Comment faire revenir les clients sur la bonne voie. De nombreuses entreprises se trouvent confrontées au fait qu’avec le temps, même les clients réguliers se désintéressent d’elles.
Cela est dû au fait que la concurrence s’intensifie de jour en jour et qu’il ne suffit plus de donner quelque chose au client dans l’espoir qu’en retour,
il restera fidèle au service de l’entreprise pour toujours.
L’intérêt du client est très fragile et dépend d’une multitude de facteurs, sans compter qu’il est tout simplement impossible de le maintenir à un niveau correct.
Fidéliser vos clients
Bien sûr, la première chose à suggérer dans ce cas est de travailler constamment sur l’intérêt du client, car il est beaucoup plus facile de le maintenir à un certain niveau que de se précipiter pour essayer de regagner l’ancien intérêt.
Tout cela semble assez difficile si les employés du département marketing de l’entreprise n’ont pas l’expérience appropriée,
mais en même temps il existe un certain système qu’on considère comme tout à fait pertinent à cet égard.
Il repose sur un système de fidélisation bien pensé et planifié, qui comprend trois éléments principaux :
- fidéliser les clients à votre organisation ;
- travailler pour stimuler les ventes supplémentaires ;
- construire un flux régulier de ventes.
Il ne faut pas oublier constamment que le programme de fidélisation doit fonctionner, car les études de marketing confirment depuis longtemps la même tendance :
- les entreprises qui maintiennent constamment le niveau d’intérêt de leurs clients pour leur produit résistent de plus en plus aux crises financières
- et à tout ce qui influence le marché ne font pas aussi peur que les entreprises qui ne planifient et ne mettent pas en œuvre leur programme de fidélisation, laissant tout aller par lui-même.
Mais,
comme vous le savez,
- une telle approche n’a jamais rien donné de bon,
- donc même si aujourd’hui votre entreprise semble très populaire et en demande,
- n’oubliez jamais que si la moindre fluctuation du marché à des concurrents se produit,
- et vous vous trouverez déjà satisfait de toutes les méthodes,
- pour retourner l’intérêt du client, qui semblait encore pertinent pour hier.
Il est très important de ne pas laisser tout aller seul, et de s’engager constamment dans le programme de fidélisation –
- proposer,
- questionner,
- approuver de nouvelles idées et orientations lors des réunions de planification.
En outre,
- il est intéressant d’impliquer même les marketeurs
- et les publicitaires novices dans ce processus,
- car toute idée nouvelle et non standard peut être intéressante et pertinente dans cette direction.
Enquêtes
Donc,
si vous vous trouvez confronté au fait que le niveau d’engagement des clients a commencé à chuter rapidement, vous devez immédiatement prendre les mesures appropriées.
Tout d’abord,
vous devez comprendre les raisons de cette forte baisse de la demande, et si elles ne sont pas assez évidentes, il est utile de mener une enquête.
Pour ce faire,
vous pouvez contacter les spécialistes d’un centre d’appels expérimenté qui ont les compétences pour créer les scripts nécessaires à l’aide desquels les opérateurs du centre d’appels seront en mesure d’obtenir les informations les plus importantes pour vous.
Le service Mystery Shopping peut également s’ajouter à la même gamme,
- avec l’aide duquel le service de votre entreprise se trouvera aussi analysé de la manière la plus approfondie.
Ensuite,
quels que soient les enseignements que vous tirez de l’analyse de votre service,
rendez-le plus flexible : créez des cartes de réduction personnalisées, par exemple.
Votre client doit sentir à quel point il est important pour vous – cela le dispose toujours et l’encourage à revenir encore et encore au service d’une telle entreprise.
Pourquoi l’engagement du client est si important
C’est extrêmement important que le client s’intéresse –
la fidélité à l’entreprise se manifeste précisément par cela, et si, à l’occasion, il veut discuter du thème du shopping avec des amis, il se souviendra certainement de votre entreprise.
Si votre service est si exclusif qu’il n’existe rien de semblable sur le marché :
- votre client s’y attardera certainement,
- ce qui attirera un nouvel afflux de clients vers votre entreprise.
Le rôle du bouche-à-oreille ne doit pas être sous-estimé,
car les gens parlent très souvent de leurs achats, et encore plus souvent ils parlent d’exclusivité et d’originalité, ce que les responsables marketing de l’entreprise ne doivent jamais oublier.
Ainsi,
une carte de réduction personnalisée sera un très beau bonus pour votre client et la garantie d’une excellente publicité pour vous. Après tout, l’intérêt du client est une sorte d’accord bilatéral tacite,
SI LES CLIENTS SONT MÉCONTENTS | QUE FAIRE ?
Comment faire revenir les clients sur la bonne voie.
Aujourd’hui,
il n’est pas difficile de se faire une opinion sur une entreprise en quelques clics de souris et appels téléphoniques.
Parfois,
vous n’avez pas besoin d’en faire plus – votre position sur cette organisation est déjà formée.
S’il y a beaucoup d’avis négatifs sur les plateformes en ligne et que vous voyez que personne de l’entreprise ne travaille avec eux ;
- si les responsables décrochent au bout du cinquième appel ou, mieux encore,
- si vous êtes déjà en train de vous endormir lorsqu’ils répètent : « Votre appel est très important pour nous… Veuillez rester en ligne… » –
dans ce cas, la question est de savoir pourquoi les clients sont mécontents et si claire, et vous comprenez vraiment la réponse.
Mais que faire lorsque, à première vue, tout est merveilleux –
il est facile et simple d’appeler le magasin, les avis sont merveilleux – mais dès que vous demandez à vos amis ou aux plateformes en ligne « Comment trouvez-vous ce service », vous entendez tant de négativité, ce qui est difficile à imaginer. Que voulez-vous dire, quelle est la raison ?
Pourquoi ils sont mécontents ?
C’est assez étrange, mais il y a beaucoup d’entreprises qui travaillent avec les clients d’une manière plutôt superficielle:
- si quelque chose ne va pas,
- si les marchandises ne peuvent pas se livrées de la même manière que le client a commandé, et ainsi de suite.
ces moments sont ignorés.
Ces entreprises n’existent généralement que depuis peu, mais le fait même qu’elles fonctionnent depuis un certain temps est surprenant…
Mais qu’en est-il des entreprises qui font de leur mieux pour satisfaire le client, mais qui ne parviennent pas à obtenir le résultat souhaité ?
Dans ce cas, vous devez comprendre ce qui ne va pas dans votre service.
Il existe des cas où,
au plus fort de la saison de vente d’un produit, les lignes des centres d’appels des boutiques en ligne étaient tout simplement débordées et les clients n’arrivaient pas à passer. Dans le même temps, personne ne travaillait avec le chat en ligne sur le site, par manque de temps.
Dans ce cas, les clients cherchaient un autre service, dont les employés étaient plus actifs.
En même temps,
les clients mécontents ne reviennent presque jamais au service précédent – leur impression du travail de ce magasin est déjà formée.
Dans cette situation,
- il convient de se demander pourquoi l’entreprise ne s’est pas mieux préparée pour la saison –
- elle n’a pas doté son centre d’appels d’un nombre suffisant d’employés, d’un équipement approprié , ou
- n’a pas commandé le service de centre d’appels d’urgence, qui est très populaire aujourd’hui.
Peut-être la direction du magasin ne s’attendait-elle pas à un tel nombre de clients qui ont « envahi » le magasin après une publicité de qualité, ces nuances doivent donc également être prises en compte.
Si vous avez déjà pensé à de nombreuses raisons qui pourraient servir d’avis négatifs de consommateurs, mais que vous n’en trouvez aucune, cela vaut la peine de mener une enquête marketing sur votre service.
Dans les centres d’appels,
ce service s’appelle « Mystery Shopper » – ce type de travail permet aux opérateurs de réaliser un audit approfondi de votre entreprise à travers les yeux du consommateur.
Ensuite, avec les données obtenues par une telle étude, vous devez travailler, sinon votre argent se trouvera gaspillé.
Commentaires
De nombreux entrepreneurs prennent les critiques de manière négative. Il est difficile de réaliser que le produit d’années de travail a provoqué de mauvaises réactions de la part des consommateurs. Ainsi, les clients négatifs deviennent des messagers qui apportent de mauvaises nouvelles.
En fait,
vu sous cet angle, les propriétaires d’entreprise ont manqué de nombreuses occasions d’améliorer leur service. Un client vous a appelé et il n’est pas content ? C’est merveilleux !
Vous avez maintenant les informations et l’énergie nécessaires pour corriger la situation et faire tout ce qui est en votre pouvoir pour que cela ne se reproduise pas.
Pour ce faire,
vous devrez peut-être développer un format plus pratique pour interagir avec les clients, en ajoutant la possibilité de contacter le magasin via d’autres canaux, et peut-être même licencier quelques employés qui ne faisaient pas leur travail.
Les avis négatifs – ils vous donnent un précieux retour d’information.
Si les clients ne s’appellent pas eux-mêmes,
mais que vous constatez une baisse de l’activité d’achat et que vous ne voyez pas de raisons objectives à cela, un centre d’appels moderne peut mener une enquête spéciale pour votre entreprise sur votre base de clients, qui révélera le niveau d’intérêt et les raisons pour lesquelles les clients réguliers dans le passé ont arrêté, contacter votre magasin.
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