon de surmonter les périodes de silence lorsqu’un responsable est occupé à traiter une demande est de garder le client occupé.

Sunil Parshotam, responsable des normes de service UCAS, conseille

L’opérateur doit penser à l’avance s’il y a des informations supplémentaires dont il peut avoir besoin de la part de l’appelant plus tard. L’abonné peut le trouver pendant que l’employé traite la demande.

Utilisez l’option « En attente »
Les méthodes ci-dessus fonctionnent très bien lorsqu’il s’agit de courtes périodes de silence. Mais si l’opérateur comprend qu’il va traiter la demande pendant longtemps, il vaut mieux proposer immédiatement à l’interlocuteur de passer en mode veille. Ce type d’interaction vous aidera à surmonter confortablement la période de silence. L’abonné n’a pas à attendre à la fin de la file d’attente que le gestionnaire reprenne son appel.

Sunil Parshotam recommande :

Si le manager a besoin de plus de temps pour réfléchir à la question et trouver la réponse, il est important de vérifier avec le client s’il est approprié pour lui de mettre l’appel en attente.

Si ce format d’interaction est approprié pour le client, il est important d’obtenir toutes les informations nécessaires de la part du client avant de mettre l’appel en attente. De cette façon, l’opérateur n’a pas besoin de revenir sans cesse à la conversation. Idéalement, vous ne devriez mettre l’appel en attente qu’une seule fois. Cela rendra l’appel beaucoup plus efficace.

Pendant qu’un appel est en attente, une personne peut écouter une musique agréable, et non des bips ou des silences. Cela rend l’attente plus confortable. Vous pouvez configurer un message IVR spécial dans le programme du centre d’appels pour partager des informations importantes avec le client.

L’opérateur ne connaît pas le scénario de la réponse

La confusion et l’insécurité sont une autre raison des silences inconfortables pendant les conversations. Ces situations sont particulièrement fréquentes avec les nouveaux arrivants.

Par exemple, un responsable peut soudainement s’agiter, devenir silencieux ou tenter de combler le silence par des « mmm… » occasionnels.

Dans une telle situation, l’appelant se sent mal à l’aise. Cela peut détruire la relation avec l’opérateur et les deux personnes perdent du temps.

Rappelez aux employés qu’ils n’ont pas toujours besoin de connaître les réponses
Les opérateurs doivent comprendre que c’est normal – ils ne connaissent pas toujours les réponses aux questions des abonnés. Cela les aidera à éviter les moments de silence gênants. Ils ne craindront pas d’être punis par leur patron. Au lieu de cela, les employés s’attacheront à résoudre les problèmes des clients chaque fois que possible.

Encouragez les responsables à prétendre que « ce n’est que leur première semaine ».
Si l’opérateur dit à l’abonné qu’il est un débutant, il retournera la situation à son avantage. Cet aveu suscitera la sympathie du client et le gardera en ligne pendant que l’employé décidera de la marche à suivre.

Même si le manager est en poste depuis 6 mois, il n’y a rien de mal à déformer un peu la vérité. Une telle technique se justifie si elle donne au spécialiste plus de temps pour trouver une solution et remettre la conversation sur les rails.

Attention :

Cette approche sera beaucoup plus efficace si l’opérateur est convaincu de pouvoir se sortir de la situation et s’il comprend où chercher les informations nécessaires. Dans ce cas, il est utile de créer une instruction personnalisée.

Dans le prochain article, nous examinerons trois autres types de conversations dans lesquelles des périodes de silence se produisent. Nous vous donnerons des conseils pratiques pour faire face à ces situations.

COMMENT FAIRE SORTIR UN OPÉRATEUR DE CENTRE D’APPELS DE SA PAUSE PENDANT UN APPEL

PARTIE 2

Dans l’article précédent, nous avons examiné les scénarios de conversation où les agents sont occupés à résoudre les problèmes des clients ou ne connaissent pas les réponses aux questions posées. Dans cet article, nous décrirons donc trois autres scénarios où des moments de silence peuvent survenir pendant les dialogues. Nous fournirons des conseils sur la manière dont les managers peuvent agir dans de telles situations.

Scénario de l’acheteur choqué par le prix

Une situation courante où l’opérateur est confronté au silence : le client a découvert que le prix du produit/service est plus élevé que prévu.

Linda Davis, directrice de l’exploitation d’AllClear Insurance Services, fait le commentaire suivant

Lorsque l’acheteur entend le prix, il peut répondre par le silence. Il est utile que l’opérateur pose les questions suivantes:

Est-ce que c’est ce que vous attendiez ?
Que pensez-vous de ce prix ?
Avez-vous fait des achats ?

Ensuite, le manager doit utiliser un script prêt à l’emploi pour traiter un appel entrant avec une objection de prix.

Scénario du client en colère
Le silence dans une conversation peut résulter de la colère ou de la contrariété de l’appelant. Les managers expérimentés savent comment gérer cette situation pour obtenir les meilleurs résultats.

Faites une pause naturelle après une réclamation de l’abonné
Toutes les périodes de silence ne doivent pas se comblées immédiatement. C’est notamment le cas des conversations téléphoniques portant sur les plaintes des clients.

Gary Kinsella, responsable du service clientèle chez Dignity Funerals Ltd, conseille ce qui suit :

Le silence peut être un outil très puissant. Le client qui se plaint veut s’assurer que le scénario de la conversation créé dans sa tête se justifie. Si l’opérateur interrompt l’appelant, il le perturbe et l’égare.

Le responsable doit donner à l’appelant une chance de parler et permettre à ce silence naturel de se produire. Une pause permettra à l’opérateur et au client de savoir qu’il est temps de reprendre la conversation.

Reconnaître le silence – ne pas l’ignorer
Il est important de reconnaître le silence afin de poursuivre la conversation.

Mark McGill, directeur des opérations chez SSE Retail Ovo Energy, recommande ce qui suit :

Dans les cas où l’acheteur est en colère, il est parfois préférable de le laisser parler. L’agent peut mettre fin au monologue de l’appelant par un silence, puis reprendre la conversation lorsque le client dit, par exemple, « Vous êtes toujours là ? Le responsable peut alors dire : « Oui, bien sûr. Je voulais simplement comprendre votre demande. Résumons x, y et z, je peux résoudre ce problème et commencer par …. « . Souvent, les employés vont répliquer en reprenant rapidement le dialogue.

Convaincre le client que le responsable est là pour l’aider.
Parfois, l’abonné se tait s’il n’a pas aimé ce que l’opérateur a dit. Peut-être n’a-t-il pas obtenu le résultat qu’il souhaitait ou s’attendait-il à une réponse différente. Dans un tel cas, un manager expérimenté gérera la situation pour calmer l’appelant.

Un employé peut :

Rappeler à l’appelant qu’il est là pour l’aider.
S’excuser pour la gêne occasionnée par sa réponse.
Et ensuite proposer de discuter des options pour résoudre la demande du client.

Dans cette situation, l’employé du centre d’appels peut dire au client : « Si vous avez besoin de temps pour réfléchir à cette information, nous pouvons suspendre notre conversation. » Il doit informer l’appelant de ce qui l’attend en ligne s’il décide de poursuivre la conversation.

Important :

Ne mettez pas la pression sur l’appelant et accordez-lui autant de temps que nécessaire. Si nécessaire, invitez l’abonné à organiser un rappel à un autre moment qui lui convient.

Terminez l’appel correctement
Si, après une pause, le client dit qu’il veut poursuivre la conversation, l’opérateur doit le faire de manière sensible. Il est important de reconnaître la situation et de ne pas prétendre que tout va bien à nouveau.

Linda Davis conseille :

Après une période de silence rageur, l’opérateur doit comprendre que la situation est désormais délicate. Il doit délibérément ralentir la conversation et combler tout autre moment de silence par des indices supplémentaires. Par exemple :

Je vous donnerai les détails de votre demande sous peu.
Nous avons presque terminé.

Scénario « Difficultés techniques

Parfois, aucune des parties n’est à blâmer pour le silence pendant une conversation. Au contraire, la conversation s’interrompe certes en raison de difficultés techniques indépendantes de la volonté des parties.

Essayez encore et encore

Si le signal sur la ligne est faible et qu’il y a un silence dans la conversation, l’opérateur peut alors avoir l’impression d’avoir manqué une information importante. Vous devez alors reconnaître immédiatement le problème et essayer de le résoudre.

Par exemple, un responsable peut demander à un client de se déplacer vers un autre endroit où le signal sera meilleur. Une fois la connexion établie, demandez au client de répéter ce qu’il voulait dire afin de ne pas manquer de données importantes.

Lorsque du bruit apparaît sur la ligne, il est utile de prendre des notes. Cela aidera aussi l’opérateur à se faire une idée plus complète des informations reçues de l’appelant. Et lorsque la connexion se rétablie, le responsable pourra rapidement trouver les données manquantes ou éliminer les informations en double.

Demander un autre numéro de téléphone

Si l’opérateur entend le client de manière sommaire, il est donc préférable de demander un autre numéro de téléphone pour le rappeler. Une autre solution au problème est de transférer l’appel à l’un de vos collègues.

Proposez aussi un autre canal de communication

Si le problème persiste, alors vous devez essayer de passer à un autre canal de communication.

IMPORTANT

Expliquez clairement à votre interlocuteur votre intention de couper l’appel.

L’opérateur doit alors utiliser les données du CMS intégré au logiciel du centre d’appels pour contacter le client par e-mail ou Messenger.

Nous espérons que ces conseils pratiques vous seront donc utiles. Partagez-les aussi avec vos employés pour faire passer le service client au niveau supérieur. Et vous remarquerez donc bientôt l’augmentation de la fidélité des clients.

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